《公共关系理论与实务（第2版）》（李红强） 项目二 公共关系机构和人员素质

PublicRelations主讲老师：公共关系理论与实务扫码下载文旌课堂APP签到方式教师通过“文旌课堂APP”生成签到二维码，并设置签到时间，学生通过“文旌课堂APP”扫描“签到二维码”进行签到。。签到扫码签到（202..15:00至202..15:10）一公共关系概述目录公共关系机构和人员素质公共关系工作程序网络公共关系与组织形象建设CONTENTS二三四项目项目项目项目公共关系专题活动五项目公共关系文书写作六项目公共关系危机管理七项目公共关系礼仪八项目summary项目二公共关系机构和人员素质项目导读公共关系是组织的一项重要日常工作，其有效运转需要有专门的机构和人员加以保障。公关人员是公共关系事业的主力，是组织形象的主要策划者和传播者。公关人员只有具备较高的心理素质、知识素质、能力素质和职业道德，才能保障公共关系事业的健康良性发展。

本项目主要介绍组织内部的公共关系部、组织外部的公共关系公司，公共关系机构公关人员应具备的素质要求等内容。知识目标01了解公共关系机构的主要类型02掌握公关人员应具备的素质要求素质目标通过全面认识公关人员的职业素质要求，督促自己养成良好的职业道德及敬业、乐观的品质。01任务引入——奥美公关奥美公共关系国际集团（以下称“奥美公关”）于1980年在美国纽约成立，是世界十大专业公关公司之一，它和奥美广告等姊妹公司分享同一企业品牌，目前已成为我国最大的国际公关企业。奥美公关从事于建设和保护品牌形象的事业，并且协助客户进行改革。奥美公关服务范围涵盖业务增长、企业变革、资金筹集、危机管理、领导地位定位、行政总裁来访安排、媒体关系、市场开拓、产品销售、结盟关系拓展、员工和政府关系等。奥美公关被业内权威刊物PRWeek评选为2001年度最佳公关公司，亦曾获AsianPRNews颁发的年度最佳公关网络（NetworkoftheYear）和年度最佳公关顾问公司（ConsultancyoftheYear）两项大奖。目前，奥美公关是全球20大跨国公关公司中增长最迅速的一家，亚太区总部设在香港。奥美公关通过遍布美国、欧洲和亚洲区46个市场的51家办事处，以及隶属全球最大行销传播集团。……（详见教材）想一想思考：你觉得奥美的那些企业文化吸引了你？项目二公共关系机构和人员素质任务一了解公共关系机构1.1公共关系部公共关系部的职能01公共关系部门搜集的信息主要有：组织向社会提供的产品或服务的信息；组织自身总体形象的信息；社区的民意和舆论情况等。信息情报123公共关系部门在搜集大量信息情报的基础上，能够为组织内部的管理决策提供咨询建议，包括协调组织决策者分析、权衡各种决策方案的利弊。决策咨询公共关系部门还担负着代表组织协调各种关系和进行社会交往的职责社会外交公共关系部门不仅要搜集企业外部的信息进行分析汇总，也要借助各种媒介有效地与公众进行信息交流，获得公众的理解、信任、支持与合作。对外宣传4公共关系部的特点021.1公共关系部公共关系部直接隶属于组织的最高管理层，直接向最高决策层和管理层负责。公共关系部的类型0301直接隶属型1.1公共关系部公共关系部与其他部门平行，公共关系部的负责人与其他职能部门的负责人处于平等地位。02部门并列型1.1公共关系部公共关系部隶属组织内的其他职能部门，比如隶属于经营管理部门、销售部门、广告部门、外事接待部门等。03部门隶属型1.1公共关系部公共关系部的设置原则04公共关系部的规模大小应当与组织的规模大小及其发展相适应。规模适应性0201在设置公共关系部时，应与组织内部各部门相协调。整体协调性1.1公共关系部公共关系部的机构设置，要根据不同组织的工作性质和自身所面向的社会公众的特殊性来确定。工作针对性公共关系部是代表一个组织进行工作的，它的一言一行、一举一动都关系到组织的形象和整个事业的发展。机构权威性04031.1公共关系部公共关系部的优势和劣势051.1公共关系部熟悉组织情况提供及时的公共关系服务有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性有利于节约经费优势1.1公共关系部职责不明，负担过重01处理问题有时不够客观02花费可能比聘请公关公司多03有可能成为组织的一种负担04劣势课堂讨论浅谈公共关系部的作用？1.1公共关系的内涵1.2公共关系公司1公共关系公司的特点公共关系公司的特点具体内容客观性由于公共关系公司与组织之间没有直接的利益关系，因而在处理公共关系问题时，能够不带主观想象或感情色彩，以客观、公正的态度分析处理问题。权威性公共关系公司具有较高的专业知识和技术方面的优势，能够汇集各个领域的专家，所以对公共关系事件的发展趋势做出的分析和预测，提出的建议和方案具有权威性。广泛性公共关系公司能够与新闻界、客户及社会各方面展开较广泛的联系，因而信息情报全面、及时，信息来源具有广泛性。经济性公共关系公司经验丰富，职业水平较高，拥有各种具有专业知识和专业技能的公关人员，能为客户提供多样化、较为经济的技术支持等，公关活动整体规划有经济性优势。1.2公共关系公司2公共关系公司的类型01综合服务型公共关系公司

