产品及解决实施方案支撑经理岗位技能认证-教材

./WORD整理版分享岗位技能认证培训系列教材政企客户产品及解决方案支撑经理岗位技能篇中国电信集团公司.目录第1章客户规划"六步分析法"11.1客户规划"六步分析法"概述11.2客户规划"六步分析法"的内容11.21行业分析11.22竞争分析31.23个性化需求分析51.24定制化方案分析71.25服务支持能力分析71.26客户规划分析8第2章行业解决方案定制方法112.1概述112.11行业解决方案定制概述112.12编写行业解决方案的目的122.13行业解决方案定制四步法架构综述122.2行业解决方案定制四步法142.21功能细分142.3需求匹配222.31应用模式设计252.32组合模块31第3章方案建议书及标书的制作383.1方案建议书的制作383.11方案建议书的适用范围383.12方案建议书的编制与审批383.13方案建议书的内容383.14方案建议书编写格式533.2标书的制作553.21文件的适用范围553.22投标文件的编制与审批553.23投标文件的内容553.24投标文件的编写格式68第4章投标应标流程714.1招标投标相关概念714.11招标714.12投标714.13开标、评标和中标714.2投标流程724.21招投标流程简介724.22中国电信招投标各单位职责分工734.23中国电信投标流程控制73.4.3演示技巧854.31演示概述854.32销售演示的基本原则854.33演示技巧86附录：集团级ICT专业化支撑团队协同支撑体系931.1集团级ICT业化支撑团队协同支撑流程931.11商机上报与资源申请流程931.12售前支撑资源调度与管理流程931.13商机派单流程941.14支持服务满意度评估951.22100年全国CT业务专业化支撑团队961.21010年全国IT业务专业化支撑团队部署961.22010年重点行业应用拓展支撑部署97.第1章客户规划"六步分析法"重要知识点：本章绍客规"步分法的义进行业析目及步分法的具体程重需掌六步析的要容步骤。1.1 客户规划"六步分析法"概述客户划六分法是指解客规的贯性系性做一分析。为确目客掘户需引客户费及制准周密客营销划了一个显使的析具。1.2 客户规划"六步分析法"的内容客户划六分法的内包行分争分个化需分制方案分、务持力析、户划析。行业分析1、行业分析目的通过业析以我进一思及析同段同业需特点进而制定适的决案供持。2、行业分析的要点〔1行市宏分。〔2行机分、需求化势行技政策化势。〔3行电业消点分。3、行业关键购买因素析不同业电业的键购因不同行对不电业的键买因也有很差如融业客在策用据务时考的要素产品质和售后持务党行客户用音务考的首因是信司市场位信誉度和信制行的客选数和值信业是虑首因是电公一体化务提能、格优。行业键买素要括下4方的容见图11。1..形象位..键素心以现度量力性间性性售..现式院图1-1行业关键购买因244.4、如何做好行业分析例①分行客的信务贡量分的同行客对国信入的献比重不的可使饼图表,图12。图1-2X省X市电信分公司饼图②针某个注行再分其用务情不同业使中电各类务的比也相,以用柱图表,图13。2.图1-3X省X市电信分公司行业客户电信业务消费图③针某个注行再进细市的业细市分及信务构分析,以用图柱图来现以融业例见图14。图1-4X省X市电信分公司金融行业电信业务需求细分竞争分析1、竞争分析的目的竞争析通对争手资的握分到知知扬长最终得竞争。3.2、竞争分析的要点〔1分从络面品业层或服层来分竞对优势可以用月亮分竞对在络资层的劣,表11。表1-1竞争分析样表〔一竞争力强竞争力弱移动网通联通铁通广电电信优劣对比骨干层网通、联通网络管理先术,新速传输层中国电信网络覆盖广,安全可靠,开发业务类多接入层中国电信本地接入网络覆行定,长途网络接入与广电网络覆盖相当,但运更稳定〔2分竞对在、客服等面整竞争优势见表12。表1-2竞争分析样表〔二竞争力强竞争力弱移动网通联通铁通广电电信优劣对比注：争素括络盖率稳性价、牌、务量运管理4.个性化需求分析要做个化服足客的必对户的性需进分中现销售会。1、建立完整详细的客案。购行审程：业务用息同号总月市话话据路户行银行号建立户本息自业务展息案如表3。表1-3客户基本信息2、建立与客户的客户信息档案。3、建立客户的网络情电信业务情况档案见表14表1-4客户使用电信业务情况档案4、了解客户的发展战标。5、了解客户的财务状经费使用情况。5.在了客信时定重点注户财状通信用算况及信费使情况这我准确握户的付通建与费预计信用情有的帮助有于出实行的划见表15某工行信用用况。表1-5某省工行通信费用使用情况6、了解客户的决策流程。7、挖掘客户的潜在需。客户目前的题现有内部络已无法足用户求,需要行网络改造升〔10以太网100加强完善区县公司数据连接厂区管线地改造客户要解决问题的目的提高企业部网络通力量提高企业据流传输率、准率和及时率改善企业部环境,设现代的厂区推动客户寻解决方案因素企业的快速展企业办公现化、高速的实现求厂区的现代风貌的建设欲让客户考我公司的路预留,为将来准备解决问题后户未来要的事发现并解还需进一完善的宜进一步和公司建立系电信应该采的行动深入了解厂的际情况适时引导户的信消费,寻找的利润增点根据客户出或表现的通信望,及时出实施方案,助客户解问题,赢得客户可的同时,也我们赢得会和收益协助用户好管线入改造工,特别是我方现有通信路接口和留口问题电信可能提的相关产品2数字电路2MDDN电路.通过现户通过现户临问过期信息客户户电业使用况分析、户务况析客户策程析挖客户在求见表16。表1-6挖掘客户需求流程中国电信集北京研究院/8236.6.在了客潜需和实需的提,了保所的性方能客户,需要价类信语音数据互网服务在户个用合作可性。定制化方案分析为了足户个化求们为户定性化解方制解决案要注意两关点一提供决案必确方案明的对符合户务的个性；是制多方案进优与估。定制方的施则。1.各举的出按盈利小竞态和行性阶实；2.期方案然出时较但要保近期出够备并证一灵活性；3.在施程与户应的策保密的通确方的活和不同期的可性。服务支持能力分析制定性解方时有必对务持力行全深的析。1、服务支持能力分析的服务持力析为对承的务度到中有首要确定解决案能否我现或迅建成网资来供足次保能范内能优高效地现客承,得客的度任树企业良形。2、服务支持能力分析容〔1网资情分析通过源查见图15了现网资支持果有资源具备可通流给关门下网建需单确保实方中诺服务如因为建设期长影到户的络设还以过现的络源活供新解方案。7.图1-5资源确认单〔2售服能分析见表17。表1-7售后服务能力分析客户规划分析1、客户规划分析目的市场不发变的面对争的夺要客户持期好客关须在充利已的户料紧跟和关客的需动的础过长统的客规指,断进服与强络势满足户求。2、客户规划的内容〔1制与户长沟通划见图16。8.图1-6客户沟通计划〔2销进管,图17。图1-7销售进度管理〔3关成购因析,图18。9.图1-8关键成功购买因素10.第2章行业解决方案定制方法重要知识点：本章绍行解方定制思框目业决方定四步详细内理重掌业解方的制步的主内熟悉步的具架和设计模。2.1 概述行业解决方案定制述1、行业解决方案定制路行业决案整上为两部个挖客户求另个根客户求生成行解方。〔1挖客需求对行信化求挖可以过究业景分析业息历和状断行业信化展势来入的掘业信化求同根行业户特行的信息划为同阶〔即分户找同阶的息需。〔2生行解方案根据户分需,中国信有或在划的品服切成同的,再根行特计在不行的用式最后据业段需将产和务模块整成业决案。图21表了业决案的制路：.行解方定流程.需研究阶段解方案生阶段解方案验阶段本网试点段营推广阶段.研究行业景.分析行业信息化历程、状分阶段确认行业信息化阶段需求设计行业信息化应用情景整合行业信息化解决方案..判断行业信息化发展趋势研究中国电信现及规划的业务.图2-1行业解决方案定制思路2、行业解决方案定制介绍行业决案编是个将杂客信收起后过汇炼最整合成业决案过。