酒店入职培训(修改稿)

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HomeInns&HotelsManagamentCo.如家酒店连锁如家的使命如家的理念

关于如家公司如家公司的使命和远景如家酒店连锁的优势如家酒店的经营理念如家公司的企业文化

关于如家公司

公司名称：

如家和美酒店管理（北京）有限公司HomeInns&HotelsManagementCo.上海如家酒店管理有限公司对外称谓：

如家酒店连锁公司成立：2001年8月注册于香港

2002年6月合资成立公司，总部在北京投资公司：携程旅行服务公司首都旅游集团国外风险投资

关于如家公司

携程旅行服务公司（CTRIP,）

成立于1999年3月

公司总部在上海,分公司北京，广州，深圳，香港,总员工1000多人-

中国最大的酒店分销商

每月超过20万间

夜的有效预订量每月增长率超过10%-

中国最大的酒店信息平台

超过1500家会员酒店可供预订,分布在全国各地和东南亚地区

中国第一旅游电子商务网站l200万注册会员。2002年CNNIC评选中最受欢迎的旅游网站(中国互联网信息中心ChinaInternetNetworkInformationCenter)

关于如家公司

首都旅游国际酒店集团（BTG，）中国最大的旅游集团，总资产170亿元拥有两个中国最大的旅行社：神州国旅、康辉旅行社世界酒店前100强，中国第二大酒店集团56家星级饭店，20000余间客房

北京饭店、北京长城饭店、北京国际饭店、和平宾馆

关于如家公司

如家品牌：

如家快捷酒店

目前有9家直营店，分布在北京、上海、苏州、杭州。酒店经济实惠、满足住店客人最基本的需求和服务。

如家商务酒店(发展计划）

目前在江苏南通市中心筹建1家，近130个客房。

酒店设施高级，配套齐全，满足客人住宿、就餐和娱乐等多方面需求。

北京如家快捷酒店燕莎店上海如家快捷酒店世纪公园店

如家公司的使命和远景

如家的使命（Vision）

创建中国最大最著名的住宿业品牌

如家的任务（Mision）

建立最大的中小酒店连锁网络。让客人住上干净、经济、温馨的酒店；增加酒店投资者的获利水平。

如家公司的使命和远景

连锁酒店发展模式：

投资直营店：投资改造、自主经营，独立挂牌。

“如家快捷酒店”“如家商务酒店”特许经营店：外派管理者，推广经营理念，独立挂牌。

“如家快捷酒店”“如家商务酒店”委托管理店：外派管理者，推广经营理念，联合挂牌。

“如家酒店连锁”市场联盟店：提供销售平台，提供管理服务，联合挂牌。

“如家酒店连锁”

如家公司的使命和远景

如家发展计划：

直营店特许经营店委托管理店市场联盟店合计目前状况9109192003年12109222005年3055949直营店：9家

北京地区：4家复兴门店、燕莎店、前门店、国贸店上海地区：3家世纪公园店、江苏路店、塘桥店其他地区：2家苏州新区店、杭州店特许经营店：1家

2003年1月如家与南通中城置业公司签约。命名为“如家中成大酒店”标志着“如家品牌”已被市场所认可。市场联盟店：9家

上海赣员园宾馆、福州天福大酒店、温州亚金大酒店、珠海碧海酒店、大连葵英大酒店厦门庐山大酒店、南京紫荆大酒店、杭州巨化宾馆、苏州阊门大酒店截止2007年4月2日签约213家

如家酒店连锁的优势

经济型酒店：

经济型酒店始于美国的汽车旅馆,为中小商务客人提供价格实惠，以客房为主的有限服务。2000年,美国达到了5.39万家,客房的平均出租率可达63.7%。调查显示,经济型酒店与豪华星级饭店的比例一般为7：3。

在中国，如按酒店的价格在150元至250元定义为经济型酒店，在全国约占30%。没有品牌，服务和管理水平低下，获利能力差。中国经济型酒店的发展前景广阔，它体现在数量增加的机会、质量提高和资源整合的发展需求，也就是经济型酒店的集团化和品牌化。万豪集团对中国未来饭店业发展指出：经济型酒店是一个新热点、新机会，比高档饭店更有发展前景。

如家酒店连锁的优势

国内外主要经济型酒店集团：

上海锦江集团的“锦江之星”，10家直营连锁店，3家加盟酒店；上海新亚集团的“新亚之星”，4家直营连锁店；如家公司的“如家快捷酒店”，9家直营连锁店、9家加盟酒店；美林阁集团的“莫泰l168”，4家直营店

