中国石化客户关系管理系统的运行绩效评价

#中国石化客户关系管理系统的运行绩效评价第3章中国石化CRM的运行绩效分析3.1中国石化客户关系管理系统概况中国石化公司主耍包括以下几个部分七1.信息中心’查看化工销會备区域处司向客户经理发布的停息或逋知；I.客户信民峯户疑理査询自己所辖粤户倍息*申请创建关注客户.维护客户信息和联系人信息等；核定销售计划：客户经理檢对容户提振的年、月•、零星.MS价、0计划的数量和信息"査看宦批情况，根据已经审批的计划空龍合同，打印合同文本*计划调整：客户鏡理15据客户提出的襦求*进行销售计划调整，包括修改存在的年度利月度计划，追加新计划等：乩甘同管理：客户经礎查询合同审批靖况「打印已经通过审批的合同*&査询常售讣划；客户经理童询年、月・零星、逍加、短期日计划等内容；7.计划和碍客户经埋填报日常工作计划利总结「包菇“月计划总結、周计划总结、王作I日志”,境写行销活动的内弈湘费用；J&业务信息査询匸客户经理査询所辖客户的捎售订单，发货单、发票相关情况，查询客户囂金柱来历史记录和赞金余额片乩修改密码：修改CRH系统臀录密码匸其中毎个子目議下有舍有蚩个分的树恶图了目录，含有多个子功能来执行需要考虑的情况「见下圈3-1所示匚Htjsai阀抽■=.7fg.j»噸胡血3．2指标体系的成立目前CRM理论研究的重要功效之一，就是提出了客户价值的判别标准和运用它进行客户细分。(在这些理论中，客户价值被以为是客户在全价值生涯中给企业带来的利益(即全生涯周期利润CLP),而不是与客户的交易额，从而纠正了实践中的一些错误偏向。同时基于对CLP的预测，选择客户的当前价值、客户的增值潜力两个维度指标,依次按两个指标的“大”和“小"进行排列组合,从而将客户分为白金客户(W)、黄金客户(III)铁质客户(n)及铅质客户⑴四种类型，这就是目前最流行的客户细分理论，基于客户细分和Pareto原理，能够对客户数量、客户利润和企业的资源投放进行研究,从而成立了“客户金字塔”理论。第二咱们要考虑的是作为一个CRM所特有的性质，专门是在CRM的实施进程中的三个阶段，即初期，中期，后期三个阶段，咱们能够把评价体系划分为初期评价，中期评价和后期评价。其中在CRM项目选型立项初期阶段的评价主要目的是对各项CRM实施方案做出选择。评价的主要内容主如果企业在技术、本钱和操作方面的可行性。专门是针对项目本钱和投资回报的考察是这一阶段评价所主要关注的，这也是肯定CRM项目选型的关键因素。Forrest调查发觉当改变本钱，回报时刻，销售收入，生产率，管理费用，现金流，采用特殊ROI公式，设定其它条件时。这些指标往往综合在一路来考察项目可行性，能够分为两类：把IT投资作为本钱占销售收入的比例和项目投资回收期法。按照权威机构的调查绝大部份公司都将IT投资作为本钱而非投资来处置。可是只考察IT项目本钱不能完全考察其效用，不能做出合理评价。而项目投资回收期法也不能完全适用，IT投资生命周期很短，现有的计量方式无法取得合理的投资回收期。可见这些项目评价方式也很难正确计量IT项目所带来的收益。初期评价还包括的重要内容在于对企业管理环境的评价，对信息系统供给商和实施商的选型、评估。客观评价方式是不能缺少的，一是因为主观评价方式定量化描述困难；二是因为客观评价方式从事物本身性质动身，不受人员主观态度影响。若是将有关客观评价方式按评价内容进行区分，能够大体归为三类：一、技术类，依据运行的系统性能、功能、靠得住性方面进行评价，取得信息系统项目技术方面的评价结果；二、财务类，在事前和事后都会进行投资收益分析；3、综合评价类，将系统内技术、经济、组织、业务等方方面面都掏出指标，组成综合体系来统一评价信息系统。