中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题一

中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题一26、判断题

维系和挽留工作就是客户服务部门的事情，和公司其他部门无关。答案（江南博哥）：错27、填空题

在公司总体品牌战略下，对于分级服务体系，可以从（）和（）两个维度去进行规划。正确答案：客户品牌归属；客户级别28、填空题

客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为（）。正确答案：在线营销29、填空题

客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。正确答案：等级30、问答题

目前，中国联通客户服务体系中特色服务都包括哪些？正确答案：车友类特色服务；医疗健康类特色服务；女性时尚类特色服务；31、判断题

客户信息视图是分类组织的客户信息，是全方位认识客户，分析客户使用、消费和服务等行为特征的基础。正确答案：对32、单选

以下哪种类型不属于按照客户服务特征划分的客户类型？（）A、稳定客户B、求知客户C、困难客户D、投诉客户正确答案：A33、填空题

电话营销的特点是及时、（）、经济、（），并能快速获利。正确答案：普遍；双向34、单选

按照客户状态进行客户分群时，新入网客户属于哪一种类型？（）A、稳定客户B、预警客户C、离网客户D、VIP客户正确答案：B35、填空题

作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客服中心为公司发挥的作用包括以下几个方面：（），信息中心，服务中心和（）。正确答案：联络中心；营销中心36、问答题

客服中心接到对1万名用户进行电话呼出挽留的任务，用户状态是连续三个月办理了与移动手机的无条件呼转，话费基本为零。请简述客服中心维系挽留执行流程中“分析目标客户群体”这个环节所起的作用。正确答案：客服中心根据目标用户的状态信息和价值信息来进行细分，确定维系挽留的重点和工作顺序。例如：现在用户的状态信息基本相同，通过查询用户历史话费发现，这1万名客户中，在最近连续产生话费的三个月中，月均话费在200元以上的占10%，150-200占20%，100-150元的占20%，100元以下的占50%。按照同样状态下服务资源向高价值客户倾斜的原则，首先确定话费在200元以上的为首批接触对象。37、判断题

电话营销是一对一沟通的过程，目标客户选择的准确与否直接营销最终的销售结果。正确答案：对38、问答题

简述电话营销的五个基本要素。正确答案：准确定义目标客户；良好的系统支撑；各种媒介的支持；明确的多方参与的工作流程；高效的电话营销队伍。39、问答题

请说出至少三项客户服务中心标准服务的服务标准。正确答案：（1）7×24小时服务；（2）系统接通率≥99%；（3）系统自动识别客户身份，通过相应的IVR语音提示方便选择人工服务；（4）普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥75%；（5）普通坐席受理人工服务请求；（6）人工服务问候语（系统语音合成）：“xxx号客服代表为您服务”；（7）客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下；（8）客户回访：对新入网客户一周内进行回访。40、问答题

简述中国联通客户服务体系中标准服务的含义。正确答案：公司全业务统一品牌下所有用户均可享有的最基本的各渠道服务标准和服务内容。标准服务的内容和标准，根据客户的品牌属性而不同，也就是说针对个人、家庭和集团客户等不同的客户群体提供内容不同的标准服务内容。41、问答题

客户忠诚度的确定通常考虑哪些因素？正确答案：客户重复购买率；客户需求满足率；客户对本公司产品或者品牌的关注程度；客户对竞争对手产品或品牌的关注程度；客户对产品价格的敏感度；客户对产品和服务质量的承受力。42、填空题

联通公司分级服务体系由全业务统一品牌下的标准服务、（）、特色服务三部分组成。正确答案：等级服务43、填空题

电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。正确答案：企业品牌；客户品牌44、单选

客户关系管理理论要求，企业必须建立以谁为核心的发展战略？（）A、领导意图B、市场营销C、客户D、公司员工正确答案：C45、问答题

对CRM来说，用户信息搜集是很关键的，在服务过程中应注意什么？正确答案：⑴统计用户问题的业务类型。⑵准确记录用户问题和处理结果。⑶了解用户需求并记录，必要时提交。46、填空题

