房地产培训 -群体性事件破解路径 - 客户矛盾应对策略

“。在2016年房价一路狂涨之后，随着2017年一系列高压政策的出台，房价趋稳。转向2018年，房地产在预料之中走进了史无前例的严峻形势。房产政策收紧，租赁市场强势登陆，住房需求逐渐饱和，货币政策趋于收紧，多重因素下的房地产行业已然萎靡不振。房产下跌，是市场经济的结果，不是开发商造成的。在开发商没有违反合同约定条款的情况下，单以开发商出售的房产价格前后不一，购房者要求补偿价差，实际上是单方变更合同条款的行为，这是有违《合同法》规定，自然得不到法律的支持。在市场经济的环境下，任何领域任何商品的交易行为均有市场风险存在，如汽车买卖，股票交易等，如果商品出现价格下跌，消费者都可以要求卖方补偿，将风险转嫁，如此下去，社会的经济秩序将出现极大混乱。”群体性事件指由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，以人民内部矛盾的形式，通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或表达诉求和主张，或直接争取和维护自身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成重大负面非正常投诉——实质：无理索赔或诉求过高非正常投诉，指在非正常心理和非正常因素影响下，投诉者采用非正常手段和方法，并往往通过、政策、惯例规定及双方约定的要求，使企业难以实现或根本无法实现，并对企业产生负面影响、甚至投诉是正常的，任何企业都会遇到。但是过高的、无理的要求，以及伴随而生的种种非正常现象，往往使投诉处理产生争议，发展下去就会导致投诉权滥用，形成非正常投诉或带有敲诈性质的恶意投诉，甚至演变为投诉危机。1-3群体性事件基本类型利益纷争类当自己的利益受到损害时，处于相同处境或持有同情态度的人们以集体行为的方式，向特定对象表达利益受损的不满，并要求获得补偿。情绪宣泄类情绪宣泄类群体性事件是指事件参加者并没有具体的利益诉求，在某个突发事件的诱发下，自发地对公权力机关实施“集体暴力”行为。价值追求类涉及环境保护、价值追求、涉日游行等价值诉求，是指群体性事件参加者以向要求对象提出某个价值要求为目的的群体性事件。由于可能存在的价值冲突以及价值与经济利益的矛盾，此类事件目前相对较少见，但以后有可能会越来越多。2-1市场环境某科秋季例会“降价潮”争议售楼部沦陷2-2客户矛盾——多米诺骨牌效应交付标准人车分流产品品质维修质量景观绿化交通施工管理花园面积施工管理品质升级产品品质修明产品品质修明客户服务合同发放装修明细装修材料细施工管理教育交付标准休闲设施设计变更准式验收设施车位设施修工艺比比车库娱乐设施施工质量修质量2-3利益纷争类群体性事件——基本特征利益纷争类群体性事件主体虽然人数众多，但就其类别与层次而言，却往往相对简单，既不具有多元性，也不具备多层次性。01人群特征03组织特征1.普遍属于弱势群体2.同质化程度较高3.熟人群体为主4.少数非利益相关者涉足02动机与目标1.目的简单而明确，即对于自身被侵害的权利与利益的追求2.动机与目标表现强度高3.事件主体的利益与其相对方的利益属于“零和博弈”1.组织化程度相对较低2.聚合力相对较强04行为特征1.事前准备充分，苗头征兆明显2.正当诉求与不合理要求并存3.行为理性化程度较高4.总体上属于温和抗争事件观望观望过自己的力量解决问题2-3利益纷争类群体性事件——个体认知共共同的利益共共同的空间：地理、网路相同的身相同的身份共共享的文化-4情绪宣泄类群体性事件——主要类型、基本特征1、社会怨恨触发2、大众谣言引发3、真相探究激发1、偶发事件引发，无预谋性2、不特定多数人实施，无组织性3、诉求对象广泛，无利益性4、出现暴力冲突，无调节性2-5群体性事件的深2-5基本原因：利益冲突引发原因：聚众造势积习1.