海螺国际酒店《突发事件应急预案》 管理办法

1英德海螺国际大酒店《突发事件应急预案》管理办法为了提高酒店预防和控制突发事件的能力，规范酒店内各类突发性事件的应急处理工作，减轻或者消除突发事件的危害，保障顾客和员工生命财产安全，保障酒店财产安全，提高酒店服务质量，维护酒店正常经营秩序，根据国家和地方相关法律法规和规范性文件，结合本酒店实际情况，特制定本预案。第二条工作目标1、普及培训各类突发性事件的应急程序，提高全体员工处理突发事件的能力。2、完善各类各类突发性事件的信息监测报告网络，做到早发现、早报告、早处理，减轻或消除突发性事件的危害。3、建立快速反应和应急机制和程序，及时采取措施。1、预防为主，常备不懈。宣传普及突发事件知识和处理程序的学习，提高酒店员工对突发性事件的处理能力。2、依法管理、统一领导。严格执行国家和地方有关法律法规，对突发性事件力求做到预防、报告、控制、救治和处理、最后总结，对违规行为，要严肃处理，对违反国家法律行为，依法进行处理，重大突发性事件应在当地政府的统一领导下成立酒店突发事件应急小组。3、快速反应、运转高效。建立预警和处理快速反应机制，增强应急处理能力，保证发现、报告、隔离、治疗等环节紧密衔接，一旦发生突发性事件，快速反应，快速布置。第四条应急预案的适用范围21、本预案所指酒店内是指我店地理范围内和在我店消费后的延续事件，以及涉及我店的各类事件。2、本预案所指突发性事件包括：消防安全突发性应急预案、治安突发性应急预案、食品卫生突发事件应急预案、重大(重要)第五条突发性事件应急小组组织机构、组成人员副组长：副总经理、总经理助理；餐饮部经理、客房部经理、前厅部经理、财务部经理等各部门第发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责第七条突发事件监测和报告1、建立突发事件的监测体系。针对酒店各类突发事件，应建立监测体系。首先是重视信息收集，各部门要注意周边酒店及以便做好预防工作。其次是在各部门建立监测制度，要严格执行酒店的巡视制度。2、酒店一旦发生突发事件，要按照以下程序进行汇报：总值班和总值班和根据情况报总经理根据情况报集团公人3第五条各类突发事件应急预案的规定和程序1、消防安全应急预案(见附件一);2、治安管理应急预案(见附件二);3、卫生安全应急预案(见附件三);4、其他突发事件应急预案(见附件四)。第六条突发性事件应急措施的保障1、组织机构保障。各部门在酒店成立突发事件应急小组的基础上，进一步成立部门应急小组，成员要有处理突发事件快速反应能力，以保证在发生突发事件时，有足够的人员保障。2、费用保证。酒店在发生突发性事件时，涉及经费，应先电话向总经理室汇报立即执行，不得因费用问题延迟处理突发事件的处理。根据国家相关规定和酒店相关规定，各部门、各岗点要承担起培训、管理，以及保护酒店名誉和财产的责任。实行责任追究制，对发生的各类事故特别是重大事故要严肃查处，坚持事件原因未查清不放过、坚持责任人员未处理不放过、坚持整改措施对于疏于管理、玩忽职守造成酒店安全事故或经济损失的，应视情节轻重，给予相关人员相应的考核和处分，触犯法律的要依法追究法律责任。1、本办法应不定期进行完善和修订，确保应急预案的可行2、本办法自下发之日起即实施。二零一一年十一月八日4英德海螺国际大酒店消防安全应急处理程序第一步报警：第1种：向总机“9”报警或“8119”内部消防专用线报警。消防控制中心：我是客房8楼服务员我叫吴小婧，现在801客用第3种：下按手动报警器上的玻璃报警。第二步灭火：第1种：干粉灭火器及二氧化碳灭火器的使用方法：第2种：消防火龙带的使用方法：第1步接好水龙带接口和水栓，设好消防水龙带；第2步下按手动报警器上的玻璃，启动消防泵；第3步打开消防水管阀门(逆时钟转动);第4步抱紧水龙带，对准火焰根部喷射。54、根据火场指挥部的命令向市消防部门报警(119)。部门经理根据火情的大小向总经理汇报决定是否成立指挥1、当客房区域火警被确认，二分钟内没有扑灭，应决定成3、当餐厅酒精、电器、地毯等发生火情，在二分钟内没有1、现场指挥部成员：总经理副总经理安全部经理6(1)根据火情通报人员疏散。