在客户信息视图中，记录客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录的信息称为（）。正确答案：历史信息47、问答题

简述客户服务中心在线营销的含义。正确答案：客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程。根据客户需求的明确程度也可以采取进一步的跟进。48、多选

电话营销通常包括以下哪些因素？（）A、准确定义目标客户B、良好的系统支撑C、各种媒介的支持D、明确的多方参与的工作流程E、高效的电话营销队伍正确答案：A,B,C,D,E49、填空题

做好维系挽留工作的基础是（）。正确答案：客户行为分析50、单选

挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过程转变和资源启动的驱动是什么？（）A、客户状态的变化B、用户在网时间C、领导的要求D、ARPU值正确答案：A51、问答题

如何正确认识用户流失？正确答案：⑴一定程度的用户流失是不可避免的；⑵并不是对维系、挽留效果，或者是客户关系管理的否定，而恰好是对实施它的必要性的再次证明；⑶通过对用户流失状况进行监控、分析流失原因，可以发现经营管理中存在的问题，不断完善和优化。52、填空题

在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。正确答案：时尚女性53、判断题

客户信息视图包括的元素非常多，在具体的应用中可以根据业务和系统的情况进行组合和细分，形成具体应用。正确答案：对54、多选

（）在客户资料管理中，应该保证信息的？A、准确性B、完整性C、安全性D、可操作性E、科学性正确答案：A,B,C,D55、问答题

现在做月饼有多少种糖浆，哪一种最好？正确答案：现在有三种糖浆，一种是麦芽糖加葡萄糖，第二种是转化糖浆，第三种是鲜柠檬、鲜橙子和菠萝等熬制的糖浆。现在市面上采用最多的还是第二种。56、填空题

企业不断协同客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展的客户关系称为（）。正确答案：伙伴型57、判断题

产品一旦销售出去就不再和客户接触的客户关系类型称为被动型。正确答案：错58、多选

以下关于维系挽留工作的说法，错误的是哪些？（）A、是不计成本的B、也要考虑降低成本C、目的是提高客户忠诚度D、以客户为中心，不需要考虑工作效率E、要有明确的目标客户正确答案：A,D59、问答题

简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。60、填空题

客服中心的主动营销体现在（）和（）两个方面。正确答案：在线营销；电话营销61、填空题

电话营销不是孤立的市场活动，需要各种媒介的支持，这些媒介包括信件、（）和广告等。正确答案：短信62、问答题

简述特色服务中，车友类特色服务的目标客户和服务内容。正确答案：目标客户：有车一族。服务内容：自助定制定位导航、汽车救援、实时路况监控、路况资讯、维修预约等；不定期组织爱车知识讲座、驴友心得座谈会、新车试驾等活动。63、问答客户关系管理实施过程中的最大挑战是，企业必须可以从深入收集客户数据着手，并加以整合、分类和分析………，从这个角度出发，分析下面案例存在的问题。客服代表：（）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？用户（手机号码138*****）：你们联通现在有什么样的卡？我想办一张。客服代表：您可以办理我们的欢乐畅听卡用户：这种卡怎么扣费客服代表：欢乐畅听卡本地网内主叫0.2元/分钟，本地网外0.4元/分钟，…….用户：怎么办这种卡客服代表：您直接到联通营业厅办理就可以，无需身份证明。请问客服代表处理过程中存在哪些问题？正确答案：搜集用户信息是提供符合用户需求的业务和有价值的销售线索的基础，也是客户关系管理应用的精华。客服代表全面、细致地向用户介绍了欢乐畅听卡的资费标准，但却忘记了收集最关键的客户信息，包括：⑴用户的话费消费情况如何、属于低端用户还是有机会发展为高端客户。⑶推荐合适的套餐。64、问答题

