SV多店管理每周工作流程

SV多店管理每周工作流程此流程目前适于总代理下属的SV。SV通过电脑数据对于管辖区内店铺状况进行数据分析，明确下一周人员、货品销售方向。一、周一：1.1、数据搜集：1.1.1、各个店铺近三周的销售业绩情况，及下辖店铺预计月度完成率1.1.2、各个店铺的店铺消化率及季末预计库存率；1.1.3、各类别、各产品的消化率；1.1.4、查看各个店铺货品走势情况，包括畅销款、滞销款和销售产品类别占比，从而对比上周设定的货品销售目标；1.1.5、各个店铺已经缺货的货品；1.1.6、总结上周的推广活动1.1.7、总结各个店铺VIP的新增近况1.1.8、店铺员工个人的销售情况1.1.9、总结上周陈列的实际效果1.1.10、总结在上周巡店时看到的问题（总结完上周情况的同时制定出本周各项指标）1.1.11、《总结报告》于当天下班前发给零售部经理2、店铺营业方针制定：分析整理各个店铺货品的走势情况（十大畅销、十大滞销、主要类别的占比）与零售部经理、PR和SV进行沟通，各部门分析上一周巡店过程中在店铺看到的货品问题，制定出本周货品的销售方针和主销类别。3、财务报销：SV在每月中和月末办理店铺费用报销，每周进行店铺激励奖项审批工作。二、周二：1、10：15-11：45与零售部经理、商品部经理、PR讨论本周工作目标，主要目标包括：1.1、制定管辖区销售目标；1.2、制定商品采购计划；1.3、制定商品促销目标；1.4、其他事务性问题2、13：00-14：30，SV、PR、陈列师参加讨论会议。本周的工作目标包括：2.1、制定SV管辖区销售目标；2.2、制定主推款目标和推广商品件数目标；2.3、制定VIP办卡目标；2.4、制定商品采购计划；2.5、制定商品促销目标；2.6、制定重点人员培养目标。3、14：30-17：00，各店长参加零售部召开的店长周例会，把上午营运例会的会议内容向下传达，并且设定新一周的目标。3.1、周报表格式：按周会表格（见附表一）进行填写，在下属各店长周会时使用：3.1.1、SV需在周一下班前完成，周二下午宣讲；3.1.2、填写标准：SV首先填写管辖区域、填表人、日期；接着填写本周销售额、本周销售目标、完成当月目标比率、上周销售额、销售上升/下跌比率、制定下周销售额；分析一周销售涨跌原因，找到解决问题的方法；分析推广活动是否被市场认可？在活动过程中有何心得或好的建议？对于下周的部署，落实到具体的方案，将目标分解到人员方面、货品方面、运作方面，在每个需要提升的点要写提升计划，符合5W1H；分析货品情况：具体款、具体的数字、主推的货品订了具体的数量怎么做的，成功的方面做了些什么（具体方法）？现在的困难，希望得到公司那一方面的支持。填写管辖店铺名字、当周销售目标、达成业绩、达成率、连单率、新增VIP、主推款数量、下周销售目标、VIP目标、连单目标、人员出席情况。统计高单排名，以及下周目标；当周所设店铺奖项获奖者名单；分析竞争对手的情况。切记周报上的下周部署上要提升的点，在下周每日例会中要体现，不要出现周报与日报脱节的现象！3.2、传达《店铺/地区十大畅销报表》（附表二）：沟通本店十大畅销货品，分析畅销原因：设计细节，搭配的独特性，销售语言的独特性，掌握信息后全员共享。3.3、以及宣讲以下各店其他营运目标：各店商品采购计划；各店商品促销目标；各店重点人员培养目标。三、周三至周六：1.巡查店铺根据以下原则：1.1、如果下辖所有店铺周业绩都超额完成，在本地的店铺分配时间对所有店铺进行巡查，按以下巡店工作流程检查，巩固业绩成果，并给店铺激情推动。在外埠的店铺，则本周分配时间对所有店铺进行电话跟进，巩固业绩成果，并给店铺激情推动。1.2、如果下辖店铺有大部分店铺业绩完成周业绩，少部分店铺周业绩未完成。则需到该小部分店铺进行样板店推动，具体时间视店铺执行情况。其他店铺进行电话跟进。1.3、如果下辖店铺大部分甚至全部未完成周业绩，如非属不可抗力，则要对本周安排加强节奏，按业绩完成从最差到较差的顺序到达或出差进行推进样板店，所有店铺均需到达现场推进。