4.11 离站、途中、抵站服务《导游业务》教学课件

03离站、途中、抵站服务离站服务途中服务抵站服务案例导入全陪与“全赔”“十一黄金周”即将到来，J市凤凰旅行社导游人员小李接到海南双卧七日游的带团任务。小李此前没去过海南，接到带团计划异常兴奋，梦想着能免费游海南。按照常规，这类散拼团游客来自不同的单位、家庭，一般情况下比较配合全陪。由于J市无火车站，十一当天，全团需由J市乘大巴到相邻的Y市乘卧铺火车到湛江，再乘海轮渡琼州海峡至海口。出发前，小李逐一打电话再次与游客沟通。由于黄金周火车票一票难求，全团45人的车票分布在不同车厢的不同铺位，而且火车票要在开车前2小时才能在Y市火车站由关系人送到小李手上。按照事先在大巴上与游客交代的分配原则：下铺尽量给老年人和小孩，家庭成员尽可能地安排在一起，小李抓紧时间分配车票。最后剩下的三张车票是一家三口的（小孩已14岁），他们外出吃饭，于是小李出候车站才找到他们。可是这家男主人拒不接受车票，理由是：一案例导入全陪与“全赔”家三口起码要有一张下铺票。此时离火车到站不到半小时，小李急得像热锅上的蚂蚁。最后和一名持下铺票、与这家三口人相邻的单独参游的老年人商量，老年人出于对小李的同情，换了票。在以后的七天行程中，这位男主人总是提出过高要求，而且煽动其他游客挑三拣四，弄得小李极其被动。由于事先对团队成员了解不够，对可能出现的突发情况准备不充分，对游客没打预防针，小李深刻认识到：全陪工作不是陪游，准备不充分、能力不提高有可能成为“全赔”！思考：1.小李在分发火车票时有没有哪些地方做得不妥？为何不妥？2.如果你是小李，应如何应对那位影响团风的男主人的无限要求？离站、途中、抵站服务离开每一地之前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作（一）离站服务

协助办理离站事宜1

（1）向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游所需证件。（2）协助清点托运行李，与行李员办理交接手续。

妥善保管票证2到达机场（码头、火车站）后，全陪应协助或提醒游客清点、核准并保管好交通票据、行李卡或行李托运单，以便到达下站时顺利出站。离站、途中、抵站服务在向异地（下一站）转移途中，无论乘坐何种交通工具，全陪都应提醒游客注意人身和财物的安全，安排好旅途中的生活，努力使游客旅行充实、轻松愉快。（二）途中服务（1）全陪必须熟悉交通部门的有关规定，以及两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的城市等。（2）由全陪或者是团员中的负责人分发登机牌，车、船票，并帮助游客找到座位。（3）组织旅游团顺利登机（车、船）。（4）争取交通部门工作人员（如空乘人员、列车乘务员等）的支持，共同做好途中的安全保卫工作、生活服务工作。离站、途中、抵站服务（5）做好途中的食、住、娱工作。乘火车（或轮船）途中需要就餐时，上车（或船）后，全陪应尽快找餐车（或餐厅）负责人联系，按该团餐饮标准为游客订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌，应提前向负责人说明并检查落实。乘坐火车时，应事先为游客分配好包房、卧铺铺位。（6）旅游团中若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别关照；游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的帮助。（7）做好与游客的沟通工作，通过交谈联络感情。离站、途中、抵站服务（1）所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理、带齐个人随身物品，下机（车、船）时注意安全。（2）下飞机后，凭行李托运单领取行李。如发现游客行李丢失或损坏，要立即与机场有关部门联系，处理并做好游客的安抚工作。（3）出站（出港），全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接待该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况。（4）向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。（5）组织游客登车，提醒其注意安全，并负责清点人数。（三）抵站服务对点案例