客户服务中心要组织呼出方式的维系挽留工作，请简述制定呼出策略需要注意的问题。正确答案：根据目标客户群的使用习惯等特征，确定呼出回访时间和接触频率，根据目标客户群的状态和价值难度预测工作效率等。65、填空题

维系和挽留是在（）的基础上，根据不同的状态和（），提供通信内和通信外的差异化服务和针对性的市场策略，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。正确答案：客户行为分析；贡献价值66、单选

合约即将到期的用户属于哪种类型的客户？（）A、稳定用户B、预警用户C、高价值用户D、热心用户正确答案：B67、问答题

简述中国联通客户服务体系中等级服务的含义。正确答案：公司全业务统一品牌下VIP客户可附加享有的各渠道服务标准和服务内容。等级服务的内容和标准，是在标准服务基础上，为各客户群中的VIP客户提供的附加服务。68、判断题

根据不同的客户需求，细分电信市场，是吸引客户、提高客户忠诚度的有效措施。正确答案：对69、多选

客户服务中心的主动营销通常体现在以下哪些方面？（）A、在线营销B、电话营销C、上门营销D、短信营销E、投诉处理正确答案：A,B70、填空题

实施CRM的具体目标可归结为提高（）、减低（）。正确答案：客户满意度；客户流失率71、问答题

简述维系挽留工作的目的。正确答案：维系和挽留是客户关系管理的具体应用。在客户行为分析的基础上，根据客户不同的状态和贡献价值，向客户提供通信内和通信外的差异化和有针对性的产品，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。72、判断题

客户忠诚度是衡量客户满意度效果的指标，反映客户对公司产品、服务的信任和忠诚的程度。正确答案：对73、填空题

在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。正确答案：家庭客户74、多选

客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）A、稳定用户B、预警用户C、求知用户D、离网用户E、高ARPU用户正确答案：A,B,D75、单选

以下哪些是客户服务中心标准服务的服务标准？（）A、20秒内人工接通率≥85%B、20秒内人工接通率≥75%C、设置专席受理VIP客户的人工服务D、客服代表业务技能二级以上正确答案：B76、填空题

客户维系挽留工作的基本原则是，同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。正确答案：高危状态客户77、判断题

建立何种客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的定位来做出决定。正确答案：对78、问答题

简述客户关系的五种类型。正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。79、判断题

CRM的具体目标包括提高客户满意度、降低客户流失率等。正确答案：对80、问答题

根据电信企业的特点，公司客户信息视图的基本构成是什么？正确答案：基本信息；人口信息；历史信息；业务信息；价值贡献；生活方式和生活信息等。81、填空题

公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。正确答案：消费情况；在网时长82、判断题

客户行为分析的目的是准确认识我们的客户。正确答案：对83、单选

销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）A、能动型B、负责型C、基本型D、伙伴型正确答案：A84、填空题

维系和挽留是（）的具体应用。正确答案：客户关系管理85、单选

以下哪些是客户服务中心等级服务的服务标准？（）A、20秒内人工接通率≥85%B、20秒内人工接通率≥75%C、对新入网客户一周内进行回访D、客服代表业务技能三级以上正确答案：A86、单选

通过呼叫中心系统主动呼出实现与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，开促销活动满足客户需求的直销方式称为什么？（）A、电话营销B、在线营销C、短信营销D、上门营销正确答案：A87、多选

手机号用户，月话费稳定，且经常拨打客服热线咨询公司推出的各项新业务，该用户是哪种类型的客户？（）A、移动业务用户B、稳定用户C、求知型用户D、高ARPU值用户E、预警用户正确答案：A,B,C88、多选

公司全业务统一品牌下VIP客户分为以下哪几类？（）A、至尊B、钻石C、金D、银E、世界风正确答案：A,B,C,D89、填空题

产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合要求，有何缺陷和不足，有何意见和建议，并进行不断改进的客户关系称为（）。正确答案：负责型90、判断题

