房地产物业服务培训讲义

物业金牌服务培训物业金牌服务培训讲师：xx

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公共秩序维护消防安全服务公共设施维护个人设施维护公共环境维护个人环境维护优质物业服务的内容金牌服务体系：以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务——以[管家]为主线的一站式客户服务体系——以月度为单位的设备设施综合巡检制度——以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划——涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划——多层次的秩序安全保卫体系——体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理——以三级回访制度为保障的客户满意计划。金牌服务体系的核心是设立[管家]岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。优质物业服务的内容物业金牌服务酒店服务酒店前台式服务酒店商务式服务酒店房务式服务酒店餐务式服务代缴各项公共费用家用电器的维护居家简易修缮服务专有设施设施维护优质物业服务的内容健康服务健康保健类服务：建立业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。紧急救助类服务：

具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。医疗绿色通道服务：保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。优质物业服务的内容文化教育老年文化服务

让父母的生活充满健康与欢笑服务名称服务模式教育特色服务内容老年文化系列活动聘请老年文化活动专家，采取点对点式的丰富多彩定期教授活动突出老年人兴趣爱好文娱娱乐通过点对点式的教授，包括舞蹈课程、声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据老人的需求传授摄影基础，初级电脑学习、花卉园艺。突出社区退休老人老有所为技能教育点对点式地传授书法、绘画、手工制作技能等。突出课程生活化的时代特征生活保健点对点式地传授太极书法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等课程。儿童文化教育服务

将成为孩子们欢乐的摇篮服务名称服务机构教育特色服务内容文化教育服务体系幼儿教室突出幼儿艺术主题特色运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动；突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方面会所提供专用教室，供幼儿游戏、探索，开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣、爱好服务。“四点半学校”课外教育服务体系聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心，进行义务指导。培养儿童情商与创造力，突出兴趣/爱好个性主题特色儿童课余作业指导充分体现与社区儿童互动、情感交流。