京东pop售后客服认证考试(中级)3

京东京东pop售后客服认证考试（中级）3--第#页单选题：1客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A先关怀客户有无受伤,进彳聞无B了解客户需求,合理的尽量满足C要客户自行查找原因D电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C2当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A了解不要的真正原因进行挽留B当客户确定不想要时及时处理（及时退款C直接拒绝D直接同意正确答案:C3在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A解决问题B得到补偿C得到关注D得到尊重正确答案：A4客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A要求客户提供照片核实B联系快递核实签收情况C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案:C5以下哪个选项的路径可以査看交易纠纷的数据？A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B商家后台-订单管理-交易纠纷管理C商家后台-售后客服-交易纠纷管理D商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C6商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单,请问商家纠纷处理遵时率是多少？A50%B60%C75%D100%正确答案：A7商家责任纠纷单量为2单,双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？A1%B2%C3%D4%正确答案:B8商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是?A月20S-12月5日B11月］.日月30日C11月5日-12月5日D10月1S-11月30日正确答案：B9以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B超出人力所能及时候，就会感受到压力C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案:D10对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案:B11以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B各模块需要给出具体的整改措施C只需要反馈问题给到相关模块即可D整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案:C12以下关于中差评数据分析维度错误的是？A数据分析的原因归类需要根据品类来确定B—级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C二级原因归类可以有重复D二级原因是一级原因的细分项正确答案:C13某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定B商家根据使用人的权限进行制定C商家根据快递赔付标准进行制定D商家可根据运输目的地进行制定正确答案：A14当问题升级时下列说法正确的是？A升级为专员或者主管处理B直接跟客户协商C无需上报，自行处理D无需理会，客户就是来找麻烦的正确答案:A15客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中,哪些做法是正确的？A频繁联系客户,让客户有过高的期望B积极跟进，让客户有重视的感觉C客户催一次回复一次不催不需处理D不予理会，直接拒绝正确答案:B16当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A先解决客户的情绪,听客户发泄B直接解决客户的问题C给客户申请补偿D给客户优先处理正确答案:A17以下叙述错误的有？A电话外呼时需要自信的表达,耐心的为顾客解决问题B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术,影响电话效率D要对成功的电话销售个案进行分析,及时优化话术正确答案:C18在电话外呼中，下列做法错误的是？A不推诿,主动承担责任B不责怪顾客，理解体谅顾客C不倾听顾客的问题，只做一问一答D不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C19应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A谨言慎行，尽量避免使用文字B客户提出的要求无法满足时,及时升级上级领导寻求帮助C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道TPRI±o正确答案:D20在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B沟通过程,尽量不要让客户因为等待而升级投诉C言行一致,真诚沟通,不能将问题被拖延而无限扩大D按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。正确答案:D多选题：1在与客户沟通中始终需要坚守的原则是什么？A始终对事不对人B始终换位思考理解对方C始终控制好t青绪D始终顾及对方的感受正确答案：["A","B","C","D"]2如果出现客户投诉，会造成哪些影响？A导致流失客户、影响客户信任B美誉度和企业品牌形象受损C舆情风险D没有任何影响，正常处理即可正确答案：["A","B","C"]3对于客户投诉的认识，下列说法正确的是？A客户对产品不满B客户对投诉处理过程不满意C客户投诉及抱怨很常见D客户投诉习以为常，需要用时间冷却客户正确答案：["A","B","C"]4客户的需求分为基础需求和情感需求，以下选项中哪些是基础需求?A需要发货B需要维修C需要#偿D需要尊重正确答案：["A","B","C"]5面对重大财损时为何要做升级处理？A避免投诉进一步地升级B避免舆情产生不可控制的影响C避免工商部门地介入D更利用问题地解决正确答案：["A","B","C","D"]6客户小张买了一个商品，因维修迟迟得不到商家的处理，让客户非常无奈,客户说再也不相信商家了，并且告知身边的客户都不要买该商家东西，该商家此时处理的方法正确的是？A积极主动联系客户解决问题B真诚道歉得到客户的谅解C给客户维修加急处理D给客户申请适当的小礼品补偿正确答案：["A","B","C","D"]7以下哪些是外呼客服应具备的基本素质？A有自信B积极有活力C勵青D不胆怯E有耐心正确答案:["A","B","C","D","E"]8以下选择中，哪些场景属于大额财损的场景？A职业投诉人or非诚信客户,要求假一赔三或假一赔十B食品类目食用后造成过敏或腹泻等身体伤害的场景（商家能确保货物品质的前提下）,消费者要求额外医药补偿C节日礼品或者定制类商品延期到货,消费者不满的场景D客户收货后商品瑕疵需要^偿正确答案：["A","B","C"]9现场巡检应该关注哪些？A员工情绪B电脑和网络C员工使用的资料D员工聊天中使用方法京东京东pop售后