准确的掌握客户状态的变化或者变化的趋势，是维系挽留工作取得效果的重要前提。正确答案：对91、多选

客服中心做为信息中心的作用体现在哪些方面？（）A、搜集用户信息B、掌握用户需求C、帮助建立用户资料库D、向用户推荐业务E、处理用户投诉正确答案：A,B,C92、多选

客户关系管理定义中所包含的三层含义是？（）A、新管理理念B、新营销模式C、新商务模式D、新技术系统E、新服务模式正确答案：A,C,D中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理知识学习1、判断题

客户忠诚度是衡量客户满意度效果的指标，反映客户对公司产品、服务的信任和忠诚的程度。正确答案：对2、填空题

在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。正确答案：时尚女性3、单选

按照客户状态进行客户分群时，通信状态稳定、忠诚度较高的客户称为：（）A、稳定客户B、预警客户C、离网客户D、VIP客户正确答案：A4、问答题

简述电话营销的五个基本要素。正确答案：准确定义目标客户；良好的系统支撑；各种媒介的支持；明确的多方参与的工作流程；高效的电话营销队伍。5、填空题

客服中心的主动营销体现在（）和（）两个方面。正确答案：在线营销；电话营销6、填空题

企业不断协同客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展的客户关系称为（）。正确答案：伙伴型7、问答题

简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。8、填空题

作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客服中心为公司发挥的作用包括以下几个方面：（），信息中心，服务中心和（）。正确答案：联络中心；营销中心9、填空题

做好维系挽留工作的基础是（）。正确答案：客户行为分析10、多选

电信企业的品牌通常分为以下哪几种？（）A、企业品牌B、技术品牌C、业务品牌D、服务品牌E、客户品牌正确答案：A,B,C,D,E11、填空题

ARPU就是（），是电信运营企业客户最关键的特征指标。正确答案：每月客户平均收入12、填空题

客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。正确答案：等级13、填空题

电话营销不是孤立的市场活动，需要各种媒介的支持，这些媒介包括信件、（）和广告等。正确答案：短信14、填空题

联通公司分级服务体系由全业务统一品牌下的标准服务、（）、特色服务三部分组成。正确答案：等级服务15、判断题

为了表达以客户为中心的理念，公司应该同所有的客户建立伙伴型的客户关系。正确答案：错16、问答题

简述中国联通客户服务体系中等级服务的含义。正确答案：公司全业务统一品牌下VIP客户可附加享有的各渠道服务标准和服务内容。等级服务的内容和标准，是在标准服务基础上，为各客户群中的VIP客户提供的附加服务。17、单选

通过呼叫中心系统主动呼出实现与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，开促销活动满足客户需求的直销方式称为什么？（）A、电话营销B、在线营销C、短信营销D、上门营销正确答案：A18、问答题

客服中心接到一份移动公司用户名单，数量十万个，信息包括用户手机号码和年龄，按照公司要求利用一个月的时间进行电话营销挖掘，要求尽可能提高成功率。按照以上条件设计“目标客户获取”环节。正确答案：（1）首先按照名单中提供的年龄对用户进行分群。例如：20岁以下，20～25岁，25～30岁，30～35岁，35～40岁，40～50岁等等。（2）对目前我网用户以年龄作为维度进行分析，分析三个方面的情况，第一，上述各年龄段的用户占总量的比例，第二，上述各年龄段用户的话费结构，第三，上述各年龄段用户的话务结构。（3）根据上述分析结果，选择占总量比例最高的年龄段用户作为首选目标用户，因为这从一个侧面说明了这个年龄段的用户对C网业务接受程度较高。话费结构和话务结构的分析结果用于荐供设计环节。19、判断题

电话营销是一对一沟通的过程，目标客户选择的准确与否直接营销最终的销售结果。正确答案：对20、问答题

客户服务中心要组织呼出方式的维系挽留工作，请简述制定呼出策略需要注意的问题。正确答案：根据目标客户群的使用习惯等特征，确定呼出回访时间和接触频率，根据目标客户群的状态和价值难度预测工作效率等。21、单选

