《旅游商务礼仪》课件-交谈礼仪

礼仪与旅游礼仪交谈礼仪一.商务交谈技巧尊重对方，态度诚恳选择话题，营造气氛表达恰当得体，逻辑清晰(一)尊重对方，态度诚恳彼此尊重，诚恳热情是人际交往的基本原则，交谈也应如此。谈话中措辞有礼有节，能快速地拉近距离，使对方觉得被尊重，谈话氛围也会随之变得轻松惬意，才能达到高效沟通的目的。1.

注意表情、仪态交谈时的表情、体态很重要，一个眼神、动作、微笑等，都能够让对方感受到你的心理活动与谈话时的态度。（1）目光交流恰当交谈中，目光注视对方是一种起码的礼貌，以表示对谈话的兴趣和对对方的尊重，也为愉快和谐的谈话气氛创造条件。面对面交谈时，目光注视对方肩膀以上、额头以下的大三角形区域。谈话过程中对对方的谈话应及时呼应，点头、微笑等可以表示出浓厚的兴趣，都可以提高对方的谈话兴趣，甚至在心理上达到某种程度的默契。（2）良好的仪态站立时要挺胸、收腹，全身重量均匀地分配于两足，使重心稳定。这样，人会显得自信而沉稳。（2）良好的仪态坐着谈话，要注意谈话时保持适当的距离。双脚要平放于地面，在长者和职位较高的对象面前，不宜跷着二郎腿；坐时应只做椅子的三分之二，不要靠着椅背，肩膀平正，腰部挺直。（3）面面俱到在参与多人交谈时，讲话的人不能把注意力只集中在其中一两个熟悉的人身上，要照顾到在场的每一个人。不要在对方兴趣正浓时，突然凑到某个人耳边窃窃私语，这容易引使谈话者产生误会，引起反感。2.用语礼貌--

称谓规范在商务交往中称呼的原则要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。要求称呼准确、得体，避免张冠李戴。2.用语礼貌--

称谓规范通用的称呼使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等职称或学位；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。2.用语礼貌--交谈用语商务礼仪之礼貌用语，常用的礼貌语有：“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”、“麻烦你了”、“拜托了”、“可以吗”、“您认为怎样”等等。1、请托语请托语，是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。“劳驾”、“借光”、“有劳您”、“让您费心了”、“拜托”等等2.用语礼貌--交谈用语2、征询语征询语，是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如:“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。2.用语礼貌--交谈用语3、赞美语常用的赞美语有：“很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面对他人的赞美，也应做出积极、恰当的反应。例如:“谢谢您的鼓励”、“多亏了你”、“您过奖了”等。2.用语礼貌--交谈用语4、拒绝语拒绝语，是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。“对不起，经理正在开一个重要的会议，您能否改日再来？”“请您与经理约定以后再联系好吗？”2.用语礼貌--交谈用语5、致歉语人们难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”等等（二）选择话题，营造气氛1．商务场合的话题选择对方擅长或感兴趣的话题谈论或提问对方擅长的话题、感兴趣的话题、有品位的个人爱好、别人的优点和喜讯、共同的经历等。既定的话题交谈双方事先约定的主题。例如:征求意见、讨论问题、研究工作等。适用于正式交谈。（二）选择话题，营造气氛1．商务场合的话题选择知识性的话题哲学、历史、地理、艺术、建筑、旅游、风土人情等知识性的话题。轻松的话题电影、电视、体育比赛、流行服饰、运动养生、茶道曲艺、插花装饰、烹饪小吃、交通、天气状况等中性话题。（二）选择话题，营造气氛1．商务场合的话题选择（5）即兴的话题就地取材，如借漂亮的环境和摆件，或借对方得体的服饰装扮，或即时发生的有趣事件等引发话题。（二）选择话题，营造气氛2．商务场合应避开的话题职场交谈“六不谈”：不非议国家或政府；不透露国家秘密或商业秘密；不涉及交谈对象的内部事务；不议论领导或同事；不涉及个人隐私，包括收入、年龄、婚姻、健康、经历。个人不幸的事情；或在别人不幸的时候讨论自己的好运气。不利于宗教、民族团结的话题。有争议的政治问题。（二）选择话题，营造气氛3.交谈禁忌忌一个人长篇大论交谈讲究的是双向沟通，因此要多给对方发言的机会，不要只顾一人侃侃而谈，而不给他人开口的机会。忌冷场不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中出现冷场，应设法打破僵局。常用的解决方法是转移旧话题，引出新话题。（二）选择话题，营造气氛3.交谈禁忌忌插嘴他人讲话时，不要插嘴打断。即使要发表个人意见或进行补充，也要等对方把话讲完，或征得对方同意后再说。对陌生人的谈话是绝对不允许打断或插话的。忌否定对方不要说“你错了”。谈论某个话题的时候，即使是对方的观点错了，不要直接说“你错了”之类的话。如果你这样说了，不但改变不了对方的态度，反而会招致对方的反感和敌对的情绪。（三）表达恰当得体，逻辑清晰1．简明扼要，条理清晰语言表达的逻辑思路很重要，应该把握住表达的主线。有的人说话没有重点，不知所云，或想到哪儿说到哪儿，前言不搭后语，兴之所至，任意发挥，其主要原因在于层次不清，主次不分，逻辑混乱。（三）表达恰当得体，逻辑清晰2．交谈要看场合分对象说话要得体，就要考虑到交际对象的身份、性格、性别，也要看说话时的环境、场合等。英国思想家培根曾说：“交谈时的含蓄和得体，比口若悬河更可贵。”所谓得体，就是说话要适时、适情、恰当。交谈不是一味地表达自己的感情和情绪，而要考虑对方感受，所以必须