渡口供电所优化服务环境提高工作质量

渡口供电所QC小组2012年成果报告优化服务环境提高工作质量发布人：丁瑞我小组自成立以来，本着立足岗位，实施创新的精神，积极开展QC活动

小组名称：渡口供电所QC小组课题名称：优化服务环境提高工作质量成立时间：二00二年元月一日小组类型：管理型注册编号：F03-9活动次数：12次活动时间：2小时/周培训时间：80h/人主持人：田希忠小组简介：小组成员一览表姓名年龄文化程度职务组内分工田希忠54大专所长全面负责统筹安排李其光36中专安全员协助负责统筹组织康永明47初中组员具体实施白明亮48初中组员具体实施汪金海45初中组员具体实施陈海兵42高中组员具体实施赵守国39初中组员具体实施丁瑞35高中组员具体实施一、二、小组活动计划月份项目2012年4月2012年5月2012年6月2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月选择理由---

现状调查

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设定目标

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原因分析

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要因确认

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对策计划

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对策实施

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效果检查

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巩固检查

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三、选题理由优化优质服务提高工作质量

选题理由1、内蒙电力公司及客户对供电营业窗口的规范化要求高。2、更好的规范供电营业职工的服务行为，提高服务水平和服务质量。

优化优质服务提高工作质量控制运作图（一级）规范服务客户满意优质服务不规范班组监督点名批评规范服务班组成员相互提醒监督四、现状调查

1、我们收集了12年营销客户留言及客户满意度调查问卷中对服务不满意归类分析：序号满意度及不满意度原因问卷份数累计份数累计分数（%）1十分满意95395395.68%2满意36363.61%接待热情度不够12121.20%微笑服务不够24242.41%3一般550.50%处理时间长330.30%客户等待时间长220.20%4不满意220.20%营业时间太短220.20%合计10391039

从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。3问卷次数\次客户满意比重/%十分满意满意一般不满意N=99625050075010000●●●3.61%0.5%0.2%●95.68%五、设定目标：

以上通过对客户问卷调查：发现员工的服务质量做的还十分欠缺，处理业务的水平还待提高，营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标—优化服务环境提高工作质量及客户的满意度。六、目标可行性结论1、对于本QC小组的这个活动内容，我们小组中有从事营销工作多年的老师傅，还有连续几年客户100%满意，零投诉率的员工，客观上具备达到目标值的可能性。2、面对客户，我们决定执行十项承诺管理，十个不准，优质服务规定。认真的分析以往的不足之处，结合班组人员的工作经验，并与实际工作结合，做到优质服务，微笑服务。七、原因分析：环境管理营业时间短处理业务时间长时间段内工作量大不能微笑服务方法人员八、要因分析：序号末端因数确认过程结论1处理业务时间长进行员工的业务处理水平培训要因2不能微笑服务提高员工的敬业思想及现场的监督要因3营业时间短提早延迟上下班时间中午有人值班要因4时间段内工作大客观存在非要因我们QC小组通过仔细的分析研究，找出了

造成客户不满意的三点要因:1、人员工作不热情。2、人员处理业务水平不强。3、营业时间太短。九、对策计划：

经QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格：序号要因采取措施达到目标负责人执行人完成时间检查人1处理业务时间提高工作人员的业务水平，每月进行业务水平的心德交流。逐月提高员工的处理业务能力田希忠每个班员2012年12月田希忠2不能微笑服务提高员工的敬业精神，并进