随着综合评价方式的出现，评价体系变得较为复杂，操作性变差。追求利用一种方式完全评价信息系统项目的想法走不通以后，学者们转而运用评价方式组合束知足对信息系统实施不同阶段不同内容的评价需求。从研究评价方式转而研究评价各阶段关系和有关影响评价结果的因素。如willsock(1997)信息系统生命周期评价法；Farbey等(1994)提出的矩阵评价法等都是这方面的研究；Kaplan提出的平衡计分卡也能够用于信息系统项目的综合评价，本文通过应用上面提到的阶段性分析和平衡记分卡(BSC)来对CRM系统的影响因素进行分类，兼顾了CRM的生命周期性和阶段性，提出了以下的评价模型和评价指标(如图3—2)：随34An春捕*尸也卑FHltH盘％井帕吉卢1tariff#團3-2评价模型輛门愉d(CV)詬尸4An春捕*尸也卑FHltH盘％井帕吉卢1tariff#團3-2评价模型輛门愉d(CV)詬尸mmtct>■广：miRtCK3收情雷功，mmsrvmfl'tttcpviJ4tm«尸拎FT*wnmfliftin-需書牌抽拠书业饶疋戟辱i詞■广址加折宦专（HMitJTCKI【豳更瑚塚机mH#Clffria：'〔賊减】在成立对CRM系统的应用效率研究指标时，因为实行者和决策者对于CRM系统大体都只是停留在一个软件的熟悉的层次上，CRM系统确实是一个软件系统,但它不只是一个软件系统，在现在它具有加倍的深刻的含义，按照上述的叙述，在实际操作进程有很多因素影响，本文采取的是以应用角度来分析的，即财务管理，客户视角，管理层决策，销售执行层等四个方面给出了评价指标。其中财务管理方面，是指在运行CRM时，涉及的所有的财务流动，特别含义CRM的运行费用和在CRM上处置各个问题的效率等情形，而对于客户视角，涉及到对客户的方方面面在CRM软件系统上的关注，而对销售层角度而言是指CRM上销售情形和销售员工作的管理，而管理层视角是涉及到公司或企业的管理层对CRM的认可度和在CRM系统上完成公司重要方面的管理的问题。下面就各个指标予以说明：财务方面：系统的先进性：系统在丌发的思想和方式、采用的系统整体结构、硬件设备和软件资源、网络通信技术等方面的先进程度。它表现了系统的整体水平。系统的开发周期系统从系统计划到系统正常运行之间的时刻距离。它反映了系统开发的效率高低，开发周期越短，开发效率越高，反之开发效率就越低。系统的功能投资比：系统的投资应该与系统所具有的功能相匹配，用最少的投资取得最多的功能，系统的硬件和软件资源要能取得充分的利用。它是一种反映系统投资效益的质量指标。本钱费用降低率：指对比一个会计年度，商务模式实施前后商务活动本钱降低之比例。投入／产出比：指在对应的一个会计年度内，商务模式及网站总投入（含货币资金、货物折合伙金、人力折合伙金）与总收入之比。初始投资回收期：从投资电子商务系统建设开始，经多长时刻收回总投资。客户视角：对顾客诉求咨询的反映渠道种类价钱与价值的匹配水平客户维持率=基础和本期均为公司客户的数量／基础客户总数客户新增加率=本期新增加客户数／本期客户数量客户满意度=客户满意程度值木本期客户数量／（客户满意程度满分值木本期客户总数）客户获取数量顾客总数产品或服务的品质顾客的获利率定价合理性销售层角度销售活动数量销售成功率=本期交易笔数／本期销售线索数新产品销售比率=本期新产品销售额／本期总销售额月平均新产品销售额增加率员工工作能力对顾客的咨询反映时刻员工服务能力对市场、客户的信息获取和挖掘能力管理层视角：产品不同性品牌知名度员工知识管理R&D投入市场份额3．2．1指标成立的原则对于CRM系统应用效果的评价是一种综合评价，取得一个评价结果是对CRM各方面影响结果的集中。