雅高集团的“IBIS”（宜必思），品牌引入首先在天津亮响。六洲集团的“快捷假日”连锁品牌。天天客栈（DaysInn）连锁特许品牌。未来竞争，不再局限于各酒店之间，它将是各品牌之间和各酒店运行系统之间的竞争！

如家*锦江之星*国外品牌

对比

如家酒店连锁的优势

如家酒店连锁的优势

如家酒店连锁的优势：

目前国内最大、发展最快的经济型酒店连锁企业拥有国内最先进技术的预订销售平台（Web，CallCenter销售服务中心）拥有强大的客源网络，共享Ctrip1200万注册会员酒店专业人才与现代先进管理技术人才的完美结合高效率的决策和管理机制融资渠道顺畅，企业资信度高目前国内最为完善的经济型连锁酒店的运行体系：统一市场宣传、统一硬件标准、统一采购配送、共享销售网络、质量保证体系、培训体系

如家酒店连锁在2002年入选“中国饭店业集团20强”！如家酒店连锁在2006.10.26在美国纳斯达克成功上市！

如家酒店的经营理念

如家酒店的经营理念：

为商务客人提供“干净、经济、温馨”的住宿产品。为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。干净：干净是客人的第一要求干净是如家酒店的基本干净是客人心理安全的保证干净包括服务环境、工作环境和员工的仪表仪容

经济：实惠的价格，物有所值，物超所值温馨：如家特有的视觉设计如家酒店主动热情、关注体贴的服务技巧如家酒店人性化的管理理念，体现家的氛围如家酒店的经营理念如家酒店设计理念：

以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施

红色代表热情和阳光兰色、黄色代表洁净和温馨

如家快捷酒店—大堂设计如家快捷酒店—客房设计如家快捷酒店---客房设计如家快捷酒店--卫生间如何提高顾客的价值？顾客企业价廉物美利润最大化价值取向冲突如家酒店的经营理念

如何提高顾客的价值？价值顾客价值取向企业价值取向产品/服务利益平衡点顾客期望价值提高企业服务价值，满足顾客需求关注宾客，赢得宾客如家酒店的经营理念

一般顾客客户/主顾会员/伙伴朋友/亲人持续发展的顾客关系服务亲密程度简单交易

把简单的满足延伸到相互间的愉快和信任给予一种客人无拘无束\自然轻松感觉的艺术性感情较流如家酒店的经营理念顾客好比每天在选举，顾客是在用“脚”投票

顾客流失的原因

l

研究统计：顾客流失中68%是对顾客漠不关心吸引一个新顾客的成本比留住一位现有顾客要高出5—6倍.

要加强与顾客的沟通,了解和把握顾客需求和期望卓越的企业总是在适当的时候与顾客沟通,并在适当的时候给顾客提供“特殊”的服务.如家酒店的经营理念顾客满意与忠诚的动态分析

顾客满意水平传道者破坏者顾客保持力质量不敏感区90%背离顾客曾经表示满意

满意分植的变化提供有效预警如家酒店的经营理念顾客满意的“价值链”

顾客购买行为是一个消费中寻求尊重的过程，员工在经营中的参与程度和积极性，直接影响着顾客满意度。企业利润和增长主要是有顾客忠诚度刺激的;

忠诚是顾客满意的直接结果；满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；员工的满意主要来自企业的高质量的支持和激励。据研究，企业员工达到85%的满意率，顾客满意率可达95%

降低5%的流失率，利润增加25-85%

如家酒店的经营理念质量数量时间品牌=数量×质量×时间品牌需要数量和规模品牌需要质量的保证品牌需要时间的积累

质量包含着酒店的服务和管理每个酒店的形象影响着品牌的发展每个酒店的形象对其他酒店产生连锁效应我们不但是经营一家酒店，我们是在塑造一个“如家品牌”如家酒店的经营理念