魏硕：“各位游客朋友，天津滨海国际机场到了，请大家带好自己的行李物品，随我下车。下车时注意安全。”魏硕：“各位游客，请大家先在这里休息一下，把身份证交给我，我去办理登机手续。在这提醒大家一下，根据民航部门规定，易燃、易爆及刀具等危险品严禁带上飞机，如果有行李需要托运的游客请跟我到柜台，其他人先在这里休息一下。”魏硕：“您好。大连31人。有5人需要托运行李，请您把行李票贴在他们的登机牌上吧。另外因为我们是旅游团，请尽量帮我们安排得集中一些。谢谢。”机场工作人员：“好的。”机场工作人员：“您好。这是您的身份证和登机牌，行李票按照您的要求已经贴好。请清点一下。”魏硕：“齐了。谢谢。”离站、途中、抵站服务对点案例

魏硕：“不好意思让大家久等了。下面我发一下每个人的身份证和登机牌，有托运行李的游客的行李票已经贴在登机票上了，一会儿大家检查一下。”魏硕：“好了，大家都拿到自己的身份证和登机牌了，一会儿大家持自己的证件按顺序随我过安检，然后我们会在候机大厅听广播登机。大家看到您登机牌上的座位号就是您在飞机上的具体座位，例如我的座位号是12A，我就坐在第12排A的位置上。有什么问题也可以向乘务人员提出。乘机过程中请大家必须配合乘务人员的要求。好了，大家请随我过安检。”魏硕带领旅游团乘机抵达大连，地陪陈东在机场接机口迎接。魏硕顺利找到了陈东，双方寒暄后，协助游客清点行李、带领游客上车。陈东自我介绍后，沿途为大家做了讲解，并告知旅游团入住酒店的情况。离站、途中、抵站服务拓展链接表4-3全陪日志后续工作全陪受组团旅行社的委派，自始至终参与旅游团（者）移动过程中的各个环节，监督旅游接待计划的实施，协调与地陪、司机等旅游接待人员间的合作关系。本模块详细介绍了全陪导游的规范服务流程，并通过穿插对话形式的案例给学生更为形象的介绍。通过系统学习全陪导游规范服务流程，学生能较为全面地了解全陪导游带团的全过程，掌握全陪导游在每个环节的工作内容和侧重点。模块小结模块小结模块小结主题活动全陪协调游客关系训练作为全陪，除了按旅游合同执行旅游计划、服务好游客外，协调好游客之间的关系也显得十分重要。一方面，不太合适以服务人员的身份过多地介入游客之间的微妙关系；另一方面，如果置之不理，最后游客会以其他理由将不快发泄到全陪、地陪身上，甚至投诉、索赔。作为一名优秀的全陪，不仅应该敏于观察，更应该及时帮助化解游客之间的尴尬，使旅游顺利进行。活动设计：邹先生是德国巴伐利亚旅游公司指定的中国全陪，一次他带领德国28人旅游团游“北京—西安—长江三峡—桂林”线路。团队中的施奈德夫妇来自前东德地区，他们在经济实力上明显不及其他来自前西德区的游客。由于前东、西德遗留的历史问题，其他前西德区的游客对施奈德夫妇比较疏远、排斥。德国在华旅游团有个不成文的传统习惯：几乎每天在团队用餐的高档餐厅，团友中就有一家自掏腰包，请全团人员喝中国的名酒助兴，大家轮流请客，每次大概花费2000元。这个团也不例外，每次也都邀请了施奈德夫妇，施奈德夫妇也不便推辞。但是，越到后面的行程，施奈德夫妇在酒桌上越感到不自在。主题活动主题活动1.将学生按10～12人分组。2.小组成员按角色分配为施奈德夫妇、全陪、其他游客、餐厅经理、餐厅服务员。3.按任务扮演不同的角色，将教室场景稍加挪动为中餐餐厅样式。4.请扮演全陪的同学仔细观察施奈德夫妇，并用语言巧妙地与他们沟通，想一个能化解施耐德夫妇尴尬的办法。主题活动考·点·演·练一、简答题1.接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意哪些问题？2.全陪在整个旅游接待过程中，做好联络、协调工作的主要内容是什么？3.全陪应如何对待旅游行程的更改？二、技能训练1.作为全陪，模拟出团时游客集合完毕，向游客致欢迎词，介绍本次