用电客户受理员高级工练习题（含参考答案）

用电客户受理员高级工练习题（含参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、经电流互感器接入的低压三相四线电能表，其电压引入线应()。A、与电流线共用B、互感器二次测C、单独接入D、母线螺丝处引出正确答案：C2、水平接地体相互间的距离不应小于（）米。A、7B、3C、5D、8正确答案：C3、减容客户从设备加封之日起，按原计费方式（），其减容容量的基本电费。A、不收B、不扣减C、减收D、加收正确答案：C4、从客户的角度来看，服务质量代表着（）。A、个人形象B、企业形象C、企业效益D、班组形象正确答案：B5、直埋电缆路径标志，应与实际路径（）。路径标志应清晰、牢固。A、相近B、相反C、不一致D、相符正确答案：D6、居民用户当年的累计用电量未超过年阶梯的第一档分档电量2760千瓦时时,每月的电费等于月用电量乘以第一档的电价每千瓦时（）元。A、0.5283B、0.5783C、0.8233D、0.8283正确答案：A7、所谓运用中的电气设备，系指()。A、全部带有电流的电器设备B、全部带有电压或一部分带有电压C、全部带有电压的电气设备D、全部带有电压或一部分带有电压及一经操作即带有电压的电气设备正确答案：D8、《电力法》第31条规定：用户使用的电力电量，以（）的用电计量装置的记录为准。A、计量检定机构依法认可B、当地技术监督部门认可C、用电单位装配D、供电部门装配正确答案：A9、35千伏电压等级接电的双电源用户，高可靠性收费的标准为（）。A、160元/千伏安B、210元/千伏安C、250元/千伏安D、80元/千伏安正确答案：A10、用电检查的主要范围是（）。A、客户安全设备B、客户生产设备C、客户用电设备D、客户受电装置正确答案：D11、按一般行为规范对柜台服务要求，接待客户时，不应（）。A、冷漠地示意客户到其他柜台B、客户办完业务离开时，应微笑与客户告别C、起身相迎，微笑示座D、认真倾听，准确答复正确答案：A12、《10kV用电客户电能计量装置典型设计》5.2.3规定：计量互感器额定电流应大于该母线所带所有负荷额定电流的（）倍。A、1.1B、1.5C、1.2D、1正确答案：A13、某用户超过交费截止日期3天交费，产生违约金0.65元，营销系统实际应收取其（）元。A、1B、0.7C、0.6D、0.65正确答案：A14、客户提出的要求无法满足时，客户代表的表达要（），对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持和谅解。A、坚决B、直接C、强硬D、委婉正确答案：D15、力率调整电费是根据客户功率因数的高低按标准（）的电费。A、增收B、减收C、增收或减收D、不变正确答案：C16、停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应()。A、戴护目眼镜B、戴手套C、戴手套和护目眼镜D、穿绝缘靴正确答案：C17、根据《广西居住区供配电设施建设规范》，建筑面积在（）的城市住宅用电负荷可按6kW/套进行估算。A、90m2及以下B、120~144%m2C、144~180%m2D、90~120m2正确答案：A18、下面哪种方法不是客户服务中常见的倾听方法（）。A、迎和式B、抢话式C、劝导式D、引诱式正确答案：B19、减少合同约定的用电容量的业务，称为（）。A、暂换B、减容C、改类D、暂停正确答案：B20、月用电量超过（）kW·h的客户要抄零点表。A、100万B、50万C、200万D、150万正确答案：A21、在南网服务行为规范手册中，客服受理员的着装规范要求上岗必须（），以下叙述不正确的是。A、衬衣下摆束入裤腰带和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露B、不同岗位、不同季节服装混穿C、着装整齐，服装挺括，保持清洁D、统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象正确答案：B22、城乡社区居民委员会工作场所及非经营公益服务设施的用电执行（）电价。A、农业B、非居民C、居民D、商业正确答案：C23、按照《南方电网公司供电服务承诺》的要求，（）业扩报装各环节合计办理时限为6个工作日。