4.17 导游组织和协调的技巧《导游业务》教学课件

05导游组织和协调的技巧案例导入关键时刻要当“和事佬”暑假期间，J市凤凰旅行社的周导出全陪，带领旅行社的老客户——某中学教师一行35人自带大巴参加庐山四日游。整个游览过程都较顺利，回程的路上教师们的情绪也都较高涨。车快回到J市时，车上的校领导获悉，前一天学校某位老师的父亲去世。这时其中一位校领导提出，请司机送完其他老师后，将他们几位校领导送到离校30千米的某乡镇去参加吊唁活动，因为第二天一早就要出殡了。司机面有难色地说：“我们公司每次出团都要核公里数，我就只能将您送到本市了；况且我明天还要出团到黄山去，安全起见，车跑了这几天也要检修一下，现在都下午5点了，汽修厂正在等我。”最后，司机将几位老师送到学校后就离开了。第二天周导到公司报账时得知，校领导打电话投诉了司机，而且原订的下周另一批老师的出游计划也泡汤了。周导真案例导入关键时刻要当“和事佬”后悔：如果当时及时做司机的工作，当司机和校方的“和事佬”；或者一边安慰校领导，一边请示公司让公司想办法派车，情况也不至于变成现在这样。虽然领导没怎么怪罪周导，但他心中的疙瘩还是解不开。思考：请根据当时的情况构思一段话，要求既不伤校领导的面子，又不为难司机，最终不会导致学校方面投诉并取消下一批老师的旅游计划。一、旅游活动的组织安排技巧（一）灵活搭配活动内容（二）科学安排游客饮食（三）尽快安排游客入住（四）注意旅行服务技巧（五）引导游客理性购物（一）灵活搭配活动内容

灵活机动地安排游览活动是导游组织协调能力的重要体现。导游界有句行话：“有张有弛，先张后弛。”这就说明导游在带团过程中应该掌握游览活动的节奏，遵循“旅速游缓”“先远后近”“先高后低”的原则。只有这样，才能带好旅游团。（二）科学安排游客饮食1.只有吃的饱，才有精力去旅游；2.只有吃得好，才能游得好；3.只有吃得干净、吃得卫生，才能游得愉快、游得顺利。4.提醒游客特别要注意饮食卫生，防止偏食，少吃生冷，防止消化不良。（三）尽快安排游客入住（1）要安排好游客，在大厅找椅子让游客坐下休息，顺手拿些饭店介绍、景点介绍让游客看看。游客有了可看之物，引起兴趣，就不会因干等而着急了。（2）在游客休息时，领队同当地地陪一起将早已填好的住房名单（准备工作极为重要）交给前台服务员。（3）拿到房卡后，立即走到大家休息的地方，将房卡一一发给大家，同时请地陪帮忙将房号登记在游客名单上。（4）游客陆续进入房间，领队和地陪要认真做好以下服务工作：一是教会游客使用房卡；二是帮助游客安排好行李，使行李迅速入房；三是帮助游客看看房间是否已打扫干净，有些饭店服务欠佳，尤其旅游旺季时，常常出现差错。1.乘坐飞机的技巧导游应尽量选择坐在游客中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的游客；下飞机后应当抢先到达出口，因为只有导游才认识前来迎接的地陪。在整个乘机过程中，导游应特别注意以下几点：（1）购票后，要检查一下票面，防止出现乘机人姓名同音字错误。并了解乘机注意事项，一定要按时抵达机场等候。（2）到机场办理登机手续，导游应请游客带好机票、身份证、登机牌等，过安全检查，等候上机。（3）上机后，如有晕机经历者，可提醒游客吃晕机药。在飞机上如有游客出现晕机反应，导游可提醒闭目养神。若严重，可与空乘人员联系。（4）上机后，听从空乘人员安排，请游客仔细听空乘人员介绍安全知识；（5）到达时，听从空乘人员安排，按顺序下机，提醒大家不要忘记取自己的行李，如果行李出现损坏现象，要及时到航空公司的办事处登记索赔。导游带团乘坐任何交通工具时，按国际惯例，都要第一个下，最后一个上，这样便于照顾好游客。乘坐交通工具安全第一，还要注意掌握一些必要的技巧。2.乘坐火车的技巧乘坐火车时，导游要尽力把自己安排在位于游客中间的铺位或座位，要经常走动，关照每一位游客。在分配包房时，注意游客之间的关系，尽量把一家人、夫妻、情侣分配在相邻的铺位或座位。（1）提前购票，最好买高铁、动车或旅游专列车票，虽价格略贵一点，但车厢干净，服务规范，令人感到物有所值。（2）购得火车票后，要检查票面，千万不要乘错车次。（3）到车站后，听广播和服务员召唤，千万不要误了车次，如遇排队，导游领头靠前，请团长负责其后，以便前后照料。（4）上车后，找好铺位或座位，找不到时可请乘务员协助。（5）上车后，要安排好车上生活，要经常活动一下身体，防止不适。（6）注意车上广播，关照大家提前做好下车准备。一般下一站的导游，会在出站口迎接大家。请大家安心服从安排。（五）引导游客理性购物1.帮助游客制订“购物计划”旅游购物品主要包括，①旅游工艺品；②旅游纪念品；③文物古玩土特产品；④旅游食品，以及旅游日用品。2.引导游客学会理性购物导游应善于教会游客理性购物，避免上当受骗。（1）导游要告诉游客，购物的首要原则是“少买吃的，多买用的”。（2）导游要提醒游客，购物时应坚持“三要”。“三要”：要买自己喜欢的物品，买东西一定要商家开“发票”，贵重物品一定要“保单”。（五）引导游客理性购物

