《商务谈判与推销》课件-第6单元 成交

《商务谈判与推销》第6单元成交

1、了解和掌握寻找顾客的含义，及寻找顾客的原则和基本程序；

2、了解和掌握从哪些方面对潜在顾客进行资格认定。知识目标

技能目标1、掌握寻找顾客的基本方法；2、熟悉推销人员在接近顾客前进行的一系列准备活动，即推销接近工作。第6单元成交学习重点促成交易重点难点学习难点促成交易第6单元成交促成交易1回收货款2做好成交后与顾客告别的方法3回访顾客——与顾客保持良好关系的方法4学习内容售后服务5案例导入：一件毛皮大衣的成功销售

圣诞前夕，一对夫妇在服装商场的拐角处，看到时装模特披着件非常好看的毛皮大衣，两人停下来在欣赏、摸弄着那漂亮的毛皮大衣，妻子还抓住袖口查看价格标签。这时，一位女推销员走过来凝望了一下那位妻子，很快就说：“夫人，这是一件非常好的大衣吧？”妻子：“当然啦。”推销员：“夫人一定只看了价格标签吧？我把看什么地方才好的方法教给你。”说罢她撩开大衣的里子：“请看这个埃利奥特商标，真正的名牌。这件大衣用料好，做工细，且款式很长时间都不会过时，而且又美观又暖和。”接着，她从时装模特身上取下那件大衣说：“请试穿一下，看看大小是否合适，其他尺码的我们也有，不过我看这件最适合夫人的身材。”妻子轻轻披上了那件大衣，丈夫左瞧瞧右瞧瞧地审视着。推销员说：“先生觉得怎样？夫人穿上去显得华贵大方吧。这件大衣无论怎样说，高贵的夫人穿起来都很美观得体。”稍停顿了一下，她接着说：“别以为这件毛皮大衣价格很贵。一般呢大衣穿三四年就变得陈旧了，而毛皮大衣穿上十几年其毛色也不变。算起来买毛皮大衣比买呢大衣还合算。”说完，她充满微笑地望着做丈夫的，手在轻轻抚摸着大衣的毛皮。此时，妻子也把目光投向丈夫，丈夫连声说：“不错，不错。”推销员又一边看着做妻子的，一边说：“夫人，您真幸运，许多夫人们光顾这里都对这件大衣感兴趣，不幸的是她们的丈夫不像您那位那样与您和谐一致，没有人把这件非常漂亮的大衣给夫人买下来。”

案例分析

结果可想而知，丈夫决定买下这件毛皮大衣给妻子作为圣诞礼物。推销的目的在于达成交易，因而成交是推销过程中最紧张最刺激的阶段，也是最令人兴奋的阶段，推销员在推销过程中所作出的努力都将在这个阶段得到回报。优秀的推销员总是善于成交的人，而不能成交的推销员就像是经过长年艰苦训练，比赛时一路领先，却在冲刺前摔跤或落后的田径运动员。高尔夫球运动的格言是：如果你打不好最后一击，你就别想获胜！同样，推销的格言是：如果你不能成交，你就卖不出去任何货物！所以人们常说，成交是推销员黎明时的曙光。在成交阶段，你要向顾客介绍你准备好的建议书，说服他需要你推销的产品，协助顾客作出购买决定。促成交易一、促成交易影响成交的主要因素达成交易的基本条件成交的基本策略123成交的基本方法4促成交易1、充分了解商品及其价值2、推推销品有需要3、信赖公司和推销商品1、做好成交准备2、及时发现和利用成交信号3、掌握促成交易的基本策略与技巧（一）达成交易的基本条件顾客方面推销人员方面促成交易（二）影响成交的主要因素企业因素产品因素推销员因素顾客因素促成交易1.识别成交信号和及时成交的策略2.当机立断，适时成交的策略3.选择成交环境，排除成交干预的策略（三）成交的基本策略4.消除心理障碍，保持积极成交态度，促成交易的策略5.留有余地的成交策略6.慎重对待成交异议，多次促成交易的策略促成交易（三）促成交易的基本策略以退为进循循善诱对比平衡稀缺性实证借鉴促成交易（四）成交的基本方法优惠成交法总结利益成交法试用促成法成交法的组合运用保证成交法请求成交法假定成交法局部（小点）成交法从众成交法选择成交法成交的基本方法请求成交法(最简单常用)典型例句：“您刚才提出的问题，我们都顺利解决了，请问您打算购买多少？”“既然这东西又好，价钱也不贵，您还是趁早买下吧！”“既然各厂家的货色没什么差别，对您来说，向谁购买都无所谓，可是对我却有完全不同的意义。所以，还是让我为您提供这项服务吧，我担保您会满意的！”成交的基本方法假定成交法

