药品购销技能训练-顾客咨询及投诉处理

药品销售项目二

顾客咨询及投诉处理

情景导入前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量员工，承诺客户“接到投诉电话以后，马上上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至更多次的上门维修才解决问题的。如此高的返修率，客户是否不满呢？很多客户却反映“任何新产品都会存在问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。咨询服务操作步骤异议处理咨询记录咨询类型咨询服务操作步骤异议处理咨询记录咨询类型微笑倾听，耐心地让顾客把话说完，不要打断。重复一遍问题，可以让你的思想保持和顾客一致。要尊重顾客的意见，说几句表示理解的话。可以有多种技巧，例如在回答前可稍作停顿。要努力把握成交的机会。倾听顾客咨询和异议证实你了解了顾客的问题不要争论回答异议努力成交咨询服务操作步骤异议处理咨询记录咨询类型“是，但是”法01“高视角，全方位”法02“自食其果”法03“问题引导”法04“示范”法05“介绍他人体会”法06“展示流行”法07“直接否定”法08咨询服务操作步骤异议处理咨询记录咨询类型案例分析1.一位顾客走进一家药店，仔细浏览维生素药品柜台。顾客对药店店员说：“我一直想买一盒复合维生素给小孩吃，但又听同事说没有什么效果。”药店店员和颜悦色地解释：“是的，您说的很多，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显。但是，如果您按照营养专家要求去做，肯定是有效果的。我们这里准备了一份维生素问与答手册，他将告诉您怎样判断孩子是否缺乏维生素以及如何正确补充。”咨询服务操作步骤异议处理咨询记录咨询类型案例分析2.一对年轻夫妇走进一家药店，他们想为老人买降压药，女顾客看了北京降压0号，但显然还有一些顾虑。药店店员解释道；“这种降压药是一种复方制剂，降压效果很快。”女顾客中终于道破天机；“是很快，但是降压是否平稳呢？”店员不慌不忙信心十足地解释；“我知道您为什么这么想，其实您方和信我们咨询过这方面专家，将大量临床证明，它的降压效果很平稳。”咨询服务操作步骤异议处理咨询记录咨询类型案例分析3.一位顾客正在挑选小儿复合维生素，看了很久仍未下定决心，最后坦率地对店员说：“这种复合微生物素效果很好，可就是贵了点。”店员理解顾客的忧虑所在，就对他说：“这种复合维生素含儿童生长发育所必需的多种维生素和微量元素，而且酸酸甜甜的水果口味特别受小朋友喜欢，一瓶刚好一个月的用量，算下来才一元钱，就能给孩子带来健康的身体，这难道还贵嘛？”咨询服务操作步骤异议处理咨询记录咨询类型案例分析4.一位顾客走进药店，对药店店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药.”药店店员说：“这种白加黑，白天无嗜睡配方，适合白天吃，黑片让你保证充沛的休息，这种比较适合。”顾客踌躇片刻，不太情愿地说：“我想是不是吃起来有点麻烦。”药店店员耐心地解释道：“可是它能保证您白天有非常好的精神状态呀，不是吗？”顾客的疑虑渐渐消失。咨询服务操作步骤异议处理咨询记录咨询类型案例分析5.在某大型药店的医疗器械柜台前，有位顾客上前问道：“这种红外治疗仪效果好吗？会不会用几天就坏了？”药店店员颇有信心地说：“不会的，这种治疗仪的外壳是用高新材料制作的，并具有热疗、脉冲按摩等多种功能，效果很好，我试给您看。”说着，店员给顾客演示，让他亲身感受了一回，结果这位顾客信服了，买了一台。咨询服务操作步骤异议处理咨询记录咨询类型案例分析6.一位女顾客正在观看一种祛斑药，他把祛斑药拿在手上，将信将疑，向店员问：“我用过很多祛斑药，似乎没哟什么用，这种效果好吗？”店员很体贴地说：“您的心情我能理解，几个星期前，有位吴小姐买了一瓶这种祛斑药，开始也担心不起作用。可前几天，她又来买了一瓶。他脸上的黄褐斑明显减轻了。您先看看说明书。”咨询服务操作步骤异议处理咨询记录咨询类型案例分析7.一位顾客正选购感冒药，仔细看了说明书后，仍有些迷惑，问店员：“这种感冒药中含的是氢溴酸右美沙芬，是不是所说的PPA呀？这类药品是不是已经不允许卖了啊。”店员要否定他的看法，直截了当的说：“我明白您说的意思，的确在国家食药监督管理局公布的暂停使用和销售的药品名单中有数个复方右美沙芬制剂，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药。事实上，右美沙芬不是PPA。导致复方右美沙芬制剂被暂停使用的原因是因为这些药品含有PPA。PPA全名是苯丙醇胺，根据药监局规定，现在所有感冒制剂中都已经不含PPA了，请您放心。”咨询服务操作步骤异议处理咨询记录咨询类型在咨询接待过程中，要根据咨询的内容，顾客提出的异议、商品及服务的质量投诉分别予以记录。记录的目的，一方面是药品经营质量管理要求所有行为需要有记录；另一方面，通过信息收集采集可以改善公司内部管理。顾客投诉处理程序处理原则处理技巧投诉类型投诉，是顾客带着不同程度的抱怨和不满，认为服务提供者有违规户这不合情理的地方，自己合法权益受到了侵害，并没有得到直接提供服务人员的合理重视和处理，想直接提供服务人员的上级管理或者第三方提出申告和诉求。蝴蝶效应：初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成巨大的差别。丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。顾客投诉处理程序处理原则处理技巧投诉类型顾客的抱怨是忠言，要虚心请教不丧失进步的机会。抱怨是顾客对商家信任度和期待度的象征。没有顾客的抱怨，不一定是好事。对待顾客投诉，切勿躲、拖、哄、吓。抱怨=信赖

