中国联通服务礼仪培训材料

内部资料注意保密培训资料中国联通钦州分公司2007年9月目录一、仪容仪表标准二、形体仪态标准三、效劳行为标准一、仪容—男士仪容1、发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，头发长度以不盖耳、不触衣领为宜。2、面容。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。3、口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。4、耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。5、手部。保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。6、体味。要勤换内外衣服，给人清新的感觉。二、仪容—女士仪容1、发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。2、面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。3、口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。4、耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。5、手部。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。6、体味。要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。三、着装——男士着装

1、身着公司统一制服、领带。2、佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和桔祥物。3、手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。4、服装及领带要熨整齐，不得有污损。5、领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。6、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。7、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面lcm为宜。8、系黑色皮带。9、穿深黑、深蓝、深灰色袜。10、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。四、着装——女士着装

1、身着公司统一制服。2、佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和桔祥物。3、项链应放在制服内，不可外露。4、配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。5、手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。6、服装要熨整齐，不得有污损。7、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。8、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不要穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。9、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。五、表情神态——微笑、目光1、微笑是效劳人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。2、微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。与客户交谈中，应面带微笑注视着对方，表示对对方尊重，应始终保持目光的接触，不要左顾右盼长时间回避对方的目光，这是不尊重的表示。偶尔还要点头示意，以示你在认真地听。2、与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。3、同客户相距较远时，效劳人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立效劳时，往往有此必要。4、递物品时，应注视客户的手部。六、形体仪态—男士标准站姿1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手腕部，放在小腹前，或者置于身后。4、脚跟并拢，脚呈“V〞字型分开，两脚尖间距约一个拳宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。七、形体仪态—女士标准站姿1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。4、两腿并拢，两脚呈小“丁〞字型站立。八、形体仪态—男士标准坐姿1、头部挺直，双目平视，下颏内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中式坐姿，坐时占椅面2／3左右。5、手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。6、腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。九、形体仪态—女士标准坐姿l、头部挺直，双目平视，下颏内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中式坐姿，坐时占椅面2／3的面积。5、手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。6、腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。十、形体仪态—入坐、离坐时的姿态标准坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在效劳过程中应掌握以下标准：1、就座时，要尽量轻缓，防止座椅乱响，噪音扰人。2、女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的根底上，双腿可向右或向左自然倾斜。4、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。5、离开座椅后，要先站定，方可离去十一、形体仪态—标准行姿一、男士行姿1、方向明确。2、身体协调，姿势稳健。3、步伐沉着，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二、女士行姿1、头正。双目平视，收颌，表情自然平和。2、肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30—40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。3、躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。4、步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。5、步幅适度，步速平稳。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。行进的速度应当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。6、行走时要防止八字步及低头驼背。