A、居民客户B、高压客户C、低压客户D、所有客户正确答案：C24、停电计划提前通知率是指（）A、按规定时限提前通知客户的次数/当日计划停电总次数B、提前通知客户的次数/当月计划停电总次数C、提前通知客户的次数/当年计划停电总次数D、按规定时限提前通知客户的次数/当月计划停电总次数正确答案：D25、居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。A、执行居民电价的非居民用户B、实行“一户一表”的城乡居民用户C、合表居民用户D、农村居民用户正确答案：B26、中断供电将在政治上经济上造成较大（）的用电负荷属二类负荷。A、损坏B、损失C、混乱D、影响正确答案：B27、凡受理客户用电报装后，营业员应向客户提交统一格式的（）。A、声明B、受理回执C、说明书D、不受理回执正确答案：B28、业务扩充是指供电企业接受客户用电申请，办理有关报装的各项业务，以满足（）客户的用电需求的整个过程。A、新装、变更B、变更C、新装、增容D、新装正确答案：C29、供电企业不受理（）用电的变更用电事宜。A、新装B、增容C、临时D、正式正确答案：C30、《10kV及以下业扩受电工程技术导则》5.3.2规定：电力负荷的分类（）。A、特级负荷、一级负荷和二级负荷B、一级负荷、二级负荷和三级负荷C、重要负荷、特殊负荷和一般负荷D、特级负荷、重要负荷和普通负荷正确答案：B31、实行峰谷分时电价的用户，如电能表不在产权分界处，损耗电量（）计算电费。A、加入平时段电量B、按用户峰谷平时段用电量的比例分摊入各时段电量C、按峰谷各50%的比例D、按峰平谷各三分之一的比例正确答案：B32、《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（）。A、风俗和习惯B、意见和要求C、提议和劝告D、要求和习惯正确答案：A33、客户有违约用电行为，客户拒绝接受处理或违约用电行为危及供电安全确需停电的，停电通知书应提前三至七天送达客户，对重要电力客户的停电，应同时将停电通知书报送（）。A、同级电力管理部门B、上级人民政府C、同级人民政府D、上级电力管理部门正确答案：A34、方向大小随时间改变的电流为（）。A、恒定电流B、直流电C、额定电流D、交流电正确答案：D35、对客户服务质量方面的投诉，广西电网公司在（）个工作日内答复处理结果。A、10B、12C、5D、3正确答案：C36、发现电流互感器有异常音响，二次回路有放电声、且电流表指示较低或到零，可判断为()。A、电流互感器内部故障B、二次回路断线C、二次回路短路D、电流互感器绝缘损坏正确答案：B37、关于表示承担责任，错误的理解是（）。A、口径一致，一口对外制B、向客户表达您承担责任的能力C、一遇到事情马上找领导D、首问责任制正确答案：C38、定期走访或主动电话联系客户，收集客户需求，维护客户关系。走访：重要客户至少（），大客户、重点关注客户至少一年一次；主动电话联系：各类客户每季度至少一次。A、两次B、三次C、半年一次D、四次正确答案：C39、以下用户，执行居民阶梯电价的有（）。A、未实行“一户一表”的合表居民用户B、小区灯光球场C、实行“一户一表”的居民用户D、民办幼儿园正确答案：C40、一户一表是指供电企业对（）用户按户装设计量电能表，用户按户对供电企业直接结算电费。A、小商店B、手工业作物C、非居民D、居民正确答案：D二、多选题（共20题，每题1分，共20分）1、以下说法正确的是：（）A、办公客户的需要系数按照0.7-0.8考虑B、对于混合用途的客户，如商场、写字楼混合客户，其负荷应按照商用负荷密度×商场建筑面积+办公负荷密度×写字楼建筑面积计算C、商用客户的需要系数按照0.7-0.85考虑D、居民需要系数按照国家和地方的相关要求执行，最小不得小于0.45正确答案：ABCD2、客户人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。A、怀疑客户的诚实B、责备和批评同事C、教育、批评客户；D、表示客户不重要正确答案：ABCD3、在接收到停电及抢修过程信息后10分钟内及时通过短信动态通知客户，并通过IVR自助语音、微信、微博等平台动态公布停电信息。告知的内容至少应包括（）。A、停电原因B、停电设备C、停电开始时间D、停电范围正确答案：ABCD4、计费倍率与()参数有关。A、PT变比B、供电方式C、CT变比D、电能表本身倍率正确答案：ACD5、电力工程中常用的电缆敷设方式有()。A、直埋和保护管B、支吊架和桥架C、电缆隧道和电缆沟D、以上都是正确答案：ABCD6、服务调度人员抽查服务渠道工作情况主要通过（）等方式开展。A、现场检查B、视频C、工单抽检D、后台管理情况抽查正确答案：BCD7、在预付费表中常用的lC卡有哪种（）。