单击此处添加副标题认真负责及时处理让顾客满意顾客投诉处理程序处理原则处理技巧投诉类型顾客投诉都会投诉哪些方面呢？顾客投诉处理程序处理原则处理技巧投诉类型顾客投诉主要由以下几种类别：1.对商品的抱怨：价格、质量、国旗、标示不明等。2.对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因领钱不够少找钱、等候结账时间过长等。3.对服务的抱怨：洗手间设置不当、没有通讯设施、购物车不足、顾客寄存物品遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平、工作人员服务方式态度、自身行为等。、4.对安全的抱怨：意外的发生、无残疾人通道等5.对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音大、播放音乐不当、堵塞交通等。顾客投诉处理程序处理原则处理技巧投诉类型应对顾客投诉时，应牢记“clear”方法。c-control控制情绪，l-listen倾听，e-establish建立共鸣，a-apologize致歉，r-resolve解决方案。顾客投诉处理程序处理原则处理技巧投诉类型01记录投诉内容02判断投诉是否成立03确定投诉处理责任部门04提出处理方案05提交主管领导批示06实施处理方案07总结评价顾客投诉处理程序处理原则处理技巧投诉类型0201030405树立正确的服务理念及时处理有章可循分清责任留档分析顾客投诉处理程序处理原则处理技巧投诉类型01030204保存证据选择合适的人员选择合适的地点处理时态度要温和顾客投诉处理程序处理原则处理技巧投诉类型我绝对没说过这种话请你找厂家，不管我们的事公司的规定是这样的你要知道一分价钱一分货我不知道怎么处理绝对不可能有这样的事发生改天再通知你处理顾客抱怨和投诉的忌语案例分析顾客在药店中草药柜台买炒薏米，问员工：“炒薏米有什么作用？”员工答：“你自己买的药，你不知道什么作用吗？”员工整个服务过程拉着脸，面无表情。顾客投诉。讨论：应怎样处理顾客投诉？案例分析调查：员工当时回答炒薏米有健脾除湿作用，声音较小，顾客未听见。顾客问：“炒薏米有没有排毒作用？”员工回答：“谁介绍你用这个，没告诉你怎么用吗，管什么的？”员工语气语调不好。处理：店长给顾客打电话致歉，可能是员工语气语调不对，让顾客误会，以后会加强管理。退换货处理标准步骤原则药品是一种特殊的商品，为确保药品使用安全、有效，原则上所有的药品非质量问题不可退换；特殊药品、贵重药品原则上不得退换货；必须在规定环境、特定条件下贮藏的药品不得办理退换货。顾客在投诉和抱怨后，退换医药商品是相当常见的，正确处理售后医药商品的退换货问题，有助于提高医药商品生产、经营企业的信誉度和服务质量。