聚众造势和依势博弈原因：聚众造势积习1.聚众造势和依势博弈2.依势博弈的语义、策略和手段2.利益在不同阶层间的分配冲突3.利益在不同情境下的分配冲突群体中群体中的“能人“”精英“：退休干部、退伍军人、教师、宗师长老…特征：文化水平高、能说会写、知悉政策法律、思维缜密、经历丰富、见多识广…对群体拿不定主意、墙头草、想搞个人主义的人带头人/组织者对群体对群体拿不定主意、墙头草、想搞个人主义的人带头人/组织者对群体2-6群体性事件的精英组织机理劝劝激激压针对群体压虽经苦口婆心劝说却始终不为所动的人2-6群体性事件的精英组织机理AA精英组织精英人士未必要“赤膊上阵”直接参与到大规模群体性事件的行动中，他可以利用自身的专业知识与行动经验，也可以利用自身的身份背景无声地“站台”，重新定义和诠释事件的内涵特质，促成事件的发生、推动事件的升级，影响和B知识精英与“维权律师”知识精英与“维权律师”权者发出声音，提供法律依据，并对一些大规模群体性事件的发生发挥较大影响。C意见领袖与网络推手大规模群体性事件离不开意见领袖、网络推手等带头抗议者，他们动员和组织2-7组织者的组织行为准备——利用外部资源扩大影响跨区域、跨群体联合与其他命运相同或相似的人群联合起来、共同发难求助社会人士主动向社会人士尤其是专业人士(如律师)求助，或利用自己的关系网络获得帮助寻求非政府组织支持为其提供专业性的培训、指导甚至资金支持争取媒体报道希望通过媒体报道带来舆论压力，促成问题的快速解决2-8群体性事件的逻辑、策略与行动类型逻辑与策略暴力化、择机、持久战、悲情机理：2网络商业媒体：新浪、搜狐、网易2、风险控制的逻辑，采取策略：构造正当性话语、行动逐渐升级、组织者不可见非暴力的群体行动1、群体上访(含群体越级上访)2、未经批准的集会、游行、示威3、罢工、罢课、罢市暴力或暴力高度关联的群体行动1、聚众械斗、聚众斗殴2、打砸抢烧4、堵路和堵门5、阻止政府或相关方的行动123412342-9群体性事件的个体非理性机理法不责众心理误以为”会闹的孩子有奶吃“，即使做出违法犯罪行为，责任落在抽象的”众人“身上，个人不用承担责任，因而胆大妄为。好奇心围观心理互不相识的民众遇到突然的聚众骚乱，必然本能地生出对事件内容和过程的认知兴趣和体验倾向。正义感和合理化心理正义感是指追求正义、伸张正义的道德意识和行为，能极大地促进人的积极行为。泄愤和浑水摸鱼心理由于大规模群体性事件中的大部分参与者具有匿名性，少数别有用心的人肆意散布谣言，挑动民众，激化矛盾，通过扰乱社会秩序，损害公私财物，甚至造成人员伤亡，报复社会，发泄仇恨。3-1认真实施现场分类的有效处置大大规模群体性事件既已严重违反法律且不见容于社会主流价值观，那么依法强制驱散、强制带离现场、先行拘留、不同武力级别警械的使用、对重要场所的警戒、对重要人员的保卫等等措施自然可以依法运用，但实践中依然存在很多难题，导致一些群体性事件因处置不当从小规模演化为大规模。第一时间控制现场1.第一时间控制现场1.控制现场2.疏导情绪3.疏散人群合理合法使用武力1.用警：必须保证有足够的警力迅速到位，形成威慑力。2.强制措施：必要时采取强制带离、强行清场等措施，要以制止其行为为止，尽可“违法必究”，对触犯刑法的，追究其刑事责任；对违法情节相对较轻而不构成犯罪的，追究其行政责任；对造成他人损失的，还需帮助受害人索赔。