A、CPU卡B、存储卡C、清零卡D、加密型正确答案：ABD8、《南方电网公司市场营销业务模型说明书(第二篇业扩分册)》31.6.3规定：供电方案包括（）供电回路数、路径、出线方式，供电线路敷设、继电保护、初步的计量和计费方案等内容。A、供电电源数B、供电电源位置C、供电容量D、供电电压等级正确答案：ABCD9、低压带电作业时，工作人员必须穿绝缘鞋和（）工作服。A、长袖B、阻燃C、全棉D、防静电正确答案：AC10、《电力安全工作规程（电力线路部分）》规定：不应用缠绕的方法进行（）及（）。A、接地B、短路C、单相接地D、三相短路正确答案：AC11、行为举止包含:（）。A、坐姿B、站姿C、走姿D、蹲姿正确答案：ABCD12、在获取实施线路强制限电的信息后，服务调度人员应按要求通知95598，并由其对客户做好解释工作，如涉及（）的，应通知客户经理A、重点关注客户B、居民C、重要客户D、大客户正确答案：ACD13、专项用电检查是指根据（）等对特定的用电客户（群）开展的用电检查。A、经营性需求或特定时期B、季节性C、保供电D、特定任务正确答案：ABCD14、服务调度人员对月报、专项分析报告中提出的工作措施及建议，应持续跟踪（）的循环管理。A、落实情况B、客户评价情况C、完善服务质量D、整改成效正确答案：ACD15、《10kV及以下业扩受电工程技术导则》6.3.2规定：重要电力客户供电电源的配置有（）要求。A、重要电力客户应配置自备应急电源，自备应急电源容量应达到保安负荷的120%，启动时间应满足安全要求，与电网电源之间应装设可靠的电气或机械闭锁装置，防止向系统倒送电B、电气化铁路二级重要电力客户具备两路供电条件，供电电源可以来自同一变电站的不同母线段；C、特级电力客户具备三路电源供电条件，其中的两路电源应来自两个不同的变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源应保证独立正常供电D、一级重要电力客户具备两路电源供电条件，两路电源应来自两个不同的变电站，当一路电源发生故障时，另一路电源应保证独立正常供电正确答案：ABCD16、产能过剩类行业客户包括：()行业客户。A、手工业B、平板玻璃C、船舶行业D、钢铁正确答案：BCD17、下列应执行商业照明电价的是()。A、学校办公用电B、幼儿园照明用电C、银行储蓄所D、小商店照明用电正确答案：CD18、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过()、()或()等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、客户全方位服务委员会协同督办，核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。A、上级单位B、供电服务渠道C、各级政府部门D、相关单位正确答案：ABC19、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户故障报修诉求时，详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断（）。A、故障线路B、设备产权C、故障原因D、故障类型正确答案：CD20、下列哪些可能是电灯不亮的原因()。A、断线B、零线与相线接反C、灯泡坏D、开关坏正确答案：ACD三、判断题（共20题，每题1分，共20分）1、与竞争对手抢占终端能源市场是用电市场扩大销售的重要内容。A、正确B、错误正确答案：A2、对投诉举报事件复杂（如涉及多方主体、调查取证困难、需专业机构鉴定等）需延期办理的，延长期限最长不得超过20个工作日。A、正确B、错误正确答案：B3、视在电能是指视在功率对时间的累积，单位是kVAh。（）A、正确B、错误正确答案：A4、《高压用电报装咨询业务告知书》中规定：10kV高压双电源和35kV及以上用户，现场勘查及供电方案答复时限自受理用户申请之日起不超过17个工作日，办理竣工检验和装表接电不超过8个工作日。A、正确B、错误正确答案：A5、供电企业市场营销部门负责牵头开展相应等级故障跳闸统计。（）A、正确B、错误正确答案：B6、实施阶梯电价后，人口数较多家庭的电费支出不一定会增长较大。A、正确B、错误正确答案：A7、为了解客户需求而向客户提问时，我们应尽可能使用开放式的问题。A、正确B、错误正确答案：A8、客户逾期未交付电费的，供电企业可依据相关法律或供用电合同约定对客户实施停电催费。A、正确B、错误正确答案：A9、广西电网有限责任公司咨询查询业务是指客户通过各