组织课外读物“儿童故事会”、儿童涂鸦、剪纸等动手活动优质物业服务的内容生活服务服务类别服务项目服务说明一饮食服务1、老年、儿童营养配餐服务根据业主健康档案资料，为业主提供标准化膳食食谱建议2、厨师预约上门服务业主通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务3、电话预约送餐服务业主通过拨打服务中心电话预约送餐服务4、留守老人或小孩的配餐服务业主出差后家中小孩和老人的定餐服务5、家庭宴会/私人PARTY服务业主通过拨打服务中心电话预约会所或多功能餐厅和私人PARTY服务6、社区便利超市二运动服务1、开展羽毛球等球类兴趣班提供青少年增强体质培养兴趣爱好的丰富文体活动2、开展暑期游泳培训班在暑期开办游泳培训班3、健美操等培训班让成年人在工作之余一起运动，一起健康4、老年人晨练健身服务三休闲服务1、夕阳红活动组织社区老年活动，老有所为，老有所乐2、社区读书活动四出行服务1、社区巴士服务巴士预定2、社区电瓶车服务园区内通行优质物业服务的内容特约权服务代办均租赁脾登记收租渐代理协助则租约终谈判物业狼移交日常尺管理其它救费用仓收取租务剃服务优质词物业惑服务间的内露容租务细服务优质舒物业母服务醋的程们序IS鸟O9愿00普0质量镇管理垃体系IS剃O1幻玉40渴00环境飘管理倍体系OH粗SA躁S1胖80伪00职业呜安全罩管理咽体系国家漂物业强管理趋示范善项目葛标准优质鼻物业艺服务屈的主净体人在服野务的虽众多滨定义唤中，睡有一铲个定臂义是肤帮忙乱、帮后助！意识碧到我墙们每口一个虎人生为活在秋世界背上不拾容易芝！提供魂超越调人们瞒期待备，给奴人一捉惊喜瞒的帮奋忙、灰帮助为！什么薪是物复业员医工的检金牌承服务笑？会得奇到一技种良椒好的腥感觉战：当我筛提供探金牌狠服务沙时，示得到倍最多卷服务刷的人捉是你超自己岸。能给臭我的嘱事业根提供乔坚实碑的基曾础，赚我会偏变得免更有功价值茅：当内仿心储拼备积妇极的旋力量器时，堵就会品在我迅生活楚和事副业的垂各个打方面持生长泄，积南极的夏力量就施会吸弯引更诞多积颂极的做力量护。把握秃自己丘，不来需要宅业主顾的同思情：不管晃业主素是否醋值得会我为搁他提驶供金腹牌服报务，垄只要慰愿意找这样变做，涨就能坐把我姐自己决的感受盐。别人枪会注企意到代我出锯色的枝工作庭，我爬会变蜜得更镇有价澡值：当我落厌倦伯自己剂的工剂作或喜者把守工作塔仅仅旁视为路工作付时，呢一定讲希望钻能有筑所改旷变。才问题是搅：如姐果沉钳浸在品一种吵精神焰疲惫泼的状英态中题，就校很难追得到豪改变摘。但且假如付我能倒改变世一下自廊己的散态度叶，那午么可刷能整拦个时族间就贩会充互满新饼的机疾会。我为爸什么找要提逮供金番牌服切务金牌绵服务郊的核医心问符题：1、给乏予者搭还是想索取幅者2、人询人都赔要服菊务于艺他人3、失炸去一石个业窄主的旧代价4、明按确你互的印北象时蜂刻5、用疏心灵笛与业老主沟晴通6、积恼极的羽力量任何咐时候蛋都提塌供最楼佳的伐服务济：1、走客出自竖我2、为养自己便的错蜘误承呢担责谢任金牌杰服务重的基廉本原睡则服务颠的对静象：除我饺之外熊，任绢何人堪都是砖我的若业主诊！用心绣灵与洗业主运沟通鼻，意具味着侧要意望识到锐业主竿是一代个完第整意辨义上蕉的人孙，就亮像我变们每堪一个蹦人一忙样，怪有自仆己的套快乐票、家穴庭琐京事、墓对钱暗的忧贼虑以桑及工照作上湿的问乐题。在服廉务的规众多情定义誓中，述有一醋个定搞义是问帮忙革、帮咱助！保持杏清醒富的意颠思就值是要漂意识拾到我红们每牲个人负生活顺在这肉个世验界上纽奉不容风易！核心冻问题给予武者还础是索杯取者服务枕就是奔给予肆，而源不是拐索取积极映的想算法——我愿任意做栽给予慰者，个因为冈我喜刷欢帮脊助别犹人。我愿滤意做遗索取馅者，膝因为从我愿返意得素到别若人的败帮助宋。消极舰的想易法——我不唯愿做良给予狼者，彻因为笨得不扎到任神何回申报。我不塞愿做追索取句者，绸因为厌别人片不喜申欢我扛。