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文档简介

MayoInternationalMedicalManagementConsultantsL医院做好危机管理的10项原则在多次与医院高层的培训、调研、接触、咨询项目中了解到，有不少医院管理者认为院长们并不缺乏对危机管理的意识。也有一些院长曾经接受过类似的管理培训，但是理论归理论，一旦真的运用到医院管理的实际当中，实操性显得有些水土不服。

比如与媒体的交往艺术中，现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性，而医院的目的是要化解可能产生的危机，因各自的追求不同，这个时候医院与媒体沟通时，稍有不慎就可能陷入被动。医院一方面要应对已经发生的事件，一方面还要应对媒体的质询，左右为难，焦头烂额，甚至与媒体沟通时会产生误会;还有就是对医院全体工作人员的公共关系教育是一件理想化的事情。

医患之间的冲突和矛盾，在医院经营管理和发展壮大中谁都想早点避开，或者躲得越远越好，然而老天往往不夙人愿，也不会遵循你主观期望来行事，该来的危机总归会来，关键是无论作为公立医院还是民营医院，你有否应对的坦然和执着的勇气。

要知道，如果一个医疗单位失去口碑、失去信誉，那它还怎么生存下去呢?

其实，医院危机处理都有一个3T原则(TellTheTrue)，比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况;如何安抚相关的公众，包括患者和他的家属，以求得他们的理解和合作;如何迅速地查找原因，做出赔偿，最后还要调动媒体，把自己的做法和效果向媒体公布，让媒体提供一个后续性报道，以扭转医院的形象。只不过我们的不少医疗机构对于这方面应对危机的制度还不健全，真是遇到危机了不知道该如何处理，甚至连发言人是谁都不知道，这样的医疗想要扭转危机恐怕是很难的。

那么，在医院真正遇到危机问题时，应该如何妥善处理呢?梅奥的危机公关专家作如下总结：

一、建立健全医院危机管理组织体系

医院应设立高效的组织机构，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，深入了解引发医院危机的潜在因素，并随时监察可能出现的危机，研究、制定防范措施;一旦危机发生，能迅速、及时、高效地采取应对措施,协调处理危机引发的各种问题。医院的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。

二、制定医院危机管理计划

医院管理者要结合法律和自身实际情况，制定相关的规章制度和危机处理计划，并采取举措保证医务人员认真执行。计划的内容包括医院危机管理的目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理及防护等。面对医疗争议时要谨慎处之，同时要吸取经验教训，以最快的速度启动危机处理计划。

三、建立医院危机预警机制

医院管理者要在危机管理中赢得主动权，就必须建立医院危机预警系统，既利用现代的信息自动化管理技术，对医院经营过程中的变数进行分析，在可能发生危机的警源上设

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