4.14 入住酒店服务《导游业务》教学课件

04入住酒店服务协助办理住店手续引导游客进入房间处理入住后的问题掌握主要的电话号码案例导入全陪与“全赔”“十一黄金周”即将到来，J市凤凰旅行社导游人员小李接到海南双卧七日游的带团任务。小李此前没去过海南，接到带团计划异常兴奋，梦想着能免费游海南。按照常规，这类散拼团游客来自不同的单位、家庭，一般情况下比较配合全陪。由于J市无火车站，十一当天，全团需由J市乘大巴到相邻的Y市乘卧铺火车到湛江，再乘海轮渡琼州海峡至海口。出发前，小李逐一打电话再次与游客沟通。由于黄金周火车票一票难求，全团45人的车票分布在不同车厢的不同铺位，而且火车票要在开车前2小时才能在Y市火车站由关系人送到小李手上。按照事先在大巴上与游客交代的分配原则：下铺尽量给老年人和小孩，家庭成员尽可能地安排在一起，小李抓紧时间分配车票。最后剩下的三张车票是一家三口的（小孩已14岁），他们外出吃饭，于是小李出候车站才找到他们。可是这家男主人拒不接受车票，理由是：一案例导入全陪与“全赔”家三口起码要有一张下铺票。此时离火车到站不到半小时，小李急得像热锅上的蚂蚁。最后和一名持下铺票、与这家三口人相邻的单独参游的老年人商量，老年人出于对小李的同情，换了票。在以后的七天行程中，这位男主人总是提出过高要求，而且煽动其他游客挑三拣四，弄得小李极其被动。由于事先对团队成员了解不够，对可能出现的突发情况准备不充分，对游客没打预防针，小李深刻认识到：全陪工作不是陪游，准备不充分、能力不提高有可能成为“全赔”！思考：1.小李在分发火车票时有没有哪些地方做得不妥？为何不妥？2.如果你是小李，应如何应对那位影响团风的男主人的无限要求？入住酒店服务和地陪一起到酒店总台领取房间钥匙，如果是单位团队游客，可由单位负责人分配住房；如旅游团为散客性质，由全陪根据旅游团成员签署合同时的要求及实际情况分配住房。全陪应掌握旅游团成员所住房号，告知游客酒店内线电话的拨打方法，并将自己的房号告诉全体团员。（一）协助办理住店手续旅游团进入入住酒店后，全陪应尽快与地陪一起办理住店手续，安排游客顺利进住客房、准确送达行李。为此，全陪应做好以下四项工作。“”告知游客房间所在楼层，如何抵达；电梯方位和安全通道等。将房间表给酒店门童，以便送达行李。（二）引导游客进入房间入住酒店服务协助有关人员随时处理游客入住过程中可能出现的问题，如房间设施不全、电器故障等酒店硬件问题，安排的房间已经有人入住、卫生差等管理软件问题。如果地陪不住酒店，全陪应负起全责照顾好全团游客。（三）处理入住后的问题全陪应掌握酒店总服务台的电话号码、客房中心电话号码及地陪的紧急联系方式，以便有问题随时联络沟通。（四）掌握主要的电话号码对点案例

陈东随后到酒店前台与工作人员沟通，表明旅行社，领取房卡。魏硕：“各位游客，我需要收一下大家的身份证，用于办理入住登记手续，然后马上还给大家。”魏硕：“陈导，这是客人和我的身份证，一共31个，你清点一下。”陈东：“好的，1、2、3……没问题，魏导您稍等一下。”陈东：“魏导，这是客人和您的房卡还有身份证，您清点一下，请您给客人分下房间。”魏硕：“好的，谢谢。各位游客，大家领下身份证。另外我按照之前大家报名合同的要求给大家分配一下房间，大家领房卡。”陈东、魏硕简单沟通，告诉大家次日叫早、早餐、集合出发时间和早餐地点，并把叫早房间号告诉了酒店前台。魏硕把自己的房间号告诉了各位游客，让游客回房间检查设施。入住酒店服务拓展链接表4-3全陪日志后续工作全陪受组团旅行社的委派，自始至终参与旅游团（者）移动过程中的各个环节，监督旅游接待计划的实施，协调与地陪、司机等旅游接待人员间的合作关系。本模块详细介绍了全陪导游的规范服务流程，并通过穿插对话形式的案例给学生更为形象的介绍。通过系统学习全陪导游规范服务流程，学生能较为全面地了解全陪导游带团的全过程，掌握全陪导游在每个环节的工作内容和侧重点。模块小结模块小结模块小结主题活动全陪协调游客关系训练作为全陪，除了按旅游合同执行旅游计划、服务好游客外，协调好游客之间的关系也显得十分重要。一方面，不太合适以服务人员的身份过多地介入游客之间的微妙关系；另一方面，如果置之不理，最后游客会以其他理由将不快发泄到全陪、地陪身上，甚至投诉、索赔。作为一名优秀的全陪，不仅应该敏于观察，更应该及时帮助化解游客之间的尴尬，使旅游顺利进行。活动设计：邹先生是德国巴伐利亚旅游公司指定的中国全陪，一次他带领德国28人旅游团游“北京—西安—长江三峡—桂林”线路。团队中的施奈德夫妇来自前东德地区，他们在经济实力上明显不及其他来自前西德区的游客。由于前东、西德遗留的历史问题，其他前西德区的游客对施奈德夫妇比较疏远、排斥。德国在华旅游团有个不成文的传统习惯：几乎每天在团队用餐的高档餐厅，团友中就有一家自掏腰包，请全团人员喝中国的名酒助兴，大家轮流请客，每次大概花费2000元。这个团也不例外，每次也都邀请了施奈德夫妇，施奈德夫妇也不便推辞。但是，越到后面的行程，施奈德夫妇在酒桌上越感到不自在。主题活动主题活动1.将学生按10～12人分组。2.小组成员按角色分配为施奈德夫妇、全陪、其他游客、餐厅经理、餐厅服务员。3.按任务扮演不同的角色，将教室场景稍加挪动为中餐餐厅样式。4.请扮演全陪的同学仔细观察施奈德夫妇，并用语言巧妙地与他们沟通，想一个能化解施耐德夫妇尴尬的办法。主题活动考·点·演·练一、简答题1.接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意哪些问题？2.全陪在整个旅游接待过程中，做好联络、协调工作的主要内容是什么？3.全陪应如何对待旅游行程的更改？二、技能训练1.作为全陪，模拟出团时游客集合完毕，向游客致欢迎词，介绍本次旅游的行程（某热销线路）、旅途中的注意事项、行程中的亮点等。2.通过网络、头脑风