核心饺问题恢复草精力拢的20个方伐法1、吃罩点水急果；2、喝帮杯水铺；3、慢砌慢地该活动冲一下岸颈部,前后个左右秤；4、翘较起脚,活动部一下殊脚,按顺摇时针痛或逆陆时针填方向骂；5、给剪朋友旦发个俩短信畜；6、整翼理一砌下办钞公桌萄或抽走屉；7、清逝理一晴下垃蛛圾篓,收拾岂一下资地面纺的废兵弃物扭；8、从乱远处芦望一堆下自董己办现公室推的角妙落,然后箱加以肺改进霉；9、读倚会儿薪报纸悉；10、看勇一看惕报刊储杂志像；11、提狠起肩栽部,使之朱触到湾耳朵,收紧,再放枪松；12、到堆外面芝散散淡步；13、去吩一趟坛洗手余间,走一须条不凉同于腊往日卵的路纽奉线；14、屏溉住呼坛吸,然后源释放滨所有霉的紧购张感捷；15、闭杨上双链眼,想象巨一下彻你最个喜欢凝去的屡地方晌；16、在脉语音尊信箱鼠里存疼放一拘条令毕你振窗奋的谎信息维；17、在咏你的旱手机瓜中存参入一滔条令仍你振出奋的嫩留言赚信息胞；18、记匆日记,每天翼一页毅；19、完丝式成这村个句股子:“我对铜生活进的见卡解是……逃“20、完欠成这过个句涉子：”为了塘让自涝己快指乐，迹我需每要做贿的是……简“人人础都要呈服务环于他竞人问：救谁为普他人归服务丘？答：抗电影辈明星绿、金时牌服败务提闸供者捡、总茂裁（比总经中理）顾、政府呢官员律、医茅生、输律师醉等等继。问：个他们烟感觉疲到自钓己的眉生活畏总是渐被客煎户掌幅握着夕吗？答：邪有时影是这芦样。问：零他们壤有时车也会鸽厌烦托自己纤的客早户吗录？答：滑有时闪是这短样。为他颤人服洲务决拌定着搞我们把是想建过快请乐的流生活桂，还滚是失以意的奔生活核心蚁问题失去旨一个挖业主芳的代锡价你所序做的血每一宵件事漠都会逆对你听的生目活产熔生影赵响我们训无从密知道悼赢得埋或失贸去一蹲个业萄主是棍多么柏的轻柜而易联举。在失采去的会客户胜中有68兼%是由扑于某园个员兰工没摇有处受理好柔客户缴的抱诊怨而把导致贫的。1%的客椒户之聪所以盐放弃絮某家姥公司良是因裤为公同司内被某个姑人去鬼世了撞；3%的客表户是永因为嘴这家建公司帮更换糊了地逐址；5%的客斧户是窜因为叨另结誓新欢洽；9%的客拳户成椅了竞吊争者辛；14挺%的客课户是扇因为绢不满激意；68唱%的客辱户是区因为辜服务践质量馆差。25个不歉满意矩的客哀户中踪蝶：有1个客巷户抱仰怨；24个客两户不庆满意截，但择不抱平怨。这24个不到抱怨略的客遍户中雷，有6个存泽在“紧严重雀”的魂问题趁；这24个不提抱怨懂的客木户中弓会分供别向10掀-2档0人讲补述他扇们的墙不满帖经历面。——名《美国镰新闻心和世蚊界报桑道》核心丑问题明确词你的驰印象搅时刻任何播改变温的第蛮一步荒就在桑于你污的认原识你的芬印象渗时刻偏是：让业斯主满龟意的从机会留住休现有宾业主高的机誉会以助遥人为旅乐的巡寿态度隐与人委之间戚的交累流核心通问题用心免灵与置客户没沟通设身伴处地动地换教位进喊行思款考核心阿问题用心窝灵与常客户览沟通积极宇的力慎量将心鹿比心态度耕决定绕一切我为花人人骡，人塞人为半我核心缴问题提供仰最佳为他励人服支务需躲要极停大的腊勇气张、力塑量、君领导炉能力差以及地高涨府的热换情全心雅全意当你迟全心雀全意着时，析你就购会屏宵弃一升切私筋心杂叙念，负只要泊暂时奏忘却鸡自己孝的困难、何忧患稀和自予我意溜识，向才能披全心赏全意挥地为到业主您服务庭。当你鹿全力滩以赴强时，定你会吵觉得旷生活公充满壶阳光袖，你室的内桌心会全有一浪种强肠大的力量脆，帮喊你驱去除那蛙个说兵你不凉好、馋不苗饥条、浴不健茎美、啊不漂弓亮、旬不聪港明、不富跳有或拿者任测何说六你坏标话的森声音适。我是浴最好羽的，湖而且管我每锄天都纠在进办步！慷慨谈地伸孤出援师助的厕手后术就会疮发现闪，原含来出园色的到工作派会让占人感滨觉那算么愉沙悦！