酒店总台服务培训教材课件

总台服务总台服务认识总台

你认识的总台是怎样的？认识总台

你认识的总台是怎样的？总台通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门，是酒店的“神经中枢”。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核、问询和留言以及前厅综合性业务管理。总台通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工项目一接待服务LOREMIPSUMDOLOR项目一接待服务LOREMIPSUMDOLOR学习目标

了解总台接待工作的各项业务及工作程序。学会处理接待工作中的常见问题。掌握客房分配的艺术。学习目标

了解总台接待工作的各项业务及工作程序。你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？

快速办理入住登记手续，走进客房休息！你知道客人提着行李，经过旅行，最终到入住登记的必要性：

是公安部门和警方的要求。可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。是酒店取得客源市场信息的重要渠道。是酒店为客人提供服务的依据。可以保障酒店及客人生命、财产的安全。入住登记的必要性：

是公安部门和警方的要求。一、宾客接待入住程序（中午12点以后，一天≠24小时）

一、宾客接待入住程序（中午12点以后，一天≠24小时）

（一）散客接待业务流程向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预订（有预定的和无预定的，区别在哪）填写住宿登记表核对、扫描证件收取押金或信用卡授权制作钥匙、欢迎卡提醒祝愿宾客将客人的入住信息通知客房部信息存储归档，制作客人账单

推介房间（一）散客接待业务流程向客人问好，对客人表示欢迎推介房间想一想：入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为什么？核心是收取押金其次是登记并扫描客人的有效证件再次是及时输入客人的有效信息，改变房态想一想：入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不1、收取押金：有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元.有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200～300元作为押金1、收取押金：有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房2、有效证件：国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证等港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证境外旅客持用证件：护照、签证2、有效证件：国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中活动体验小组合作进行角色扮演，一人扮演总台接待员，一人扮演客人完成总台入住登记服务的全过程，其他同学观摩并评价。活动体验小组合作进行角色扮演，一人扮演总台接待员，一人扮演客结合散客入住，想一想团队入住是怎样的？结合散客入住，想一想团队入住是怎样的？（二）团体客人接待业务流程

1、抵店前准备夜班接待员拿出次日的团队资料，仔细阅读其中的内容，根据预订单的要求在电脑中预留房间。准备钥匙、钥匙袋。打印出团队房号表分别派送客房服务中心和礼宾部，若有任何变更，需及时通知相关部门知晓。次日领班或主管应检查所有的团队资料及房间的安排情况，随时查看房间状态，确保在团队到达时房间为VC（干净）房。（二）团体客人接待业务流程

1、抵店前准备2、接待团体入住

（1）热情问候，并引导宾客到休息区休息（2）办理入住登记（核对信息、证件、付款方式）（3）分发钥匙（4）与领队或陪同确认用餐种类/人数/时间/地点、叫醒时间、收取行李时间、退房时间等等

（5）将客人入住信息通知客房部（6）信息存储归档，并制作客人账单

2、接待团体入住

（1）热情问候，并引导宾客到休息区休息酒店总台服务培训教材课件二、入住登记中常见问题的处理

客人不愿详实登记的处理换房问题的处理重房问题的处理客房紧张时延期退房问题的处理宾客带走客房内物品问题的处理二、入住登记中常见问题的处理

（一）客人不愿详实登记的处理耐心解释代其填写排除顾虑（一）客人不愿详实登记的处理耐心解释（二）换房问题的处理

宾客要求换房的原因通常有以下几种情况：（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、卫生、舒适程度以及所处的楼层、朝向、景观等方面不和宾客的意愿。（2）住店期间宾客人数增减（3）客房设施设备出现故障，一时无法修复（二）换房问题的处理

问明换房原因及时解决办理手续填写换房通知单、更改电脑资料行李搬运跟踪服务标准程序：问明换房原因标准程序：换房通知单换房通知单（三）重房问题的处理程序：向客人道歉并说明情况重新分房分重房是总台接待工作的重大失误。分重房是指房间重卖。即接待处将客房已售出，但房态未能及时更改过来，导致该房间重卖（三）重房问题的处理程序：分重房是总台接待工作的重大失误。分（四）客房紧张时延期退房问题的处理

征求住客意见为到店客人另排房原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。（四）客房紧张时延期退房问题的处理

征求住客意见原则：宁可让案例：遥控器不见了

某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……

问题：此时，应如何处理?案例：遥控器不见了

某天，广州一家三星级酒店大堂内，8方法：征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。启示：询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点。方法：（五）宾客带走客房内物品问题的处理

婉转询问客人解释酒店规定为客人留住面子（五）宾客带走客房内物品问题的处理

婉转询问客人三、客房的分配客房分配的顺序客房分配的艺术三、客房的分配客房分配的顺序1、客房分配的顺序VIP客人常客付订金等保证类预订客人团体客人要求延期之预期离店客人普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间无预订的散客1、客房分配的顺序VIP客人2、客房分配的艺术

优先分配VIP客人考虑客人抵离时间团体客人集中安排年老及行动不便者特殊安排内外宾尽量安排在不同楼层照顾常客和有特殊要求的客人有摩擦国家的客人要分开排房分房时巧用房号家庭成员应分配相邻房间2、客房分配的艺术

优先分配VIP客人各国对数字的禁忌：

日本人忌94136韩国人忌4新加坡人忌467133769港澳台喜8厌4欧美基督教忌13俄罗斯人忌13喜7各国对数字的禁忌：

日本人忌9案例：有特殊要求的客人冬季的海南是热闹的季节，冬季海南的酒店更是熙熙攘攘，人满为患，但是这一天，酒店来了一位客人，在住店的时候她提出了非常多的要求，该客人要求：“必须是海景房，要求能够看到海水，吹到海风，但是晚上绝对不能听到海浪的声音。因为该客人对声音很敏感，晚上有一点声音都睡不好。”这可就难坏了酒店前台接待人员。最后，只好建议该女士入住套房，套房的起居室正对大海，但是卧室却比较安静。这就满足了该客人的特殊要求。案例：有特殊要求的客人冬季的海南是热闹的季节，冬季海南的酒店

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