合约即将到期的用户属于哪种类型的客户？（）A、稳定用户B、预警用户C、高价值用户D、热心用户正确答案：B22、多选

以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）A、可以避免的B、是对挽留工作的否定C、是对实施客户关系管理重要性的证明D、可以提供有价值的信息E、是对挽留工作的的否定正确答案：A,D23、问答题

简述中国联通客户服务体系中标准服务的含义。正确答案：公司全业务统一品牌下所有用户均可享有的最基本的各渠道服务标准和服务内容。标准服务的内容和标准，根据客户的品牌属性而不同，也就是说针对个人、家庭和集团客户等不同的客户群体提供内容不同的标准服务内容。24、填空题

对于客服中心而言，就是要在认识客户的基础上，针对不同级别、不同特性的客户提供不同水平和内容的服务，体现服务的差异化特性，也就是提供（）。正确答案：分级服务25、判断题

客户信息视图是分类组织的客户信息，是全方位认识客户，分析客户使用、消费和服务等行为特征的基础。正确答案：对26、填空题

在客户信息视图中，反映客户兴趣和爱好的信息称为（）。正确答案：心理信息27、单选

销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）A、能动型B、负责型C、基本型D、伙伴型正确答案：A28、单选

挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过程转变和资源启动的驱动是什么？（）A、客户状态的变化B、用户在网时间C、领导的要求D、ARPU值正确答案：A29、问答题

客户忠诚度的确定通常考虑哪些因素？正确答案：客户重复购买率；客户需求满足率；客户对本公司产品或者品牌的关注程度；客户对竞争对手产品或品牌的关注程度；客户对产品价格的敏感度；客户对产品和服务质量的承受力。30、多选

以下哪些是制定维系挽留呼出策略需要考虑的问题？（）A、呼出时间B、接触频率C、预测工作效率D、确定工作重点E、确定工作顺序正确答案：A,B,C31、填空题

准确的掌握客户状态的变化或者（），是维系挽留工作取得效果的重要前提。正确答案：变化趋势32、问答题

简述客户行为分析的目的。正确答案：对客户导向战略来说，客户定位是一切工作的基础，在客户关系管理中，客户信息的准确和共享是提供个性化方案满足客户需求的关键。因此深刻的认识客户，在分析客户使用、消费和服务等行为特征的基础上细分客户群体，准确的分辨谁是我们的客户、谁是我们最有价值的客户，形成有效的信息流，并据此建立快速准确发现客户有效需求的机制，合理调配资源，使得公司的营销、服务资源有计划、有针对性和有效的向高价值客户倾斜，建立日久弥坚的一对一的客户关系。33、判断题

客户行为分析的目的是准确认识我们的客户。正确答案：对34、单选

以下哪种类型不属于按照客户服务特征划分的客户类型？（）A、稳定客户B、求知客户C、困难客户D、投诉客户正确答案：A35、问答题

简述维系挽留工作的策略。正确答案：同样状态下服务资源向高价值客户倾斜；同等价值状态下向高危状态客户倾斜。36、问答题

客户服务中心要组织呼出方式的维系挽留工作，请简述制定呼出脚本需要注意的问题。正确答案：通过和客户的交流，不但要了解到客户离网或者倾向离网的真实原因，而且要说服客户接受我们的解决方案，还要给多次沟通留下机会和余地。对话脚本要充分考虑客户多种状态和需求，给出相应的应答口径，指导服务人员的沟通过程。37、多选