行解方总结分为个节分是：〔1行总概况〔2行信化程状〔3行信化标势〔4行信化求分析〔5行信化决案编写行业解决方案目的1、方便户理速解业状。2、通过分场深挖客户求规和导于不阶的户求。3、将解方模化户经提解方的作提提解方的。4、提高企户理供体解方的力。5、为中电拓转－为综信服提商供支。行业解决方案定制步架构综述行业决案制步的中思是中电目前够供产和务模,根据业户各阶的信化求析将品和务块各段对应达快速生成业决案目,也产和务进步优提便。12.第一,能分其能是产和务块。第二,求配其能是模分与业阶段级相应来。第三,用式计其功是计块各行业应模。第四,合块其能是合个段择模块形行整解方案纵观个骤这一从对个品服的化将整成业决方的过程。结图下：.功能细分需求匹配应用模式设计模块组合..产品/服务模块化行业、阶段可行性验证模块的应用模式整体解决方案生成.图22行解方定四步架构13.2.2 行业解决方案定制四步法功能细分1、对电信产品/服务模化的设计原理电信品块的本想是客的求分然后据求产和务模。通过结现信任产品可割基产统成外服业服和识服务个块。通过电产和务块化为业户阶的信化求供速灵活一揽子解方。2、产品/服务模块化的计维度〔1产品块的计度1>基础产品指应中电公网为客提的息产和服根客的息统可分为三层基础网络用行应以相的中电的品分基网络产品网应产和业应产三类基网络品为语和络络用产品分新球呼叫心业产品户OA办公统。2统成客户望建息统满足个化求电可为户供应品系统成服务。信社上系集成司比其势于能为户供信和IT系的揽子服,且网建、规方具丰的验,同为户供询服。3包外包务指户应中国信础品基上,全或分IT或络维工作外给信成一服务式外服可除客维客端备系统烦。4业务专业务指国信仅为户供本且提客端备租和维管理服。业务除客户次投和护烦恼。5识务依托国信品效,为户供关品专业咨服。6信品块举例14.下图按模划的法及息统级思路将品各模对应各个层级。.•门户网站行业•O办公系统行业应用•传真、邮箱系统•O办公系统、协同工作、电子商务、C、R、S、核心应用等I系统集成•灵通短信行业应用集成•I维护、管理外包•应用级灾备•I系统安全外包•I系统专业服务•企业商务AP•电子政务AP•协同工作AP•行业应用AP•业务流程规划•I系统规划•I系统测试及风险评估•业务连续性及灾备策略〔BD.•一码通〔40/58•呼叫中心集成•呼叫中心维护、•呼叫中心专业服•呼叫中心、视.拓网络展的应用深度•一号通、商务彩铃、广域虚拟网〔W•灵通短信应用•会易通、新视通、全球眼、移动办公•统一通信〔U•V通用记帐卡•I、内容分发〔D•视讯〔会议、监控系统集成•网络应用安全集成管理外包•视讯〔会议、监控系统维护、管理外包•数据级灾备〔含存储服务务〔含硬件、软件及人员•视讯〔会议、监控专业服务•数据灾备〔含存储专业服务讯等网络应用系统规划、优化服务•网络应用系统培训.•话音、带宽型业网络务、互联网业务通信•标准化的售前、售通用中、售后服务及SA•网络〔WN/A/V设备集成•网络安全集成•P集成•机房布线及整治•网络维护、管理外包•网络安全外包•P维护外包•端到端SA•管理型业务•网络、P设备租用及维护管理专业服务•网络安全专业服务•网络规划•网络优化咨询•网络安全咨询、评估•网络产品及维护培训.基础服务集成服务外包服务专业服务知识服务.基础拓展的宽度整体图2-3电信产品模块化举例①语音语音信中电最本的信据用的术为PTCntrx、IPCetrex三基本,这是国信为户供的公语产品如客户希自建语音统那中电为其供PX和PPX系统成务如客感到维客户端的PBX和IPPBX有难,么国信为提供护包务如客户望语音统但不投,也有人护中电信为提供PBX和IPPBX设租用和护专服。果客在设改自的语通网,知何建或,中国信为提专的语网规、络全评的识务归为：基础品PST、Cntr、IPentex系统成PBX和IPPX的系集成外包务PBX和IPPX的维外包专业务PBX和IPPX的设租和护务知识务网规、络安咨、估②基础络基础络要中电的带业和联业根所用技不同分为品15.网、C2、TM/R、DHPLSVP、ISECVN、DL等这中电应传输数网络为户供带业和互网务如客在组专和入联的过中不仅需要用国信带,而需网和IT设的系集服,么国电可其提供和IT的统的一子果户到对护户的和IT备困难那中电信为提供络全包网维护到端LA多种式包服务如客租中电信带的时希电信够其资户网络备且维护和么中电可为提管型务网络全业务如客户建改造自的网知何建或中电可为提专的络划网安咨询、估网产及护培等识务所网络信模包：纳为：基础品精网CNATM/F、SH、PLSVPIPSECVP、ADL等系统成网系集成外包务网安外、网维外、端SLA专业务管型务网络全业务知识务网规、络安咨、估网产品维培训③视频议视频议基产是国电依中电公视讯客提的讯服即新视业如客希组建己视专中电信为户供讯统集服,在集服过中中电信向户荐讯网延方果户望免客端视频设维和议集主持麻中国信为其供频议护包服如客户在设频议统无其自还租中国信新通务中国信可为其提供视频设备租用和维护管理的专业服务。如果客户在建设或改造自己的视频会议系统时不如建设优国信为其供业的络用统划网络用培训的识务所视会议模包：纳：基础品新通系统讯网集讯延完兼分兼容安全模式外包务视会系维护包主视会外包务专业务视会设租用维外包知识务视会系规划视会系培训④呼叫心16.呼叫心基产是国电依智网客的呼中提供400/800号码如果客希自建呼中心中电根客具体数集程和络情提供统一码基上其供全集区集式分式统集服及叫心灾备呼中负分服务如客希免维护叫心台麻中电可为其提呼中维外服务如客不望资建自呼中国电可托电信的叫心台客提供叫心台用人员包软外等种模的业服务如客在建或造自的叫心统知何设或中国信为其提供业网应系规划网应系培的知服。以叫心的块：归纳：基础品400/80系统成分式集式、叫心载担呼叫心备外包务呼中平维护包专业务呼中平租用人外、件包知识务呼中系规划呼中系培训〔2外包务专服模化的分度外包务专服作产品块中两模上段已提了这里它单独出讨因根据户需的同可细成小模用比灵而且也集拓转的个方。1> 外包务专服模化细维度外包务专服模化的本想根客对外服深的求同把包服务专服分不的等模本标型增型个级个级的服务容从本到标型到强包和业务深越越于一等级外和业务可相提不的务准场驻上门远支持的服标,按7*4时、*8小来服务准外和业务的体务内容和务准根客的需和信身能灵活供。2> 外包务块视会维护包务割例根据务度同视会议为：视频议络护视频议络护终维护17.视频议络护终维护会主。3> 专业务块管型务切举例根据务度不,理型务为：网络备赁维管理网络IT设租和管理网络IT设＋用租赁维管。〔3产品服的系对于同电产,据客是用国信公众络务还自信息,中国信为户供础产或统成中电信外服业务和识务均是依某产附在产上服国信在础品面有业的在系统成外服业服和识务面于拓转的畴这分难大但获得的润更。图示了品服的系：难价知识服务专业服务外包知识服务专业服务外包服务大知识服务高专业服务外包服务基础产品系统集成电信产品图2-4产品和服务的关系3、产品/服务模块的优方法〔1比较内营和T提供商将电的础品网应用行应的关品与内它营或IT系统供商的关品行较找到中差,析信的进法。1> 基础络网应的信产品①通信品析格通过写信品析格,国运商相产品行较。基础络比：18.网络用比：表2-1基础网络分析表.表2-2网络应用分析表②比较内：基础络:内网外网、入、联网网络用呼中、信平、频议移办公语增„„③比较维度功能性特点网络力与客网的容性技术点服务点与IT系的口2>行业用①比较内容19.系统用域客服、内管、部作业务营系统型上应系、中层统基架系统②比较维度功能性特点系统构系统整特其应用ERCRSC通系整统升级改造技术点服务点3> 存在问分维度是否统失功能备性服务备性技术进性网络盖率系统定性系统容性维护本〔2对标际营商研究际营对关品服的用是可鉴外运商外包务、专业务知服方的运模。20.世界级企业的大客户服务.如何满足客户多元化的服务需求-AT&T的做法<2/2>AT&T专业服务AT&T外包服务..