评价CRM系统应用效果指标的完备、科学、可测等性质就显得尤其重要；同时有关指标可比、通用等性质就为应用效果的比较做好了准备。由此咱们能够得出有关选择指标的相关原则加以说明。有关文献提出五条选择CRM系统应用效果评价的原则：目的性、科学性、全面性、实效性和通用性，和易操作性。u叫3．2．2指标体系的成立对于信息系统评价的不同目的，显然其评价指标体系设计各不相同。信息系统的评价指标体系的研究在上文中已有介绍。笔者结合前文所谈有关肯定指标的原则，以为CRM系统的应用效果评价体系应当从以下几个方面着手设计：财务、客户视角、管理层和销售层视角。财务评价始终是对企业应用项目评价不可缺少的评价控制工具，这里财务方面应当考虑营销和服务本钱、营销相关活动费用、利润情形和应收账款情形。客户方面应当对客户关系情形、营销效率情形、市场反映情形和创新能力进行评价。客户视角指标直接反映了CRM对营销业务功效得提高。管理层和销售层方面指CRM对内部管理工作的支持，应当对加工信息、数据支持情形、战略支持和能力提升进行评价：这罩的应用效果评价没有涉及技术指标是因为，系统技术能力的好坏会表此刻财务、客户附加成份和管理者，销售者的指标上，其本身不属于CRM应用给企业所带来的影响和效率改善。因此在应用效果评价进程中，就再也不评价技术方面的指标。3．3评价模型的成立3．3．1模糊综合评价法本文采用模糊综合评价法成立模型。能够对评价系统加以综合量化考虑和数量计算，从而形成具有可比性的评估数据。模糊数学由美国学者扎德(L.A.Zaden)在1965年创建的，其应用深切到各个领域。其中模糊综合评价是借助模糊数学的一些概念，对实际的综合评价问题提供一些评价的方式，最先是由我国学者汪培庄提出。模糊综合评价以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不易定量的因素定量化，从多个因素对评价事物隶属记录状况进行综合性评价的一种方式。采用模糊数学方式的原因是因为在客观世界中，存在着许多不肯定性的现象，这种不肯定性主要表此刻两个方面：一是随机性——事件是不是发生的不肯定性，二是模糊性——事件本身状念的不肯定性。能够说模糊性是一种比随机性更深刻的不肯定性。一个事物往往需要用多个指标刻画其本质与特征，而且人们对一个事物的评价又往往不是简单的二元论，而是采用模糊语言分为不同程度的评语。由于咱们对事物的评价常常带有模糊性，因此，应用模糊数学的方式进行综合评判将会取得更好的实际效果。模糊数学就是试取利用数学工具解决模糊事务方面的问题。模糊数学的产生把数学的应用范围，从精准现象扩大到模糊现象的领域，去向理复杂的系统问题。通常处置采用模糊数学方式解决问题时，会常常采用的方式有数据包络法(DEA),灰色关联度分析法，模糊聚类，因子分析法，模糊识别，模糊综合评判，层次分析法(A}1P),模糊层次分析法(FAHP),和神经网络模型等等。因为本文中所分析的对象和范围已经很明确，而且基于AHP方式操作起来比较简单，思路简单明了，它将决策者的思维进程层次化、数量化，便于计算，容易被人们所同意；所需要的定量化数据较少，但对问题的本质问题所涉及的因素及内在关系分析得比较透彻、清楚。数学上AHP被研究的很深而且成熟，而且在模糊数学中肯定权重时被普遍应用，其缺点也比较少，能够有较好修正办法，鉴于此，咱们在下面的分析中采用AHP来成立数学模型，肯定各个因素的权重。AHP的操作流程是：第一明确问题，然后成立层次结构(见下图3—3)，在次就是肯定标度，两两比较，成立判别矩阵，单层排序，然后总的排序，最后是一

