质量检查细则分类范文（二篇）

第12页共12页质量检查细则分类范文1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。5、仪容举止文雅有礼、热情；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。6、严禁与地铁工作人员或读者发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。7、办公区域内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起领导和同事的尴尬。文明用语1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，彬彬有礼、态度亲切。2、接听电话要注意。要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，项目管理部”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。3、与工作人员或读者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话。办公物品管理规定3、管理规定：1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。2）由项目部主管负责保存、发放和登记。3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，主管负责监控。4）办公桌椅由领用人负保管责任。4、有关使用规定：1）电话：a.禁止拨“声讯”服务台。b.禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过____分钟。c.非管理人员禁止使用办公电话。2）电脑及打印机：a.非项目部指定操作人员必须经项目部主管人员许可方可上机。b.外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。c.严格执行公司制定的“电脑操作规程”。5、相关文件与记录：各种登记表格执行公司《办公室工作手册》中的有关规定。项目部内务巡视检查工作内容：a.仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。b.服务态度：说话和气，使用文明用语。c.工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等；e.员工更衣室（____）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。2）物业巡视检查内容：有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，楼道是否按规定进行保洁等。巡视记录和记录的处理：1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。2）巡视中，主要记录发现的问题，对馆内工作人员及读者的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。3）巡视中发现的问题，分类进行处理：a.收集的管理意见急需项目部主管决策的，应填写《转呈表》。b.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；c.严重不合格，填写“不合格服务处理表”。d.发现违章行为填写“违章处理规定”执行。巡视时间：每日上午、下午、闭馆后不定时巡视，并做好记录。注意事项：1）每天的巡视检查能覆盖要求检查的内容，可以分不同内容或服务项目来检查；检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对城西基地保洁区域内的楼层、公共配套设施、台阶及其他范围内的保洁服务工作均作过检查或重点检查。2）有多名负责人的要注意分工，所分保洁区域、保洁内容搭配检查合理。3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。5、相关记录：管理事务记录表项目部周检。职责。1）项目部主管负责____周检。2）项目部主管负责作好周检记录。3）项目部主管负责对周检中发现的不合格现象及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。周检要求：1）项目部必须按“5”所规定的九项进行周检工作。2）每月抽查总量不少于本文件的规定。3）检验标准应依据各工作手册中的规定。检查的方式方法：1）时间安排：每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。2）参检人员的检查____形式：采用集中与分组相结合，以集中形式为主。3）检查方法。实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应侧重两项加深检查深度。检查项目和抽查内容：1）保洁工作：检查城西基地内各保洁区域的卫生间、电梯、楼梯、走廊、开水间、公共部位实施设备、公共部位玻璃门窗等的保洁情况；抽查馆内保洁区域隐蔽处卫生、楼内墙面、地角、垃圾桶等处的卫生保洁情况。抽查垃圾池（果皮箱），巡检消杀工作。2）检查对上次周检不合格的处理情况。处理结果：对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》检查记录：1）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。2）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。范围：适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。职责：1）项目部主管负责不合格服务的处理。2）物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。3）管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。4）公司所有员工均有责任提出预防措施。程序：不合格服务的控制：不合格服务的发现公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正，让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按要求制定纠正措施。1）日检中发现的即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。2）周检中发现的填写《不合格服务处理表》，由项目部主管批准认可后交由责任人处理，主管进行验证。3）物业管理部____的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》，物业管理部主管批准认可后交由责任部门处理，由物业项目部进行跟踪验证。4）在夜间查岗中，由公司和物业项目部发现的由物业项目部填写《不合格服务处理表》，项目部发现____通知相关责任人处理，处理结果记录在查岗表上。5）内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。6）用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。纠正措施的控制：1）制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。a、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；用户意见征询满意率低，规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。b、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。c、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。d、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。e、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。2）在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。3）若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促责任人实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业项目部，由物业管理部主管安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。4）在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。预防措施的控制1）对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合格的发生。2）各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应____人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。