业务维护服务网络服务安全咨询服务网络外包服务安全外包服务接入外包服务..业务评估服务企业网安全评估服务传输保障服务互联网全球接入服务.风险评估服务互联网安全评估服务路由监测服务VPDN接入服务.业务维护规划服务入侵检测服务数据存储服务VOIP服务.业务维护项目管理服务安全策略评估与开发服务网络优化服务数据业务服务.业务流程模型规划服务防火墙服务端到端检测服务网络优化服务.网络战略开发服务防火墙服务.网络规划与技术服务网络扫描服务.网络部署服务入侵检测服务.网络设备一站式提供服务身份认证服务13.图2-5国际运营商产品和服务举例〔3电信产/务块的策略通过中电自的品和务国际营商到了中差差距分不的取同的略优产和务下是品服优策略：劣优.产品需产品A求度递减产品B与用户需求的差距优势指标,且优于竞品用户期望自身表现竞品表现.劣势指标,表现不及竞品产品C劣势指标,但仍有相对优势图2-6产品服务优化策略模型1品A电信竞对都有似产或电从品功应模组合及销售技上一满用需求防竞对赶。2品B竞争手功上经够部的足户需而电的品根不达到户的基期此时于常危的为止争对完占市份要快发21.新产满客期。3品C电信产和争手产品然没能满客户期,是竞对手,电信是有定势信在能和用式上行但考成必大求全可在分能满足户望因市上还有满客期的产。2.3 需求匹配行业段特支级都影对品服务块选要据客在各个行、个段各级别需将品不模块应各行、段、。1、分行业的匹配各个业于在会生产活所挥作不同行的键功素身的信息程和信化要求具差需综考虑业键功素行业整信息化度选产和务的块。〔1行关成因影响1业键功素块匹的用对于在争行业竞形不业关注不所以据业在形定性的质品服。例要虑叫心灾备保呼中稳运行。2业键功素析维：对行关成因的析根行的务管理服等流分以产企业为业流在发购生产营各个节关点不的业要应用信技支其键功因。图行内键成因的定性的质品服。例要虑叫心灾备保呼中稳运行。2业键功素析维：对行关成因的析根行的务管理服等流分以产企业为业流在发购生产营各个节关点不的业要应用信技支其键功因。图行内键成因的例：研发采购生产营销销售服务.■技术■速度„■速度■库存■质量■价格■产能■质量控制„■品牌■价格■广告/„■渠道■库存■运输„■反应速度■价格■服务质量„.信息技术通信技术的支撑图2-7行业内关键成功因素举例〔2分业配块例灾备各行都有用是于个业身的键功素同行业体信息化度其灾服务要会同所可以客提不的备服模来22.满足户异的备求。保险业需要据灾的体包服RPO要小级针对务大地以对实性要求的种RPO更,RTO约4时。连锁业需要据灾的体包服。要经、析的据份RPO小级。制造业需要数级备的体包服务对心应数的备份需达到PO时级对ERP统赖的RPO分钟小级。政府业需要据灾的体包服或运外服。2、分阶段的匹配〔1分段配块法由于户不的段展战和息统建目标业处不阶段客户对品服模的求会户产的求在何个段可需要种品的基产统成外包务专服识服五模中一或多产品与阶需进匹需两个骤：第一根对品割基本品统成外服专服知识务五种块阶进匹。第二据外服模块专服模的入切不等的务模与阶段对。〔2产模与段配客户信系都一从无开建再优改造过应产模与客信息系建过的系选择品块。信提基产模或系集模来足户需当户要信化系升级信提基产模或系集模来足户需当户要信化系升级能重选使电信公服还自仍然调基产或统集模块然基产和统成模中会多方来满客对息统级改的求户信系在设改造过中终存对外和识务需的下是产块客信系建过程关的意：23.优化/升级专业服务电信建设〔基础产品客户信息化应用外包服务企业自建〔系统集成优化/升级.知识服务图2-8产品模块与客户信息系统建设过程的关系.产品块阶匹的用举：表2-3产品模块与阶段匹配的应用举例〔3阶信化度响：不同段信化度从如维展：数据中度核心务息统应用信息全障抗险力该领新务应情况电子务建程度价值中息应用根据同段信化展程进步化块阶段匹如据中程决定了户域建需；核业信系的用决了户的IT统复杂度是否需维外,包程度等。〔4外服和业与阶的配1响户外服专业务同的素①与客所阶的息程度关在网和IT应很单阶段客一不要职维人,业部找一个职员维就以了也不考外和专服。随着业发壮,络和IT系的杂增,而企本也加关注自的心务企自己护觉够业而且力本会加对外服务和专服的同会之增。客户信化度能是很但切希能尽快到业领企业的信化平客会择外服和业务。②与客的T护员护力有关如果户IT部人充,则难受包专服务念如政、信息化展早大业。24.如果户T门员分充缺高平的T人员希通性比高的包专服减运维压。③与客对据全的求有关对数安性求高企业不把心T外包。客户数安性求低,外和业务认同越。2据外服和服务认度择务块认同高选外服和专服等高认同低选外服和专服等低3、分级别的匹配数据集程承的责以财的异等素决了部分需不同服务模。网和T外包例：总部数集到部T应复,护包度深分支数集后网和IT应较单维包程浅网和IT维外服分行、阶、级需求匹举：表2-4网络和IT维护外包与分行业、分阶段、分级别需求的匹配银行第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段服务包的VIP或总行：服务包的VIP中小型银行：服务VIP3包或的VIP1分行：服务包或的VIP或VIP3石化省公司：服务包的VIP1地区分公司：服务包的VIP或VIP3跨国服务包或的VIP3服务包或的VIP1总部：服务包或D总部：服务包的或定制或定制的VIP1VIP或定制分支：服务包或B分支：服务包或D的VIP或IP3的VIP1连锁内联网：服务包A服务包或的VIP1或的VIP或定制外联网：服务包C或的VIP或定制应用模式设计产品服从术度可以多技解方在能分对产进行了梳这通过用式的产品服与行特紧联起现客的语言客交的的就好七协中物层与用的系产和服名属于物理应模式于用层东相同产和服应到同行用式不同的要有操性。1、应用模式的定义相同产和务不的行应场是同通过计个块行的应情25.景来计品和务各个个阶的用模例视频议大多行应用情是部开议而对芯贸公,视频议主用是客户示。通过品服应模的是计现户理主动起引客信息消的作用。〔1应模开目的1以证品块户生、理服各节的用。2进信发品/务新模。3可寻找电信身品或服与户需的合点,助户产价认知提高营效。4正现业决的内。〔2应模的发应用景开需选有代性者遍义节点利下的阵图这些点可以企管活和息沟形二结的度进选。.客户管理合作管理业务管理内部管理.被动信息沟通主动信息沟通互动沟通信息化可能的应用模式图2-9应用模式开发模型节选举：被动息通客管维度消者企写信发mal者电投诉,此类息单的者业不及予解的。主动息通业管维度保公内人通过信网等道代理人递种被险信息。互动沟通和内部管理：公司内市场部门与销售部门的关于市场信息的沟通交流。〔3应模描的容通过用式容描阐电产与户理成服各节结合引导客的息方。1品用者26.2处作节3品用式灵通短信为各个行业提供便捷的服办务公会议通知、工作任务查询、日程提醒务安门禁报警、红外报警、烟感报警保.银行保险制造连锁税务工商.生银行内部业务产流转信息发送银行业务宣传自助存、取款、转账信息确认通客知。服定期存单到期通知顾客的个性化管理节日、生日问候/祝福保险定单出单通知代理人销售支持保险产品宣传保险生效通知保险到期提醒保险费用催收提醒顾客的个性化管理节日、生日问候/祝福产品供货、订货信息产品库存管理产品的售后服务管理客户的个性化管理产品宣传节日、生日问候/祝福4来效4来效：户度加？务度快生产本低工效提高？〔4应模设举灵通信灵通信以用各行业但在个业应用场不客带来效果也不灵短信然能很是通应模式向客充展示对的价值。优惠信息宣传产品宣传顾客进行积分查询向顾客发送送货通知顾客的个性化管理网上购物确认等税务系统内部信息发送〔CTAIS税务业务政策、知识宣传税务缴纳信息查询、通知纳税人的个性化管理纳税人的节日、生日问候/祝福工商内部信息发送工商业务政策知识宣传品牌黑名单查询企业年检日前提醒商户的个性化管理.图210通信行的应模式2、根据行业工作流程应用模式不同行的织构能不发方多是流型向因对息化产生流程率面要从提工处速助提流的调率尽可协程简化三角考改流程率找IT和系统否够现些标。