医院门诊收费窗口礼仪专家讲座

一、什么是礼仪礼仪是在人际交往中，以一定、约定俗成程序方式来表现律己敬人过程，包括穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人涵养角度来看，礼仪能够说是一个人内在涵养和素质外在表现。从交际角度来看，礼仪能够说是人际交往中适用一个艺术、一个交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成示人以尊重、友好习惯做法.。从传输角度来看，礼仪能够说是在人际交往中进行相互沟通技巧。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第1页二、礼仪作用礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成，人们能够依据各式各样礼仪规范，正确把握与外界人际交往尺度，合理处理好人与人关系。假如没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就能够做到触类旁通，待人接物恰到好处。礼仪是塑造形象主要伎俩。在社会活动中，交谈考究礼仪，能够变得文明；举止考究礼仪能够变得高雅；穿着考究礼仪，能够变得大方；行为考究礼仪，能够变得美好等等。只要考究礼仪，事情都会做恰到好处。总之一个人考究礼仪，就能够变得充满魅力。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第2页三、礼仪分类

从传输角度来看，礼仪能够说是在人际交往中进行相互沟通技巧。能够大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述内容主要是服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。

而服务礼仪能够从服装礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪三个方面着手。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第3页（1）服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服能够提升我们企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上洁净，注意保持工装整体挺括。穿工装时要注意检验扣子是否齐全，有没有松动，有没有线头，污点等等。2、鞋子是工作服一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋洁净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮有破洞袜子。男职员袜子颜色应跟鞋子颜色友好，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近丝袜。3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，不论是哪一个详细部门员工，均应把工作证端正佩戴在左胸上方。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第4页（2）仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美主要组成部分之一，

包含头发、面容、颈部及手部等部位修饰。1、淡妆上岗，使个人五官更富有精神。但禁止浓妆艳抹，如口红颜色，和香水气味。2、美白要自然，要注意颈部肤色。3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第5页（3）仪态礼仪微笑：是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。真正甜美而非职业性微笑是发自内心，自然大方。真实亲切。要与对方保持正视微笑，有胆量正视对方，接收对方目光，微笑要贯通礼仪行为整个过程。目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确目光是自然，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方眼睛。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第6页四、窗口服务窗口单位与服务行业联络民生最紧密、服务群众最直接、群众意见比较集中、社会各界广泛关注。经过培训。能够使医院收费窗口单位和服务业服务水平显著提升，政风靡风显著改进，群众满意度显著上升。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第7页（1）医院收费窗口微笑服务礼仪微笑是人际交往金钥匙，作为医务人员微笑是美象征、是爱心表达、给患者以生希望，它能改进同事间，工作上与患者关系，而且我们从中得到信任，看到真诚。可见微笑服务礼仪在日常工作中应用，是提升工作人员心理素质，确保工作质量主要法宝。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第8页（2）医院收费窗口沟通礼仪1、听:做一个主动倾听者环境集中精力、认真倾听必定鼓励及时用语言、动作、表情呼应防止：厌倦、不专心、急于插话医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第9页倾听中轻易出现问题

（1）没时间处理一名患者时间仅有急忙几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”（2）说不清工作中间交流包括医学专业知识，双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会碰到障碍。工作人员往往埋怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通情况。

（3）“18秒”现象

国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。

（4）“门把手”现象

即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第10页倾听技巧（1）用你眼睛听；（2）

用手听；（3）用你身体听：（4）善于提问；（5）有效重复；（6）倾听情绪医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第11页2、问：用通俗易懂语言提问了解方言保护隐私医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第12页开放式提问封闭式提问优点：常用于问诊开头，可缩短双方感情距离，了解更多信息。缺点：松散和自由，难以深挖。优点:有效收集患者信息，不跑题；缺点：信息量低。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第13页3、说：好服务语言有以下要求：口齿清楚语言标准语气柔和语气正确用词文雅

医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第14页对声音要求：声调：女士宜选取中高音区语气，男士为中音区语气。显得有朝气，便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓、清楚、自然。语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第15页（3）医院收费窗口正确语言使用少用专业术语、清楚简练注意谈话对象注意聆听病人意见多用良性语言，少用刺激性语言少用让病人产生疑惑语言医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第16页换位思索医护人员患者你每天面对几十位甚至上百位的患者（百分之一）你最希望几句话搞定你看到的患者只是一个个病人患者只面对一个你患者最想知道的越详细越好患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第17页（4）医院收费窗口惯用服务语1、请问您看什么科？您哪里不舒适？提议您挂**科。2、您费用共**元，收您**元，找您**元。3、这是**病人结算单，请收好。4、这是您药，**药**盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。5、您*副中药配