行政大楼物业服务的重点工作分析及管理措施

行政大楼物业服务的重点工作分析及管理措施根据本项目之招标文件要求，结合项目具体情况、现场踏勘分析以及我司以往物业管理经验，针对本项目特点提出以下重点、难点工作以及管理措施。一、重难点工作分析（一）充分保障前期接管规范有序是个重点工作本项目属于人民政府工作部门的物业社会化后勤保障服务，人民政府在办公、对外服务中对保障后勤物业服务的延续和持续性、管理的平稳性、运行的安全性有着极高的要求。如何保障前后物业平稳交接和相应的服务品质是需要重点关注并做好的一项工作。为此，我们借助丰富的项目接管管理经验，成立两级接管小组，与甲方后勤管理部门充分沟通，重点做好人员、财务、设施设备、物业资料等一系列的交接，同时主动做好“前后搭把手”工作，确保部队甲方正常的工作环境、办公秩序管理工作，保障甲方物业管理品质并有所提升。（二）全面安全管理，消防安全，防恐反恐，重中之重我方认为，安全与防恐反恐工作是本项目实施的首要重点和首要重点，没有之一。因甲方是政府性质的工作机构，所属员工、服务的是面向辖区内所有机构、企业、团体与城乡居民，可以说人员数量多且成分复杂;各种突发事件的发生频次相对较高，因此安全管理工作尤为重要。在政府机关引入社会化物业管理服务，其实一切的服务都必须建立在安全的基础上，没有安全作为支撑，所有的服务绩效都变成零。而本业态又都是这方面最急切的需求方。在日常管理过程中，一是要十分重视消防安全管理，火灾事故的发生有可能给甲方和其他人员的生命、财产安全造成损失，给项目整体带来重大的负面的社会影响，也会造成物业公司带来巨大的管理风险。因此，高度重视消防安全工作是我们实施本项目物业管理工作的重中之重。在物业服务日常管理过程中，应教育员工加强安全意识，工作中注意安全隐患，按照甲方及公司的规章制度维持好公共秩序、环境管理，同时加强对管理人员消防意识的培训，发现问题及时上报，确保发生突发事件的快速反应和处理效果。因此，我们有理由认为安全管理是为该项目提供后勤服务工作的重中之重，脱离了安全，再好的服务，其效果也将归零。（三）保密管理，刻不容缓。本单位为重要的政府机构，充分保障甲方信息安全，做好信息保密工作是必不可少的环节。我们对选用的工作人员在进驻前全部进行政治审查，高度重视信息保密培训教育，签订信息协议，定期进行信息保密检查和客户调查，严格做好项目安全保密措施，维护甲方权益不受侵害和损失、国家利益不受损害。我方必须加强为客保密服务，切实维护甲方权益不受侵害和损失。1、我方制定了严格的保密工作制度；2、严把人员关，在人员选聘上就开始充分考虑本项目的保密需求；3、严格做好岗前岗位的安全保密措施和教育。（四）环境服务管理是物业服务首要重点工作为甲方提供良好的工作环境是我们每一个物业人义不容辞的责任。因此环境的舒适与整洁直接关系到员工的便利与情绪，由于人员流动频繁，卫生间及洗漱间使用频率较高，所以每天保洁的频次及垃圾的收集均需增加频次，做到及时、快捷。如何合理利用最佳时间作业保证清洁质量，为甲方创造一个环境优美、整洁、舒适的生活、工作环境将是我们管理工作重点之一。（1）环境的舒适与整洁直接关系到项目上工作员工的工作便利与工作情绪；（2）楼内厅堂整洁明亮，纤尘不染，服务微笑优质，一丝不苟，也是XXXXXXXXX的工作人员以及人民群众对政府工作与服务的基本诉求和内心所向，我们的保洁服务作为隐形的对外窗服务岗位，保洁服务必须与XXXXXXXXX的整体形象、理念完全吻合。（3）我们的保洁服务还必须做好隐形化、零干扰。（五）做好项目上房屋本体及各类设备设施运行管理是个难点每个物业项目在设施设备、房屋设施等维修养护运行管理工作都是一个不容小觑的工作，因为它直接涉及到整个项目的安全稳定运行，表征又十分明显。因此在物业管理中，设施设备以及房屋本体科学管养是常规的重点性工作，同时新形势下科学有效地设施设备节能运行也是一项难点性工作和必要性工作。本项目配备的设施设备较多，如何对设施设备进行及时有效养护管理、保证设施设备有效运行、安全稳定运行，并最大限度延长使用寿命和最佳工况，以满足甲方、各用户的正常使用需求，这将是今后我们进入本项目开展物业管理工作中的一个重点。