6.2 娱乐活动方面个别要求的处理（游客个别要求处理）《导游业务》教学课件

02娱乐活动方面个别要求的处理要求调换计划内的文娱节目要求自费观看文娱节目要求去不健康的娱乐场所案例导入一旅游团在北京进行为期四日的游览活动，全程入住永定门饭店。第二日上午地陪带领游客到故宫参观游览，返回饭店时已是中午11点30分。地陪在大堂告知游客中午12点整在二楼中餐厅用餐，希望大家回房间稍作调整，抓紧时间去中餐厅准备用餐。团队中有一对夫妇回到房间后嫌上午游览出了一身汗，想先洗个澡，打算推迟用餐时间。地陪没看到这对夫妇用餐，于是打客房电话联系，听到他们的想法后建议二人尽快到餐厅用餐，但该夫妇依然执意坚持自己的想法。当这对夫妇赶到餐厅时，发现绝大多数游客已用餐完毕，桌上也只剩下残羹剩饭，顿时后悔自己不该过于任性，于是找到地陪希望得到帮助。多亏地陪与饭店关系较熟，赶忙找到餐饮部主管临时为他们加了两个菜，才得以让这对夫妇不至于挨饿。思考：导游带团过程中，对于游客提出的推迟用餐等个别要求是否都应予以拒绝？娱乐活动方面个别要求的处理计划内的文娱节目往往都在旅游协议中有明确说明。凡在旅游接待计划内注明的文娱节目，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看。当计划内的文娱节目安排后，旅游团提出调换或部分游客要求调换节目，地陪应本着合理而可行的原则，根据具体情况作出相应的处理。（1）如全团游客提出更换，若时间允许，地陪应与旅行社计调部门联系，尽可能予以调换，但在未联系妥当之前不要作出许诺；如接待社无法调换，地陪要耐心向游客解释，并说明文娱节目票已订妥，不能退换，请其谅解。（2）旅游团中部分游客要求观看另一演出时，若地陪决定满足游客分开观看不同文娱演出的要求，在交通方面可作如下处理：如两个演出地点在同一线路，地陪可与司机商量，尽量为游客提供方便，分别送其到目的地；如两个演出地点不在同一路线，地陪应帮助提出观看另一演出的部分游客安排车辆，但车费需游客自理。（一）要求调换计划内的文娱节目娱乐活动方面个别要求的处理游客提出自费观看文娱节目，在时间允许的情况下，地陪应积极协助，并酌情选择以下两种方法。（二）要求自费观看文娱节目

与旅行社有关部门联系，请其与相关文娱单位联系并报价1将相关文娱单位的对外报价（包括节目费、车费、服务费）报给游客，并注意解释清楚，征求游客意见。若游客认可，再请旅行社进行预订，将游客交纳的费用上交旅行社并将收据交给游客。地陪应陪同游客前往。2

协助解决，提醒游客注意安全地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自行乘车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全，带好含饭店地址的卡片。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。如果游客执意要去大型娱乐场所或环境复杂的场所，地陪须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。娱乐活动方面个别要求的处理游客要求去不健康的娱乐场所，地陪应断然拒绝，并向其讲清我国政府有关法律和规定，严肃指出去不健康的娱乐场所是禁止的，是违法行为。地陪也不应向其提供任何不健康娱乐场所的信息，更不能与游客一同前往。（三）要求去不健康的娱乐场所娱乐活动方面个别要求的处理对点案例

“如愿以偿”的天津之行2011年9月，小高作为天津某旅行社地陪，接待了来自四川成都某单位团队一行23人，在天津进行为期三日的参观游览活动，接待计划中，在天津的两晚住宿均未安排任何文娱活动。游客在第二天下午的景点参观游览完毕后，提出希望地陪帮助预订茶馆听相声。于是小高紧急联系旅行社工作人员，问清费用明细并告知游客。游客同意付费并希望小高安排旅游车接送，费用由游客担负。最终，地陪社成功帮游客预定演出成功，由小高带客人前往，并安排旅游车接送游客。事后，该团队游客对旅行社及小高的服务表示感谢。本模块结合地陪带团期间常遇到的游客餐饮方面、娱乐活动方面、购物方面的个别要求进行阐述，重点介绍地陪在带团过程中游客关于餐饮、娱乐活动、购物方面个别要求的类型，以及处理各种个别要求的原则与具体方法。模块小结模块小结模块小结主题活动地陪对游客个别要求处理训练活动设计：1.将学生按6～8人分组。2.学生分别进行角色扮演，一人扮演地摊商贩，一人扮演提出个别要求的海外游客，一人扮演地陪，其他人扮演旅游团内游客，进行情景再现。3.情景：一海外游客在游览点地摊上看中一幅中国古代字画，正在讨价还价，见地陪在附近，便征求其意见，此时导游的表现。4.主要训练扮演地陪的学生处理该问题的原则与方法，并注意语言组织表达及礼貌礼节。5.各小组分别练习，教师负责点评，小组内部交流。小组同学轮流进行角色扮演，确保每位同学均有机会扮演主要角色，参与情景模拟练习。主题活动考·点·演·练一、简答题1.我国海关对携带中药材出境有何规定？2.我国海关对邮寄中药材出境有何规定？3.