1.4、根据以上原则，填写《巡店计划表》（附表三）2、巡店的每一家都以下流程执行，并记录到《店铺检查汇总表》（附表四）：2.1、检查员工形象，以检视店长是否按个人形象标准来要求店铺：2.2、打招呼：进店后对每位店员亲切的微笑，并带有激情式打招呼，让店员有饱满精神状态工作。2.3、检查员工形象：检查店长是否按照《个人形象篇》（见《店长SOP》）对店铺员工进行要求，不符合标准的，带领店长一起改正，并双方确认没有下次。2.4、调整员工激情：检查店长是否查看当班员工的工作激情，没有工作激情，是否及时了解其原因（如身体不舒服，店长考虑是否调班；如心情不好，店长是否及时沟通后使其全心投入工作；如问题未能解决，是否安排店员做其他工作，比如调货、陈列、卫生等，以免影响到其他店员和顾客），店长未能及时发现问题，SV需带领店长一起解决，并让店长掌握此项工作。3、查阅《店长工具箱》，检视店长有无有效执行：3.1、检查《营运手册》（附表五）检查各项数据是否填写完整、准确；填写时间:主持人如有需要在开会前晚准备,并在上班前三十分钟填写;填写标准:符合《营运手册》标准。3.2、检查《熟客/VIP资料本》（附表六）每位店员有自己专属的资料表并要签上自己姓名，统一放置于收银台或店长指定处；检查资料填写是否完整、有效，内容包括顾客姓名、电话、地址，特别注意“备注”中填写内容包括：顾客年龄、职业、着装的特点、购买的频率、喜好的款色，每次交流的信息点等等，留意并记录每次交流的内容，并跟进；员工每日及时记录各自熟客、VIP顾客资料，决不允许将资料外泻或带出店外；离职店员的熟客、VIP资料由店长分配给新店员或其他同事，要求合理性；店长每天查看资料本，观察员工的办卡情况，从而分析员工的工作状态、货品的销售走势、市场的流行信息，反馈于店铺人员。3.3、检查《点数表》（附表七）确保每日实际点数与帐面相符。3.4、检查店铺营运系统ＯＡ（OfficeAutomation）连接正常，销售报表、货品库存的正确性检查。4、聆听店长例会及时回应：4.1、认真聆听店长例会，按《例会评核表》（附表八）从例会的结构、内容和九大技巧给予及时回应。4.1.1、例会的结构、内容所有的例会都要有明确的结构，它包括店铺数据的回顾、目标、服务支持、货品支持、运作（人员安排、推广活动、注意事项），最后是目标回顾。要让听者非常明确今天会议中的所有重点，才能体现结构的清晰程度。4.1.2、例会的九大技巧具体性量度性达致性相关性跟进性参与性投入感激励性学习性5、检查店铺形象，以检视店长平时是否在用《店铺形象检查表》检查店铺：5.1、用《店铺形象检查表》（附表九）检查店铺完毕后，SV需明确向店长提出改善项目，确定当日/次日完成的时间，签字后，店长需要承担惩罚措施。5.2、当日完成部分要复核，次日完成部分店长第一时间电话报给SV，SV进行跟进、记录后存档。需要公司其它部门支持的工作项目，SV与店长当天上报，确定完成时间。6、考核店铺货品知识，以检视店长平时是否进行店铺货品知识检查：6.1、新产品上货两天内，根据《店铺货品知识掌握情况检查表》（附表十）对所有店员进行货品知识的抽查，包括：款号、价格、面料、洗涤方式、FAB；6.2、要求在1分钟内正确说出当季货品的主题，抽查10款货品的款号、价格、面料和洗涤方法，每1点在5秒钟内正确回答；6.3、FAB：每抽查员工１款货品，即在２分钟内即刻说出风格、面料、设计、颜色、搭配、场合六方面的特点、作用和效果；货品知识要求全部背会，对不合格者可采取适当的惩罚措施。6.4、由SV带领店长对店员进行考核，有不合者，店长也需要承担惩罚措施。7、考核店铺服务水平，以检视店长平时是否进行店铺服务推动：：7.1、售前部分：7.1.1、要求导购仪容仪表要求着淡妆上岗，制服整洁；7.1.2、在卖场内以恰当的站姿，不同位置用不同的招呼语，并有微笑点头、示意，和顾客有目光接触、手势指引。7.2、售中部分：7.2.1、寻找顾客亮点进行赞美，并主动询问顾客需求；7.2.2、清楚介绍货品的卖点和好处，正确回答顾客异议；7.2.3、鼓励试穿并提供试穿服务，积极备选；7.2.4、适时推荐自己后，询问顾客姓氏并礼貌相称；7.2.5、适时地想顾客介绍活动。