对本项目设施设备进行有效科学养护，同时本项目也有着节能降耗的重要需求，为甲方尽最大可能节约能源消耗，同时在物业管理环节中树立环保节能管理理念、采取环保节能措施，建设环保型政府是项目日常管理的重难点工作之所在。为此，我们将提前做好精心接管，保证对项目房屋本体及设施做好全面查勘，强电系统、各项弱电系统、给排水设施、空调系统、电梯、照明系统等设备设施运行管理全面掌握，建立完整的设备设施台账，根据这些房屋、设施设备特点和运行规律，对这些房屋本体、设施设备进行高效科学的维护，并重点做好各项安全管理。（六）会议服务提升物业品质与服务水准，是一项重点工作会议服务工作一直是物业管理工作中一项增值性服务项目，同时对服务人员礼仪规范、人员素质和综合素质要求很高，对细节把握要求到位而全面，也能充分体现一个物业管理公司的服务管理水平。一般物业管理公司无法胜任，我公司对会议服务、礼仪服务具有得天独厚的优势，一直在会议服务管理上推崇规范化、标准化、系统化，提升了我公司的服务品质，同时也满足了客户的增值需求。（七）高效做好突发事件的预防和应急处理，这是一个重点性工作和重要的控制点本项目作为我市政府工作单位，对各项灾害、突发事件的预防和防范、安全稳定运行等方面要求很高，不能出现纸漏。我们将提前建立健全各类应急事件预防措施与处置流程，提前防范或发生应急事件时能及时作出适当的安排，一旦出现风险点也要尽可能减低或降低受灾、受损、受伤程度。同时，我们将坚持完善预案，提前演练，预防为主，提前预判，尽量将问题消化、处理在萌芽状态，对发生的突发事件及时处理和调度人员、物资，尽快妥善解决。(A)公共卫生安全管理不容有失，控制疫情、预防中毒与交叉感染，是一个重点公共卫生安全问题，这是一项重点性工作，也是经常不为一般物业公司注重的作业点。本项目不同与一般住宅、写字楼，具有公共属性，属于人员聚集场所，人员流动带来的不可预见性是必然的。甲方单位拥有大量国家栋梁、精英和高级人才，可能或有的卫生安全这些些微小事就可能直接影响到甲方的正常运营，不可不防、不可不察。项目上一旦发生公共疫情，则会快速大面积快速传播，影响较大。因此，公共疫情等公共卫生安全管理工作是甲方和物业公司共同的管理重点。在物业日常管理服务中，将公共卫生安全工作的管理作为常态工作，“预防为主，常抓不懈”，制定《公共疫情应急处理预案》，提前做好演练，当发生疫情时采取针对性措施，全力配合甲方和政府相关部门做好防治工作。最后，随着物业管理工作的理念升级、技术设备、人员进步，就是普普通通的卫生清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要防护，要效率，要协作，要效果，要持续性。作为本地专业的物业管理提供商，我们有专属经验、有专业能力，为本项目输出我们的专业能力，辅助甲方做好此项工作，做好宣传，不把公共卫生安全问题带入和影响到本营业区域。因此，这就要求：专业公司有专业培训，严格服务绩效考核；物业服务人员有较高的素质；排水清淤作业要注意清洁与防护并重；卫生保洁切实做好消毒消杀；发现公共卫生安全问题，及时启动应急程序，严格遵照执行；确保项目上不发生公共卫生安全问题。（九）为建设环保型政府机关出力，做好节能环保工作，是一个难点和控制点当今社会，节能环保已经成为社会普遍认知的社会意识形态，但深入到各个工作层面的节能环保意识和行动却千差万别，这是现阶段摆在我们国内的现实矛盾。因此，我方认为这一直是个难点工作和控制点。本项目配备的各类设施设备较多，涉及到我方服务范围内的也较多，如照明、保洁机械、办公设备、卫生间卫生洁具等，保证各类设施设备用具在有效运行和完好、满足客户的正常使用需求的情况下，做好节能降耗管理工作，是今后我们进入本项目开展物业管理工作中的重要对客服务管理要点。我方认为：1、我方积极奉行为甲方尽最大可能节约能源消耗的基本原则；2、在物业管理环节中我方积极培训和教育物业人员树立环保节能管理理念；3、各项作业在指导书中都采取了相应的环保节能措施;4、对为本项目部提出节能环保方面合理化建议和做出良好措施行为的，给予以积极地奖励政策。