对工流的析以人员信系二产的三形的息互程入即人员人进信交的流员信系间信交的程信系统信系统间信交的程通对以三信交中息化求满现高工质与效率,降成的的下面别述何这种流中掘户信化需。〔1人与员信互流程在一企内从需实现生、理服方面虑人的位分为：服务台内管人合机的员客户这四人的息互实现业不同功。者间关如下所：27.服务前台.主被动业务服务内部管理..客户信息化需求内部管理人员..其他服务合作管理.合作机构〔人图2-1人员间的信息流程人员人的息互在于员的时向通要语和频通信用视频沟通代替语音和面对面的沟通或者是将人与人之间的沟通转变为人与系统之间的交互。如公管层代商召视会公市场人与端售员用话通产品销情消费打话给户务门诉品质合不的业特人间的信交会更灵的需如物行业管理员要时了送货员位置遣辆人于送人移性果仅靠音信能会造通成本很高如给个货员的灵配了HS位功管人根送货员位置产生音信从降了通成。企业的类员于担负职不,信系统需也存差。服务台合机客户服务〔作机客户间通主是对面流语互以促企业采用话互网协处理户务业办工作以低力本提高。举行余查转账简业通电银AM网银处既满足分户求降了人处的作。内部理员服前人员内部理员服前人员信要语沟建用使视监控视频议和培。分户采基于业的OI。举例为对面员服务况行效督某家连公总在国各门店安装控总可实时解门情装了频议统家电锁改变往派到个方司培员的法改每年新员通视系统。内部理员合机构内部理员合机的通需主是音信需建需与作构紧合作的业合单之采用频部理员与作构员间采取通方式需了企业上游之信化主作果主作本企的信手段,果是则要从主者。举险司理员代理构理员间常需碰沟保费和保销售情来分险司与理构间召电话议至频议提高率汽车修理S所用的IT统会汽制企的T系统持车造业的T28.的变直定4S店的T系。〔2人与息统息交流程首先析业信系,在面章中经述了业有户务内部、合作理业运四应用域因可行的应系也这类分户服务相应系部理相系合作理关系和务营关统人与息系统间信交主指各人使这种关系的形如险司的户网查询己保情统自向生的户送生祝短行台工人向系统中输入和查询客户信息。人员在操作信息化系统时存在的潜在需求可从如下三个方面考虑：提高统关息理度；系统面好操简；提高统全问式对操人进认权从实使人息系统使效得提。举例：提高相关信息处理速度－银行的储蓄所带宽足够大,能做到实时读取数据库中的客户据才减客等待间提客满度和作率。系统界面友好、操作简便－客户从网上投保险和办理资料变更等业务操作,业务操作功,险司信平随自发短通知户使户心。提高统全问式通过用密以内部员心过以VPN方式问业部统。〔3信系与息的信交流程信息统间信交流程信化需主集中数层如业终端服务器实读和储据；储统份务中的据。从据输、据、数据全个面掘息化求。数据输需：传输宽传速、输质、宽理网、IT系的容。举例某国网企原来需传业数到总,在业上一套OA系统,打建基企广域的VIP统这企业要输数越越多企对大带的求网传质量求越越高数据储需：存储量存架、扩展、定、储间租赁举例随金机的务和IT大中实,部存系需更的储空来存储务据AN架存储统得推使并由存的据来越要存储统要备好可扩性。数据全需：防灾—备心信泄露流拥疏导防毒软侵测统全认、电信络全务举业运营来依赖息大的务和部息靠络输企对网络全求增同大量客和务据储在据旦据心遭破,将会企业造巨冲击企有立地备中的求。〔4根行流设用模举－险业29.电信产和务过合到业业理务流中为身造的同,为客创价。目前险业骗现严致险行的务创受限费加骗现象的源保业和务流中问险业的值没实信共享中电信可通为险业供P平服模式为个险公和个院间建桥似于银-行-户中电信与IT家作供台租和络理务保险司过该平以到骗目的另通该台可以高付率加平台医可以提高院理平SP式将信品服整到保行的务服流程范务服流的合：了风提了服质足险业业创的需下介了务服流的合：1、申请索赔.保险公司2、向平台发出查询请求投保客户.4、返回结果服务联机医院平台.医院a医院b3、平台通过接口得到联机医院结果..医院c医院d.1234.I应用I应用I应用..相互独立应用,没有交叉支撑I应用延伸网络应用..网络应用网络应用网络应用功能重叠,某种程度上通信应用可以替代IT应用.图图2-12ASP模式在保险行业流程中的应用3、根据IT系统与通信用的关系开发应用式IT统通系之在四关：30.图213T系统通用间关系〔1T用通应相互立此种况掘息需的方在企上、支机联。如：IT统在域内数据理能；通信用供网音视频能。〔2基网和络对IT应起撑用从T用析果IT应用及异之传数据者据集的IT架构者企业展子务往都是信用撑IT应。此情挖企信化需的向在于着业输信种类增企业能要增带保障络系统大存储量进网管和维外服。如：政务站网银,要专互网入；为实信共,求地IT系数库的传输需通专联；企业OIP带企内宽的加。〔3T用通应延伸从IT应分析IT统盖不或无满移性要时通应就可能为IT用延种挖掘业息需的向在发人和备要移的形,并考通应是可更好提效、约本。如：IT统用移化移动公〔4T用通应融合从IT用析,IT系中直涉到人的互的分存通应与IT重叠可性此情挖掘业息需的向在把信用为对IT应的充或者代例：短信群发通知与电子邮件群发的重叠,因其实时性的特点,短信平台可以在某些特定景代子件统在业的用；呼叫心限语通,集了信传、Eail功。在分"撑和延"两关时要虑IT系统通应在能技术的结合状在析融"关时需了通应用代IT系的能,主是户的接程,同业接受不,息程高的业易受。组合模块1、行业阶段解决方案成〔1行阶解方生成法对产和务割匹和应模设后需整合分段解方段决方案不对品块简单叠而要用品组营的路根市场争,从目客群电需特点电消规出按照挥关品其素之的同效应原,用学营销案计法将一电产的不构元素行,或将种上不电产品行合或电产品电服进组或电产品与非信品行合形成同营方足不客群不需终现升31.客户值提企效的目。1户求点通过客需的析针对同客群要用不的合销业式满足客户需。户需特点整为类：①标准求点：IT、信合明,息系采分的计采购建、护式；对电业需集在准化电产,及于标产的量证；重视信务在售后节服现以标化服水承诺；②增值求点：IT、信求始合信息统计采、设、护向体；需要提供基于自身行业属性、应用属性的电信产品解决方案,要求提供端到端的解决及SLA服水承诺；重视核心业务的信息技术风险,开始接受服务的附加价值,要求服务提供商对重点业提专支服；③整体务求点：IT电完一化部分体从体资源度合息统设计、采购建、护；要求服务提供商能够实现灵活动态的服务提供方式,要求提供基于自身信息系统架的SLA服水承；需要从自身业务需求、财务需求、知识需求出发,要求服务提供商提供满足自身多元求专化务；.标准需求满足增值需求满足整体需求满足商务解决方案..对选出目对选出目客群结合对争的度业务用点产需特点消费心理点制定合销方使合营模具有强针性实性围客的不同求点以务伸及务伸标设出中电政客的业模图是针对户异需的业模：知识服务.话音业务电路业务数据业务基行业解决方案专项支持服务•工程实施•系统构造高级专业服务•外包服务•电子商务平台服务•企业资源管理服务•采购供应服务•远程办公服务•基于信息架构A•咨询服务•网络规划设计服务•系统规划服务•管理模型设计服务•风险分析与控制服务•危机管理服务•培训服务•…….础业务基础服务售前服务售中服务售后服务标准化LA•系统升级•远程监控•端到端A•……•…….客户价值低差异化需求实现.图2-14商业模式2找品的键,组产和务。32.在为户供础务服务同据户阶段息需的点对通增值体务需差充整相要立整组优此找产之的相否能满可以宽络全捆绑售客行解决案可主应信产品服的合销和电产和电产的组营法生阶的解方。① 电信品服的合销法关要对组产非重要产组的本则有业否能满可以宽络全捆绑售客行解决案可主应信产品服的合销和电产和电产的组营法生阶的解方。① 电信品服的合销法.营销组合深度关联关联业务、服务和资源是大客户业务的必然延伸,通过大客户营销锁定关联的企业客户、个人客户电信消费支出,从而增强行业客户的黏性,这也将成为电信大客户营销的发展趋势..