如家酒店的经营理念

如家公司组织结构如家公司管理层商务部人事部财务部市场部品牌部运营部技术部

招摹合适项目招摹合适会员

市场宣传推广如家VI设计建立销售网络制订销售策略确定运营标准酒店专业培训店长培训如家期刊质量检查酒店开业

PMS，CRS，网络系统财务核算，中央采购人员招聘，经营考核如家公司高效、专业、扁平式的组织结构如家酒店的经营理念

如家的管理理念总经理值班经理服务员

客户/客人服务员值班经理总经理客户/客人

以管理为中心

以客户为中心

员工是第一客户快乐的员工才会有满意的客户客户不是上帝，客户是朋友，是亲人如家酒店的经营理念如家公司对各连锁酒店的服务和支持：

如家品牌宣传和市场推广，VI的设计在各店运用；如家通讯建立销售网络，推广客户的忠诚度计划：（,免费预订电话8008203333制订如家整体的销售策略：价格和营销方式：家宾卡—会员俱乐部建立如家培训体系，酒店管理人员专业培训，指导酒店的技能培训；制定酒店的服务标准：“运营手册”“服务手册”“质量标准”等建立如家质量保证体系：自查、互查、总查、暗访、客户满意度、网上点评统一的财务核算和大众物品集中采购，降低成本。电脑网络系统在酒店运营和管理上的支持：PMS，CRS员工满意度调查和评定，督促酒店管理人员。

如家公司的企业文化企业文化的理解：

企业文化不仅仅是领导人的人格魅力企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号企业文化是所有员工的认同企业文化是价值观的应用企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现企业文化是实践和创新

如家公司的企业文化如家的核心价值观：（HOME）

H

---Honest诚信

O

---Object－oriented结果导向

M

---Multi－win多赢

E

---Evolution变革创新

如家公司的企业文化如何体现如家的核心价值观：

在内部管理中在对客服务中H诚信诚实，自信，信任，简单透明自信，真诚，主动，敬业O结果导向崇尚结果，不强调理由以客户为导向，客人是最终评判M多赢平衡企业和员工等相关利益者满足客人的需求，体现物有所值E变革创新激情，打破传统意识，勇于创新研究客人需求变化，提供新方法如家公司的企业文化一个经营良好的如家酒店衡量标准：

良好经营业绩：准确定位，完成销售收入指标：RevPAR=出租率×平均房价理想的客源结构：上门散客40%，中央预订25%，协议公司25%，网站和会员10%严格管理，完成经营利润指标：GOP，GOP率

客户满意度高:优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%以上。

员工满意度高：

持续不断的员工培训和员工发展计划团结协作精神，全局意识强营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作优胜劣汰，公平竞争

结束语“如家”的涵义

“如家”是一个品牌连锁公司“如家”是中国中小酒店的品牌“如家”是各连锁店的自己品牌“如家”是经济型酒店的投资者“如家”是以客户为中心的服务型企业“如家”是诚信的组织“如家”是学习型组织“如家”是创造共赢的组织。

欢迎您加盟如家酒店，希望您热爱“如家”，共创“如家”未来！第一节活塞式空压机的工作原理第二节活塞式空压机的结构和自动控制第三节活塞式空压机的管理复习思考题单击此处输入你的副标题，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点。第六章活塞式空气压缩机

piston-aircompressor压缩空气在船舶上的应用：

1.主机的启动、换向；

2.辅机的启动；

3.为气动装置提供气源；

4.为气动工具提供气源；

5.吹洗零部件和滤器。

排气量:单位时间内所排送的相当第一级吸气状态的空气体积。单位：m3/s、m3/min、m3/h第六章活塞式空气压缩机

piston-aircompressor空压机分类：按排气压力分：低压0.2～1.0MPa；中压1～10MPa；高压10～100MPa。按排气量分：微型<1m3/min；小型1～10m3/min；中型10～100m3/min；大型>100m3/min。第六章活塞式空气压缩机

piston-aircompressor第一节活塞式空压机的工作原理容积式压缩机按结构分为两大类：往复式与旋转式两级活塞式压缩机单级活塞压缩机活塞式压缩机膜片式压缩机旋转叶片式压缩机最长的使用寿命-

----低转速（1460RPM），动件少（轴承与滑片），润滑油在机件间形成保护膜，防止磨损及泄漏，使空压机能够安静有效运作；平时有按规定做例行保养的JAGUAR滑片式空压机，至今使用十万小时以上，依然完好如初，按十万小时相当于每日以十小时运作计算，可长达33年之久。因此，将滑片式空压机比喻为一部终身机器实不为过。滑(叶)片式空压机可以365天连续运转并保证60000小时以上安全运转的空气压缩机1.进气2.开始压缩3.压缩中4.排气1.转子及机壳间成为压缩空间，当转子开始转动时，空气由机体进气端进入。2.转子转动使被吸入的空气转至机壳与转子间气密范围，同时停止进气。3.转子不断转动，气密范围变小，空气被压缩。4.被压缩的空气压力升高达到额定的压力后由排气端排出进入油气分离器内。4.被压缩的空气压力升高达到额定的压力后由排气端排出进入油气分离器内。1.进气2.开始压缩3.压缩中4.排气1.凸凹转子及机壳间成为压缩空间，当转子开始转动时，空气由机体进气端进入。2.转子转动使被吸入的空气转至机壳与转子间气密范围，同时停止进气。3.转子不断转动，气密范围变小，空气被压缩。螺杆式气体压缩机是世界上最先进、紧凑型、坚实、运行平稳，噪音低，是值得信赖的气体压缩机。螺杆式压缩机气路系统：