（十）如何持续提升项目物业服务品质是个难点XXXXXXXXX是我们XX市整体素质与形象的代言人，其整体形象、管理细节必将有很高的要求，如何打下良好的管理基础、精益求精，保证管理服务水平的稳中有升、持续改进，让客户满意是我们物业管理者所面临的重要性工作也是难点性工作。我司作为一家本地综合性物业公司，内部制度、三体系（质量、环境、职业健康体系）和品质管控体系健全（有效的管控体系和员工考核），专业化水平高标准。若能为甲方提供物业管服务，我们将通过导入质量、环境、职业健康安全体系，通过提供专业化、规范化和精细化的管理服务，同时注重整个服务团队选择，保证本项目管理服务水平稳中有升、持续改进，让甲方充分满意。同时为保障服务的高效化，我们将在物资、技术力量加大投入，充分利用我司在本地区在管项目众多、组织优势、人员优势、专业优势，为本项目提供充足的的后备支援，应对突发事件、应急救助、大型活动保障，为甲方提供全面、周到、充足的保障工作。（十二）做好项目周边社情关系维护，建立良性互动关系是个重如何与周边主管部门和业务部门（当地物业管理部门、派出所、街道等）做好日常沟通，建立良好的沟通机制，为项目日常管理服务和运营打下良好的基础，将是今后物业管理服务工作中一项重要的工作。为此，我们将提前与本地物业管理部门、派出所、街道进行积极沟通，及时参与辖区文明创建、和谐共建活动，保持业务良好沟通机制。二、解决措施按照指导思想和管理定位，我司为本物业管理项目量身制定了一系列的管理服务措施。并在常规服务项目上使服务延伸，推行管家服务，为本项目、采购人、实际使用人全力营造“文明、细致、和谐”的工作和生活环境。（一）融入星级服务理念为了确保每一个XX物业人在上岗之初便能迅速进入服务角色，在项目整体进驻前，由区域办公室进行统一的脱产培训和考核。管理服务中心定期组织业务骨干及一线服务人员进行不间断的培训，采用理论与实操相结合的培训方式，对标准化管理要求、流程和星级服务理念进行培训，将服务理念融入工作细节。为了确保进驻该团队形象与采购人的建筑风格和服务水平协调一致，本公司在提供优质服务的同时展现自身亮丽的服务风范，公司计划为所有管理人员及作业人员定制与物业管理项目相适应的工作服装，规范员工行为举止、注重礼貌礼节。所有服务人员在着装、表情、用语、仪态、举止等方面，按公司相关管理制度及标准化作业指导书中规定的有关要求执行，让每个岗位的XX物业人都能把亲切、温馨、舒适、和谐的文明礼貌举止传递给身边的每一位人员。对每一个服务岗位均建立明确的工作职责，使服务过程中的分工与合作有机地结合起来。对提供的每一个服务过程均按三体系标准的要求建立相应的工作程序及作业指导书，使各项作业及服务均在标准规程的指导和约束下执行和落实。在明确各岗位工作职责的同时，强调在作业过程中贯彻执行“分工不分家”的团队合作精神。项目的每一个成员在熟练掌握本岗位工作技能的基础上学习和掌握其它岗位的相关知识和技能，做到“一专多能、一人多用”，能及时满足对客服务需求。（二）组建精干高效服务团队我司高度重视此项目，成立两级工作小组，负责前期的项目整体进驻。全公司范围内委派综合素质高、业务能力强的人员组建管理服务团队。选拔抽调技术骨干提前介入现场，全力支持该项目的整体进驻。基层作业人员通过公司现有人力资源储备、当地招聘、XX物业人才培训基地人才供应等多渠道提供保障。在组建物业管理项目后勤管理服务队伍的过程中，把道德素养优异、富有爱心、耐心和同情心作为本公司选择、考察和使用合格员工队伍的首要条件，以此为实现“人文关怀”提供重要的人力资源保障。充分保障人才来源和人员素质。公司定期选派优秀的管理人员和业务骨干到培训基地授课，确保输送到相关岗位的人员符合基本的岗位能力要求。所有的物业服务人员，入职前均需经过面试、政审、健康体检，并满足上述条件外，还需经三级培训并考核合格后方可上岗。（三）三体系运作标准规范根据项目实际不断完善体系文件，明确责任分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保持在本公司承诺的标准之上。我司现行的三体系通过多年的现场运作和不断完善，具有很强的指导性和可操作性。在物业管理项目的管理服务中，在公司质控部的指导下，将紧密围绕物业管理项目客户需求，制订针对本项目物业管理服务需求的体系文件，增强质量和规范意识，以获得更好的服务效果。