致性查验，最后肯定总的权重。下面就依照该顺序进行研究。而其中对本文而占的具体结构如下S3-1：我卜1雄标你Table3MIndexsystem而其中对本文而占的具体结构如下S3-1：我卜1雄标你Table3MIndexsystem摘标展＜C)目标层(A)准则屋(B)匚RM爲统

应用效果

评阶F系統的光进性几系统的开发周期鼻心投人炉岀比知对颐客诉求曹询的反应集道种类屯,

桥格与忻值的匹配术平阳

客户保持翠孔

霁户新瞎拥率如顾B2客户获得数牙工習甞户总掘陽产品或岷务的品质『盘客户阿我利率心定俳仔理性尬°销害歳功率耳新产品箱悟比率码7月平均新产吊销传额隼艮率心员工丁.作能力知员I厲务能力％对市畅.穿户前信息获取和笠翻能力工h产品羞异姓S.r.aj识管理御的投入岭,市境份朗丄斗3.3.2建立评价对象因素集具体来说，对金业应用的评价指标林系构成了评祈对頰的因索集*目标层A的决最結果力为准则民乩幷为四个因素^.%”巧，比分别依次代表为财务方面、顾容视觉、销倍执行层视觉、管理缺策层视觉■另外在本文中记指标层为无，英屮比决定，且，表示推则层的E的傥置"3.33建立评桝评语集对本文藝求达到的0出系统应用效果进行评怜本文中，耍绘出一木平均语集；这个语占集合符合CRM的执专家.还有参乌者的意愿，本为鹉出一种评价2=札厲®冋心｝其中召表示差「％表示较豊比表玉锻，“表示好，也表不很好。3.14建立评价权数集标度值的确定标度足量化定性判断的一种尺度，目銅为止，较典型的标JT仏1乜标度：：卜2标度；TT标度匚-卜2掾度；0T标度匚指数标废等，】-9标度具有较强的心理学基础，应用疑广泛，在多数的分析应用中都采用1-9标度。鉴于这些特盘’本文也釆用卜9标度，茸规则是：第一、以相对比较为主，并捋标度值分前h站乩7.9共5等，将N•佥8作为两标度之间的申问值(如表卜2)；第二遵循」-致性原则，即当匝比也重宴、涨比冊重窗肘，则阻应比能重耍.員体如不表復-在

Table3-21-9口靶nw：thftd标度值1相比较两牛因素一样壷娶3—个因索比牙外一个冈蛊稍徵重蒙5—个因橐比另外-•件两樓明显更爰7―个国真比另外一个因索莽别唾要9—牛囲素比另艸一个闵索绝时垂耍h4r6,S表示相邹的中值i~v的價数老示睨对Rji仃售，有bij二1/bji建立判断犯阵比册法利用给出判断总阵附方袪导出权重，算方払有两种；-ft是专家讨论确超，另一种是专家调畫确定；通常是将两种方法结合使用，即在确定评估指标的基础上J由各*专家棍据眷年的工作和实践经验对齐个抽标的璽要程J®进行两两比较，然后各个专家讨论最终确定各指标重要程度・定出权重。因批确宝判断亦阵很重婆再本文釆用如下躍定帆判断担障“假设下血有独立结构範则层B1下只有三亍指标ClhC12,C13,利用IT标度值判断矩阵Bl就可以确定｛如表卜3所示人其中％就是□各个元素相对TR1的蚩娶性标度值.在此类矩阵中”有—下关爲即九司/VV庐h因为此特点又称为正互反判断矩艇^MBl的列斷矩阵Table3-JBljudwntuatrixRICllCISC13Cl]YllV12V13C12Y21V22V23<13V31V32V33确定单一权重确定淮则层对目标层的収童和樹标层对淮则层的权＜o通过打一化求扣崔求得判断矩阵最大特征根应的特征向量，即权觅向虽。先对判斷矩阵的每…列逬分归一化处理；然后將财一化的判断拒阵按仃相加曰(3-2)对向呈叫进行忖一化处產即;对向呈叫进行忖一化处產即;f=J(3-3)f=J(3-3)(3-4)(3-5)则得到的权重向量(3-4)(3-5)同时可以计算得到（4）一致性检验”一致性检验吗目的在于験证判斯矩阵中，对因索重要性的判断是否具有梓雄性°因为眾掘矩阵理论知道,AIIP是决董肴的理智恩维过程，还需娶进-■步的定量的检验才能最勢定性说明间題，判斯矩眸一致性.一般是首先计弊CL即如下计算公武；-^U_8_打'_H-1r□是矩阵阶数(3T)

斯后计尊（X其中的CR是随机一致性比率，RT刚是平的随机一致性指标°齟矩馳畴是，込。.“臥认輝雌阵的-致性航赠受也否则应该重新调整矩阵中元素”直到满足…敎性为止・表卜4平均随机性」致性擋标数表犯阵阶鳌I2345117gRI_0.52o.ggL121.2&1.361L41矩降阶数9J01112131115RI1-帕I191.521.541.5£価1.59i3.5综合权重确定在上面的弔一权垂的确定中己经计算了归十忆后的准则层（第二层）对目标