公司全业务统一品牌下VIP客户分为以下哪几类？（）A、至尊B、钻石C、金D、银E、世界风正确答案：A,B,C,D38、判断题

企业的一切营销活动都要围绕品牌的核心价值来展开，并在营销活动中不断使其丰富和强化。正确答案：对39、问答题

客服中心接到对1万名用户进行电话呼出挽留的任务，用户状态是连续三个月办理了与移动手机的无条件呼转，话费基本为零。请简述客服中心维系挽留执行流程中“分析目标客户群体”这个环节所起的作用。正确答案：客服中心根据目标用户的状态信息和价值信息来进行细分，确定维系挽留的重点和工作顺序。例如：现在用户的状态信息基本相同，通过查询用户历史话费发现，这1万名客户中，在最近连续产生话费的三个月中，月均话费在200元以上的占10%，150-200占20%，100-150元的占20%，100元以下的占50%。按照同样状态下服务资源向高价值客户倾斜的原则，首先确定话费在200元以上的为首批接触对象。40、填空题

在公司总体品牌战略下，对于分级服务体系，可以从（）和（）两个维度去进行规划。正确答案：客户品牌归属；客户级别41、判断题

准确的掌握客户状态的变化或者变化的趋势，是维系挽留工作取得效果的重要前提。正确答案：对42、多选

以下关于维系挽留工作的说法，错误的是哪些？（）A、是不计成本的B、也要考虑降低成本C、目的是提高客户忠诚度D、以客户为中心，不需要考虑工作效率E、要有明确的目标客户正确答案：A,D43、问答题

根据电信企业的特点，公司客户信息视图的基本构成是什么？正确答案：基本信息；人口信息；历史信息；业务信息；价值贡献；生活方式和生活信息等。44、填空题

公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。正确答案：消费情况；在网时长45、问答题

简述客户关系的五种类型。正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。46、多选

以下哪些是电话营销的特点？（）A、及时B、普遍C、经济D、双向E、快速获利正确答案：A,B,C,D,E47、单选

按照客户状态进行客户分群时，新入网客户属于哪一种类型？（）A、稳定客户B、预警客户C、离网客户D、VIP客户正确答案：B48、多选

电话营销通常包括以下哪些因素？（）A、准确定义目标客户B、良好的系统支撑C、各种媒介的支持D、明确的多方参与的工作流程E、高效的电话营销队伍正确答案：A,B,C,D,E49、单选

按照客户状态进行客户分群时，话费突减、合约到期等状态的客户称为：（）A、稳定客户B、预警客户C、离网客户D、VIP客户正确答案：B50、填空题

维系和挽留是（）的具体应用。正确答案：客户关系管理51、判断题

CRM的具体目标包括提高客户满意度、降低客户流失率等。正确答案：对52、填空题

维系和挽留是两个相互关联的、密不可分的过程，的驱动是（）。正确答案：客户状态的变化53、单选

通过对客户的分析，把客户分成不同的群体，对不同的群体采取不同客户关系策略的目的是什么？（）A、保证营销服务资源向高价值客户倾斜B、保证用户得到一致的服务体验C、保证所有的用户都得到关怀D、保证各项流程得到实施正确答案：A54、填空题

实施CRM的具体目标可归结为提高（）、减低（）。正确答案：客户满意度；客户流失率55、填空题

客户维系挽留工作的基本原则是，同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。正确答案：高危状态客户56、判断题

根据不同的客户需求，细分电信市场，是吸引客户、提高客户忠诚度的有效措施。正确答案：对57、多选

客户关系管理定义中所包含的三层含义是？（）A、新管理理念B、新营销模式C、新商务模式D、新技术系统E、新服务模式正确答案：A,C,D58、问答题

简述维系挽留工作的目的。正确答案：维系和挽留是客户关系管理的具体应用。在客户行为分析的基础上，根据客户不同的状态和贡献价值，向客户提供通信内和通信外的差异化和有针对性的产品，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。59、单选