用人标准化:我们聘用一名员工，要从多个方面进行考核、考查；包括工作能力、品质、敬业精神。所以要对每一个岗位用什么样的人都制定相应的标准，学历、年龄、经验、经历、品德、知识、专业技能、身体素质等都要有硬性要求。工作标准化：物业管理的内容很繁杂，要保证没有任何一件工作被遗漏，每一件工作都能达到预期的目标，就必须制定工作的标准化文件；数据化地明确每一件工作由谁来做？每一位员工该做什么？怎么做？做到什么标准？由谁来检查？检查标准是什么？以便切实控制好服务的过程，保证管理服务到位、服务质量达标，这些正是我司一直坚持的基本管理手段。考核标准化：对员工的工作进行考核是我们进行有效激励和实施有效培训的基础，也是我们发现服务缺陷的有效手段。我司建立员工绩效考评体系，明确规定了什么时间考核？由谁考核？考核标准是什么？考核结果如何与员工的工资待遇挂钩等相关内容，以此发现工作中存在的问题和激励员工尽最大努力干好各方面工作。建立和完善环境体系，控制因工作对环境产生的影响。日常所用各类工具器械和化学保洁剂等的购买、使用、存储，均按相关要求执行，全员倡导节能减排并制订一系列的有效措施，将环境污染控制最小，走良性可持续发展之路。加强员工自身职业安全防范的宣传和教育。所有管理服务中使用到的管理设备、工具及化学药剂制定了严格的采购、使用和保管制度，做到不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。（四）独具XX物业特色的服务现场控制通过设立项目部，使保洁服务形成有机的服务网络，为实现轻松快捷的一站式服务奠定了良好基础。项目部设立统一的客服电话，使客户的任何需求信息均能在5分钟内在各部门得到迅速的传达、执行和反馈，为有效地实现一站式服务提供了有力的保障。将项目部视为一个独立的管理单位，对项目的用人、用物及服务质量要求等均设定量化的项目管理目标。管理经理拥有独立的人、财、物任用权、使用权及分配权，确保项目经理在管理过程中享用最大的自主权。通过“六级检查”走动式的现场办公模式，现场发现的问题及时在现场处理解决。要做客户名副其实的“红”管家，就要为客户节约每一滴水、每一度电，是每个XX物业人义不容辞的责任。通过我司现有的“五”大节电“四”大节水措施不断寻找节能减排的科学方法和具体措施。责任落实到人，制作各区域和设备的责任人卡片，让服务的全过程置于全方位的监督之下。打破区域作业观念，实现全员作业互补：在明确岗位责任的基础上，建立全员互动、工作互补的服务网络。1、全面贯彻“六不”作业原则要求不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该听的不听，不该扔的不扔，不该动的不动！2、细致缜密的质量保障艮：自检、日检、周检、月检、互检、质检。自检：各岗位人员作业完毕后必须对作业结果进行自检。日检：项目部必须通过技术手段对布置的工作任务进行日检。周检：项目部对每周重要事务完成情况进行周检。月检：管理经理对每月重要事务的完成情况进行月检。互检：区域经理每月对各项目重要服务执行情况互检。质检：质控部定期对各项目标准化体系执行情况质检。3、读国学文化使员工明白做事为人道理，定期举办丰富多彩的业余文化活动、员工技能竞赛、专业技能培训、外部参观拓展，让员工感受家的温暖和工作的乐趣。（五）注重客户需求、倡导服务创新随着物业服务后勤社会化改革的深入，物业管理已不仅仅是简单的对物业的管理，它更加强调的是对人的服务。在对物业管理项目策划时，就强调倡导服务创新，并贯穿于整体形象定位、常规服务和配套服务中。提供更具周到细腻、优质高效的服务，就决定了后勤的服务水平不能是浅层次、低水平的“日常应付式”管理，而是不断挖掘客户潜在的和未来的服务需求，呈现在客户面前的是上品位、重科学、讲环保、有文明内涵和新颖感。传统物业管理与后勤服务，一直处于发生事情再找人处理这种疲于应对的被动状态，变“事找人”为“人找事”，变被动为主动，加强巡视。比如，当您手提重物时或是灯具不亮时，没等您张，我们的服务人员已帮您解决。（六）零干扰服务我们提倡以甲方需求为关注焦点。