一般规模比较大，经济实力较为雄厚，拥有多个领域的公共关系专家和相关技术专家，业务范围广泛。1.2公共关系公司02专项服务型公共关系公司

规模较小，一般具有某些行业或某类事务的专家，其服务项目限于一种，如金融公关公司、媒体公关公司、旅游公关公司等。1.2公共关系公司03顾问型公共关系公司

一般由享有盛誉、专业性强和经验丰富的公关专家组成，如公共关系专家、政府关系专家、媒介关系专家等。1.2公共关系公司3公共关系公司的工作范围咨询诊断策划活动联络沟通培训服务案例分析案例：公关部，离开吃喝没事做！问题分析：（1）公关部组织形式变了，其作用为何没变？（2）如果你是总经理，下一步将怎样做？课堂小结1公共关系部的职能、特点2公共关系部的类型3公共关系公司的特点、类型任务二掌握公共关系人员的素质要求项目二公共关系机构和人员素质2.1公共关系意识1塑造形象意识塑造形象是公关意识的核心。良好的组织形象是组织的无形资产，树立良好的组织形象也是公共关系工作的目标。2服务公众意识公共关系工作的目标是塑造组织在公众中的良好形象，脱离了公众，孤立的组织形象也毫无意义。2.1公共关系意识3协调沟通意识协调沟通意识其实就是信息交流意识。2.1公共关系意识4真诚互惠意识真诚互惠的目的就是求得组织与公众的共同发展。支持回馈合作2.1公共关系意识5长远意识组织与公众建立良好的关系，不可能一蹴而就，需要经过努力，不断积累，才能成功。2.1公共关系意识6危机意识公关人员应当具备良好的忧患意识，能够居安思危，在日常工作中能够防患于未然，注意每一个细节；当危机将要出现或已经出现时，能够采取有力的措施，获得公众的支持及谅解。2.1公共关系意识2.2公共关系人员的心理素质一自信自信是对公关人员职业心理的最基本的要求。二开放乐观公共关系工作是一种开放型的工作，公关人员必须具有开放乐观的心理，才能得心应手地开展工作。2.2公共关系人员的心理素质三热情富有热情也是公关人员应有的一种心理素质。公共关系往往要求公关人员在与人交往过程中充满热情，以自己的热情去感染人、打动人，来调动公众的情绪，从而形成良好的公共关系。2.2公共关系人员的心理素质2.3公共关系人员的知识素质01广博的基础知识公关人员的知识面越广，公共关系工作就越容易开展。02充足的专业知识2.3公共关系人员的知识素质理论知识1实务知识203与公共关系密切相关的学科知识公共关系是一门综合性的学科，与多门学科都有不同程度的交叉。因此，公关人员掌握管理学、传播学、社会学、心理学、广告学、经济学等与之相近学科的知识，有利于做好公共关系工作。2.3公共关系人员的知识素质01表达能力公共关系工作是与公众沟通、交流的工作，因此，公关人员在与公众接触的时候，应当掌握说话的艺术，能够很好地运用语言传递组织的有关信息，能够与公众有效沟通。表达能力主要是指口头表达能力与书面表达能力。2.4公共关系人员的能力素质02社交能力公共关系工作的对象是不同的社会公众，这就要求公关人员具有良好的社交能力，能够迅速地与不同类型的公众建立起有效的双向沟通。2.4公共关系人员的能力素质03协调能力2.4公共关系人员的能力素质公共关系工作是一项有计划、有步骤的复杂工作，每一项具体工作都离不开工作人员的协调、统筹。04应变能力公关人员在进行公关活动时经常会遇到突如其来的状况，面对突发事件和问题时，就需要工作人员处变不惊，同时具有良好的应变能力，以自己的语言或者行动挽救可能出现的失误。2.4公共关系人员的能力素质05创新能力2.4公共关系人员的能力素质公共关系工作是一项富有挑战性和创新性的工作，公关人员要根据组织的要求和所处的环境，设计出新颖独到并有利于组织塑造形象的活动，这样才能引起公众对组织及其产品的关注。课堂讨论某商店中，一名服务员正在为一个老人拿牙刷，这时另外一名顾客走过来要东西，服务员在招呼这位顾客的同时，老人已经拿着牙刷走到大厅中间，大厅里人来人往，服务员应该怎样追回牙刷钱？2.4公共关系人员的能力素质2.3公共关系的媒介增强传播效果的途径与技巧01选择适当的传播者①可以选择权威人士作为传播者。②人们更愿意相信看起来较为客观的人的看法。③面对自己喜欢的对象，人们会使自己的态度、看法等与其保持一致。案例分析案例：海底捞：以“贴心服务”赢得顾客问题分析：（1）按照公众的归属关系不同，可以将公众划分为哪几类？本案例中的公众具体包括哪些？（2）结合本案例，分析员工的重要作用。课堂小结1公共关系的主体2公共关系的客体3公共关系的媒介2.5公共关系人员的职业道德

