6.5 游客自由活动要求的处理（游客个别要求处理）《导游业务》教学课件

02游客自由活动要求的处理应劝阻游客自由活动的几种情况允许游客自由活动时的处理案例导入不可忽略的个别要求随着北京奥运会的成功举办，世界各地的游客都会聚到了中国。重庆某游轮公司的资深导游邹双就接到了一个特殊团队的行程计划：16名阿联酋游客游览三峡，然后在武汉送他们前往上海浦东国际机场，他们自行在浦东机场转乘国际航班回国。这16名游客分别来自三个不同的家庭，其中有儿童5名、男性老年人2名、已婚妇女5名。接到计划后，邹双在网上搜集了有关阿联酋什叶派穆斯林教规及日常生活的禁忌。虽然有备而来，但实际接待过程中遇到的意外却防不胜防。这16名游客除了在饮食方面恪守教规外，对居住酒店的卫生、中国游客对他们的反应都非常在意。游轮到达宜昌时，预订的餐厅早已准备好穆斯林午餐，但他们看到餐厅有中国和欧美游客进餐就拒不入内。由于宜昌没有纯穆斯林餐厅，最后只好到麦当劳点了牛肉汉堡。穆斯案例导入不可忽略的个别要求林妇女由于穿长袍上下车不方便，邹导出于职业习惯，准备伸手帮助，却被拒绝（穆斯林成年妇女只与丈夫和家族男性有身体接触）。在高速公路服务区，这16名游客要跪在小地毯上日祷，立即就有好奇的国民围观，邹导只能一一劝退围观者。在入住武汉的BestWestern酒店时，这16位游客要求先进房间检查，提出若发现一根头发都必须立即换酒店。好在邹导事先再三与酒店沟通，要求这几间房重点做卫生，他们对房间还算满意。在黄鹤楼景点，中国游客对着几位阿联酋妇女拍照，她们要求邹导进行交涉，中国游客必须将照片删除。几天下来，邹导虽然身心疲惫，却增长了不少服务技能。后来再接待中东团队，邹导都能从容应对，并赢得游客的赞许。思考：1.中东地区穆斯林在日常生活中有哪些方面与我国居民存在较大差异？2.在接待中东地区的穆斯林游客时应该做好哪些准备工作？游客自由活动要求的处理虽然旅游线路安排中有自由活动时间，但是在集体活动时间也有游客要求单独活动，全陪应根据不同情况妥善处理。（一）应劝阻游客自由活动的几种情况（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，全陪要劝导游客随团活动，以免误机（车、船）。（2）如果在治安不太理想、复杂、混乱的地方，全陪要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。（3）不宜让游客单独骑自行车去不熟悉的、车辆往来多的街头游玩。（4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，全陪不能答应。（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，全陪不得答应。游客自由活动要求的处理（二）允许游客自由活动时的处理由于某些游客已来该旅游目的地多次，或已游览过某一景点，不想重游，因而不愿随团活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。1.要求全天或在某一景点不随团活动（1）提前说明，如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需自付增加的各项费用。（2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其按时归团用餐。（3）提醒其注意安全，保护好自己的财物。（4）提醒游客带上酒店卡片。（5）若是外国游客，应用中英文写张便条，注明其要去地点的名称、地址、到达方式及可能涉及的简短对话，以备不时之需。（6）将自己的手机号码告知游客。游客自由活动要求的处理到某一游览点后，若有个别游客希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多、秩序不乱），可满足其要求。全陪要提醒其集合的时间和地点及旅游车车牌号，必要时留一字条，写明集合时间、地点和车牌号，酒店的名称和电话号码，以备不时之需。2.到游览点后要求自由活动建议其不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台）,不要去秩序乱的场所，不要太晚回酒店等。3.自由活动时间或晚间要求单独行动游客自由活动要求的处理对点案例

不自觉的游客2013年8月，小齐作为天津某旅行社的全陪，带领旅游团赴大连进行为期四日的旅游活动。期间小齐和地陪发现该团游客纪律性很差，每次到规定集合时间均有部分游客不能按时归队。小齐和地陪多次在车上提醒大家注意时间，要有团队意识，但几天下来效果不佳。第三日旅行活动按行程应为“最后一站俄罗斯风情街参观后，集合发车直奔大连客运码头”，绝对不能迟到。为保证大多数游客的利益，经商议，小齐和地陪在俄罗斯风情街参观前，对游客说：“各位游客朋友，我们一会儿在风情街进行参观，两个小时后准时在车上集合，随后乘坐游轮返津，不能因为个别人迟到影响整个旅游团的行程。为保证大多数游客的利益，现在我们把返程船票发给大家，如果集合时有个别游客迟到，请您自行到码头乘船与我们会合。”说完，把船票一一发到游客手中。两个小时后，游客都自觉地回到了车上。全陪导游带领的旅游团队，成员往往包括各个年龄、社会阶层、性格特征的人，游客在旅游过程中由于心理或生理的原因，往往会提出一些个别要求。导游人员应耐心倾听游客的诉求，首先表示关注和理解，然后根据旅游合同的约定和客观实际情况，本着合理而可能的原则，联合各协作单位，予以处理，做到既不伤“主人”之雅又不损“客人”之尊。模块小结模块小结模块小结主题活动全陪处理游客个别要求的训练活动设计：（1）将学生按8～10人进行分组。（2）根据某条旅游线路，请学生扮演全陪、老年游客、中年游客、青年游客和儿童游客。（3）各类型游客扮演者在行程中提出特殊的个人要求，全陪扮演者应制定相应的应对预案。主题活动考·点·演·练一、简答题1.因卫生间没消毒，游客要求换房时应如何处理？2.对全陪要求游客全天或在某一景点自由活动的处理。3.游客要求中途退团时，余下的费用该如何处理？二、技能训练1.展示一份真实的旅游合同，请学生分组讨论：游客因个人原因、旅行社接待条件因素而退团，根据合同哪几