上海女导游员小周接待了一个来自山西的团队。由于小周聪明漂亮，服务热情，深得游客的信任。在一家工艺品商店，一位游客在小周的劝说下，购买了一套价值5000元的工艺品，而且商家还说看在导游员的面子上打了5折。游客准备上车时，却听到小周在一个角落里打电话说“这个土老帽，一点都不识货，要是别人都像她一样，我就赚大了”游客听后，非常气愤。请问导游员小周有何不妥之处?二、导游的协作技巧（一）全陪（地陪）与领队的协作二、导游的协作技巧（一）全陪（地陪）与领队的协作

导游员小张接待一个旅游团，在机场到饭店的途中，她向游客介绍了团队的日程安排。当她通知游客第二天7点用早餐时，领队说:“7点不行，太早。”导游员说:“要不就7点半好了。”“7点半也早。”“那您看几点合适?”领队此时非常严肃，冷冷地说:“到时候再说吧!”车上的气氛顿时紧张起来，导游员小张也非常窘迫。请分析造成小张窘迫的原因，导游员如何避免该情况的发生。（二）全陪与地陪的协作首先，要尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系；其次，要善于向对方学习，有事多请教；最后，要坚持原则，平等协商。（二）全陪与地陪的协作

组团社导游员小杨带团到贵州旅游，在刚到达贵州的晚上，地接社导游员小张告诉小杨自己是初次带团，对沿途的景点不太熟悉，这让小杨非常着急，因为客人对这次行程充满期待，临时换地接社导游员已经来不及了。请问:如果你是组团社导游员小杨，该怎么做才能尽量让客人满意?三、导游与司机的协作四、导游与相关单位的协作（一）及时协调，衔接好各环节的工作导游在服务过程中，要与饭店、车队、机场（车站、码头）、景点、商店等许多部门和单位打交道，其中任何一个接待单位或服务工作中的某一环节出现失误和差错，都可能导致“一招不慎，满盘皆输”的不良后果。（二）主动配合，争取协作单位的帮助导游要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动与协助单位有关人员配合，争取得到他们的帮助。真题演练13（单选题2018）下列预防旅游者晕车的措施中,导游正确的做法是(

)。A.避免旅游者在旅途中过度疲劳B.建议旅游者多吃鸡蛋和肉类C.安