(2)掌握火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物(3)公安消防队到达以后，及时向公安消防火场总指挥报(4)指挥部成员不在的，按以次序进行补充负责指挥。各(1)当接到任何部位报警时，要记录好着火部位、着火物资、(2)根据指挥部任何成员通知成立指挥部时，要及时通知指(3)发生火灾时要保证电话线路畅通，根据火场总指挥的命(5)如需用电话通知客人疏散时，语气要温和沉着，以稳定(1)根据指挥部的决定，用消防广播向着火区域通报(包括床(2)起动着火区域的火警警铃向该区域通报。7客房部服务员在接到疏散的广播或通报后(1)服务员带本区域的门锁卡从着火间逐间通知(2)在确认通知后，用放置在消防栓内的已检查过牌，挂在已检查过的房间门锁上。避免二次检查。(1)根据通知或现场情况，利用喊话的方式向客人通报。(2)当火情较大，服务员不得以未收消费款而滞留客人。四、遇有火情时的疏散和救护火场指挥部根据火场情况，决定进行疏散工作时，应首先疏散受到烟火威胁的人员。疏散的基本程序是：着火楼层——着火层上层——其它楼层逐层疏散.(1)着火层烟火首先在着火层蔓延，该楼层人员直接受到以致发生不幸和影响扑救工作进行。因此，应首先将该层的人员及时疏散，疏散时要重点注意起火房间和部位的人员。(2)着火层上层的；由于烟火容易向上蔓延，常危及着火楼层的上一层人员生命安全，火场指挥可根据情况，决定是否进行疏散，必要时，可与着火楼层同时进行疏散。(3)当着火楼层和上一层楼的人员疏散完毕以后，火场院指挥部再根据火情逐层进行疏散。顺序是先上后下。(4)当某一楼层某一部位起火，且燃烧范围不大时，应先只通知着火楼层，或着火楼层和以上一层人员疏散，不应一有火警就通知全楼，以防止楼内人员惊慌混乱，出现“拥挤”的现象，当火场指挥部决定进行疏散工作时，指挥和执行疏散工作(1)执行疏散引导工作的人员一定要沉着、冷静，搞清楚着火部位的方位，以防误导。8(2)要向宾客指明疏散路线，同时，使宾客有组织、有秩序地通过安全楼梯，撤至安全区。(3)在各楼层通道与安全楼梯的交叉部位，要指派人员负责引导和维持秩序，(在夜晚断电时要设立照明灯具)以防出现拥挤和混乱现象，造成人员伤亡。(4)楼层的服务员要熟悉宾客的住宿情况，特别是年老、体弱、小孩和伤残人员。疏散时，要重点将这类人员送至安全区。(5)在夜晚断电的情况下进行疏散时，要利用灯具，(如应急灯、手电)或用不间断地喊话等到方式，做好疏散引导工作。(6)各楼层的服务员要逐个对房间进行检查，离开房间时要把房门关上，并挂上已检查过的标牌。(7)各部门要加强保卫警戒工作，防止有人趁火打劫，以及无关人员进入现场。(8)工作人员必须在所有宾客疏散完毕后根据指挥部命令方(9)酒店的疏散集结地设在网球场一带。(1)负责本楼层的服务员从着火房间开始，由近至远进行通知疏散，同时指引客人走安全通道，告诫宾客不要乘电梯。(2)负责本楼层的清扫员要指引客人进行疏散的路线，告诫客人不乘坐电梯，及不要惊慌，帮助行动不便的客人走消防电梯(3)服务员逐个房间进行检查确保无遗漏人员，并关好房门，挂上“已检查过”牌。(4)客房部经理要根据情况招集义务消防队员，(5)其它楼层要做好疏散的准备工作：服务员检查安全通道是否畅通，准备好门锁钥匙等待命令。(1)其他人员保持在位并等待命令。(2)运行组到达电梯程控机房，查看电梯运行情况并保证消9(3)强电人员到达着火层关闭电源防止电源起火，关闭液化(4)弱电人员，保障通信联络及消防设备的运行。(5)运行人员查看消防供水情况及消防泵，防、排烟机是否(6)部门经理到指挥部待命。(1)门童把大厅内通向外的所有通道门打开，并指引大厅内(2)大堂副理做好对客解释工作，并维持好大厅的秩序，阻(3)行李房人员组织人员把客人的行李转移到安全集结地，(5)康乐区域人员打开所有的通道门，指引客人走安全通道(1)值班厨师长关闭液化气总阀、电源、收集账目并组织(2)灶台人员关闭液化气阀，并将食用油运送到安全地点。(3)面点人员关闭电源，将易燃物品运送到本部门指定地(1)餐厅主管负责向客人喊话稳定安全情绪，并指引客人(2)迎宾员打开向外的通道门，并负责对客的指引工作。(3)服务员把酒精、石蜡、以及其它易燃物品收集到安全地点，等待命令。3部门经理到指挥部待命。4如果火灾不是本区域内，应组织人员做好准备工作，查看消防通道是否通畅，收集易燃烧物品到安全区域。