增值业务是基于基础业务之上,为使基础业务功能增强或更好为客户使用的业务,增值如全球眼、新视通等数据增值业务,以其多样化和适用性,成为收入增长点和基础业务收入保障基础业务是满足客户核心需求的主要服务承载物,包括话音、电路和数据等业务,基础是中国电信大客户部的主要收入来源,是大客户部发展的根基增值服务是针对客户在采购、建设、使用和改进电信业务阶段提供的服务内容,以服务内容的扩充,满足客户的关键需求,创造新收入来源和客户忠诚基础服务主要是保障客户基础业务的正常使用,以服务承诺为主要表现,是中国电信大客户部建立客户满意和竞争优势的基本手段资源包括了与满足客户需求有关的接入设备、应用软件、网管软件等一系列与客户信息基础设施相关的资源..业务服务资源营销组合宽度.图2-15电信产品和服务的营销组合模型这个型电的品服务横和向个度划为个分横分为、服务资向为础值客群联逐步入客的统部客的粘合度来强这部之间通关要彼关联根不客群需求点采取不同组营商模横的联现罗象的案供纵的联实向户系统内的伸横和向相关实与户合作赢下就些联方举：基础务关入析电相于争手业务别业特和域分布面资稀优,将缺业、源质性务合获综竞争。例如为对国动国网的争采固小灵组"通拟网,利用争手话业的相单建优。基础务增业的联对已采用国信业的在服务和源面供多值一步大对户信预的实扩收高客户诚的的例户宽接入需要多应资以分利网络资源因可宽视通全眼行合既扩了信入又高了户忠诚度。增值务的联分电信竞对的质业务发自在术性能表的进后一般务行合保总体续先例客户要呼叫中业虽然通有呼中但电用0000号源关优提供外增值务最获客订单。33.基础务基服源值务的联利用国信企户合资的势将础务和备合基业和支软组、础务和、集成务以强政企户性需的足能提竞争实现大整体收扩客户场有率目例银行供络系集＋运外包的一子案。基础务行客群关联深到户员及其属电业需,抓住联势开合销现展众户场份升企户诚度满意度的的例某园网设信但供校宽网而向属区供宽带网向师其学员工供灵的合务。基础业务与基础服务的关联：在竞争对手主要以业务价格作为主要竞争手段时充挖电信服方面优和客的值将务服务降低户敏感度例对行户府户服延需求税系的络化的务延伸需,出络服承诺双纤双由故障告,低户敏感。针对社中和其关作伙伴间电信务求,推"保通将信产品服务伸社价链各个节医房卫所企业银等单位。个部分提的务下图示：基础务础务值业增服务资行业户整关借助与户一合深牵引户个值成利整服实针对社中和其关作伙伴间电信务求,推"保通将信产品服务伸社价链各个节医房卫所企业银等单位。个部分提的务下图示：和六关联增值社保中心的社保中心的关联客户业务IC系统集成网络维护话音业务带宽业务S服务承诺相关设备业务服务资源图2-16社保行业的整体服务②电信品非信品组合销法电信产品与非电信产品组合营销刚刚起步,有着良好的市场前景和潜力。例如,1990年T&T成地出了Uiversl这一可做信卡长通优卡再如吃麦当套餐送免上时间就是拟营商行业绑的次可尝。英的虚拟电信营维集团够既到营围交通零售金融务旅游动讯等同品内专乐趣创、务质物超值。珍1998涉足动拟运营提"不仅部移电服理念让手成整各服的一终,使用通电享到种服维手上"珍阳"假期所供的34.旅游服务可以享受10％的优惠,通过手机还可以购买和租借维珍唱片零售店的录像带和DVD通产捆策维珍功提了牌值和心争。〔2行阶解方内容处于同息阶的业信化决案注点同对同〔础网、网络用行应产品服的求组构成户阶需其转对客户的值"客的价选相的模的合成段决方决方案产和务部组成。通过合销分为户不层的息统造不的值。〔3行阶解方例银行数集及合段解方案表2-5银行业数据集中阶段解决方案分层次的解决方案产品服解方案为银创的值产品解方案服务网络通信解决方案依托SDH或ATM传输网,提供高速率低延高靠的大宽路。提供带宽型业务,组建行份络。提供高等级的LA服务现干心节点零断护。支持银行主备数据中心之间的大带宽连接及备份网络的建设安可运。支持远程信贷审批、总帐管理、固定资产管理等管理系统的用。向国有商业银行的分支机构及全国性股份商银行外资银行提供网络及非心T统包服务。增强国有商业银行的分支机构及全国性股份制商业银行、外资银行网络及非核心IT系运维力,低运营理本。35.向股份制商业银行总行的核心业务及省级分行的特色业务提供灾难备份服务。支持国有商业银行省级特色业务系统及全国性股份制商业银行灾备中心的建设,降低数据集中给银行带来的风险。网络应用解决方案提供通5号、800、008务线业务供布或集中组方。提供便济业化的呼叫中心整体外包服务,包括平台席人员应用系等。全方位支持银行建立统一号码的呼叫中心,支持分步整合,码持变。通过外包服务,降低银行客户服中运管成。依托客户广域网络和政企客户专用MCU,提供政企客户专用视讯应用解决方案。提供视频会议终端租赁护会保障服。支持银行建立稳定、可靠、广覆盖的视频会议系统,实现远会地同作。提供球业。提供本地视频监控系统成务护外包务。支持银行建立平台式视频监控系统,用于营业厅柜员监控ATM监和库控加强安管,范险。依托能网提广域Cetre〔WC提供总行及各分支机的IPPX服务和维护管理外包服。满足银行跨分支机构节约内部通成的求。提供信务持银信应。提供商务七彩铃音业务。提供短信应用系统集成务。支持银行以经济、方便的手段开展与客户的联系沟通,树立好形。36.2、行业整体解决方案成〔1模、段整决方的系产解决方案就好像粘在一起就行数据中心托管品服品服模的合成阶解方阶解方案有组则成业整形象比是产和务的块像是楼用砖合营的方每块的泥段决案好是每层终每楼有的合成行整解决案如图示：体管理型业务模式一解决155MSDH方跨域Centrex案视频专网延伸专网视频监控图2-17行业整体解决方案构成模拟图〔2行整解方架举例.自我测试：图218行整解方案架.1. 简述业决案制步法主过。2. 请对行解方定四步,合点业息化进进模分。37.第3章方案建议书及标书的制作重要知识点：本章绍方建书适用制与批程主内结构及写格介绍了标标适用围编与批程要容构及写格点掌握方建书内架和编格,案议的内架和写式。3.1 方案建议书的制作方案建议书的适用围1、适用范围建议方主指根客口头或面求〔招公司实,及根客的发方向分预代中电以书方咨解客关注问并出整解决〔包括主根客发趋,作的议决案。2、技术经理职责负责助户理细深入解户求未发展向收理关资负责建方的体写作；负责议案相资电介及本料号归工责有共享料整理并审后录知库。方案建议书的编制审批1、项目研讨阶段由技支部技经组织关户理业经理论目步案确定目工作方；凡一般性成熟产品的单一建议方案,可由行业经理牵头根据本规范及模板编制建议方案术理业经助配杂综项目由技经牵编建方案行、客户理业经协配合。2、方案审批阶段不论行经或术理牵编的议案均须本门管理批签方可对提；提交案有档本件及子档除门档外综部份口理。方案建议书的内容方案议可为本和标版基版于客一口需的答主要应客关的本题准是完地制建方于答户书需或主动针客发编建方案。具体用建方类,可客经根客需求客关维程,有、针对及约本综因素向术持门出需。38.本部以准方建书为内包括项目求中电网络撑能力分中电整定制解决案目施保障项报以录几部分配合实案进详说。1、概述〔1内要点1要明建方目的针性户内；2要明国信体情、企户业一站务总情。〔2编方法1目景主要明项的目景,点出客整情况深了。实例：B客是国院权承担国象作府政管职的务直事业。其主职是定象作的针法法展略长远参与府象防灾减决统一划国陆及上象测信息象台气象础施和大型象术备发和布织导候源的发用保织气科领域重大研关成的广应。改革放B客在力更的础坚革开的紧科技步,积极进和用新技努推进象务现化初建了由象探测象息络本象信加分预和象信技服系组的气业技术体。气象合测统气象息络基本象息工析测系统气象息术务统„„未来B客将国范内步动设括空地海观站盖地球统大层一化的测络随各探测段应和测料的富目前的9210卫星通信系统有限的双向带宽与急剧增长的气象资料数据量之间的矛盾越来越突出无满各类增象资的据输因设一的国气资料高输平雷资料其气象息传提快靠安的络已经为在眉睫的务同程气会系频统应用求也得合输能成未来网络重指。