事业部工资总额管理方案

事业部工资总额管理方案、方案设计的前提与原则前提通过将各事业部工资成本与同行业上市公司平均水平相比较，大多数事业部存在着工资成本偏高的现象；公司目前实行的事业部工资总额的管理办法中，决定总额的销售额和利润额的比例没有充分考虑各事业部所处的行业特点；公司目前实行的事业部工资总额的管理办法中，仅仅只包括两个变量，没有充分考虑各事业部所处的与发展阶段特点相适应的业绩变量原则力求稳定的原则：不削减事业部目前的工资水平，而是通过在现有工资水平上提高业绩指标来达到使工资总额控制在一个合理水平的目的；激励性原则：事业部工资总额确定机制应引入规范的业绩机制，使事业部的整体业绩都与每个人实际收入相关；区别对待的原则：公司所属的八个事业部分属不同的行业，处在不同的发展阶段和生命周期，产品科技含量也不完全一样，参与市场竞争的广度与深度也不尽相同，因此各事业部的人力资源结构不尽相同。公司总部应该根据各事业部的实际情况，在公司整体人力资源政策的指导下，有针对性地分别制定适合各事业部的激励机制；适度市场化原则：尽管公司存在国有企业固有的一些问题，但是人才的市场化是一个不能回避的问题，因此在制定薪酬方案的过程中，要考虑竞争对手的薪酬水平，确定适合自身的薪资战略，才能吸引和保留优秀人才二、总体方案事业部工资继续实行总额管理制度，即公司总部参照公司和事业部年度经营计划中所要求的各项业绩指标，确定各事业部的目标工资总额，在一个考核周期内，再根据各事业部实际的业绩完成情况按照既定方针计算实际划拨总额，各事业部总经理全权负责事业部内部的工资分配方式，公司总部原则上不介入各事业部内部工资分配。为了保证薪酬制度的整体激励性，各事业部目标工资总额与年度目标销售额挂钩。目标工资总额中有一定比例为业绩总额，这部分业绩总额与事业部整体业绩挂钩。如果事业部税前利润超过年度目标，事业部享有超标奖励的权利，总经理对超标奖励全权分配，但自身所得不得超过一定的比例。工资总额结构事业部的工资总额结构为目标总额+超标奖励，目标工资总额由该事业部本年度目标销售额乘以一个固定的比例而得来。目标工资总额分为基本（固定）工资总额和业绩（变动）工资总额两个部分，变动工资总额与事业部总体业绩挂钩；如果业绩超过目标，则事业部可以得到超标奖励，超标奖励得具体办法请参照下面的有关条款。目标工资总额水平的确定事业部目标工资总额由两个变量决定，其一，事业部本年度目标销售额，其二，事业部五个直接竞争对手的平均人力成本率（人力成本/销售额）。公式为:Ct=So*Ce,其中Ct为目标工资总额，So为目标销售额，Ce为直接竞争对手平均人力成本率或行业平均人力成本率。事业部本年度的目标销售额So由企划部于上年度11月份在协助各事业部在制定下一年度经营计划中商讨决定；事业部的五个直接竞争对手平均人力成本率数据Ce由人力资源部收集。如果数据不能从公开渠道上得到，人力资源部可以委托专业公司收集。为了保证数据的真实性，必要时，人力资源部可以委托1-3家数据公司同时分别进行收集。如果有的事业部难以确定直接竞争对手，可以5家采用同行业上市公司的平均人力成本数据进行计算。固定工资总额与变动工资总额的比例确定固定工资总额与变动工资总额的比例因公司总部对事业部战略定位和事业部业务所处生命周期不同而不同。目前暂将八个事业部分为四个类型：类型一：业务处在转性、开拓或上升阶段，公司准备重点投资的事业部（一部、二部）；类型二：业务处在成熟阶段，公司也准备继续适度投资的事业部（三部）；类型三：业务处在成熟阶段，公司希望保持现有水平，不准备过多继续投资的事业部（七、八、九、十部）；类型四：业务处于生命周期后期，公司希望保持盈亏平衡或略微亏损，不准备继续投资的事业部（六部）；对以上四种类型的事业部，固定工资总额与变动工资总额的比例请见下表：固定部分/目标总额变动部分/目标总额类型一60%40%类型二65%35%类型三70%30%类型四80%20%超额奖励部分如果在一个预算年度内，事业部税前利润超过预算目标，则无论营业收入是否超出预算目标，事业部有享受超标奖励的权利。超标奖励为总经理与事业部其他高管团队成员共享，总经理全权分配，但总经理个人不得超过奖励总额的30%。超标奖励总额的确定与超出预算目标的程度有关，具体情况请参照下表：税前利润/预算目标％可作为利润分享的奖金/超出预算部分%税前利润/预算目标％可作为利润分享的奖金/超出预算部分%A2120%30%108%WA<112%22%115%WA<120%29%104%WA<108%18%112%WA<115%26%100%WA<104%15%三、事业部绩效与变动工资总额的发放事业部绩效考核方法对事业部整体的业绩考核主要以财务指标考核为主，财务指标主要为投资回报率、销售额、利润率、人均现金流、人均利润、回款率等等，在制定年度经营计划时，由企划部和人力资源部共同组织确定各事业部绩效指标的类型和权重。事业部绩效考核的频率事业部整体绩效考核的频率以季度为单位，将变动薪酬总额分摊为四个考核周期内进行考核与发放，当一个考核周期（季度）完成既定业绩，按照应发变动工资总额的80%。没有完成计划时，则参照下面有关绩效与变动工资发放比例的有关条款按照实际完成情况进行发放。在一个预算年度内，第一季度只发放工资总额的固定部分，第二季度的变动绩效工资发放基于事业部第一季度的实际考核业绩发放，以此类推，最后一个季度的变动工资基于全年的累积业绩完成情况发放。