客户关系管理理论要求，企业必须建立以谁为核心的发展战略？（）A、领导意图B、市场营销C、客户D、公司员工正确答案：C60、填空题

电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。正确答案：企业品牌；客户品牌61、填空题

在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。正确答案：家庭客户62、问答题

对CRM来说，用户信息搜集是很关键的，在服务过程中应注意什么？正确答案：⑴统计用户问题的业务类型。⑵准确记录用户问题和处理结果。⑶了解用户需求并记录，必要时提交。63、问答题

请说出至少三项客户服务中心标准服务的服务标准。正确答案：（1）7×24小时服务；（2）系统接通率≥99%；（3）系统自动识别客户身份，通过相应的IVR语音提示方便选择人工服务；（4）普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥75%；（5）普通坐席受理人工服务请求；（6）人工服务问候语（系统语音合成）：“xxx号客服代表为您服务”；（7）客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下；（8）客户回访：对新入网客户一周内进行回访。64、填空题

市场营销学大师philipkotler在研究中将客户关系分为以下五种，基本型、（），负责型、（）和伙伴型。正确答案：被动型；能动型65、填空题

在客户信息视图中，记录客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录的信息称为（）。正确答案：历史信息66、填空题

维系和挽留是在（）的基础上，根据不同的状态和（），提供通信内和通信外的差异化服务和针对性的市场策略，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。正确答案：客户行为分析；贡献价值67、填空题

电话营销的特点是及时、（）、经济、（），并能快速获利。正确答案：普遍；双向68、问答题

如何正确认识用户流失？正确答案：⑴一定程度的用户流失是不可避免的；⑵并不是对维系、挽留效果，或者是客户关系管理的否定，而恰好是对实施它的必要性的再次证明；⑶通过对用户流失状况进行监控、分析流失原因，可以发现经营管理中存在的问题，不断完善和优化。69、多选

（）在客户资料管理中，应该保证信息的？A、准确性B、完整性C、安全性D、可操作性E、科学性正确答案：A,B,C,D70、填空题

客户群体细分是电信市场竞争的要求，也是（）和（）服务的要求。正确答案：差异化；个性化71、判断题

客服中心是公司的服务窗口，不具备营销功能，市场营销是市场部的事情。正确答案：错72、问答题

简述特色服务中，车友类特色服务的目标客户和服务内容。正确答案：目标客户：有车一族。服务内容：自助定制定位导航、汽车救援、实时路况监控、路况资讯、维修预约等；不定期组织爱车知识讲座、驴友心得座谈会、新车试驾等活动。73、问答题

请说出至少三项客户服务中心等级服务的服务标准。正确答案：（1）系统自动识别VIP客户身份，VIP客户（钻石、金、银、至尊卡）进行分类接入，提供不同的IVR流程和便捷的转人工服务；（2）VIP客户服务水平：（）20秒内人工接通率≥85%；（3）人工服务受理：设置专席受理VIP客户的人工服务；（4）人工服务问候语（系统语音合成）：“XXX号VIP客服代表为您服务”；（5）客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能二级以上并择优选拔；（6）客户回访：对VIP会员客户提供例行客户回访（征询客户意愿），原则上至尊卡、钻石卡会员电话回访1次/2个月；金卡会员电话回访1次/3个月；银卡会员电话回访1次/6个月。74、判断题

产品一旦销售出去就不再和客户接触的客户关系类型称为被动型。正确答案：错75、单选

客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为什么？（）A、电话营销B、在线营销C、短信营销D、上门营销正确答案：B76、多选

手机号用户，月话费稳定，且经常拨打客服热线咨询公司推出的各项新业务，该用户是哪种类型的客户？（）A、移动业务用户B、稳定用户C、求知型用户D、高ARPU值用户E、预警用户正确答案：A,B,C77、判断题

建立何种客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的定位来做出决定。正确答案：对78、多选

客户服务中心的主动营销通常体现在以下哪些方面？（）A、在线营销B、电话营销C、上门营销D、短信营销E、投诉处理正确答案：A,B79、单选

以下哪些是客户服务中心等级服务的服务标准？（）A、20秒内人工