A项就为解目气象息络面的题而出是B十五计划的重项之将为我气业技体中各业系的础台各系统的进步展供力支撑。2案述主要明项方的要组部,示户看重章。实例：中国信团司常视本参机接到B客的体求后即组经验丰的务技专在认析A目需的基为B户制符实、性能佳整解方。39.整个案为：项目求析中国信络撑力析中国信体定决方案项目施障相关题答项目价在中电整〔制解决案又括：网络信决案网络用决案网络体务决案3国信服概述主要明国信体况和务范突说服务围政客服体系可参考相资。2、项目需求分析〔1内要点1简从网点量分布域客应类〔实时非时等流流向重要性安可性灵及扩性服受费方限量求方面明户项目需,客不注方面以略；2要纳述求对网通、络用整体务需分。〔2编方法1求析主要过客网和户要的入析从户关的面行求述。实例：A项将托内信营商地通线搭而与网级均通租用的数电与京接连成北为心点的型络构中节点各支节点〔级位的信路用4~Mbps的DH路。次A项要：与有B户信络统有融,同成象业数的输；提供频视据综合输力网服质量障制为程气会远程多体学气系内部频议供力撑；系统有好扩能,线的宽整新点的入单便；作为B客新代国信网系,充保系统可性可性。1、络点量分域A目目涉及国30个分节,入节覆盖国个会市节点布是非分和泛对电运商网覆客服体行护能费及帐务理力提了峻的战。2、络用性A项主为种象务系提数传的络服负雷资其它象信息的集以加后象信产的发网上承的务类多数据大包括了实和实的种据求络该有大的吐和低时考到量数据的输求A目择46M的字路是必的并充考未来路扩容40.能力。3、务量向A项网信的向要在络心点B户各支点省气象之间进信息横流量换为型汇集数模映网络扑中心点外射星拓中节在络处核心位是个络数据心交换中要传输划须合高保证心点电的安性可性网设同样保较的靠和余度及高处能。4、络重性A项将雷资及它气信的输供速靠全网务个网络在B客即建的体化象测络具非常要地和决定气综合探系象息工分预系象息技服系等务统的定效运行A目重性络电的全性冗性出很要求速的服响和急理力。5、络安可性由于A项在象息统内重地网建中对络安可性其是信电路可性出较的要各点信路的入要采性较高安保密性较的纤入式并且数电本接段尽提双由入。6、络活展性目前A项各分节将过4M或6M带的字电连到心点根据种气象务统丰展和上息据的断增A项将要按地灵活的现点宽增同时于个络有能增或整的现业变。这要电运商备速提电升服的力。7、务理A项由节数众〔31需提政客户站综服,现一服务受理达提服响速度工效现络的速通目升网的用性指标。8、络值务应用B客希电运商提供上务字电业的通度故障告等服务伸客的面用自服管理这求电运商相的务系进支持,过活方实客户安接。电视议为种要办公段可帮助B户各网位现观高效沟通和交决程气商训技交流议沟等面需省大宝的时间和钱并托信营商视平进客电视议统拓现专用与其他政机及关位行交的要最程的满客在方的一步求这要求电运商覆全的视网,富视会议统设运经。2求结对客需进总,出中电满能。实例：从B户的A目设总目和体求可以A项的设该满以下的点键指：序号关键标描述中国信况1覆盖覆盖国具延到省地市县能。满足。电信传输网络覆盖广,41.容量。2性能具有较大的吞吐量和较低的时延,带宽4-6M安全可靠满用性误等电路指标,电路本地接入段采用光纤方式接入。电信的传输网完全能提供满足性能求数电业。3扩展性建设时就要考虑为今后网络的扩展保留一定的间备速供路升服的能力。资源丰富,具备快速升速的能力及验。4服务系全国的信络撑客服运维帐处等持企客一受,故障告7*4时保障。完善的政企客户服务体系,健全的运维体系,可提供一站式综合务理。5网络值个性务口电会系统。具有贴心服务系统；提供视讯系统决案。3、中国电信网络支撑分析〔1内要点1针与客需求关方面,规容量技水平、全靠、行量、务水平方介中电支撑力；2可别按础传网业务网接网、方、应急等面进相支撑力分析。〔2编方法本部可据国信撑能方的应料行针性节重说中国信满足户求能客户能用技所及的络行点述描述次以从全国络本网情入络情角展别对客网所在级的网络行细述。实例：.一、国信络模述二、国信输及务1、缆线2、干输网〔一DWM线输网〔二SDH干传网中国信撑力.〔三数交连设〔DX术3、字路务4、字路务点三、国信据及务1、国信AM/FR网现状2、中数业务3、AM据务4、AT/FR业特点四、国信联及务42.五、国信PLSVPN及业务1、国信MLS-PN络现状2、国信MLSPN3、国信MLS-PN发展划4、MPSVN务点六、地输接网1、地输网2、地入网七、方络设业能力八、京输络设况九、应急信力4、中国电信整体〔定解决方案该部一根客需可分三主部来写括络信决案络应用解方案网络体务解方案大部。要从术角结合信务/产给户提供身做解方。〔1内要点1络信决案①以、、字方简要述据户求制的络信决案；②通信案包括户络拓扑构带宽网技术选、要网性指标主要客使功、全靠措等；③通方还视户入的杂度包接技术接方、口准等；④以各面以客需求况补或略。2络用决案①以表文等式要描根客需或在需编的络用决；②应用案包括于络的会电、电会、网络频控、国一号服务IC务安远公难份网实播业件主等应用案；③应方还以括客户T用关电增值用如立租用RMER、呼叫心；④以此应方可据客兴、力择充或择略。3络体务决案①以图表文字方简要描根客户求点、中电政企户级差化服务法及际营的通作编网整服务决案以简服务案②服方应要绍球端端站服的要内、程；③根据户级选介"四个"服务零离贴近户零中保客户零时延应户零差范服,及不客的差化务；④根客等选介中国的SLA务子化线务—VP心服系统、VP应心定联系、络化培交流服；⑤服方还视户求提系集络护外监控叫中外包、户管管服；⑥还可据户需选介绍中电对客的伸服务如家咨、展研、共享源客合等务；43.⑦视户级择绍国电信E俱部企客服宗。〔2编方法本部以络信决案为,点明络信方的写法分角度。1计则针对户求重考从技角提如考满足户求一的析角有先进性则可性则经济原扩性则有考国通设计准以列入,证计权和范。实例：针对A项的要和殊性我在计A项解决案特遵了下设：先进原则从较的点网建进行划分用成熟网技术足B客户种务实时据非时据输需方中用技术新能采中电的SDH网络资为A目供面解决案形统先的通系。可靠原则网络计程从络术干由路护传输备多面虑A项目可靠性,证据输安可靠同提的*4的服保,技和务两面证A项目可性到求。经济原则通过术济较性价格较选优的络结和络术尽能利和护现有备投到实际发制经理的案以小网建设网维护成本设个可、安的A目。可扩性则考到B户象息统及种用务飞发展网承的息量不增。B客全宽通网设计须虑来宽容的网和的配上要保留一的充地便融入着技发带的新能满足B户断发的务需要。2术择针对户络点出前主使的术比较类术性差结合国电信产进推。实例：目前可实跨域点互的域技主包括DNFraeReayTM、SH中国信为内型信运商可为户供以多类的信路服助B客户建国围大网络。下表功性质量及用等面以上种术行简的分比：复用方式时分用统计用统计用时分用端口共享不可以可以可以不可以吞吐量较大较大大很大时延很小小小很小允许突发不可以可以可以不可以44.时延变化无较小有无无突发业务适合性不适合适合适合不适合用户接入速率9.6~2Mbps64~2Mbps512~155Mps2M~2Gbps适用业务点对点通信、语音、据输AN互联突发性务语音、图像、数据综合输点对点接高速接入,图像、数据传输A项将一综多业务的IP据络载着要气业数,数量,对数传带要很。因,络吞量可靠成网建时要考的标B客在络设选了SDH作广网接术。SH术时、吞吐的点完全可证B户种务的要保数高率传。总体说SDH技拥以下要点：全透电；带宽享传效高质量、络延、干扰力、密能；可靠高；便于护；„„3网计①网拓扑以网图形简明的描使中电相技术品网整情网络需要充分虑户网情,使适中电的标,观方。实例：A项目一以型为基建的带域信网。B户房络的心聚节点全国30省直市、治的级网位作网分节,过长途SDH数字电与心点接上联为6,过3独的2MSDH数电现。心点负责集国0节上联路因在心采用55MTM1路将有联电路到2个15MS-1路连到心的核路器。整体扑构下：45.