A

进气过滤器

B

空气进气阀

C

压缩机主机

D

单向阀

E

空气/油分离器

F

最小压力阀

G

后冷却器

H

带自动疏水器的水分离器油路系统：

J

油箱

K

恒温旁通阀

L

油冷却器

M

油过滤器

N

回油阀

O

断油阀冷冻系统：

P

冷冻压缩机

Q

冷凝器

R

热交换器

S

旁通系统

T

空气出口过滤器螺杆式压缩机涡旋式压缩机

涡旋式压缩机是20世纪90年代末期开发并问世的高科技压缩机，由于结构简单、零件少、效率高、可靠性好，尤其是其低噪声、长寿命等诸方面大大优于其它型式的压缩机，已经得到压缩机行业的关注和公认。被誉为“环保型压缩机”。由于涡旋式压缩机的独特设计，使其成为当今世界最节能压缩机。涡旋式压缩机主要运动件涡卷付，只有磨合没有磨损，因而寿命更长，被誉为免维修压缩机。

由于涡旋式压缩机运行平稳、振动小、工作环境安静，又被誉为“超静压缩机”。

涡旋式压缩机零部件少，只有四个运动部件,压缩机工作腔由相运动涡卷付形成多个相互封闭的镰形工作腔，当动涡卷作平动运动时，使镰形工作腔由大变小而达到压缩和排出压缩空气的目的。活塞式空气压缩机的外形第一节活塞式空压机的工作原理一、理论工作循环（单级压缩）工作循环：4—1—2—34—1吸气过程

1—2压缩过程

2—3排气过程第一节活塞式空压机的工作原理一、理论工作循环（单级压缩）

压缩分类：绝热压缩：1—2耗功最大等温压缩：1—2''耗功最小多变压缩：1—2'耗功居中功＝P×V（PV图上的面积）加强对气缸的冷却，省功、对气缸润滑有益。二、实际工作循环（单级压缩）1.不存在假设条件2.与理论循环不同的原因：1）余隙容积Vc的影响Vc不利的影响—残存的气体在活塞回行时，发生膨胀，使实际吸气行程（容积）减小。Vc有利的好处—

（1）形成气垫，利于活塞回行；（2）避免“液击”（空气结露）；（3）避免活塞、连杆热膨胀，松动发生相撞。第一节活塞式空压机的工作原理表征Vc的参数—相对容积C、容积系数λv合适的C：低压0.07-0.12

中压0.09-0.14

高压0.11-0.16

λv＝0.65—0.901）余隙容积Vc的影响C越大或压力比越高，则λv越小。保证Vc正常的措施：余隙高度见表6-1压铅法—保证要求的气缸垫厚度2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理2）进排气阀及流道阻力的影响吸气过程压力损失使排气量减少程度，用压力系数λp表示：保证措施：合适的气阀升程及弹簧弹力、管路圆滑畅通、滤器干净。λp

（0.90-0.98）2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理3）吸气预热的影响由于压缩过程中机件吸热，所以在吸气过程中，机件放热使吸入的气体温度升高，使吸气的比容减小，造成吸气量下降。预热损失用温度系数λt来衡量（0.90-0.95）。保证措施：加强对气缸、气缸盖的冷却，防止水垢和油污的形成。2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理4）漏泄的影响内漏：排气阀（回漏）；外漏：吸气阀、活塞环、气缸垫。漏泄损失用气密系数λl来衡量（0.90-0.98）。保证措施：气阀的严密闭合，气缸与活塞、气缸与缸盖等部件的严密配合。5）气体流动惯性的影响当吸气管中的气流惯性方向与活塞吸气行程相反时，造成气缸压力较低，气体比容增大，吸气量下降。保证措施：合理的设计进气管长度，不得随意增减进气管的长度，保证滤器的清洁。2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理上述五条原因使实际与理论循环不同。4