物业客户财产托管服务标准

物业客户财产托管服务标准培训部门:

客户服务部客户期望:

我期望物业能为我提供一个安全、便捷、舒适、专业的托管服务，并能最大限度地尊重我的隐私。第一节托管确认工作标准基础要求1.物业服务中心一般仅提供房产托管、备用钥匙托管、普通邮件托管、失物托管，散装、速冻、易腐烂、现金及贵重物品不予托管，挂号信、特快专递等邮件不托管。2.托管时，需确认托管人信息、托管财产状态。3.做好清晰登记。提问1．客户的哪些财产不予托管？答业主的散装、速冻、易腐烂、现金及贵重物品不予托管，挂号信、特快专递等邮件不托管，宠物，植物不托管。第二节

托管协议工作标准基础要求1.委托物业服务中心进行房产租、售、打理的，签订房产托管协议。2.委托物业服务中心进行备用钥匙托管的，签订钥匙托管协议。3.委托物业服务中心进行普通邮件托管的，公示普通邮件托管规定。4.公示遗失物品托管规定，失物遵守优先返还权利人、妥善保管、公安部门最终处置的原则。5.公示客户财产托管有偿服务收费标准。亲情服务þ1.提供上门办理有偿托管手续服务。þ2.提供上门收取托管物品服务。¨3.对暂无法寻找失主的失物，放置指定位置统一保管，保管周期应在一年以上。提问对于无客户认领的遗失物品，为什么需要长期保管？有必要吗?答

关于遗失物的保管的规定。拾得人拾得遗失物，在返还前或者送交有关部门前，应当妥善保管遗失物。有关部门收到遗失物在遗失物被领取前，也应当妥善保管遗失物。拾得人或者有关部门因故意或者重大过失致使遗失物损坏灭失的，应当承担民事责任。遗失物不易保管或者保管费用过高的，公安机关可以及时拍卖、变卖，保存价金。拾得人和有关单位不能自行拍卖、变卖遗失物。第三节

财产保管工作标准基础要求1.托管房产需指定专人负责管理。2.托管钥匙的使用需办理登记、领用手续，归还时需查验物品完好情况。3.钥匙、普通邮件、遗失物品的托管定期盘点，房产的托管打理按协议进行户内巡检。4.其它托管财产做好标识，统一存放。亲情服务þ1.对已超过约定托管时间仍未领取的，对客户进行提醒。þ2.托管的房产，于户内巡检时检查卫生、水电使用、设施设备状态等情况，发现问题及时按托管协议进行处理。¨3.托管的钥匙、普通邮件、遗失物品，于盘点时进行卫生保洁。提问1．财产托管时间到期后，如何提醒客户？答业户财产托管时间到期后，工作人员可以通过电话，短信，微信，登门等多种形式通知提醒。2．对客户已托管的财产，我们需要提供什么服务？答对客户已托管的财产，我们提供的服务有：1.托管房产专人负责管理，定期巡查和卫生保洁。2.托管物品专人负责管理，定期盘点和保养。第四节

财产返还工作标准基础要求1.需核实托管人信息，并做好登记。2.托管的房产/钥匙返还时应签署托管终止协议。3.普通邮件或遗失物品认领需查验有效证件并登记。亲情服务þ1.托管财产返还前，确认财产的状态。þ2.提供上门返还托管财产服务。提问1．托管财产返还有必要做登记吗？答托管财产返还需要登记，确认业主托管财产返还，在台账中体现，便于业主查询和物业内部管理。2．托管财产返还之前为什么需要确认财产状态？答托管财产返还之前确认财产状态，确保财产和托管前一致，减少纠纷。第五节

服务督导工作标准基础要求1.服务中心负责人/客户服务部门负