3-2应对群体性冲突的行动策略关键要点织保障息及时透明各方支持3-2应对群体性冲突的行动策略既要打板子又要给甜头，这种恩威并济、软硬兼施的策略被形象地称为“左手一巴掌，右手一把糖”，隐含强烈的实用主义逻辑。违法必究避免连锁反应可散不可聚，可解不可结，可顺不常见于信息控制，主要有两种方式：，一种是“舆论引导”。做好特殊情况下的情绪疏导工作动之以情晓之以理帮之于需明之以法解决群体性冲突的核心是解决初始利益矛盾，因此或多或少地给点“甜头儿”、适当满足群体行动者的诉求就带有某种必然性，同时也成为“摆平”事件的一个基本方法和策略。3-3群体性冲突的处理法则 ABBCC身身，这是根本这“五靠”，是企业维护自身合法权益的致胜法宝，是企业妥善处理非正常投诉的不二法则。妥当不妥当 有效 利益矛盾有效引导失灵矛盾得到有效解决或控制群体性事件预警稳控机制纠纷解决机制事件处置机制无效无效妥当不妥当 有效 利益矛盾有效引导失灵矛盾得到有效解决或控制群体性事件预警稳控机制纠纷解决机制事件处置机制无效无效初始利益矛盾、正式控制机制秩序稳定秩序稳定发现机制可能矛盾可能3-5正确看待客户角色顾客也不是上帝，企业当然也不应成为仆人!3-6端正态度，积极对待倒一切没有稳定的环境，什么都搞不成，已经取得的成果也会失掉。”——邓小平3-6端正态度，积极对待对待，勇于承责管理层第一时间到场处理并正式进落后于问题变化速度，争取主动，可以引导事态向着我们可以想象的方向发展。理降低客户的期望值，明确告知客户哪些是他可以得到的，哪些是他根信用问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，不做能力以外的承诺。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。以专业标准要求自己，对客户体恤、尊公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客3-7做好客服，做“好客服”一战线舱石为营销保驾护航3-8实战演练事件描述事件描述 (1)确定事件性质、统一思想、目标明确1、某项目客服部近期关注到“XX项目纯业主总群”微信群内，业主关于无法取得购房合同及反对销售毛坯房的讨论较为活跃，以XX业主为代表鼓动广大业主以反对我司销售毛坯房为理由进行维权。2、该司于2018年10月19日、10月20日相继向相关政府部门提供了七户业主在业主群内鼓动广大业主聚集维权证据和素材。3、2018年10月20日以XX、XX、XX、XX、XX、XX业主为代表鼓动约100名业主于10月21日聚集到售楼部。原因分析房源被查封，土地无法做籍权，进而无法做预告登记和合同抵押，按揭客户无法及2、精装销售改毛坯销售；以上两方面的因素导致老业主认为我司存在合同方面的隐私故意拖延发放合同并将矛盾转移至反对我司在同一小区内出现毛 (2)迅速组建专项工作小组1x2地和房产事宜x3担保金x4以发放的购房合同x5x6改毛坯销售的统一说辞x7调x8x9秩序维护培训x证x及报告政府相关部门x (3)客户信息收集，有备无患 (4)主动接触，了解业主真实诉求 (5)政府、媒体等关系打通，借势打击 (6)知己知彼，百战不殆；“碟中谍”，斗智斗勇 (7)事件结果——瓦解力量，动摇信念 (8)智取1：非常时期的非常手段半路拦截，转危为安 (8)智取2：业主“虐”我千百遍，我待业主如初恋3-9要点：工作部署焦头烂额诚可贵对所辖项目情况了如指掌02关注外部形势03对所辖项目情况了如指掌02关注外部形势03提前“潜伏”业主群 (1)信息的重要性001、以待时机 (2)风险管控 (3)客户关怀活动 (3)客户关怀活动社区参观结语牢牢依靠公安机关，借助政府力量斡旋调和，牢牢依