7.3、售后部分：7.3.1、导购在要有礼的安排客人付款，主动提供修改服务；7.3.2、留取客人资料，并礼貌送宾。备注：以上内容按《服务水平跟进表》（附表十一）检查完毕后，SV需明确向店长提出改善项目，确定当日/次日完成的时间，并签字。当日完成部分要复核，次日完成部分店长第一时间电话报给SV，SV进行跟进、记录后存档。有不合者，店长也需要承担惩罚措施。8、现场带领店长跟进员工销售：8.1、带领店长现场跟进员工销售情况，给予反馈，再跟踪、总结，从而提升员工销售能力与店长店长现场教练能力。8.2、客流小的时候，和店长一起与员工练习配搭、卖点等、与员工一起做销售，新产品考核，现场鼓励式回应。9、现场带领店铺所有员工空场训练：针对今日目标带领店长一起做针对性的训练，并应用正确的训练技术：我做你看，你我同做，你做我看：如AAFABN技术。10、检查店长对新员工的跟进，以检视店长平时是否按《新人学习流程表》执行：店铺有新员工时，店长安排店铺小老师进行带领，每天跟进新人学习进度，SV按《新人学习流程表》（附表十二）进行抽查检视。11、带领店长给店铺所有店员做现场回应：11.1、如果顾客较多，可直接小声提醒店员要注意的地方，简单明了，事后及时反馈给店长。11.2、空场时段，根据早会目标、及观察服务过程中发现的问题，带领店长与店员进行沟通：陈述问题，语气平和，不要用指责的口吻，同时提出问题；聆听店员对这个问题看法；与店员进行讨论，让店员认同这个问题的存在；利用教练技术引导店员解决问题，并设立新的目标；对此次沟通进行总结，与店员共同复述目标。12、处理顾客投诉：12.1、受理顾客投诉：12.1.1、如果顾客打电话，先询问顾客购买衣服的时间及类别，如果属于可退换商品范围的，则请顾客携带销售小票到店铺，外地可邮寄到店铺。12.1.2、如果顾客直接到店铺要求退换货，先请顾客休息，倒上水；审核销售小票、购买时间，所购商品是否属于可退换商品12.2、听顾客陈述：“小姐，您先不要急，让我来帮拟处理这个问题。请问一下，你觉得这套衣服有什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？耐心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求。12.3、判断：根据顾客所述，检查衣服，判断是否属于质量问题，同时结合公司政策、国家法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一直的看法。备注：按以上标准检查店长处理顾客投诉的现场能力。13、检查店长是否召开时段检讨会，以检视店长是否按流程执行：13.1、12：00、14：00、17：00SV对于每日目标的时段完成情况进行跟进，店长都应随时了解店铺情况，提高整体意识。13.2、根据每日员工个人目标，进行跟踪提醒员工“目标多少？完成多少？差距多少？检查状态”是否急需支持？14、检查店长是否召开交接会，以检视店长是否按流程执行：14.1、晚班领班15：00上班，早晚班领班交接时间15：00-15：10。晚班领班查看交接记录本，及营运手册。由早班领班对各情况进行说明，提醒晚班需要注意的地方。14.2、店长跟进交接的过程，一是看交接会是否正常，二是了解店铺当日基本情况。14.3、交接班记录本（硬面记录本）应记录：早、晚会内容，店内异常情况说明，公司下达的各项指令等（但不得记录销售业绩及指标达成率等数据资料）。店长交接班记录本存放于收银台抽屉中。15、参加晚班的早会及早班的晚会：15.1、早班的晚会：15.1.1、检查《营运手册》中各项数据是否填写完整、准确；15.1.1、检查《营运手册》中行动是否填写，其成果是否有效；15.2、晚班的早会：15.2.1、核查《营运手册》中各项数据是否填写完整，准确；15.2.2、监察例会是否完整，是否有调动店员的士气；15.2.3、对例会达成一致的结果，如业绩目标，服务目标等要随时抽查店员回答。