品质管理资料品质管理概说

致遠管理學院工業管理學系課程：品質管理主要資料來源房克成，管束圖，中華民國品質學會發行。張有成，抽樣檢驗，中華民國品質學會發行。傅和彥、黃士滔著，品質管理，前途企業管理有限企业。陳建平、黃美玲、謝志光、林士彥，品質管理，滄海書局。(J.M.JuranandFrankM.Gryna,QualityPlanningandAnalysis,3rd,edition,McGrawHill)ThomasPyzdek,TheSixSigmaHandbook---ACompleteGuideforGreenBelts,BlackBelts,andManagersatAllLevels,McGraw-Hill.KekiR.BhoteandAdiK.Bhote,WorldClassQuality,Amacom.授課目錄第一章品質管理概說第二章統計學概論第三章機率概論及機率分派第四章統計製程管束與管束圖第五章計量值管束圖第六章計數值管束圖第七章製程能力剖析第八章允收抽樣的基本方法第九章計數值抽樣計畫第十章計量值抽樣計畫第十一章量具之再現度與重生度第十二章品質管理之新七大手法TheRelativeEffectivenessofVariousQualitySystem(KekiR.BhoteandAdiK.Bhote,WorldClassQuality)QualitySystem:ISO-9000Effectiveness:5QualitySystem:QS-9000Effectiveness:10QualitySystem:MalcolmBaldrigeGuidelineEffectiveness:25QualitySystem:EuropeanQualityAwardEffectiveness:30QualitySystem:TQMEffectiveness：35※QualitySystem:SixSigma---TheLittleQEffectiveness:50QualitySystem:TheUltimateSixSigma---TheBigQEffectiveness:90第一章品質管理概說第一節序言◎品質之重要性及其影響消費形態的改變品質競爭的强烈化及全世界性技術進步消費者主義的抬頭政府立法第二節品質、品質管束與品質管理品質的意義：◎所謂品質(Quality)，係指產品或服務的機能或特性之整體，以滿足顧客的需要。品質管束的意義：◎所謂品質管束(QualityControl，QC)，就美國品管大師的定義，係指設定品質標準，為達到此標準所使用的全部方法而言。至於統計品質管束(StatisticalQualityControl，SQC)，則是品質管束之中應用統計方法的一部份。品質保證的意義：◎所謂品質保證(QualityAssurance，簡稱QA)，就美國品管大師的定義，係指為了確保產品或服務能滿足特定需求所必需的計劃或系統性的行動而言。就日本品管大師石川馨的定義，係指組織機構保證消費者能夠放心購買其產品或服務而感觉滿意，且能經久耐用而言。品質管理的意義：◎所謂品質管理(QualityManagement)，係指組織先行決定品質政策(方針)、目標與責任，然後在其品質系統內，實施品質規劃、品質保證及品質改良等整體管理功能全部活動而言(PDCA)。戴明品質管理循環圖第三節品質管理的演進初期的檢驗與品管根據美國品管專家費根堡(A.V.Feigenbaum)博士的研究，品管的演進劃分為6階段，約以20年1期：1900年从前是作業員自我檢驗時期1900年以後進入領班品管年月1920年月是專職的檢驗員品管年月1940年月是統計品管年月(SPC)1960年月是全面品管年月(TQC)(6)1980年月是全企业品管及全面品質管理年月(TQM)。◎所謂初期，概指為1960年月从前的時期，其品管作業活動僅侷限於生產與品管部門，品管活動亦以技術面的檢驗與測試為主。從ASQC對品質管束的定義：『是維持產品/服務的品質，使能滿足既訂需求的操作技術及活動』，由此證明其特征。(ASQC,AmericanSocietyQualityControl)。