②节接入描述户心点各支节的入案络图合明形进重点明客户端信信备况接入路式。实例：对于B客全宽通网络的支点中信根自资的况以提多种电路入式实各省级位效靠电连接。综合较最一里入式性能全性可性光接的方具高性能高可安保抗扰能强展活的点此本程建中国电信为A项各支点采光接方。我们在户配光输设备开带为~6Mps数电路光输备线侧通过光与国信DH输网连,户具提供个准.703E1口的力保证接电的宽求。除了用纤入外接入路分国将为个级位划提供路接入双由保各点地接段路高靠。46..通信网分支节点客户端光传输设备N*电信局端光传输设备中国电信数字电路网.客户端网络设备③路组织根据户求计细简单通路组括起地达点骨干由是否保、始房。④接标准说明案使的术口的数承。实例：传输路格标数字路务于SD、DWM光传网向客提高数信传输业,可以客提供2Mbs、55Mbp、62Mbs、.5Gs、10bps等种输率的透电路业。在本工中中信2M字路术格的保和诺下：提供Mbi/s率输。端口合.703协标。100%障应。单条路用于99%。2M路传比差：≤10×0－7G.703接线速：248Mbp±5ppm线路码HDB3成帧构G.74E1口型非衡〔Ω或衡〔20Ω选主干路换间<50。系统障复间<4故障应间<5分。中国信络心点5MST-1接电技格标的证承如：提供55Mit/s速传。100%障应。系统障复间<4故障应间<5分。⑤其方案对客提的全、展性求进方设,说保方以扩升级方。重点明护式优和特等。实例：A项目的传输电路在骨干路由安排上,将全部安排在中国电信具有保护机制的骨干电路47.上果干由出故障点电将动护倒回证B客业务连性,并且护换过于B客网来是明。中心点海B户路中心点海B户电路安在国信骨干沪+1护统规划由如下：第一路由B客户心点—<北京域传输>京西单局—京津沪光>—天津—<京津沪缆——京津沪缆—海信—上城传网>上海B客。第二路由B客户心点—<北京域传输>京西单局—京汉光缆—XX—京汉沪缆——京沪光>上沪信—上海域输>上海B客户。.上海气象局XX天津中国气象局.沪电信京沪系统北京西单.XXXX由于了1+1保系所以京之如生了缆节故障务将接换到备路上1+1保系统倒时快对户透,以B客业不中。,1+1护统有靠高宽用率的点用份由然以保气业务数据输低延。5、项目实施保障〔1内要点1源障①详说支本目需网资、入源障情；②详说项管及施前后人资保情况。2目理障①详细明目组、理方法建项目理任制和目施团；确职、任务计进；织段进的督查理；②详细明目实主工作环,及各节客户的互面、项文本,明确目付关项。3务量障①详介政客服质量督理系交回访范；②详介客关的要质指及诺。〔2编方法48.1源障从网资保和力源保的度行述。案例人资保：为障A目高量高效顺的施电信目谈间将立项组并由项经调中电前、端力源为目管及施供障。项目理实过中人力源置况下所示：项目联合领导小组项目管理项目经理.客户管理客户经理前端内部业务协调业务经理..客户支持问题上报客户管理前后台协调跨运营商协调跨省协调进度控制.后端.技术支持技术专家网络组织运维部技术经理工程实施各地网络维护工程师..方案论证疑难处理专业测试资源配置网络组织网络测试网络运行管理线路施工现场安装现场交付测试.项目合导组„„项目合导组员责：整个目项预、目进、目量的核批和督；协调小的合业负责理配司人及物资确本目高质量、效、利进实施。B客参联领小成员责：担任合导组组领导；提供要人配；协调部方联人；监督个目度。项目理项目理以配国信公所有前端力资责目施的领和日常组。项目端力源客户理负客支、客业需上、客户定同及同理等。业务理负电内前后部之的作调运商路务调省路49.业务调电项实等。项目端力源各级信门网运部技工师负资配置网组织网试络行管理。各地信门网维工程责程织主要括路工现安装现交付测等。技术家„„2目理障①项管组管办法根据户项管的求从个度行述例如：明确目管范项目理任建实施队时管与控〔包括项的目制式时间排变事处、项协会案例项协会：为保项实的利行中电建议项与单与B客的目主要员定〔如周的午召开目调商决各阶遇的题通报阶的进展,定一段工和安,保方够行及有的通。建议整项时段召开次较要项协调会这次目会内和排如下：第一次项目调会项目立5日内B户目组中国信目组系统成商确定方系人介绍目前况协商定施度表确定期研容方式后期作排第二次项目调会实施档成后B户目组中国信目组系统成商沟认术实案沟通期备作确认程度后期作排第三次项目调会工程施毕B户目组中国信目组系统成商实施况结协调决施段题协商络付项后期作排②项分段理整个目实可为期准备项实以络开交等个的段每阶段又分若个互联任务分如期备项目人组目施整方网络资确、务理线路工设安、路开、户训。可以各段同度对客需进描。案例：项目度合安是障项顺实的键根据A项技复性网络模为确保目顺进国电事将出密准注整体划进时充50.分考相细问出实进安建终更具体项进度在签定前以项实期经双相人讨和商确。整个目实可为期准备项实以络开交等个的段每阶段又分若个互联任务分如期备项目人组目施整方网络资确、务理线路工设安、路开、户训。前期备段主要根客需进必要预准工网络源查目施划和织体系建,期段工为项的利施供保障。项目施段主要按术案合要求组电及务通括务理调度线施工、及络试工。网络通付段主要成业开后客户付收具包现场到电测场培成网络试付告配客户成网调。整个目程下所,在文中要前个阶进详描。51.客户业务预受理前业务经理期准备阶项目实施计划段线路、机房系统等勘查否资源是否具备工程设计是否释放网路资源是否签定合同项是目实业务受理、下定单施线路施工阶段长途、本地电路调度质量监督管理各条电路端到端全程开通网络开通交付各地客户经理通知客户客户经理及维护人员上门测试交付否客户签字确认是提交网络开通交付报告开通回访否客户是否满意是用户网络设备调试网络运行试用期项目总结网络资源调查客户经理网络资源调查客户经理跟踪质量监督管理以分界图形说例如照理路和网链通作分界面体内容可从地环、息提、员备协角度分责。④项实进安排提交合户求项实施度格。⑤项交文档在项实各时照项管流目将组编规的目术文整52.个项阶,制主文档括〔根客求选《合项进报告《项实方项实施理法《目划进安排与说项周及周计变情报告《目结报项协调纪、《电交报》。3务量障详细绍国信务量监管体,付访规等务量障关文。6、项目报价〔1内要点1详细分说明本价括的网络信、网应及整体服的价格构视项目况也可合捆报价,如络通带宽业务格包括次性用〔册记、料、调测费工〔用长距接通带宽用等并报价说优惠幅；2细明免赠本阶免赠的品服务价；3本项目汇价格,有根据规模签约间总体优惠可说明同案的报价。〔2编方法根据户求计应格,意格类注优惠最报明。7、附录及其他事项针对户面求提的问在几分能以说的行点明及答。对客的些关料要求可以录形提交。方案建议书编写格式1、字体与字号要求〔1标部字字求标题用号加中间距前0行后动特格式悬挂缩进；量：0.5厘；行距1.5倍行；纲级别1；换和页：选段前分页段不页。标题1第x章xxx的式生标题1后"目号编中设选择多符在定进行号式1,2,"在号式现的字1前后分加第"章然后择侧别2前一别号选别1在号格式中现字1后.",号式"12,"生二目编依此推生成三、级目,定保次号式则生成级题编自生成。标题采小体加居间段前后殊格悬挂缩进度值.5厘行倍距大级别2行分选与段同页和中分。标题采三黑前自段自特格挂缩进量0.5米行距单行纲别3级换和页选择下同页和段不页。标题采小体加左前后特殊悬53.挂缩量0.5米距单行纲级4级换和页择下段同页段不页。〔2正部字字求正文用小四号宋体,特别部分可用加粗、下划线或不同颜色等方式予以标注,行间距为1.5行。段行进两符。对于要明部,用""为识"作为一标。2、页面形式要求封面不页/角。〔1目页眉页角页眉分侧置国信loo字述用5号宋体文内与分内一,页眉字加线线选择3实线颜桔页部左为司称字用号宋；侧入码字体粗格为-x-,页数格选"iiiii。字内容加线线择1.5实,色色。〔2正页眉页角页眉分侧置国信loo字述用5号宋体文内与分内一,页眉字加线线选择3实线颜桔页部左为司称字用号宋；右插入码字体粗,式为-x-,页数字式选"12,3。