16、跟进调货、补货情况：跟进店铺补货、调货执行情况。17、检查VMD陈列方案的实施情况：必须符合公司陈列师的陈列要求；18、对各店重点人员的培养；19、当天工作总结：具体记录当天《巡店汇总表》（附表四），并检视以目标的实现情况：19.1、各店销售目标；19.2、各店主推款目标和推广商品件数目标；19.3、各店VIP办卡目标；19.4、各店商品采购计划；19.5、各店商品促销目标；19.6、各店重点人员培养目标。20、周末动员会：在周五、周六跟进周销售目标进度，提升员工士气。附表一：周报告已达销售情况本周销售额本周销售目标完成当月目标比率去年同期销售额/上周销售销售上升/下跌比率预计下周销售额生意升跌原因：推广效应：下周部署：货仓/货品货品总件数：分配货量：适当□/不适当□货品情况：店铺销售情况当周销售目标达成业绩达成率联单率新增VIP主推款数量下周销售目标VIP目标连单目标人员出席状况：迟到□/病假□/事假□/旷职□/全勤□备注：竞争对手促销情况及其他事项：附表二：《店铺/地区十大畅销报表》款号色号名称单价总金额实际金额实销件数附表三：每周巡店计划表：SV每周巡店计划表月份日期星期前往目的地前往目的结果备忘附表四：店铺检查汇总表店铺检查汇总表店铺名称：检查人：项目检视/跟进（一）、检查员工形象：1、优秀；2、好；3、一般；4、差（二）、查阅《店长工具箱》：1、优秀；2、好；3、一般；4、差（三）、聆听店长例会及时回应：1、优秀；2、好；3、一般；4、差（四）、检查店铺形象：1、优秀；2、好；3、一般；4、差（五）、考核店铺货品知识：1、优秀；2、好；3、一般；4、差（六）、店铺服务水平跟进：1、优秀；2、好；3、一般；4、差（七）、现场跟进：（八）、空场训练：（九）、新员工的跟进：1、优秀；2、好；3、一般；4、差（十）、店员现场回应：（十一）、处理顾客投诉：（十二）、召开时段检讨会：1、优秀；2、好；3、一般；4、差（十三）、召开交接会：1、优秀；2、好；3、一般；4、差（十四）、参加晚班的早会及早班的晚会：1、优秀；2、好；3、一般；4、差（十五）、跟进调货、补货情况：1、优秀；2、好；3、一般；4、差（十六）、检查VMD陈列方案的实施情况1、优秀；2、好；3、一般；4、差（十七）、对各店重点人员的培养（十八）、当天工作总结（十九）、周末动员会：附表五：营运手册1主持人：日期：星期：天气：早/晚班签到姓名销售目标办卡目标联单率目标主推款目标实际达成业绩实际办卡实际联单率实际主推款时段目标：10:00-12:3012:30-15:0015:00-17:0017:00-20:0020:00-闭店实际达成:工作总结:营运手册2昨日营业额：昨日止累计销售额：昨日止累计达成率：昨日客/件单价：昨日联单率：昨日新/老客人数：上月同期生意/累计上周同期生意/累计：销售/联单/VIP目标：目标行动成果1、销售/生意：2、服务：3、产品知识/介绍/重点销售：4、运作：5、人员安排：员工签署：检讨会：早/晚班赞赏点学习点附表六：《熟客/VIP资料本》日期姓名电话地址店铺联系记录顾客逛店记录附表七：《点数表》日期：填写人：位置小计外仓内仓昨日库存今日进货今日退货今日调入今日调出今日销售今日库存附表八：《例会评核表》例会评核表会议内容员工参与点评感受劣12345优具体性□□□□□量度性□□□□□达致性□□□□□相关性□□□□□跟进性□□□□□参与性□□□□□投入感□□□□□激励性□□□□□学习性□□□□□附表九：《店铺形象检查表》清洁范围和标准日期跟进事项同事仪容整齐制服（包括鞋）基本化妆（唇膏眼影眼眉头发整齐名牌及服务章挂在胸前收银台桌面清洁地面清洁文件夹、信用卡机、电脑电话机、传真机宣传牌整齐置放及无损坏文具备用齐全，置放柜内购物袋充足及整齐摆放单据齐备货场各区域地面清洁所有家俱稳固货架间/墙面/门/层板/挂通/模特/椅完好清洁海报完整边角平直无翻起LOGO招牌完好货品标签齐全资料正确镜面洁净（每日三次）挂装铁