近期的全面品質管束、品質保證、全面品質保證與品質管理[全面品質管束(TQC,TotalQualityControl)；品質保證(QA,QualityAssurance)；全面品質保證(TQA,TotalQualityAssurance)；品質管理(QM,QualityManagement)]◎1960年月以後，進入全面品管年月，TQC、QA、TQA、QM等名詞流傳在企業界，造些名詞代表了人們對品質观点的運作方式。全面品質管束(TQC)，依費根堡的定義：『是有效的制度，用以整合組織內不一样功能部門的品質發展、品質維持與品質改進的努力，使得行銷、工程設計、生產與服務，在最經濟的水準下，令顧客感觉十分滿意』。其將品質管束的範圍，擴大到行銷、工程設計、生產與服務各個領域。品質保證(QA)比TQC的涵義更廣。根據ASQC對QA的定義：『是為確保產品/服務能既訂需求的全部必需且經過規劃之系統性行動』。其是屬於管理層次、執行品保制度規劃、督導與稽核等作業活動之總稱。其與品管的區分在於品管波及的怎样做出產品/服務應有品質的活動，而品保則在確定品質已達到其應用有水準的活動。全面品質保證(TQA)可按QA的定義，將經過規劃而有系統地確保產品/服務得以滿足既訂需求的活動，擴大到組織內的行銷、工程設計、生產與服務等部門內。品質管理(QM)根據ISO/TC176的定義是：『決定及實施品質政策的整體管理機能』。其工作內容包含策略規劃、資源配置及其余系統性活動。全面的品質管理美國有感於日本產品品質競爭的壓力，亦採取日本的作法1984年設訂10月份為國家品質月，1987年設置國家品質獎，由政府與企業共同將『TQM』理念在各組織內实行，第一聯邦政府的管理及預算局(OfficeofManagementandBudget)與19個機關開始實施。美國國防部亦於1989年8月以DoD5000.51G指令頒布，其要求本部人員及合約商共同遵行。『TQM』之定義：(1)通用動力企业太空分部(GeneralDynamicsSpaceDivision)之定義：TQM是利用數據方法與人力資源以管束全部過程，以達成持續改進與令客戶滿意的目標。通用動力企业FortWorth分部(GeneralDynamicsFortWorthDivision)之定義：TQM是結構性的管理過程，在此過程組織中每一高階管理者、中階管理者、員工、客戶與供應商能發展與運用持續品質改進，以增進顧客滿意程度。TQM過程是用以評估績效，決定可能的更正行動，選擇與運用改進行動，並評估其結果。TQM是全面的、持續的對產品、服務、過程及能夠激發整體組織改進的承諾。(3)馬丁企业電子系統部(MartinMariettaElectronicSystem)之定義：TQM是管理的過程、直接指向成立有組織、全員參與的持續過程改進作業活動，它是以整合基本管理技術、現有的改進努力、以及技術與工具，組合成有規則的方法，致力於產生令顧客滿意的產品/服務。美國國防部DoD5000.51G之定義：TQM是一種理性的思虑方式與一組指導原則，作為持續改進組織的基礎，它利用數據方法與人力資源，以改進所獲得的產品/服務的品質及組織內的全部作業過程，以切合顧客現在與未來的需要。它是以規劃的方法，整合基本的管理技術、現有的改進努力、以及技術與工具，会合全力於品質改進的工作上。第四節最適的品質◎Juran提出的品質成本曲線理論(CostofQuality)，在80年月已備受挑戰。他以為當品質改良至某一程度時，就算再大批增添資源改良，其成效是不明顯的。因此所謂零缺點是不切實際的理想。當時亦流行當品質達到某一範圍，便算合格。◎由於科技進步，各類儀器能夠代替人手，發揮防备次品出現的機會。一個打破性的品質成本曲線出現。如果在預防和檢定增添資源方面，「零缺點」理想是能够達到的。再加上當時日本一位品質管理專家Taguchi,Ishikawa,Kaizen等都抱著同一理念。品質成本的範圍◎預防成本(PreventionCost)─品質標準、品質檢驗方法的拟订、品質教育等均屬之。◎鑑定成本(AppraisalCost)─檢驗成本即屬之。◎失敗成本(FailureCost)─包含內部失敗成本與外面失敗成本。內部(Internal)失敗成本即指因進料檢驗或製造過程中，未發現品質不好，導致製造品質不好所造成之損失。外面(External)失敗成本即指因客戶诉苦產品品質不好而索賠或退貨所造成損失。第五節全面品質管表1-1品質成立七階段美國式TQM日本式CWQC(