层（第…层）的权重向量■:然后需要对第L次到第—一层的权重向捷，我们构造以下牺阵：第—层对第一层的权重向量为宀严J；第—层对第一层的权重向量为宀严J；律屮］「(3-7)(3-8)则第三层对第一层的权重向最为(3-8)W-9)则第三层对第一层的组合权柯星为严3.3.6确定隶属度向有关CRM专家征询其评估意见，对各项指标按评语集进行评价•按脛给打评话的人数占总人数的比例建立隶属度*对淮则层Fi内的指标因素的隶属度：，匸123,4对于全剖指标的综合隶属度可以表示为：(3-12)…耳…"n=4(3-12)3.3,7确定评价值依据已确定的因素权值和隶.属度’就可以确定对CRM系统的综合隶属度，从而做出评价.C严耳•隔，芬中匚是第i层对第一层的隶届度向量。叫表示对第i个淮则层内撐标的隶屣度，对于金体指标的综合隶囲度：c=v*cs.3.4中国石化CRM系统的运行绩效综合评价本段采用实例来说明和验证我们所建立的模型的扰缺点』然而对企业应用CRM系统的效果评价.以企业用户为主，辅以CM系统项目实施人员f下面对某企业应舟了此评价模型。评怖项目组成员由30统用戸、5位烏层管理肴和弓位实施方的专家构成。掖弼专家对该企立（:刖系统对本研究模型指标所产生的矽响，依次给出很好，好，「般，较差，差的评语，对其企业CRM系统撇出了评价*表P5園索足相对重要性评能表

B1B233B4B1191/3R21/9151,1■■册31/511/3B45|1/331表財务方面対素相对邀要性评他表1汕xlBX1JkHKidMill174V3US1/7丄11/31/01/5zl31/41131/51/5xl41/533]1/5—1/4乂】$3555133l&E5fi41/31W宮户视角囚龛相对巫婴性评价表x21j(22123<24k25126k27xZ91210x2113t/3l/'31/7S3111/313L/31/75311V31I1/33432囂2433111/3S4243k2577331s4"353x2&1/51/5i/e11/3l/'l1/21/1x271/3J/3讪1/41/4311/321/2i28111/41/22/31/44I131x29|111/31/4出21/21/311/3k2I0111/31/3V312131

表3-8销售执行层观询因盍相対童要性评忧表l'able3疇Ther^L^tiveimponanceevaluationofsabseitccutipiifatlursxSJk32n...x33凉4k36i37诬x311II1/J1/3i/31/51/5i3Z11I1/3ri/3V31/51/5胡I111/Sri/3V31/51/5134J3311i11/91/3135333I111/31/3x35333JiI-1/31/3i3?5I5563*11x3355533311^3-9管理决號泾视常困素相对重要性评愉我Table3-^ThenctaiLveittipcrtanceevaluation.ofniariagftrtifitMd-ccisi&iisfactors1k41s42「143k44j41151/4j421/511/31/7i451/3311/31444J]运用Matl^.5数学软件求解备相对重要性矩阵的最咒特征fit对应的特征何量。得劉各单一权重，如下S3-10所尔*表Alt）皑一祝重Tab-1e3~10Thesinglepropertian'序号Vvlvjv4tQL14J2PJ253Old140.]必C.40I2204755扎035302150DJ03IAJ0H5i0.27-6S也却02371.tU幻44.I86S4C29I7029150d»42fl.25315—*0241fl52710.1436—60.CT76Somi9J9S37——0.1S7I0.20148一—fl,235?0・则—9r^~—CJ002——10——C.2058—-F而对判断feWiStrSt性检验，检验抬标（XKLCR如下表3-11）?f示,

表3-11一致性检验Table3~11ConsistencychtckBClC2C3C4CI0”09®20.13270.03380.1521(1.0793RI0.9$L26l媳1.41O.ft9GR0.11030.10630.02270.1079O,0fl91•皱性检验，依摒原则只®CR<0.11即義示-谶性捡骁逋过，船R上表中的第三行的飽值，找组中的餘値*0.1103,与All接近，可以垮虑为基本通过检验，其他CR1K都小于0JI,即总体而訐判断矩阵基-本_!过…致性检验，见表3TZ」^3<2帝标踪合枫璽Table3-12Piecuprehjensiveindmcproportion71236781Q~CI0.00140*0010.0050.0080.007"0.1]圜0.053D.0480.063①除0.Z350.00(M0.01020.01510.00910,018C30.0(H1O.OOE0.01020.01100,0090.&12I0.0185MOI帖C40.QG350.0161□02530.2246-我3-13评册值耒屈应抿标址计表Tabl^3_13The冷能xnfvfiIu电m-cnbersihip指标W—股幷销售峯道总威本0.40.250.300.05韬舀福闕总曲本00.500,170.330广告费用C.250.33:0.250250收峑诫本0J70.50.U0J50企业利润率0.320.170.5600净销啊领0(kSO6300.200对顾霁诉求邯询的成丽矗种类0,2500.250.250.25价格打价値的匹配水平X丄0.旣04.25猝户抿持率0.3500.33Q.32D笄户新増加珮0.30.250.330.120喜户淸意度0.750.26000霁户殖频甘U25①250.250250客户总数Ul250.250,2500.2£