3）预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行评价，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。4）各部门预防措施的报告（包括结果）均应报物业项目部备案。对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。进一步规范物业公司员工的服务行为，树立公司的良好形象，提升公司全体员工的服务水平，为____城西基地提供优质的服务。适用范围适用于物业管理公司所属各部门员工的服务工作。职责主管负责监督、考核员工的服务行为。全体员工负责按照本规范开展服务工作。程序要点总则主管每天至少巡视一次所属班组员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《日巡视记录表》或者《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。仪容仪表服饰着装：a）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。e）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；f）男女员工均不允许戴有色眼镜。须发：a）女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；b）男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；c）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d）所有员工不允许剃光头。个人卫生：a）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。行为举止服务态度：a）对馆内员工及读者服务应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b）在将读者劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c）谦虚和悦接受馆内员工及读者的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向部门主管汇报。行走：a）行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；c）行走时，不允许随意与馆内员工及读者抢道穿行；在特殊情况下，应向馆内员工及读者示意后方可越行；d）走路动作应轻快，非紧急情况不许奔跑、跳跃；e）与上司或馆内员工及读者相遇时，应主动点头示意。就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：a）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b）趴在工作台上；c）在上司或读者面前双手抱着胸前，跷腿或半躺半坐；d）晃动桌椅，发出声音。其他行为：a）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b）不得浪费公司的水、电、纸张等；c）不得穿越草坪，践踏绿化带；d）在公共场所及访客面前不吸烟、抠鼻孔、抠耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；e）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f）不允许口叼牙签到处走。语言问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。欢迎语：欢迎您来我们____城西基地，欢迎光临。告别语：再见、明天见、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事。我能为您做什么吗。需要我帮您做什么吗。您有别的事吗。请求语：请你协助我们„„、请您„„好吗。商量语：„„你看这样好不好。解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。基本礼貌用语____字：您好、请、谢谢、对不起、再见。办公室上班制度严格遵守考勤制度，上班必须提前十分钟到岗，迅速清洁办公室环境。办公室应保持整洁，不在室内放置杂物，办公桌台面上摆放的办公用品应整齐有序。坚守岗位，集中精力做好本职工作。工作时间不得离岗、串岗、不聚众聊天，不打瞌睡，不在办公室内吃零食。个人物品自行保管，节约使用办公用品。文件资料和公用物品按规定存放，取用后放还原处，未经同意不得随意翻看同事的文件、资料。电脑由专人负责，不得使用非指定的软盘，禁止上班时间用电脑做与工作无关的事情。上班时间严禁私事外出，因工外出需向本部门负责人请假，说明去向与工作内容，确定返回时间。参加各类会议，应按时到会，保持会议肃静，对重要事项做好记录；中途有事离开时，需举手向会议主持人示意。下班离开办公室时，应人走熄灯，关好门窗，切断室内电源，座椅摆放整齐。本规范作为项目部、各部门员工绩效考评的依据之一。质量检查细则分类范文（二）1、服从领导第一条各级员工须切实执行上级的指令，不得拒绝、推托或终止工作，并严格遵守逐级请示、报告的制度（特殊情况除外）。第二条员工应当服从酒店根据经营和工作需要做出的岗位调整____决定。2、行为规范第一条工作态度。第一款员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动、热情、高效、快捷地为客人提供满意的服务。第二款员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护酒店的声誉和利益。第三款员工应遵纪守法，自觉遵守酒店的各项规章制度，爱护酒店的设施和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德。第四款员工在服务过程中须始终保持自然的微笑，使用服务敬语。第二条行为举止。第一款员工在工作中须举止端庄。站立服务时，须站姿端正，不把手插在衣裤兜内或双手抱肩，不背靠物体或趴在服务台上；坐着工作时，须坐姿端正，不前俯后仰；见到客人时，应立即起立，主动问好；行走时，须步履轻稳，不与客人争道抢行；员工同行时不勾肩搭背、说笑打闹；与客人交谈时，要有分寸，切忌对客人品头论足，不在客人面前做剔牙、挖鼻、掏耳、搔头、伸腰和打哈欠等不文雅的动作。第二款工作时间必须坚守岗位，不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话、处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气或异味、从事与工作无关的事情。非工作需要不得佩带、使用寻呼机和移动电话。第三款各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便抄吃抄拿，不得向客人索要小费及其他报酬，严禁与客人私做交易或____。第四款非工作需要，员工不得使用为客人提供的一切服务设施，上下班应走指定的员工通道，不得在店内大声喧哗，追逐戏闹，严禁在公共场所乱写乱画，严禁在非吸烟区、客人活动区域及行走中吸烟。第三条仪容仪表。第一款发型：（1）员工要保持头发整洁光亮，发型要美观大方。（2）男员工不得烫发，不得留大鬓角，头发不得过长或过短，发际侧不过耳，后不过领，要梳理整齐。（3）女员工上岗，长发须用深色发结束起，不得将头发披肩。前发不遮眼，不得留怪发型。（4）厨师上岗须戴厨师帽，头发要全部包进厨师帽内。第二款面容。员工须保持面容洁净。男员工要经常修面。不得留小胡子，女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹。第三款手部：员工须保持手部清洁，经常修剪指甲，不可留长指甲。第四款着装：（1）员工上岗须按酒店规定着工服，工服要经常换洗，保持平整、干净、钮扣齐全，领带、领花佩戴整齐，不得将工服衣袖、裤脚折起。（2）衬衫要保持干净、衬衫的下摆要放进裤（裙）腰内，衬衫的领扣、袖扣要系好。（3）（4）工服口袋内不得放入过多物品，以保持工服的平整。着西装时，衬衫领露出部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带应系在西服翻领的“v”字区中心，领带大箭头垂到裤腰处，领带夹应夹在第三、四个钮扣之间。（5）男员工着西装须规范系扣，女员工着西装须将衣扣全部系上。第五款饰物：（1）员工上岗不得过多佩戴饰物。（2）员工上岗可佩戴一枚戒指（厨师不得戴戒指），戒指须戴在无名指或中指上，戒指的戒面宽度不得超过0.5cm，戒面上的装饰物宽度不得超过1cm，高度不得超过0.5cm。（3）女员工上岗可佩戴一副针状耳钉，耳钉的直径不得超过0.5cm。（4）员工佩戴的项链一律不得露出工服表面。第六款工作鞋袜：（1）男员工上岗须按酒店规定穿好鞋袜。（2）男员工袜子的颜色为深色。（3）女员工袜子为肉色丝袜，穿裙子时应穿连裤袜，不得穿着挑丝、有洞或修补过的袜子。（4）员工的皮鞋要保持清洁、光亮、整洁。3、员工工服第一条酒店按各岗位工作需要配备工服，员工应妥善保护并保持整洁。第二条工服如有损坏应及时送工服房修补，因个人原因损坏应照价赔偿。第三条除工作需要外，