即我们在提供服务的时候，避免对客户产生干扰，在保持空间距离的同时适时提供甲方所需求的服务，简言之，即服务的隐性化，是我公司推出“即时服务和隐性管理”相结合的直接服务方式。（1）在物业正常使用时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁问题而影响和干扰客户的工作，还应保障使用正常。（2）对妨碍正常秩序的保洁工作，一律安排在非使用时间完成（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在工作中，服务人员必须先做好区域防护及警示等措施后，方可进行工作，保洁完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给工作带来不便。（七）个性化服务我们倡导不断吸收行业内先进的理念，提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。不但着眼于满足客户的群体需求、一般需求，也最大可能地满足客户的个性需求、特殊需要；尽可能多地为广大客户提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。根据各类客户的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为客户细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。（A）针对甲方实际情况，制定切实可行的管理制度科学、健全的规章制度是获得良好管理效果的保证。本项目物业服务项目服务内容多，管理跨度大，在管理上除严格执行公司相关制度外，在管理架构上，在项目部实行统一集中管理。我公司通过多年的管理经验，以国家的法律、法规和政府相关部门颁发的相关文件为依据，结合公司IS091质量管理体系运作，形成了一整套完善的IS091、IS0141、OHSAS181等体系文件，主要包括程序、职责、作业指导书等部分。我司将严格按照IS091、IS0141、OHSAS181的要求，对物业服务与管理实施规范化、制度化、标准化管理。为此，本公司将根据物业管理项目的实际情况和特点，制定一套适合本项目的可操作性强、实用性高的管理规章制度。在今后的工作中，我们将依据这套合理、完善、详细、奖罚分明、行之有效的管理制度，有的放矢的进行管理，使各项管理工作有章可循，制度面前人人平等，最终实现管理服务的良性循环。（九）配置高品质适宜的保洁、垃圾管理的机械设备物料和专业人员，营造整洁、有序的物业环境1、整洁、有序的卫生环境，是我们为本项目提供物业管理服务的最基础的要求。在本项目物管服务中，我们将选用高品质、环保、品牌、符合国家法律法规、适宜本项目的清洁车辆设备、化学清洁剂、药剂剂，并配置专业的保洁人员，以提高工作效率、提升服务效果。2、保洁服务在具体管理上实行“责任六定管理”，艮即定人、定时、定目标、定责任区、定质量、定效果。3、保洁服务采用按计划、分区域、选时间进行作业。4、垃圾做到日产日清，并实行“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾清运一体化，使用符合规定的垃圾容器和垃圾清运车辆，严格执行本省市各项规定，确保卫生文明环保的城市建设。5、错峰式、少干扰服务。我们提倡以甲方需求为关注焦点。即我们在提供服务的时候，避免对客户产生干扰，在保持空间距离的同时适时提供甲方所需求的服务，简言之，即服务的隐性化和少干扰。6、劳动保护用品不可大意，应急物资必须足量到位，充分做好各项安全防护，文明作业、环保作业。（十）做好水电设施以及公共区域各类设备设施的巡查维护运行管理1、我公司选用实践经验丰富的专业管理人员，负责本项目水电设施设备以及公共区域各类基础设施设备的巡查维护与运行管理，不仅按规定持有专业技术操作证，而且都要通过公司关于专业知识的培训与考核才能上岗。2、做好查勘定损以及维修维护建议，提前预判。3、建立完善的报修、巡查、维修、回访、销账制度。4、全程建立计算机台账，信息录入，方便检查与认定。5、建立巡查巡视制度，同时建立与实施全员巡查报告制度，充分调动所有人力资