产晶或服务的詰廈□.S30.船00.330客户的获利率Q.S3心33Q”3300定愉合理性0.5①25or25Q0體馆活动数駄D.250.250.胚00.25_销料血功車9.2500.500.25新产卅箱售比率0,33fl,17C.260-25fl月平均新产品销堆增检率00.250.250.330.17员T.1能力0.15<J.350.35「0J54对顾客的韩询反庾时间0.330.170,330.170风匸服务能力615念35G350.154对市城.霁户的信息荻血和挖撼能力0.50I0.250.2B00产品羞异性0.25psT0.5000_品脾知名座(K750.250QQ员工钿识蒼理R4D的按入0.500.33Oil?000.570.33_D0fl和下农414屮可以看出，在低分当的隶厲境很低』此CRM密轨得別了专家们的好评（JU而隶属度在客户视谢上出规商備好，说雎，在把握客户和站在落户角度恩考何题的做法比较到位,另外在4甘档上隶届喪分布相时比较均魚若铁据连境等值增加标度彖从实例的膵价结果分析*可以看出其CW综合得分为奸，医本上实现了较为良好的f訓系统应申数果•从四个具体的因素观察，客户视甬得分疑高，相世之下，作为销欝执行者做的还不飒下一段需要继续加强对员工的CRHffl理念的培训t贈加以客户为核心的CRM理念。其也基本上满足企业科财务方而屈于中零接近良好的水平，it™系统应用的数果尚未充分显现在费用节省、刑胸增加方面，还需要有时间来继续考察。总而言之，此C跚系統对布场反应利创新能力支持较弱，对客户潜左需求的挖掘能力还需耍提高口表3-羽各因羸民京矚茂TableS-14The・embershipofvatiousfactorLasersPI盍层W5分)如4分）■般口分）较差（2分）财务力面0.240.110.巧0.120.0B鄆户观莆0,胸0.250.爲J0.02D0.210.40.21匕10.09管理决萊绘常度Q.430.21Q.200.1L0第4章成立CRM绩效评价模型的主要问题4．1信息质量问题随着互联网的进展，信息积累爆炸式增加，虽然信息很容易搜集和存储，但是由于海量信息的指数级的增加，以至于咱们都很难去对信息的有效性快速的筛选和分类，或说是对信息的质量的熟悉，通常都需要很长的时刻去做信息数据的搜集，整理，分类，统计，然后进一步进行数据的挖掘工作，这些工作若是在过去都是由人力来完成的，过去信息量不大，处置起来还不算太累，可是此刻就不行了，一方面处置起来相当耗时，也得不到第〜手的及时的有效地信息，另外由于新的信息不断产生，算了有信息又来不及处置，造成信息的大量积存和无效堆积，无法取得靠得住有效的信息资源，在现今社会，高质量的信息的取得将意味着企业的高速进展和高战略的定位，一旦信息获取掉队于人，则意味着那个企业已经很危险了，将得不到专门好的进展。所以说面对如此庞大的信息库，而且其中充斥着各类无效的垃圾信息，要从其中及时挑选出有效地高质量信息，那个是对企业的管理层提出的一个极大的挑战。4.2CRM绩效测评的关键维度的确立成立有效的CRM评价体系的主要困难在于CRM评价本身所具有的复杂性。这种复杂性存在于如下一些情形中：一、CRM系统改善流程、改善客户关系所带来的大量无形效益、长期效益、间接效益和滞后效益难以衡量；二、很难将CRM带来的影响从业务活动中分离出来，难以区别其他因素所给企业带来的影响；3、在实施CRM后，所带来利益不单单为企业所占有，客户也享有CRM所带来的益处,这就难以计算CRM的实施效果；4、CRM的实施不同阶段对评价的不同要求也增加了评价体系成立的复杂性。仲秋雁、陆牡丹(2004)以为对于信息系统评价的复