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文档简介

广场物业部客服中心服务规范1.服务宗旨广场物业部客服中心作为广场物业服务的重要组成部分，致力于提供专业、高效、周到的服务，以满足业主和租户的需求，并营造良好的居住和工作环境。2.服务标准2.1及时响应-客服中心将在接到来电或邮件后的1小时内做出响应，并及时处理问题或转接相关部门处理。-在工作时间内，客服中心会确保电话的24小时接听。-对于无法即时解答的问题，客服中心会主动告知业主或租户预计解决时间，并在规定时间内给予回复。2.2专业素养-客服中心的工作人员需要接受专业培训，掌握相关服务知识与技能。-工作人员需友好、耐心、礼貌地与业主和租户沟通，并尽力解决问题。-针对特殊情况，客服中心工作人员需掌握基础的心理疏导技巧，以提供更加细致的服务。2.3统一流程-客服中心将建立规范的服务流程，并通过系统工具进行跟踪和管理。-在接到问题后，客服中心将安排专人负责跟踪问题的解决进程，并及时向相关人员进行汇报和反馈。-客服中心会在问题解决后进行回访，以确保业主或租户对服务的满意度。3.服务内容3.1报修服务-业主和租户可以通过电话、邮件或在线系统向客服中心报修。-客服中心需及时记录报修信息，并将信息准确无误地传达给相关部门。-在问题解决后，客服中心会进行回访，确认问题是否圆满解决。3.2投诉处理-客服中心将认真受理业主和租户的投诉，并及时登记、转交相关部门处理。-对于重要的投诉，客服中心将指派专人负责跟进处理，并在规定时间内给予回复。-客服中心将定期汇总和分析投诉信息，提供有价值的改善建议。3.3信息咨询-客服中心将提供广场相关的信息咨询服务，包括停车信息、物业费用、公共设施等。-客服中心工作人员需掌握广场的基本情况，能够准确回答业主和租户的问题。3.4公共区域管理-客服中心将协助管理公共区域，如大堂、走廊、电梯等。-对于发现的异常情况，如损坏设施、漏水等，客服中心将第一时间进行记录和报修。4.服务监督4.1客户反馈-客服中心将定期开展客户满意度调查，了解业主和租户对服务的意见和建议。-对于不满意的反馈，客服中心将及时采取措施改进服务，提高客户体验。4.2定期评估-客服中心将定期进行绩效评估，并通过数据分析改进工作流程。-同时，客服中心将与其他部门进行沟通和协作，共同提升整体服务水平。5.服务改进5.1经验总结-客服中心将不定期召开经验交流会议，分享工作中的经验和教训。-工作人员将总结并记录常见问题和解决方案，以便日后参考和培训。5.2培训提升-客服中心将定期进行内部培训，提升工作人员的技能和专业素养。-还将积极参加外部培训机会，关注行业动态，不断学习和进步。6.服务行为规范6.1保密性-客服中心工作人员需严守工作秘密，对业主和租户的个人信息保密。-不得以任何方式获取、传播或滥用用户的个人信息。6.2公平公正-客服中心工作人员需秉持公平公正的原则对待所有业主和租户。-不得因个人原因对服务对象进行歧视、偏见或不公平对待。6.3行为规范-客服中心工作人员需保持良好的仪表仪容，言行得体。-不得以粗暴、

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