超市防损部流程-《质量安全事件应急预案》V

共14页共14页目次1总则 31.1编制目的 31.2编制依据 31.3适用范围 32事故类型和危害程度分析 32.1事故类型 32.2危害程度分析 3 4.1应急组织体系 44.2指挥机构及职责 5 5.1预警行动 66信息报告程序 67应急处置 6 8保障措施 129附则 12共14页1.1编制目的行，减少公共危害和社会影响。1.2编制依据律法规和规章文件，结合《XXXX优鲜超市有限公司突发性外部事件风险管理流程》以及质量监管工作实际，1.3适用范围适用于XXXX优鲜超市有限公司商品质量安全事件的应急处置。2.1事故类型2.1.1A类(特大)质量安全事件2.1.2B类(重大)质量安全事件2.1.3C类(一般)质量安全事件2.2危害程度分析2.2.1A类(特大)质量安全事件：商品质量问题造成人员健康的影响或伤害。包括：A1造成人员伤残或死亡；A2造成群体性(三人及三人以上)人员健康影响或伤害，就医后无并发后遗症；2.2.2B类(重大)质量安全事件：商品质量问题造成全国范围社会影响。包括：共14页2.2.3C类(一般)质量安全事件：商品质量问题造成区域内社会影响。包括：C1以勒索、破坏为目的，人为的恶性投毒事件；C2人为过失造成的质量问题被曝光，如产品翻包、商品过期、有害生物控制失效、其他违规操作等。XXXX优鲜超市有限公司质量安全事件处置遵循“消费者利益第一”的应急处置原则。对于政府及主流媒体公布重大质量安全事件实行“优先处置”原则，第一时间内下架、封存，以消除隐患。4.1应急组织体系4.1.1质量安全应急事件领导小组总部及各区域分别组建营运应急事件领导小组(以下简称小组)，作为质量安全事件应急处置领导机构。总部小组零售事业部总经理为组长，分管营运部负责人为副组长；区域小组以区域总经理为组长。小组内部成员应向其他成员公示联系方式并确定通讯不畅时授权联系人的通讯方式，并尽可能保证通讯畅通。4.1.2事件处理总负责人A类质量安全事件由公司零售事业部总经理为主负责人；B类质量安全事件由分管营运部负责人为主负责人；C类质量安全事件由事件发生区域总经理为主负责人；4.1.3小组架构图共14页4.2指挥机构及职责小组成员包括商品部门(全国商品部、生鲜营采中心、购物中心)、营运部门、防损部等业务部门负责人或代表。职能要点及交付品如下：工作要工作要点交付品公函(含邮件)、回函记录供应商、商品处置情况反馈文件(或邮件)、总结部门共14页5.1预警行动5.1.1.1为保证发生商品质量安全事件时，各单位可以快速响应，准确执行各项质量，公司应每年安排至少一次商品质量安全事件应急处理演习，两次演习间隔不超过12个月。5.1.1.2演习的内容应包括但不限于问题商品下架及封存、产品追溯及召回、食物中毒处置、恶意投毒勒索处断商品检查等。5.1.2培训与人员意识处置小组成员应熟悉质量安全事件反馈及处理流程。尤其是门店店长进阶培训、岗位培训、顾客投诉处理培训必须包括本预案相应内容。6.1信息接收：任何员工获知有关质量安全事件信息后应向上级汇报区域营运安全事件应急小组成员单位报告。6.2区域营运安全事件应急小组收到信息后确认信息是否有效，有效信息向区域应急小组组长及总部营运部汇6.3信息反馈流程7.1响应分级总部营运部接到质量安全信息后，会同公司行政部全面评估质量安全事件等级：7.1.1分级原则：7.1.1.1按2.2条款分析危害程度判定事件分级；共14页7.1.1.2问题商品覆盖范围超过两个区域，事件影响可能覆盖全国，判定为B类事件7.2启动条件7.2.1A类(特大)质量安全事件启动条件：商品质量问题造成人员健康的影响或伤害。包括：A1造成人员伤残或死亡；A2造成群体性(三人及三人以上)人员健康影响或伤害，就医后无并发后遗症；7.2.2B类(重大)质量安全事件启动条件商品质量问题造成全国范围社会影响。包括：B1某一品类、多品牌商品存在质量问题，后续有扩大影响趋势，如乳制品三聚氰胺污染事件；B2某一品牌商品存在质量问题，后续有扩大影响趋势，如双汇瘦肉精污染事件；B3问题商品覆盖范围超过两个区域，事件影响可能覆盖全国。7.2.3C类(一般)质量安全事件启动条件：商品质量问题造成区域内社会影响。包括：C1以勒索、破坏为目的，人为的恶性投毒事件；C2人为过失造成的质量问题被曝光，如产品翻包、商品过期、有害生物控制失效、其他违规操作等。7.3响应程序7.3.1A类质量安全事件处理内电话告知(安委会主任、总部防损负责人)按3.4要求将信息上传。营运部在接到消息后即时通知应急领导小。7.3.1.2现场处置：店长在接到通知后第一时间到达现场统筹安排现场事宜(人员就医、情绪安抚、设专人接待投诉等)；防损部在接到通知后立即到达现场封存样品、报险、维护商场的正常营业秩序。7.3.1.3初步情况调查：值班店长应在事件现场收集事件信息，并向区域营运部反馈事件现场情况说明。共14页7.3.1.4小组会议：小组成员在小组会议上提报事件初步调查结果，并讨论形成会议决议。小组成员按照会议 于以下内容：(a)问题商品的处置(下架、封存、退换货)(b)媒体应对统一口径及指引；(c)需供应商配合内容；(d)事件后续发展情况的通报方式；(e)对可能发生的聚众事件的考虑；f)会议内容的公开范围及保密制度。