全球家电连锁企业如何应对有效应对

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“发生了什么事？发生了什么事？发生了什么事？”当第二个“苏丹红”手榴弹落在基础设施下面时，这位幸福巴士很快就倒了。将时钟从3月19日倒拨48个小时,那时的肯德基“自曝”两款产品中含有苏丹红,正信誓旦旦地称将“严格追查”此次“供应商的责任”。不幸的是,它还没来得及算清楚“供应商责任”的账,自家又有三款产品在北京被查出含有苏丹红。人们更多地指责肯德基不负责任,隐瞒事件真相。其实更深层次的原因是GMP(良好操作范围)标准执行不力,物流中心失职。传播中的“不确定性”为什么才发出“深表遗憾,向公众致歉”公开信,就又犯了同一个错误?第三种可能是管理体系漏洞,在公开信后对含苏丹红的原料回收不到位。“不过,第一种情况存在的可能性不大”,施宗正认为,作为知名的全球快餐连锁,肯德基不会利欲熏心,特别在苏丹红这样影响极坏的问题上。那么,供应商方面呢?据悉,导致肯德基产品中两次出现苏丹红的原材料,均来自同一供应商——基快富食品有限公司。记者随后电话采访了这家位于中山市的公司,一位姓陈的香港女士代表公司告诉记者,作为全球公司,基快富对目前发生的事件感到遗憾与不安。公司早在肯德基公开信前就开始对可能受影响的产品进行回收。据悉,基快富1919年在美国芝加哥成立,中山基快富筹建于1995年。原料配送不规范如果排除肯德基和供应商“销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品”的情况(这还需要肯德基提供报告证明),那么,可以肯定的是,肯德基犯“同一错误”是发生在自己也不知情的情况下。由于供应商早已将问题原料告知肯德基,现在,责任将推向一个焦点:肯德基自身的管理漏洞。从肯德基的两次苏丹红发生范围可以看到,第一次是全国性的,也就是未采取任何措施前的苏丹红在肯德基产品中蔓延。而第二次,只是发生在北京(上海、兰州、沈阳等地的肯德基均声明不涉及第二次苏丹红),以肯德基连锁统一采购配送的运营方式,导致单一地(北京)的产品中出现苏丹红,最大的可能是,含苏丹红的原料采购于其公开信前,并在回收的过程中在肯德基工作人员的眼皮底下“畅通无阻”。这些原料原本当被回收,但由于管理上的漏洞和执行上的混乱,最后,属于回收的产品流入到北京肯德基。加盟商在餐厅管理的过程中当然不可能知道这一点,他们只负责进行食品的加工和出售。对北京的肯德基加盟店来说,从2004年11月起,其原料配送均来自位于亦庄开发区的百胜北京物流中心。现在,肯德基第二次苏丹红事件的内幕已把焦点聚集于此。百胜北京物流中心同样拒绝了记者所希望的调查,为什么肯德基在对消费者造成伤害后,仍不同意记者去了解真相呢?肯德基的体系中还隐藏着多少对消费者构成伤害的隐患?不过,据施宗正介绍,肯德基与麦当劳一样,其物流系统有GMP标准,可实现“产品标识与可追溯性”。无论是订单、发货,都必须有详细的记录,配送的过程中送给谁了,谁接手的,生产质量部门是谁,都有基于批号的文件记录。一旦产品出现异常,理论上可通过记录对每一起货源进行跟踪。也就是说,肯德基应能在文件记录下,将所有来自基快富食品有限公司的那批含苏丹红的原料进行回收。不幸的是,北京肯德基回收失败。原有的连锁管理执行改变了其责任如果肯德基严格按其连锁的相关规定操作,这种回收失败的事情本不应发生。事实上,肯德基相关负责人曾介绍,他们不仅自己,甚至要求供应商达到全球食品行业GMP标准,并需要有完整的HACCP(危害分析与关键点控制)系统以确保食品的安全。“如果严格按照采购控制程序、产品来源、成分分析,肯德基应不会出现第二次苏丹红事件。”HACCP中国网咨询师卫颖告诉记者,HACCP是建立在GMP和SSOP(卫生标准操作规程)基础上的一种预防性的食品安全卫生管理制度,主要以预测加工过程中潜在的安全风险来进行监督、控制及预防。据卫颖介绍,HACCP在我国尚处起步,卫生部目前正对饮料行业提出到2006年实施HACCP管理的目标。而在餐饮业尚无规定,事实上,餐饮业连一个GMP国家标准都没有。肯德基是国内少有的十余家实施了HACCP的餐饮连锁之一。那么,是什么原因导致肯德基未能严格按相关规范操作呢?当那位创办肯德基的上校在1952年开着福特老爷车,把数百家餐厅拉进自己的加盟店后,他们曾总结出自己成功的关键,那就是一贯严格执行的标准,“无论什么时间,什么地点,全世界的标准是一样的。”现在,在第二次苏丹红事件前,肯德基一贯声称的严格执行在哪里呢?问题可能出现在很多地方:对原料的批号记录不完整、出错;未能秉循原料先进先出的原则,导致漏查;公开信后回收的工作滞后……但归根到底都交集到了一个问题:连锁的管理执行发生了变异。那么,肯德基的督管呢?看看肯德基发展的速度吧,据了解,麦当劳在北京的餐厅数量是101家,全国总共620多家,而肯德基在北京达130多家,全国总共1200余家。“萝卜快了不洗泥”,在连锁的管理中,这句话有多少道理呢?“萝卜快了不洗泥”,在连锁的管理中,这句话有多少道理呢当记者试图从“同一错误”发生地——中国百胜集团北京市场了解缘由时其公共事务部拒绝了对此的调查,并希望将深入探讨的采访放在今后进行。据内部人士透露,其公共关系部目前正与媒体联系,不过大量的时间和精力用于整改后“正面消息”的对外发布。从危机公关的角度,肯德基的做法能缓解舆论环境的进一步恶化,但并不能回答为何犯“同一个错误”。在未能得到配合调查的情况下,记者能做的只能是大胆推测,小心求证。“三个原因可能