《商务谈判与推销》课件-第5单元 处理顾客异议

《商务谈判与推销》《商务谈判与推销》第5单元处理顾客异议1、了解常见顾客异议的类型及顾客异议产生的原因2、掌握处理顾客异议的原则、时机及方法知识目标

技能目标1、能够辨析顾客异议产生的原因，熟练掌握并能灵活运用处理常见顾客异议的方法，妥善处理顾客异议2、提高学生的洞察力、沟通能力、应变能力和创新能力第5单元处理顾客异议学习重点约见的内容与方法重点难点学习难点接近顾客的技巧和方法第5单元处理顾客异议顾客异议产生的原因1顾客异议的类型2处理顾客异议的基本态度3处理顾客异议的时机5处理顾客异议的原则4处理顾客异议的基本方法6常见顾客异议的类型及处理技法7学习内容第5单元处理顾客异议销售从拒绝开始！情景案例一：旅游线路销售门店

顾客：报3个人有优惠吗？销售人员：没有，都是统一价！所有的旅行社没有一家会给您优惠的，因为旅行社的利润已经非常薄了改进模式：顾客：报3个人有优惠么？销售员(微笑、点头)：买东西都希望能以优惠的价格买到称心如意的产品（表示出在关注顾客）。只是，旅行社的利润真的已经很薄了，所以，非常不好意思，不能在价格上帮到您。不过，我们一定会在产品的服务上随时随地周到贴心地为您服务！请先生相信xx旅行社的品牌与品质。情景案例二：珠宝销售专卖店一顾客在选购了一款6600元的金项链后，突然要求：你能不能将发票开高一点，这样我拿给夫人看时让她大吃一惊，我来补差价的税款！销售员：不可以的，公司有专门的财务规定。改进模式：销售员：呵呵，先生真是个风趣的人，平时一定很会哄夫人开心，能想到这么有创意的办法。我个人还真想帮您这个忙，只是公司制度我也无能为力。我们再来想想看还有什么其他让您夫人大吃一惊的方法……先生要不您看看这一款，鸡心相嵌56面切割，不管从哪个角度都会折射出动人心魄的梦幻宝石蓝光，这款我想一定能让您夫人大吃一惊的！考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想客户异议处理一、顾客异议产生的原因产生的原因推销品方面的原因顾客方面的原因推销人员的原因123企业方面的原因4二、顾客异议的类型（一）真实异议真实异议是从顾客的立场所表达处理的真正疑虑。（二）虚假异议1、顾客本不想购买推销品2、顾客想购买推销品俗语：嫌货人才是买货人！三、处理顾客异议的基本态度处理顾客异议的基本态度1顾客异议是个积极的信号，要抓住这个机会2保持积极的态度，倾听、多问3换位思考，体贴、耐心地答疑解惑，化解顾客异议四、处理顾客异议的原则（一）做好准备（二）宽宏大量，面带微笑（三）尊重顾客，用不争论（四）站在顾客的立场上想问题（五）倾听、多问，辨别真伪，找出异议原因（六）将顾客异议看做推销成功的路标（七）保持真诚合作的态度（八）适时处理顾客异议五、处理顾客异议的时机处理时机提前处理当即处理推迟处理不予处理黄金四步

处理顾客异议五、处理顾客异议的时机第一步

做好准备，处理异议1、每星期一个问题

2、反复理解，掌握应对方法

3、规定时间，相互演练五、处理顾客异议的时机第二步

重复顾客异议1、确认自己是否真的明白顾客的意思；2、为自己回答问题赢得思考时间；3、表现自己对顾客的尊重。五、处理顾客异议的时机第三步

探询顾客异议深度探询，了解异议的真正原因！“您可以告诉我，您现在主要担心的是什么吗？”“您说我们的东西比较贵，请问您是与哪个牌子比较的呢？”“买哪个品牌是您的权利，我只是想了解是否有些方面我没介绍好，您可以告诉我您放弃我们这个牌子的原因吗？”五、处理顾客异议的时机第四步

3F套路处理异议Feel——感觉：从导购角度认同顾客异议；Felt——感到：其他老顾客也有类似异议；Found——发现：提供异议的正确处理信息五、处理顾客异议的时机3F套路语言模板顾客：你们的东西比**品牌贵多了！（注：顾客异议。）导购：您说得对，我也承认我们的价格确实比**品牌稍微贵一点。（注：第一步，导购感觉）我们以前也有一些老顾客提出过类似问题，他们觉得……（注：第二步，老顾客感到）不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们的产品表面上贵了点，但如果从长期使用的角度来看，其实我们的产品性价比更高……（注：第三步，发现，接着提供正确的信息）五、处理顾客异议的时机六、处理顾客异议的基本方法1处理顾客异议的流程基本方法2处理顾客异议的基本方法六、处理顾客异议的基本方法1倾听2求证3处理流程（一）处理顾客异议六、处理顾客异议的基本方法（二）处理顾客异议的基本方法真诚倾听法肯定否定法逐日核算法优点补偿法六、处理顾客异议的基本方法（二）处理顾客异议的基本方法装聋作哑法问题引导法

举例说明法预防法七、常见顾客异议的类型及处理技法需求异议货源异议购买时间异议价格异议财力异议类型及处理技法权力异议七、常见顾客异议的类型及处理技法需求异议是顾客主观上任务自己不需要推销品的反对意见。产生的原因：1、缺乏认识或认识不足2、顾客需求发生了变化3、顾客拒绝购买的借口七、常见顾客异议的类型及处理技法价格异议是顾客以推销品价格过高而拒绝购买的异议。1、顾客提出价格异议的目的2、处理顾客异议的技巧七、常见顾客异议的类型及处理技法财力异议是顾客提出缺乏货币支出能力的异议。1、处理技巧2、处理措施3、注意的问题七、常见顾客异议的类型及处理技法权力异议顾客以缺乏购买决策权为由提出的反对意见。1、辨析顾客有无购买决策全的方法2、针对不同的顾客采取不同的推销策略七、常见顾客异议的类型及处理技法货源异议是顾客强调已经有了满意的供应商而不愿意购买产品的异议。七、常见顾客异议的类型及处理技法购买时间异议是顾客没有完全下定决心，而有意拖延购买时间的异议。1、顾客提出购买时间异议的原因2、处理技巧课堂小结1、顾客异议产生的原因2、顾客异议的类型3、处理顾客异议的基本态度4、处理顾客异议的原则5、处理顾客异议的时机6、处理顾客异议的基本方法7、常见顾客异议的类型及处理技法实训5：推销洽谈方法和技巧训练【训练目标】通过本次训练，让学生能够正确对待顾客异议，学会分辨顾客异议和借口并找到真正的异议，熟悉顾客异议的常见类型，学会处理顾客异议的方法和技巧。【训练内容】顾客异议的处理【训练方法】讨论法、角色扮演法、观摩法【训练要求】1、同学们回顾和总结常见顾客异议的类型，综合运用所学的技巧和方法处理顾客异议，并撰写出处理不同异议的话术