(1)部门经理到指挥部。(2)现场保安做好车辆的疏导工作，制止外来车辆、人员的进入，清除主楼北侧消防通道障碍，做好迎接消防车辆进入的准备工作，将疏散客人指引到酒店集结地。(3)报案人员(南门)制止无关人员进入清除主楼后的消防通道，保证消防车的进入。将疏散客人指引安全集结地。(4)监控室人员根据指挥部的指示做好消防设备的操作工作。及时向指挥人员汇报设备运行情况及火势发展情况。(5)主管及机动人员携带应急钥匙、消防斧、对讲机、手电等到着火现场进行扑救工作。(6)内勤人员打电话通知所有保安到酒店集合待命，并到疏散集结地负责安全保卫工作。1、把酒店车辆招集到酒店待命。2、人事主管收集员工档案及重要资料转移至安全地点。3、主任到现场指挥部待命。并负责对处联络，调集人员协助集团办公人员疏散。1、财务部主管人员收集酒店重要账目资料及贵重物品转移2、部门经理安排检查疏散工作后到现场指挥部。3、财务部各岗点收银人员，负责保管好现金及帐目，并负4、招集本部门义务消防队员到酒店集合。2、各仓管人员查看仓库情况，对重要物品、易燃易爆品进3、部门经理做好对重要客人的安抚工作并协助疏散。后到(1)对客房区域的扑救。由于早期的初起火灾没有及时将源关掉，尽量调集多的人员及水源，对着火房间进行扑救直到(2)液化气火灾的扑救。(3)一至四层，当某一个防火分区出现火情，在火势得不(4)当火灾发生后，烟雾就会弥漫，这时要及时关闭防火第一条遇有治安紧急情况时报警、接报警的处理酒店各岗点员工发现正在实施犯罪、犯罪现场或可能实施1、报警电话：8110,或总机9报警。遇有紧急情况不便电3、如是发案现场，应保护好现场，并向酒店8110报警，5、根据酒店领导的指示向110报警。(一)防止住店不法人员的诈骗：1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房效证件(护照、身份证)办理住店登记手续的规定，本人需与护3、对住店的中外宾客，在消费超过预付押金或金额达到规(二)防止使用信用卡或假币进行诈骗：1、酒店各部位收银员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止a.收款员控制持卡人或使用假币人，并扣留其所持的信用(一)第一发现人的行动：2、如果是可疑物品，不要轻易挪动，报警后保护好现场并(二)安全部接到报警后的行动伙来店的本地青年(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒等),及时(一)发生打架斗殴、流氓滋事进服务员的处理程序：(二)安全部接报警时的行动1、接到报警后应携带必要防卫警具立即赶到出事现场，并及时向总值班经理及110报警。2、将殴斗双方或肇事者分开，如是醉酒闹事，应注意方法4、如事态严重，有伤害事故发生，安全部应及时与当地派5、在殴斗人员带往安全部途中，要提高警惕，注意发现对6、如斗殴人员较多，应尽快向110报警，监控中心做好现8、总值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控点，如殴斗双方有伤害发生，视情送往医院或拔120抢救。(一)防范重点：大厅、公共区域、前后广场。(二)发现上述人员可采用以下措施：(三)由保安人员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡(一)各岗点服务人员在发现正在实施或实施过的作案现场，(二)安全部接到报警时的处理1、监控中心接到报警后，要尽量引导服务人员将情况说清(二)各部门人员到场后的职责任务：f.