3.6 接待服务《导游业务》教学课件

02接待服务致欢迎词导游讲解案例导入小张很委屈景区导游人员张明按照接待计划，陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。游览中，他做了认真细致的讲解。教授夫妇提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览景区3个景点，时间很紧，现在先游览，游览完再作详细回答。”教授夫妇建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对教授夫妇不仅没有表扬他，反而向景区投诉了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说教授夫妇批评得对。思考：为什么小张很辛苦却换来了游客的投诉，他的导游服务有哪些不合适的地方？接待服务（一）致欢迎词

在接到接待任务后，导游人员应提前到岗，在景点入口处的显要位置候客。接到游客后要态度热情、服务认真。接待服务包含以下内容。

欢迎词的内容包括代表景区、景点表达欢迎游客前来参观的喜悦心情、自我介绍、愿意提供诚挚服务的愿望等。（二）导游讲解（1）景区、景点的概况。景区、景点的概况包括基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征；价值；参观游览的有关规定和注意事项。概况讲解一般安排在导览图前进行。接待服务对点案例

高宇：“各位游客，大家好！首先，我代表黄鹤楼景区对大家的到来表示热烈的欢迎！我的名字叫高宇，大家可以叫我小高。非常高兴为你们做景点导游，讲解中有不明白的地方或有什么需要我效劳的，请尽管提出，我一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快、美好的印象。”拓展链接导览图前的讲解1.概况讲解。景点讲解是导游人员工作的核心内容。在景区导游过程中，导游人员应先向游客介绍所参观的景区的简况。（1）历史背景或成因，即景区何年所建，当时的历史背景是什么。自然景观要说明其成因。（2）景区用途，即景区为什么而建，当时建造的目的是什么。（3）景区的特色，即景观有何独特之处，建筑结构布局或景观观赏点的分布有何特点，观察意义何在，美学价值如何。（4）景区的地位，即该游览景区在世界、全国、省内、市内处于怎样的地位。（5）景点的价值，包括历史价值、文化价值、文物价值、旅游价值、学术价值、教育价值等。（6）名人轶事，即利用名人效应法介绍古往今来与景区有关的名人故事和名人评论。接待服务拓展链接导览图前的讲解2.讲明游览路线和集散地点。3.讲明游览中的有关注意事项。导游人员必须明确地提醒游客游览时间以及有关注意事项等。如在特定的游览区域应遵守怎样的规定、景点哪里不可以拍照、在景区中面对小商小贩兜售物品的行为应采用何种处理方式、安全注意事项，等等。接待服务接待服务（二）导游讲解（2）导游人员应先向游客讲明参观、游览的路线和主要内容。游览景区时，导游人员应按最佳游览路线分段为游客进行景点讲解。讲解内容应视游客的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导游客观赏景点。（3）宣传与讲解相结合。导游人员应结合有关景区或展品等对环境保护知识、生态知识及文保知识进行宣传。（4）留意游客的动向，以防发生安全事故。（5）导游人员应主动向游客介绍当地特色纪念品，做好购物顾问。接待服务对点案例

高宇在黄鹤楼参观导览图（图2-1）前开始了他的讲解：“黄鹤楼被中国历代诗人吟诗颂赞，与湖南的岳阳楼、江西的滕王阁并称为‘江南三大名楼’，且以其历史之悠久、楼姿之雄伟而居三楼之首，享有‘天下绝景’的美誉。“大家都知道，大自然中的鹤有很多种类，有白鹤、灰鹤、丹顶鹤、黑颈鹤等，但是没有黄鹤。那么，武汉的老百姓为什么给自己家乡的标志性建筑起名叫‘黄鹤楼’呢？这个美丽的名称来自一段美丽的神话传说……”图2-1武汉黄鹤楼参观导览图拓展链接接待服务表2-1扬州市个园导游服务特性与验收标准本模块详细介绍了景区、景点导游人员的规范服务流程，并通过穿插情景案例的形式为学生作出更为形象的介绍。通过系统学习景区、景点导游规范服务流程，使学生较为全面地了解景区、景点导游人员带团的全过程，掌握景区、景点导游人员在每个环节工作的内容和侧重点。模块小结模块小结模块小结主题活动组织参观市内某景区，观察并记录景区导游是按照怎样的导游程序为游客提供导游服务。总结导游的仪容仪表、讲解的步骤和内容及游客的意见和建议等（表2-3）。记下你认为做得好的及有待提高的地方并解释原因。

优点经验不足原因导游的仪容仪表

讲解的步骤

讲解的内容

游客的意见和建议

表2-3景区导游观后总结表主题活动考·点·演·练一、简答题1.景点导游人员应从哪些方面做好准备工作？2.送别阶段的工作主要包括哪些内容？3.接待总结包括哪些内容？二