顾客退货是指顾客购买医药商品后，因商品质量、不良反应、购买数量过多等原因，要求将医药商品退回原售出企业，并退还等价金额的过程。顾客换货是顾客购买医药商品后，以某种理由要求原售出企业更换医药商品，并按相关规定进行换货处理的过程。退换货处理标准步骤原则质量问题：1.购买后当场拆封发现质量问题，无条件退换。中药发霉、片剂裂片、散剂结块等2.售出后发现质量问题有小票，不超过三天，商品名、厂家、批号等与本店电脑记录一致有店员证明非质量问题：原则上不退换，但一定程度上可以退换员工主推商品顾客自己买错（只换）因特殊原因不必服用或不适合服用（只换）发现与其他店相差大，要求退货（可以补差价或退）退换货处理标准步骤原则1.标准用语“对不起，让您多跑一趟了！”、“请问，您是退还是换？”、“非常抱歉，您的药品已不符合退换条件，具体原因是因为.....请您谅解！”、“谢谢您的理解。”。2.服务要领态度诚恳，语气缓和，仔细倾听顾客诉说原因，避免给顾客形成推卸责任的印象。服务禁语：你才买的，怎么又要换？买的时候干什么去了？你买的时候怎么不看清楚？这不是我卖的，我不知道！肯定是你没有按要求服用，我们的药品绝对没有问题！对不符合退换条件的顾客可赠送小礼品，最大可能地获得顾客的理解和体谅。退换货处理标准步骤原则先进行核实性验收检查退换回的药品的包装药品包装及自身品质受损,不给于退换货将退换回的药品置于待验药品操作台如实填好相关表格软件及时与顾客办理相应的退款或重购事宜如实做好相关记录实训一顾客投诉处理1.分析给定的案例情景，按照顾客投诉处理流程，写出合理的顾客投诉解决方案。2.填写顾客投诉处理表。注意事项：1.服务礼仪规范，使用服务文明用语。2.遵循顾客投诉处理程序服务，牢记“Clear”方法。3.运用顾客投诉处理技巧。评价标准：

序号评价内容评价标准1仪容仪表仪态仪容整洁，仪表端庄，仪态得体，面带微笑2服务用语文明、专业、易懂3沟通表达亲切、热情、诚恳、普通话流利4服务程序规范、完整、无误5投诉处理记录完整，及时反馈，结果满意表2投诉处理评价表实训一情景模拟1一位顾客拿来一包氨苄青霉素颗粒剂，要求退药。他说，这药以前服用溶解在水里是淡黄色的，这次变成粉红色了，怀疑是假药，要投诉且退药。情景解析：本情景中顾客怀疑自己卖到了假药来投诉。接待人员应耐心倾听顾客投诉的问题。一方面源于对企业的信任，另一方面结合专业知识和经验判断，根据曾经出现过厂家因调整辅料而出现的同类情况，首先安抚顾客情绪，根据说明书并给出产生问题的原因系工艺更新，它是为了更好保障药品质量。当顾客依然坚持质疑药品质量时，通过查验真伪的方式引导顾客进行核实。在重组的证据和合理的解释面前，顾客最终会相信药店所售药品的质量。顾客投诉处理实训一情景模拟2一位老