注意调整〔文"始目不在码内字容加线型择1.5磅实线颜蓝。3、封面与目录格式要求〔1封格要求封面上XXX建书名"XX建议名包客称呼项内容信字用号加粗居行距用.5倍前距自后距为自动中靠"国信集公〔XXX信公用号粗体,间齐,行间用.5倍距方标时小号黑体中对齐行距用1.5行。<2>录式求目录面方"录两字用号粗体中间入2个格行距用1.5倍行间段间为动段后距自插录格选正式级别"4对于殊况调引的级。4、印制装订建议案准采通A4印黑打印封采用色面装式采硬夹条、圈钉方,中胶和条订式要在有案件料侧打。,根据目实情,可以用色印然精装册。54.3.2 标书的制作文件的适用范围1、适用范围投标主指据户式招〔投公实施书的求表国信正式标文件式要以本式应招书问并出整解方的合投。2、技术经理职责〔1责组建立部协作项小,落售支持项经,负组召开组会议明目、务各部职、度划；〔2责协客户理细、深了客户求未来发方,收、理有资料,责议案投书的体写作；〔3责按程组建方案或标的送、准、及织制校、订及付等工；〔4责建方案投书的相资、电介及文本料号归工；负将有关享料理经批后录知库。投标文件的编制与批投标件流控要格按中电投流进行。1、项目研讨阶段由技支部技经组织关户理业经理论目步案确定目工作方,项负均术支部前员责；由技经牵编投书,业客经、务经协配。2、标书审批阶段经本门管理批字,可外交特需求事部管经批准；提交书有档本件及子档除门档外综部份口理。投标文件的内容一般标分商分、解方分以附三部；要注根招文的求,理定标的部分容保投书应。实例：.感谢函致客信投标要一、标诺书二、标览表三、标报表四、标项价表五、务离表投标总录商务册.55.六、术服偏表七、格明件八、标务承书九、标件对应答十、录一、目求析二、国信络撑力分析三、国信体定解方案3.1络信决案3.2络用决案3.3络体务决案四、目施障4.1源障42目理障43务量障五、目训案六、项售支服务七、附录1、商务分册〔1表文件技术册.1谢函以参投公或门名义客项主领的函表对户请的感,并表全做客项投标作。实例：.xx户各领：感谢函.非常谢单邀中电信团司加"xx客户信"目能为单提供通网建方以通信障务我感非常幸。xx客户中国电全国重点政企户,被国信确定为类重点信障单位中国电集公在受次项投邀后立组织关门招书求进了、细致研并全各的网资及工度行了细对单的业需,我们分挥通网技术应领的结合国信络设况以多为政企户供务实经验精定了对工程目投书对位领关的网络指、目施障服务量证售服等问进了细真分析承。我们信凭中电"广盖大量高靠网善一服务科的管理及富运经国信团司有能承此次"x户通网工程项目设满招的求,真希能为xx户信化设供信障和质服务。.此致敬礼！中国信团司企户事部.56.2客信200x年xx月xx日.以参投的司导名义客单的目施保及诺。要注结客项及户最关的题写不要针性简照样本。实例：致xx客户中国电集公司常幸参加单"xx客户信网项"投标在,我代表中电对施x通信项的位导示诚的意。长期国电在多领与方行深而紧的此国电集团公司贵单项目为政企户重工程,成了由本人自任长中国信集团公司企客事业副监张先生副组的重点程领小组,抽十多在项目管理网维护工技等方具丰经的家和理专负本目实工；同时成全范的目实团和户务队。中国信有富服于各级府构经验致于进息在政部门的应多来与级府部之建和展良好合关在与府构的合作程中国信过改和加了国际流信业轨进国信推出全端端站服务并于003年月立了VIP客响中""IP技术持心和全客户务心,为内首面政客设统一务、受理障告提全位技支和天客服务电运商。我们承用至心服"理面升服水紧密绕满足位的各通及络用求力以密合提快捷安全优优惠电服务。预祝x户次程取得功。此致敬礼！XXX集公司导原上名>200x年xx月x日〔2投概要将第二册中核内客招标中要点题行炼括便于快速了投书的体况。投标要般括下体内,根需进针对叙。1对目求供解决案①通网解方案②网应解方案③网整服解方案2靠项保障①成项领小和目实队伍②科的目理严的工进把关③完的量督理系④客回规范⑤专级术询支持57.3国信身优势①丰的源②覆全的务力③完的国务系④创务牌与际轨⑤优的术服队伍⑥有的质障〔3商部分根据标件要,项细完每部的答要；一般标中内依后顺为投承书开标览标报表标分项报表商偏表技术服偏表投保证格明件中标务承诺书、标件对应、附等要容；附录要公相情品料选加中电集公简国信政企户业简、京、方信司介中国信要品服简介；注意据户标件差异需择充关内要格招文件定的格式成。1标诺书严格照标件求式进编。实例：.致：x标司投标书.根据方x通网目招采货物服的投邀请签字人XXX、中国信团司企户事部X全务正授并表标人国电信集公、国京城区融街31号〔标人称地交招标件标人须部要提的部文正一和本式四。据此,字宣同如下：1．投所提的物及关服所需费总价为元写即〔大。2．标将招文规定行同任义。3．投人已细审全招标文,括修文〔如有话以及部考资和有关件我完理并同放对方有明及解权。4．投自标起期为05．投人同按照方要求提与投标关一切数或料,全解贵并无义必接最报的投或到任投。6．本标关一式往通请往：地址中北西区融街31号邮编：10032电话xxxxxxxxxx 传：xx-xxxxxx投标代姓、务印刷：XXX中电集公企客事部投标名：国信团公司〔公：日期20x年x月xx日58.投标代签：2标览表严格照标件求式进编。实例：.招标号xxx投标名：国信团公司开标览表.按照标投人知要标览正本投保金独封在投标时独交。3标报表严格照标件求式进编。实例：投标报表投标名：国信团公司货币位元电路用费年度电路租用任务名称电路租用任务描述计费标准<单位>单价<元>数量总价第一年第二年第三年总计其他用一次费用施工费培训费服务费其他总计投标代签：单位章：日期20x年x月xx日注：1. 如果单计的果总价一,单为修正价。2. 如果不提供每个品目内各项组成的详细分项报价将被视为没有实质性响应招标文。59.4标报表严格照标件求式进编。序序投标项价表招标号xxx投标名：国信团公司单位万元子项号Xx客户及数量<月份数>单价<月报价>金额备注所属企业名称内容1北京线路用一次性工程接入费〔有其它用总价2上海线路用一次性工程接入费〔有其它用总价„„投标全代签并章日期20x年x月xx日5务离表严格照标件求式进编说是在商偏一应满足户需求。实例：商务离表招标号xxx投标名：国信团公司序号招标件内容条目号招标文件要求投标文件响应偏离偏离明1无无无无偏离方标件全足招文所商要无任偏.60.投标全代签并章：____日期20x年x月xx日6术服偏表严格照标件求式进编说技服务否够足标件要如无明技差,完满足户求。实例:技术服偏表招标号xxx投标名：国信团公司序号招标件内容条目号招标文件要求投标文件响应偏离偏离明1无无无无偏离方标件全足招文所技和务要,任偏离.投标全代签并章：____日期20x年x月xx日7标证金严格照标件求式进编。实例:.招标号：投标名：国信团公司投标证金.按照招书"投人知"的求,银行票式出具"标保金"单密封,后与本标一起封。8格明件一般格明件括人代授书投人格声业照印银资证明品品检合证明件税登证印件近年内要绩介户证明信该格证文可以日进收整子归根标文要格式进行写。9标务承书严格照标件求式进编。实例:.致：x标司中标务承书.我们贵司理的xx目招〔标号xx中若中,们证收到标通知后15日按标件的定以票汇、现或贵司可一种式向贵公即x司定行帐一性照标件第部投人第11款规定支中服费。61.特此诺。承诺法名：国信集公司地址中北西区融街31号电话xxx传真xxx邮编10032承诺授代签：承方承诺期20x年x月x日10招文点点答严格照标件求式进编针标的各要进逐应答须使用范语需补说明以字式入如具内说需看书中体节的必须确。实例:第三分技规和求1.3方按本件要求按买的体目需提报和细技。答足报祥投书第分中《标开一表投分价格第二分第2篇工技规范》的商报。技术议见标第分册。1.4经方意卖不得工分给方外的他位人。答：满足。中国电信具有丰富的网络资源和覆盖全国的业务能力,完全可以独立建设xx信项。3.11卖应明着xx通信网规的充节点和务的加带宽扩容方式并按2MMM0M