食材供应客户投诉处理及售后服务措施承诺

食材供应客户投诉处理及售后服务措施承诺1、服务投诉处理方案（1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。（2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速做出处理方案。（3）处理客户投诉的注意事项：1）受理投诉阶段控制自己的情绪，保持冷静，平和。先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。2）接受投诉阶段认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户给予客户足够的重视和关注注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。3）解释澄清阶段不得与客户争辩或一味寻找借。注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。4）跟踪回访阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果向投诉的客户通告。关心询问客户对处理结果的满意程度。2、售后服务措施承诺（1）对本次项目的优势说明1）我公司可以提供本地化服务，响应时间及时。客户有紧急需求时，我公司可临时安排离采购人最近的仓库人员及时配备甲方所需清单货物并安排送货。2）对于甲方如果和我公司合作，可以享受最低价格，最齐全的商品，最优质的服务。（2）7*24小时上门服务无论产品的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用。（3）交货时间承诺我方保证合同签订后按照采购人实际需要进行交货。（4）配送承诺我方提供足够的配套设施、设备进行本项目送货服务。货物到达采购方指定地点，并验收合格后，我方安排项目负责人及服务人员，按照采购人要求把货物全部分发至各个部门。（5）备品货源承诺我公司针对本项目会多预备50套货物，如有损坏可及时调换，如分发后发现质量问题，我方积极进行货物调换，保证在最短时间内给予退换货。（6）监督服务承诺为保证整个项目的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的30分钟内给予回复。如果客户对我公司的服务人员存在不满意的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级售后服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。3、服务人员培训计划培训内容1、食品安全法律、法规、规章、规范性文件、标准;2、食品安全基本知识；3、食品安全管理技能；4、食品安全事故应急处置知识；5、其他需要培训的内容。4、售后服务机构服务单位名称：XXXXXXXXX食品有限公司服务单位地址：XXXXXXXXX5、售后服务形式我单位采用的售后服务形式如下：（1）电话形式提供24小时电话服务，接到贵方电话后，我单位立即响应。（2）邮件形式或者微信、QQ形式贵方可通过邮件（微信或QQ）下单或者提出问题，我单位有专门的服务人员接收邮件或信息并传达给配送服务组，及时为贵方提供服务。（3）上门形式我单位专门为本项目组织了售后服务小组，如有需要上门的服务，我们将随时安排售后服务小组成员提供上门服务。6、售后服务内容（1）我公司专门配备特色服务小组，如果客户由项目之外的其他服务，我公司特色服务小组将进行一对一服务。（2）我公司设定期客户回访流程，我们将周期性安排专人上门进行服务和货品质量回访，确保客户的建议和意见能及时反馈至公司管理部门。（3）如果甲方有特殊活动，我公司免费配合甲方的活动，专门配备一个小组配合甲方的活动活动安排，由甲方相关领导进行调遣。（4）如果甲方有临时性的需求，并且比较紧急，我公司将全力配合甲方的紧急需求，公司仓库有足够的货品应对甲方紧急需求。（5）对于甲方购买的我方的产品，我们提供的售后服务包括：退换商品、送货、解决抱怨及赔偿、客户回访等。（6）提供信息服务：即向消费者传递与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解我们、了解商品、帮助甲方作出适当的购买决策。（7）咨询服务：我们公司会安排经验丰富的销售顾问，免费为客户提供咨询服务，从而给客户购买商品提供指导性建议。7、售后服务响应时间（1）服务响应时间针对本项目的实际情况，我公司保证具有维护应急制度，提供7×24小时上门服务。我公司保证在10分钟内响应采购人的订单，1小时内派人员到达现场进行问题解决，2小时内进行换货。(2)服务响应计划流程8、售后服务处理方式对于采购人验收抽查时发现质量问题的处理方式：对危及人身安全的食品质量问题采取零容忍措施，一经发现，当日所送同批次产品无条件全部退货，并马上实施应急方案，向总部汇报调配新鲜、合格商品，确保采购人利益不受损害；2）若抽查时未发现问题，而在加工食用前发现部分产品质量问题，采购人需立即通知我公司，我公司将组织相关检验单位进行检查，找出问题产生原因，避免同类型问题再度发生，根据检测结果与采购人协商解决方案；3）抽查发现资质证件不全等问题的，资质证件缺乏的商品全部退货，我公司将马上调配，如库存缺货，与采购人协商替换产品，沟通一致后马上发货；4）因食材的质量问题发生争议，由市质量技术监督局或国家法定的质量鉴定单位进行质量鉴定。商品符合质量标准的，鉴定费由采购人承担，我公司亦需热情帮助其认识问题，因产品储存、使用过程中，储存、使用不规范也会影响产品质量安全。商品不符合质量标准的，鉴定费由我公司承担，并且采购人有权追究我公司的相关责任;8）如经卫生检疫部门确认因我们配送货品质量的问题