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文档简介

东风本田xxxx店

——2014年度总结及2015年计划（三）定保招揽回访统计

（四）全年保险完成情况（五）ITMC招揽总结2014年客服部年终工作情况汇总

（一）销售满意度回访（二）售后满意度回访（六）客服部2015年工作目标及计划2014年客服部年终工作情况汇总销售满意度回访（单指7日回访客户）

全年有34批未能成功回访，均为电话无人接听，对此类电话经过三次电话拨打，未接听的客户统一使用短信形式发放致谢信息，对已回访的所有客户疑问与销售及时沟通并解决，提升客户满意度。14年客户抱怨主要集中在合格证问题，对此，我店目前的处理方法是在交车时就与客户说好合格证交接时间，对部分客户要求快速提证的，给予先行办理，减少客户抱怨。2014年客服部年终工作情况汇总售后满意度回访（3-7日回访数据统计）

客服员通过三日回访，加强了客户满意度的监督，及时将回访时客户所反馈的意见及时报于售后主管，及时处理客户对车辆保养维修时所存在的疑问，增强了客户满意度，2014回访客户主要存在维修服务、等待时间、费用问题、洗车服务等问题，售后部均积极处

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