7.3.1.5执行决议：营运部领导小组成员按照会议决议开展后期工作并按时反馈。7.3.1.6注意事项：(a)事件中伤病人员应分散到就近医院就医，每家医院控制在四人；(b)门店需安排专人负责伤病人员就医的善后工作，就医时不能穿着工作服；(c)现场如有食物中毒造成的呕吐物、食物应注意留样以备调查使用；(d)事件出现人员当场死亡时应立即报警并保护现场原貌，疏散顾客维护秩序。7.3.2B类质量安全事件处理7.3.2.1信息结收：当发现质量安全问题时，第一时间通知店长和防损部。应在30分钟内电话告知(安委会主7.3.2.2小组会议：小组成员在小组会议上提报事件初步调查结果，并讨论形成会议决议。小组成员按照会议于以下内容：(a)问题商品的处置(下架、封存、退换货)(b)媒体应对统一口径及指引；共14页(c)需供应商配合内容；(d)事件后续发展情况的通报方式。7.3.2.3执行决议：营运部领导小组成员按照会议决议开展后期工作并按时反馈。7.3.2.4跟踪处理：总部营运部应密切关注、及时与店内营运部急领导小组通报事态进展；调整处理指令。7.3.3C类质量安全事件处理7.3.3.1信息接收：当发现质量安全问题时，第一时间通知店长和防损部。应在30分钟内电话告知(安委会主任、总部防损负责人)。区域营运部确认消息后通知安全事件应急小组，并召集小组会议。7.3.3.2小组会议：小组成员在小组会议上提报事件初步调查结果，并讨论形成会议决议。小组成员按照会议决议开展后期工作并按时反馈。初次会议应在事件发生12小时内召开并形成初步决议。7.3.3.3执行决议：营运应急事件领导小组成员按照会议决议开展后期工作并按时反馈。7.3.3.4注意事项：(a)恶性投毒勒索事件的信息接收人应尽可能记录勒索人给出的信息，保留证据；b警，配合警方调查，并安排人员封锁消息，避免引起顾客恐慌；(c)门店应根据勒索人给出的信息，排查可疑商品，重点排查顾客可接触的散装食品、外包装破损的召回。7.3.3.5信息上报：事件发生初期及事件处理完成，发生区域应将相关信息和处理报告书面上报总部。7.4处置措施7.4.1会议召集时限：会议需在召集人下发通知30分钟内准时召开；7.4.2下架或封存时限：门店接下架通知(或邮件)2小时内必须完成所有问题商品下架、清理工作，并予以7.4.3资料索取时限：除最新产品检测报告外，供应商其它资质证明文件需在决议通知下发24小时内提供；0页共14页7.4.4供应商知会和回函时限：供应商知会需在决议下发2小时内知会所有问题供应商，并要求24小时内回7.4.5总结反馈时限：营运部应急小组成员单位需在决议下发3-5天内反馈各部门处置事件总结。7.5处置标准程序7.5.1事件处理流程图7.5.1.事件处理总部职能流程图流程描述1001信息确认：确认A、B类质量安全事件，总部营运部将信息知会小组领导及成员1002召集小组会议：1003召开会议：小组成员根据初步调查资料形成会议决议1004形成会议决议：1005下发会议决议：1006A下发指引：向各区营运部下发操作指引；1006B知会供应商：知会供应商相关会议决议内容，并索取相关文件；1006C问题商品处置：执行问题商品排查、下架；1页共14页1006D封存商品：确定下架商品存放位置及责任人，防止非预期使用；1006E确定媒体应对口径：确定对外答复统一口径，并授权可对外答复人员；1007A送检：安排问题商品或其他相关产品送检；1007B跟进供应商处理：按会议决议索取供应商资料，并按公司规定对供应商处罚；1007C后续工作：如有顾客退换货等事宜按会议决议执行；1007D对外解释：公司行政部授权相关人员按制定口令对外解释；1008汇总提交总结：各小组成员按要求提交资料；1009总结会议：小组召开总结会议，分析原因，制定对策，避免类似事件再次发生。7.5.1.2事件处理区域职能流程图流程描述2001A确认信息后之后小组组长及成员B2002召集小组会议2003召开会议2004形成会议决议2005下发决议2006A执行下架：营运部门安排问题商品下架2006B公司营运部确定媒体应对方案2页共14页2007防损部协助封存问题商品防止非预期使用2008商品部协助完成问题商品处置2009事件处理结果统计：2010总结会议：小组召开总结会议，分析原因，制定对策，避免类似事件再次发生。2011提报总结：将事件处理报告提交总部。8.1事件前防患8.1.1做好培训工作，员工能严格按相关操作流程操作8.1.2保证相关设备、设施的正常维修、保养、运作8.1.3信息传递及时、通畅8.2事件处理8.2.1及时召开小组会议，形成会议决议8.2.2严格执行会议决议，按操作指引操作8.2.3保持信息畅通，准确上传下达8.2.4行政部提供后勤保障8.3事件后总结8.3.1及时召开总结会议、分析原因、制定对策，避免类似事件再次发生9.1应急预案实施《质量安全事件应急处置跟进反馈表》22015年()质量安全事件处置跟进反馈表部门工作要点交付品是否完成反馈时间责任人组织召集会议会议记录营运部下发决议通知下发通知或邮件3页共14页提供索证要求提供专业知识和技术支持，包括产品送检索证、回函等决议执行情况其它后续工作跟进参加会议执行处置决议公函或邮件知会供应商索取证照资料采购部跟进下架商品处置其它后续工作参加会议执行处置决议知会门店商品下架、封存处置工