(顾客不反对即成交)当来自顾客的成交信号并不明确，真假莫辨，不易判断时，可假定顾客已作出购买决策，由推销员提出一些如何安排购买产品后的问题，如挑选产品、包装、送货等细节，诱导顾客购买。实质是：暗示成交，给顾客以心理压力。成交的基本方法选择成交法(利用顾客的顺向思维)推销人员在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交，使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。在顾客尚在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择，促使其从多方案中决定一种。成交的基本方法小点成交法(先小点后大点,减轻顾客心理压力)一般来说，重大的成交决策会使顾客产生较大的心理压力。如果推销人员能避开顾客对重大决策过于慎重的敏感性，利用其对小问题处理比较果断和随便的心理，就容易促成交易。小点成交法就是先通过解决购买中的小问题来间接促成交易。成交的基本方法从众成交法(营造争相购买气氛)“刘经理，这种冷热饮水机目前最流行，特别适合于大公司的办公室使用。与贵公司齐名的某公司、某公司等，办公室都换上了这种饮水机。”成交的基本方法优惠成交法(营造争相购买气氛)优惠成交法又称让步成交法，是指营业员通过向顾客提供优惠条件，从而促使顾客购买的方法。成交的基本方法总结利益成交法推销人员在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交，使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。在顾客尚在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择，促使其从多方案中决定一种。成交的基本方法保证成交法总结利益成交法是指营业员将顾客关注的商品的主要特色、优点和利益，在成交中以一种积极的方式来成功地加以概括总结，以得到顾客的认同并最终获取订单的成交方法。成交的基本方法成交法的组合运用由于各种不同的成交技术只适合某一特定的情形，因而要求推销人员要善于辨别顾客异议的类型，并由此决定使用何种成交方法来解决这些异议。成交方法顾客类型请求成交法假定成交法选择成交法小点成交法从众成交法犹豫不决√√√√专家型或自我中心型√敌对型√√朋友型√信念型√渴求型成交的基本方法优惠成交法小狗成交法总结利益成交法保证成交法主要对策√√√√推荐购买决策的形式让专家自己做决定竭尽全力成交你可能留心某些小事信念超过怀疑√√立即购买

各种情形下的成交技巧营业员常见的销售心理成交失败的原因？害怕成交失败1认为顾客会主动提出成交要求2未能把握成交信号3对顾客催促过紧4面谈过程没有充分展开5营业员常见的销售心理成交后的注意事项：交易达成后，应保持一份冷静，不要得意忘形，谨防乐极生悲1交易达成后，不要滞留的太久，应及时与顾客握手告别2保持与顾客的联系，做好售后服务3交易结束后的工作1.回收货款2.售后服务3.与顾客建立和保持良好的关系成交后的内容交易结束后的工作成交后的内容在本企业的一些重大喜庆日子或企业举行各种优惠活动时，邀请顾客参加或寄送资料、优惠券等，加强与顾客的联系3通过信函、电话、走访、面谈、电子邮件等形式加强与顾客的联系1通过售后服务、上门维修的方式加强与顾客的联系2回收货款回收货款困难的原因1、企业自身原因2、顾客方面原因回收货款的沟通技巧让回款不在困难的策略1、提升产品销售力2、增强销售服务3、建好客情关系二、回收货款123做好成交后与顾客告别的方法三、做好成交后与顾客告别的方法成交后，推销人员与顾客告别的正确方法（一）推销人员与顾客告别时应注意的问题（二）未成交时，推销人员与顾客告别的正确方式（三）回访顾客——与顾客保持良好关系的方法四、回访顾客——与顾客保持良好关系的方法推销人员回访方式（一）回访过程中应注意的问题（二）回访顾客——与顾客保持良好关系的方法与顾客建立和保持良好的关系正确掌握和运用收款技术3做好顾客的资信调查1保持合适的收款态度2做好售后服务五、做好售后服务售后服务的内容（一）售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题（二）平时顾客不满的技巧（三）做好售后服务售后服务送货上门

安装服务包装服务

质量保证服务（三包）技术服务

建立顾客档案

妥善处理顾客的投诉进行消费教育和引导维修服务

跟踪服务

课堂小结一、促成交易二、回收货款三、做好成交后与顾客告别的方法四、回访顾客——与顾客保持良好关系的方法五、售后服务实训6：促成交易的策略和方法训练【训练目标】巩固所学的促成交易的策略与方法，培养学生运用所学的促成交易的策略与方法的知识，正确识别客户所