如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看(一)发案地点：(二)安全部的防范措施：2、前、后院值勤人员要密切注意滞留在饭店周围的闲散人3、在住店客人外出归来的高峰期要增派巡逻力量，注意闲4、对经常在我店区域内活动的非法经营的商贩和倒汇、换5、警卫人员要加强巡视，严格执行验证会客制度，防止以(三)服务人员的任务：2、发现闲散人员已经混入客房，要立即报告安全部，并采(四)处理程序：1、安全人员，服务人员发现非法商贩和倒汇、换汇人员进2、安全部接到报告后，值班人员迅速赶到现场，根据提供4、对不服管理或情况严重的，安全部立即报告公安部门，(一)客人发现财物丢失，要立即向大堂经理报案，由大堂(二)安全部接通知后，迅速赶到大堂：2、认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明，详细3、通知有关部门、部位的领导并留下与丢失案件有关的人4、客人明确要求向公安部门报案，或丢失财物数额价值较(三)失主不要求报公安部门时，安全部应随同失主和客房2、认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动3、如发现有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后(四)做好访问笔录：1、首先查验失主护照或身份证是否与持照人一致，然后核(五)对现场进行仔细检查：(六)进行调查和处理：1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况，摸2、对当班服务员，逐一谈话，如下班，立即将其从家中找5、搞清问题处理时要将情况向部门领导介绍；共同研究后(一)保护现场，及时报告：2、对突发病死亡的人员，先视人是否还活着，如未死亡，3、首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达4、对死亡人员，首先保护好现场，观察周围有无可疑人，(二)做好善后工作：(一)、酒店要根据当地通报，了解时间、危害等级等及时保护酒店财产；监控中心人员根据上级指示向各个区域通报情(三)造成灾害事故时的处理1、前厅部做好对外联系及组织抢救伤员的工作，并对入住4、财务部、采购部组织人员抢救重要资料及贵重物品，并英德海螺国际大酒店卫生安全应急预案第一类食物中毒的防范及发生的预案1、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数经理室汇报处理并报120急救，如需汇报，应启动突发事件应急一旦食物中毒发生后或疑似食物中毒事故报告后，应当下列分工和有关程序处理：1、总经办主任在总经理室人员未到达现场之前组织指挥协调工作，在总经理室到达现场后立即汇报情况，并协助总经理室2、总值班经理和大堂根据指挥人员的指令拔打“120”急救中心并组织行李员、小车班等用担架抢救、运送中毒人员。配合卫生机构对中毒人员进行救治。3、配合卫生监督部门检验人员对可疑食品及其有关工具、设备和现场采取临时控制措施，留样待查，并停止销售一切可疑4、安全部、总经办等部门配合、协助卫生部门和公安部门调查、处理食物中毒事件：①.立即赶到现场，划定警戒线、控制无关人员的进入和围②协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的③情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份国籍；④酒店领导决定通知有关防疫部门和公安部门时，安全部负责与公安部门联系并做好接待工作；总经办负责与防疫部门联系⑤如中毒者死亡，立派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作；⑥总经理室在听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令；对应急措施予以决策，通知有关部门做好善⑦总值班、大堂经理应严格执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪；必要时立即通知中毒者旅游团或家属。⑧采购部经理及前厅部、餐饮部、客房部经理负责或配合执1、酒店一旦发生疑似食物中毒后，酒店应成立调查分析小2、对卫生部门已经介入的事物中毒，酒店应积极配合相关3、对公安部门已经介入的事物中毒，酒店应积极配合相关第二类饮水、传染性疾病、煤气中毒等其他非食物性卫生1、酒店餐饮、客房、员工餐厅等部门生活饮用水遭受污染1、酒店员工一旦发现以上可疑现像，应立即汇报，汇报程序如下：所属部门经理一总经办主任一分管总助或副总—总经2、上报：所属部门在到达现场后应做好分析判断，总经理室根据情况决定是否向卫生部门汇报。