公关人员的首要职业道德就是热爱本职工作，对工作高度负责，遵守国家法律法规和组织规章制度，严守组织机密，维护组织形象，为组织的公共关系事业发展做出贡献。恪尽职守1诚实守信是对公关人员最基本的道德要求，也是从事公共关系工作的基本原则。诚实守信2关人员无论在何时何地、何种情况下都要以事实为依据，真实地向各方面公众反映组织的情况，决不能不顾事实真相，夸大其词，故弄玄虚；在为组织收集信息时，要提供真实准确的信息，不弄虚作假、欺上瞒下、投机取巧。2.5公共关系人员的职业道德公正无私3首先意味着对所有服务对象应一视同仁；其次不能把组织凌驾于公众之上，不管所服务的组织在社会上拥有多么高的名望和地位，都不能对公众居高临下，否则无法为组织树立一个良好的形象；最后公关人员在具体的工作中不能徇私，不谋求在组织利益以外的个人利益，更不能以牺牲组织利益来换取个人利益。2.5公共关系人员的职业道德2.5公共关系人员的职业道德

公关人员与任何公民一样，受法律的约束。公关人员应以高度的主人翁责任感来严格要求自己，严格按照组织的规章制度和纪律行事，才能做好组织的公共关系工作。恪尽职守4案例分析案例：“你会坐吗？”问题分析：（1）假如你是应试者，你准备怎样放置大衣，如何坐下？（2）现在一家公司聘任你为人力资源部主管，请你设计一套选拔公关人员的考

试办法。课堂小结1公共关系意识2公共关系人员的心理素质3公共关系人员的知识素质4公共关系人员的能力素质5公共关系人员的职业道德项目实训实训目标实训目标通过实训不用走出校园就能真切感受真实面试的氛围，切身了解到公关人员所应具备的基本素质和技能。实训内