通：用清水清洁衣架裤架钩（隔日抹一次）货场入口门头清洁照明正常入口墙面洁净地面清洁陈列品摆放整齐橱窗模特衣服（每天检查三次）地板吸尘（每日一次）橱窗玻璃（每日清洁一次）试衣区地面/地板/地毯清洁告示牌无损坏镜面洁净挂衣钩无损坏试衣区吸尘（每日一次）货仓货品摆放整齐无杂物无多余囤积货品货架整洁货品有包装无破损货品标示正确铺面清洁备注：_________________________________________________________附表十：《店铺货品知识掌握情况检查表》日期:检查人:检查店铺:店长:考核平均分:被检查人员A:检查得分:序号考核内容时间总分值考核标准得分1货品当季主题1分钟10分１分钟内回答正确:１、错１个（-9/主题数量分）；２、超出１分钟，回答正确，（-1分）;210款价格5秒/款15分每抽查１款５秒内即刻说出:１、错１个（-1分）；２、每个超出５秒钟，回答正确;（-0.5分）310款面料知识5秒/款15分每抽查１款５秒内即刻说出:１、错１个（-1分）；２、每个超出５秒钟，回答正确，（-0.5分）410款洗涤方法5秒/款10分每抽查１款５秒内即刻说出:１、错１个（-0.5分）；２、每个超出５秒钟，回答正确，（-0.5分）510款FAB2分钟/款35分每抽查１款２分钟内即刻说出，从风格、面料、设计、颜色、搭配、场合六方面描述:１、每款错１点（-0.5分）；２、每款叙述超出２分钟，总数<5（-2分），总数>5（-5分）610款货号5秒/款7.5分每抽查１款５秒内即刻说出:１、错１个（-1分）；２、每个超出５秒钟，回答正确，（-0.5分）附表十一：《服务水平跟进表》A售前部分总分30分优秀（5分）良好（4分）一般（2分）差（0分）1)仪容仪表:着淡妝上崗,工服整潔全部做到50%以上做到50%以下做到没有做2)适当的站姿全部做到50%以上做到50%以下做到没有做3)打招呼(不同位置用不同招呼語)发音清晰有礼自信发音清晰有礼发音语气一般没有做4)微笑或點頭示意亲切舒服有诚意亲切舒服偶有笑容無笑容5)目光接觸有誠意有自信有誠意偶有目光接觸無目光接觸6)手勢指引大方有禮有誠意大方有禮有手勢指引無手勢指引B:售中部分總分45分优秀(5分)良好(4分)一般(2分)很差(0分)1）寻找客人亮点真诚恰当的称赞顾客优点恰当称赞顾客有称赞顾客没有称赞顾客2）主动询问客人需要有技巧的主动发问，引起顾客兴趣有技巧主动发问无技巧主动发问没有询问3）清楚介绍产品的卖点和好处清楚详尽的介绍货品卖点和好处清楚介绍货品好处简单介绍货品没有介绍4）正确回答客人异议回答清晰有礼自信有礼回答有回答没有回答5）鼓励客人试穿发音清晰热情有礼发音清晰有礼有鼓励客人试穿未鼓励顾客试穿6）为客人提供试衣服务周到有礼，热情帮助客人试穿有帮助客人试穿只有简单手势指引没有提供服务7）为客人进行备选（附加销售）按客人需要积极备选，引发客人兴趣根据客人需要积极备选有备选无备选8）询问客人姓氏并有礼称呼热情有礼询问顾客姓氏，顾客回应有礼询问顾客姓氏有询问顾客姓氏没有询问9）适时介绍活动（促销或贵宾卡）发音清晰，适当有礼介绍活动适时介绍活动有介绍活动没有介绍C：售后部分：总分25分优秀(5分)良好(4分)一般(2分)很差(0分)1）有礼安排客人付款周到有礼安排客人付款，适时介绍活动有礼安排客人付款，有介绍活动语言有礼安排客人付款没有介绍2)提供修改服务有礼周到为客人提供修改服务有礼为顾客提供修改服务能提供修改服务不知道或不能为顾客提供修改服务3）留取客人资料有礼邀请顾客留取资料，顾客给予回应有礼邀请顾客留资料有留取顾客资料未邀请顾客留取资料4）适时推荐自己适时推荐自己，顾客给予回应适时推荐自己有推荐自己没有推荐自己5）礼貌送宾发音清晰有礼热情有礼貌送宾有送宾语没有送宾语附表十二：《新人学习流程》新同事姓名：__________到职日期：__________教练姓名：__________店铺：__________备注：店铺负责人跟进：__________以下□内由新人填写，掌握后请打“√“a.店