3、救治、控制：对发生以上事故，应根据情况，及时采取①一旦发生以上中毒，应利用医学常识或在医生电话指导下②对不能现场抢救的，应及时送至医院抢救；③对可以引用水或因饮水污染所致的的介水传染应立即封存，迅速通知各部门、各岗点不得引用或使用；④对因煤气中毒、因空气原因导致的休克等情况，应在卫生部门的指导下，迅速判断初步原因，采取有效措施，防止有害因素继续危害人群。如开窗通风、暂停空调、临时关闭游泳池、分4、登记：责任部门做好事故发生情况的登记，其内容包括：①发生地点、时间；②中毒人数、死亡人数；③引起污染或中毒事故的可以原因；②配合卫生部门现场进行有害因素检测，如客气质量等；③配合卫生部门制作现场笔记。④在科学分析判断的基础上，整理事故调查报告，并根据报告作出相应的处理。触犯国家规定的，按照国家有关规定执行。二零一一年十一月八日英德海螺国际大酒店其他突发事件应急预案由于英德市市政管网、水压不稳以及水质，或因酒店内部管网原因导致酒店临时停水或水压不足，影响酒店供水，酒店各部门应按以下程序做好以下应急程序：①各部门在发现正常的水龙头打开没有水时，应在第一时间通知工程部，工程部查明原因，如是突然停水，应立即通知到各②工程部因接到自来水公司通知、水压较低、爆管抢修等原因而停水的，要及时通知各部门。③工程部如因各种原因停水时间过长，应向总经理室汇报，同时汇报解决的办法。④前厅部在接到工程部值班室停水通知后，由总机通知当班总值、大堂副理等重要部门和岗点，并做好记录。①如因市政停水，工程部应核实情况后5分钟之内转换应急补水，以解决在店客人及各部门的用水；同时由值班室通知总机由于停水现在使用天面供水；②工程部值班室当班人员做好停水记录，时刻观察地下室备用大水池的用水量情况，随时了解恢复供水的确切时间，市政供水的情况，并报工程部经理，以便恢复市政供水；③如市政停水的时间过长，酒店备用水不能保证酒店正常用水，工程部应提前书面通知总经办关闭男女浴室的用水阀门，以及其他部分用水，从而保证主楼和厨房用水；必要时可与市消防部门联系采用消防车供给酒店用水；④市政当恢复供水时，先将地下室大水池的水储满，观察水压稳定后，主楼1到4楼、附楼转换市政自然压力供水；⑤餐饮部在接到通知后，应通知厨房等岗点注意节约用水，并注意检查重要设备，如：蒸炉、运水烟罩等；⑥客房部在接到通知后，洗衣场一方面要节约用水；另一方面，因供水管长期未使用，水管中可能会带有黄色污垢，为防止影响洗涤衣物的质量，一定要注意供水质；⑦由于采用天面水箱供水，这时要注意由于酒店所有区域的用水是天面供给，而供水的口径只有100mm的管，不能保证大量用水。客房部在接到停水通知后，要书面通知现在的入住客情，从而确保住客用水；⑧安全部在接到停水通知后要检查消防设施的储水情况；⑨总经办在接到停水通知后，要注意厨房用水设备。英德市地处重雷地区，因为雷击、检修等原因会出现临时性的跳电、停电，为做好停电预防工作，酒店各部门应按以下程序做好停电应急程序。1、预防：各部门日常用电设备使用UPS电源的，平时必须用上UPS电源，从而确保电脑内重要资料采用自动保存的方式运2、通知：工程部在发现市电失电的情况，立即通知总机，由总机通知当班总值、大堂副理、餐饮各营业岗点、安全部、客房中心、总经理室，并做好记录。①工程部值班长发现停电，应立刻赶到电房，给各区域送电，检查柴油发电机的工作情况，并留守电房。②工程部另一名值班人员在地下室各部巡视设备运作状况，并协助值班长的工作，随时调用。③弱电和维修值班人员得知停电后，立即返回值班室帮助接听电话及协助工作。负责观察3#、4#电梯的运行状况，如工程部得知有人困梯以最快的速度解决困梯之人。前厅部在接到停电通知后，应作以下安排：①大厅服务处负责将旋转门打到直开门状态，并负责观察1#、2#电梯运行状况；②游泳池在晚间应自备手提应急灯，并迅速安排客人上岸；③大堂做好对客解释工作。①安全部监控室应关闭监控系统电源，同时咨询电梯内是否有客人，作好解释工作，如有人困梯时作好调解工作，并及时跟工程部调度室联系救人(工程部8002);②安全部南北门岗应将南门、北门自动门打到开启状态，直到供电恢复正常状态后。①客房部客房中心做好对客解释工作；②客房楼层服务员在柴油发电机自供电的情况下，因中央空调无制冷(制热)效果，应关闭空调；③洗衣场将洗衣设备不要全部同时启用。