基于柏拉图分析法的品管圈活动对护患纠纷发生率的影响

基于柏拉图分析法的品管圈活动对护患纠纷发生率的影响

护理纠纷是指护理服务期间发生的护理纠纷，主要包括护理管理、护理专业道德和护理技术的差异。据统计1数据和方法1.1护士性别与年龄7—12月自发实施基于柏拉图分析法的品管圈活动，以“降低护患纠纷发生率”为主题，记为A组；将2018年1—6月接受常规护理管理的18名护士的绩效考核结果作为对照，记为B组。A组20名护士中男性1名、女性19名，年龄22～48岁，平均（30.75±6.78）岁，工龄1～15年，平均（5.61±1.43）年，学历：专科10名，本科7名，硕士3名；B组18名护士中男性1名、女性17名，年龄22～47岁，平均（30.21±6.58）岁，工龄1～15年，平均（5.43±1.52）年，学历：专科8名，本科7名，硕士3名。两组一般资料差异无统计学意义（P>0.05），见表1。纳入标准：均为医院正式编制护士，工龄均≥1年，A组均自发、自愿参与基于柏拉图分析法的品管圈活动，B组均接受常规护理管理。排除标准：存在各种急慢性疾病者，长期休假者，处于妊娠期者。1.2基于数据挖掘的护患纠纷治理医院相关护理管理标准和操作规范，要求护士仪容整洁、仪表大方、语气温和，对待患者有耐心，定期对护士实施培训等。A组均自发组成品管圈，实施基于柏拉图分析法的品管圈活动：(1)组建品管圈：由20名护士自发组建，任命小组长、副组长和指导员。(2)选定主题：选定品管圈的主题为降低护患纠纷发生率，命名为“和谐圈”，寓意为促进护患关系和谐。(3)柏拉图分析法：总结2018年1—6月护患纠纷的发生情况及详细记录，统计各项护患纠纷的发生率和发生的原因，利用数据挖掘技术总结常见的护患纠纷发生原因，将发生比例最高的因素置于首位，最低的居于末位，同时计算出累计百分比，绘制柏拉图，见图1，要求累计占比总和为100.00%，可见服务态度不端正、专业技能不过关、缺乏护患沟通、规章制度有漏洞、奖惩制度不完善、患者等待时间过长等均是导致护患纠纷发生的重要原因，其中服务态度不端正、专业技能不过关、缺乏护患沟通、规章制度有漏洞是前4位原因，占比83.33%，根据二八原则，将上述4个原因作为改善工作的重点。(4)设定目标：根据计算公式，目标值=（现状值-现状值×圈能力）×改善重点，其中现状值为24/1200=0.02=2%，圈能力=0.6，改善重点=83.33%，目标值=0.66664%。(5)实施改进：针对服务态度不端正的问题，加强培训和考核，若有患者投诉给予个人思想教育，情绪严重者予以惩戒；对于专业技能不过关的问题，由小组长和指导老师共同对护士给予指导，加强仿真训练，提倡小组互帮互助；针对缺乏护患沟通的问题要求护士在临床实践中加强与患者的沟通，重视与患者家属的沟通工作；针对规章制度漏洞的问题全面查找漏洞，并提出改进策略，包括对将护患纠纷的发生情况纳入考核制度，新增护患每日沟通和患方意见反馈环节等。(6)改进措施监督和指导：由小组长负责监督，由指导员负责对组员的工作改进过程遇到的问题进行指导，确保每一项措施均能够得到实施。1.3计算护患纠纷发生率(1)对比有形成果，即2个时间段内护患纠纷发生率，分别统计2个时间段收治的病例数和护患纠纷发生数，计算护患纠纷发生率，即护患纠纷发生数/病例数×100.00%。(2)对比无形成果，即2种模式实施后护士各方面能力，包括QCC手法、积极性、服务水准、团队精神、沟通能力、科室凝聚力、创新能力、个人综合能力共8个维度，每个维度均于0～10分间评价，评分越高认为对应维度的能力越强。1.4统计学分析采用SPSS23.0软件进行统计学分析，其中计量资料用表示，采用t检验，计数资料用频数、百分率表示，采用检验。P<0.05为差异有统计学意义。2结果2.18年7—有形成果对比2018年1—6月该科室共收治1200例次患者，共有220例次发生护患纠纷，护患纠纷发生率为2.00%(24/1200);2018年7—12月共收治1260例次患者，共有6例次发生护患纠纷，护患纠纷发生率为0.48%(6/1260）。基于柏拉图分析法的品管圈活动实施后护患纠纷发生率明显低于实施前（=11.847,P<0.001），且已达到目标值。2.2两组综合能力评分情况对比基于柏拉图分析法的品管圈活动实施后护士QCC手法、积极性、服务水准、团队精神、沟通能力、科室凝聚力、创新能力、个人综合能力评分均高于常规管理模式实施后，对比差异均有统计学意义（P<0.05），见表2。3基于柏拉图分析法品管圈活动的必要性分析广义认为，因护理问题引起的护士与患者之间的争议均称为护患纠纷，多由于护士服务态度不端正、双方缺乏沟通交流、服务质量和技术水平低、患者情绪不佳导致压力转嫁等原因引发品管圈活动是通过集中同一或附近工作场所个体，组建小团体相互配合，采用合作的形式，遵循一定的活动程序来解决工作场所存在的各类问题。品管圈活动具有一定的目标性、目的性，通过柏拉图分析法找出常规护理管理模式下护患纠纷发生的原因，以此为依据制定更加完善的管理模式来指导护理工作，旨在降低护患医疗纠纷。本次研究显示，基于柏拉图分析法的品管圈活动实施期间护患纠纷发生率为0.48%，远低于常规管理模式实施期间的2.00%，且前者远低于目标值（0.66664%），可知基于柏拉图分析法的品管圈活动有助于显著降低护患纠纷发生率。柏拉图分析法是一种科学的、寻求问题发生原因的方法，在品管圈活动过程中确定主题后需要挖掘发生原因，而柏拉图能直观、全面地显示问题，并且还可通过数据处理了解导致某种问题发生的主要原因和次要原因，以便工作人员有针对性地解决问题此外，在本研究中，基于柏拉图分析法的品管圈活动实施后护士各项能力评分均高于常规管理模式实施后，可知基于柏拉图分析法的品管圈活动可显著提升护士各方面能力，同时还可增强科室凝聚力和团队综合能力