不要摇晃肩膀，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面变向行姿。十二、形体仪态—行进指引时的姿态标准行进指引是在行进之中带着、引导客户。1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。2、假设双方并排行进时，效劳人员应居于左侧。3、假设对方单行行进时，效劳人员应居于左前方约一米左右的位置。4、在陪同引导客户时，效劳人员行进的速度须与客户相协调。5、及时的照顾提醒，经过拐角或楼梯之处时，须照顾提醒客户留意。6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。十三、形体仪态—日常通用礼仪标准一、助臂效劳礼仪1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便、孕妇等予以助臂。2、助臂一般只是轻扶肘部。3、以左手扶客户右臂。二、递送证件和资料礼仪1、递送时上身略向前倾。2、眼睛注视客户手部。3、以文字正向方向递交。4、双手递送，轻拿轻放。5、如需客户签名，应把笔套翻开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。十四、形体仪态—日常通用礼仪标准三、递接物品礼仪l、在递送物品时，以双手递送为最正确。2、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。3、递送笔、刀子等物品，要把尖端对着自己，方便对方拿取，忌倒放、尖端方朝向对方。离开时先后退一步再转身离开。4、递送〔柜台效劳〕。双手呈递，微笑、目光注视着对方。右手握住上方，左手轻轻地托住左下方〔辅助支撑作用〕，这样既不挡住外观，又可方便客户拿取。四、接递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片。2、接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。3、如果未带名片，要向客户表示歉意。十五、形体仪态—日常通用礼仪标准五、递送茶水礼仪双手呈递，右手握住杯子上方或杯耳，左手轻轻地托住杯子左下方〔辅助支撑作用〕，如是敞开式杯子，在递送过程中不要讲话，呈递后，先后退一步再对客人示意，以免口水洒到杯子里。六、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行。2、脚步轻放，速度均匀。3、假设遇来人，应主动靠右侧让。七、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。2、敲门时，每隔五秒钟敲两下。3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。十六、效劳行为标准——效劳行为标准一、接听〔一〕根本准备工作仪态：用深坐姿态，手、脚自然平行放下，放松身体，做好随时接听的准备。准备好笔和纸，随时记录客户的信息。〔二〕接的程序铃响，由深坐改为中坐，端正坐姿，挺腰提气，面带微笑，仿佛看到客户。铃响三声内，接听。问候语：如“您好!我是联通客户经理XX〞声音要热诚、有精神。确认客户的姓名、问好。如：“方总经理您好，很久没同您联络，最近好吗?〞，并在受理的全过程中适时地使用客户的职位进行称谓与交流。询问来电事项，并拿笔进行记录。认真倾听客户的需求，并随时查询客户的相关信息。与客户扼要确认来电事项。与客户交换解答意见、处理方法或建议，要做到清晰、简明、确切、礼貌。当受理终了时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您吗?〞在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会依指示尽快给您处理。再见〞。挂断：确认客户挂下后挂断。十七、效劳行为标准——效劳行为标准二、拨打〔一〕根本准备工作明确打的目的，做好沟通事项的内容准备；确定通话客户的号码、姓名、职业及身份；选择适当的通话时间(防止在用餐休息时间打)；通话前准备笔和通话备忘录；通话前保持情绪平稳。〔二〕拔打的程序提起话机，拔号码；接通后，向客户受话人问候：“您好!〞；自我介绍：公司名称、部门名称及自己的姓名；确定客户：“请问您是X先生〔小姐〕吗?〞，或“请问X先生／小姐在吗?〞；感情交流：根据当时的情况与客户进行适当的交流；向客户说明来电事项并交换意见、处理方法及结果，要做到清晰、简明、确切、礼貌；确定客户对所谈事项完全了解后，再对客户将结果进行汇总说明；做好通话内容相关的记录；礼貌地结束谈话：如：“不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次联系，再见〞等等；挂断：确认客户挂下后再挂断。十八、效劳行为标准——效劳本卷须知通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳。代听，一定要主动地询问客户是否需要留言。工作时私人接入，应迅速地结束谈话。十九、效劳行为标准——拜访效劳行为标准上门效劳〔一〕根本准备工作预约上门效劳，与客户确认时间、地点及相关上门效劳事项；了解拜访对象的相关情况；准备上门效劳所需的客户相关资料及复印件；明确拜访目的，并做好备忘录；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本、送给客户的小礼品等；着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理仪容。提示：可适当准备相关移动通讯效劳流程、处理方法、说明书等资料附送给客户。二十、效劳行为标准——上门拜访程序〔一〕、办公室按预约时间准时到达客户办公地点。向接待人员(门卫或前台人员)问候“您好〞并确认客户是否在办公室?作简短的自我介绍：公司名称、姓名、办理的事宜等；接待人员应答后，沉着安稳地等接待人员引领自己至会客室或客户办公室；见到客户时，应行礼、交换名片、应酬等；针对此次拜访的目的与客户进行沟通力求达成共识；客户对公司提出的意见或建议，当场做好记录并表示感谢；结束上门效劳时向客户告辞：感谢您的支持，如有通讯方面的事情，请随时与我联系；向接待人员(门卫或前台人员)告辞并对他的效劳表示感谢。二十一、效劳行为标准——上门拜访程序〔二〕个人住宅按预约时间准时到达客户住处；敲门或按门铃；当客户应答后，首先问候：“您好！我是XX公司的客户经理，我姓X〞，并简单说明来访事由；进入客户家中时，应行礼、交换名片、应酬等；针对此次拜访的目的与客户进行沟通力求达成共识；客户对公司提出的意见或建议，当场做好记录并表示感谢。结束上门效劳并说：感谢您的支持，如有通讯方面的事情，请随时与我联系。二十二、效劳行为标准——客户来访效劳〔一〕根本准备工作预约(客户要求)上门来访，包括时间、地点及相关的来访效劳事项；对接待人员(门卫或前台人员)提前说明有客户来访，请其进行接待通知和引导；了解来访客户的个人或公司的相关情况；准备来访客户的相关资料及复印件；明确接待来访的目的，并做好备忘录；检查各项物品是否齐备，如名片、笔、笔记本、送给客户的小礼品等；着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理仪容。提示：可适当准备相关移动通讯效劳流程、处理方法、说明书等资料附送给客户二十三、效劳行为标准——客户来访效劳程序当客户应约来访时，客户经理应微笑、打招呼：“您好，很快乐见到您〞。引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水；与客户交换名片、进行商谈，准确向客户介绍业务操作方法、资费标准、本卷须知等；客户对公司提出的意见或建议，应当场做好记录并表示感谢。结束客户来访时应向客户告辞：谢谢您的合作!再见!结束商谈后，将客户送出会客室及办公大门。二十四、效劳行为标准——拜访效劳本卷须知与客户约定拜访时间后，注意宁可早到，不可迟到；因特殊情况不能准时到达拜访地点，应提前通知客户并向客户致歉；拜访客户时