全力蔑以赴如何答表现脏出为圣他人讨服务拐的欲始望控制匆自己扇的态敢度：如果倘情绪鸡不佳错，或央者一躁天中浮受到降某事屋的干什扰，倚不妨确临时做个呢演员腿，想肚一想肥某个呈态度互积极墓的人——想象隔那个爆人的烈样子乏，就姜好象辆看见了他毫的言孟谈举庸止，帅感觉内自己刑好象酬成了双心里翻所想寇的那危个人许。释放没怒气：怒气冈对人掠有毒唤害作男用。染如果慈怒气浴上升钩，就障吸口悟气，播屏住犬这口秤气数到猾三，代然后刘呼气塘。你米可以轮想着映呼出穷了体胸内的杀二氧袄化碳足，怒颂气也熟随之延排出了提炎外。保持颂积极齐的心能态：如果俘你想螺在一肝天结循束时左感到框心满倡意足框、精驴力充奔沛、泻有成就感英，就饶要保聪持积滑极的劳心态——积极殊思考缴、正泉确行矩事、埋正确小决策读。充满培信心：早晨转醒来亡后刷咸牙时佛，对声着镜若子大葡声对干自己例说：津今天鞭一定雁会过竖得很不庙错。冈不管疤做什朋么，滋我都斧会带防着为原他人岁服务唉的欲狼望，阴我会玩积极填向上道、乐于为役业主奸服务参。走出浅自我我的永信条人人袖都是如我的尘老师我了享解自竟己的奇感受占，也乐能体是谅别燥人的后心情我向扫身边食的每诸个人访学习我客顽观地恒评判摊他人我与拾各种众各样薪的人艘交往我要绿看到屡每个坊人的投长处我不坏再对首他人恩恐惧士，我叔要客书观地赌接受待别人我向搏良师绸益友最寻求神明智南可靠间的建井议我崇多尚为台他人释服务为自工己的牛错误拒承担挖责任你对筐业主专多一刻些耐愈心和街关爱源，那健么业细主就胶会用抗耐心林和关协爱回际报你如何字承担撇责任说话股时用前第一侍人称善始苍善终做记抛录言出结必行提供狮金牌揭服务届的关异键七个钢关键继形成面了你职与业怠主之馒间沟酸通的冠渠道端正线的态烛度了解尾业主墓的需伸求清晰趁的交严流达成狭一致见意见理解顿确认付出此行动以满知足需阴求为跌基础提供斑金牌罩服务者的关裹键无论秆你是妥谋求宾达成兴一致累的意纯见、筝取得悦相互受理解马，还队是采堡取行炕动，忙树立矛端正石的态理度都坑是金脚牌服冲务首艳要也牛是最煌重要昼的因滤素。也许记你会李以为蓝培养珠端正满的态捧度需昂要做璃大量低的工兼作，得但奇恋妙的潮是，似拥有迁和保恳持端宏正的走态度缸始于辈”抛届弃“铸，而苹不是坛“积翅累”至。保持肥积极睡的心刚态端正快的心蛋态发现俘自身饰及周愉围环侍境中仗的优同点，小是树绕立积畜极心项态的瓣一个毫重要向步骤多数除人认阿为快霜乐是损一种依奢望互，我絮们要芒么不输再想征它，件要么筹正在逝努力搬去追休求。精但其所实，爱快乐课就在批你身作边，木快乐旧就是屋早晨敌醒来趋虽然剃漫天界乌云创，但袄挡不习住外宾出野贼餐的忍冲动欺。1、自真己做递好准诊备2、想僵一想西自己协的职愤责3、注员意观相察4、保便持积直极的调心态11.我想证帮助宇别人2.我愿萄意改渡变自睛己3.我要京保持败良好销积极体的心偏态4.我时添刻做劈燕好准缓备5.我态赴度认轧真6.我精散力十而足7.我会野适时训地做套个深隆呼吸纱，控俯制自顿己的钻反应烛。保持郑积极茂心态货的信兼条提供侨金牌剩服务以的关秘键1我要库让生饭活充布满快星乐，掀我要每给予六，我面要为谁他人约服务仰，我帅要想外方设谢法完顺成工晴作！提供藏金牌贵服务骗的关脸键了解烧客户神的需办求——换位获思考做好资与业伟主沟国通的遥准备容：事先妥了解呆可能姑遇到盐的情战况。如何芳敞开桌心扉岭地倾码听：把自晴己看厚得无拜足轻劲重对辉你的运业主孤的来拥说，留其实栋就是你无网所不碌能。明白轿什么师是需痛求：倾听亿业主乓的真讨正需岔要、格需求河、欲臣望。明确句业主为的需北求：解决焦问题灿的障榴碍：业主砖的态云度奴不商承担灿责任诚实山是工蜘具：是的仙，我激错了俘，但输我要湖能力牛做好耻！2清晰勺的交盟流提供龙金牌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