事业部业绩指标卡格式请参照事业部总经理业绩指标卡中的财务指标部分。业绩考核指标的计算事业部综合业绩总分等于各单项指标得分的加权总分，各单项业绩得分由实际完成数额占目标数额之比决定，具体计算方法请对照下表：实际业绩/目标业绩得分实际业绩/目标业绩得分<50%075%4550%2076%4651%2177%4852%2178%4953%2279%5154%2380%5355%2381%5456%2482%5657%2583%5858%2684%6059%2785%6260%2886%6461%2887%6662%2988%6863%3089%7064%3190%7265%3291%7566%3392%7767%3593%8068%3694%8269%3795%8570%3896%8871%3997%9172%4198%9473%4299%9774%43100%100

综合绩效得分与变动工资总额发放的比例在每一个绩效考核周期内，事业部的综合绩效得分与变动工资总额的发放比例按照下表进行：综合业绩分数实际发放额/目标变动工资总额％综合业绩分数实际发放额/目标变动工资总额％<600.0%8044.7%6020.0%8146.6%6120.8%8248.5%6221.7%8350.5%6322.6%8452.5%6423.5%8554.7%6524.5%8656.9%6625.5%8759.3%6726.5%8861.7%6827.6%8964.2%6928.7%9066.9%7029.9%9169.6%7131.1%9272.5%7232.4%9375.5%7333.7%9478.6%7435.1%9581.8%7536.6%9685.1%7638.1%9788.6%7739.6%9892.3%7841.3%9996.1%7943.0%100100.0%口匚与&与中软国际烟草行业提交管理检查方案执行检查组

2013-7-31

文档修改记录序号版本修改内容日期人员10.1起草2013-6-1魏小伟20.2梳理、完善2013-6-2魏小伟、仇江涛30.3讨论2013-6-4魏小伟、仇江涛、杨博、鞠璐、张广奇40.4完善，U1=12013-6-5魏小伟、仇江涛50.5从诉求人角度重新梳理2013-6-7魏小伟、仇江涛、杨博、鞠璐、张广奇、赵晓波60.6完善，U1=12013-6-9魏小伟、仇江涛、杨博、鞠璐、张广奇、赵晓波70.7第一次评审2013-6-30魏小伟、鞠璐、张广奇、刘彦祥80.8讨论、修正2013-7-25北京各组、各区域经理、各区域提交负责人91.0完善、定稿2013-7-31魏小伟、鞠路、张广奇、刘彦祥检查目的检查目的、管理体系有效执行，发现问题并持续改进。二、干系人诉求整理根据干系人的反馈，整理出干系人诉求，并在此基础上分析、设计形成了对应的解决方案，进而有针对性的设计检查项与检查指标。干系人诉求整理过程如下：序号干系人诉求解决方案检查项1.客户系统可用性、易用性、稳定性、连续性；设计评审、项目试点、问题反馈、运维项排查、应急方案；试点运行报告、日常运维排查、巡检报告、事件报告、应急预案可用性检查；2.业务数据的准确性、完整性、可溯性；对客户培训、日常数据核对、数据备份与恢复；检查对客户培训工作开展情况、数据核对情况、数据备份情况；3.所提出的各项需求希望得到及时响应；形成可行的需求跟踪机制，随时收集、如实反馈、持续跟踪；跟踪机制落实情况；4.服务团队专业技能和业务能力需加强；制定人员培养计划；加强培训及效果检查，定期考核业务及技能，客户回访；5.服务团队现场纪律需加强；完善现场服务规范并加强落实；现场考勤表、客户满意度、抽查现场服务规范执行情况；6.服务团队应明确组织结构；建立问题反馈途径、意见反馈渠道；客户回访、客户满意度；7.服务团队人员应相对稳定；制定人力资源管理计划，如：做好职业规划、激励机制人力资源管理计划执行情况、员工满意度、人员离职率、客户满意度；8.采购流程和合同流程应简壮./洁；提前告知流程、及时跟进并催^促流程进展；客户满意度；9.运维服务取费标准应有所降低；设计可以支撑报价的运维服务方案、运维服务痕迹化、完善汇报机制；方案评审、痕迹化检查、汇报机制落实情况、客户满意度；10.服务团队领导拜访频率应有所提高；建议团队领导定期拜访客户；客户满意度；11.销售人员拜访频率应有所提高；建议销售人员定期拜访客户；客户满意度；12.被认可的服务人员薪资应该提高；制定人力资源管理计划，如：做好职业规划、激励机制人力资源管理计划执行情况、员工满意度、客户满意度；

序号干系人诉求解决方案检查项13.阶段性提交物应该正式、规范；制定提交物管理规范；提交物管理规范执行情况、客户满意度；14.业务培训工作应该多加强；完善客户培训计划；检查客户培训开展情况、客户满意度；15.问题反馈与投诉通道；建立问题反馈途径、意见反馈渠道；客户回访、客户满意度、投诉渠道畅通性检查、投诉问题改进情况跟踪；16.适当宣传中软国际的能力与业务；定期将公司期刊分发客户、定期进行服务目录推广；客户满意度；17.销售项目进度合理、正确，不能冒结；完善项目进度管控规范；项目进度及提交物检查；18.根据项目进度及时完成提交物；完善提交物管理规范；项目进度及提交物检查；19.服务团队与客户建立良好的关系；完善现场服务规范；客户满意度；20.明确服务团队的组织结构；组织结构变更及时告知销售团队；销售回访；21.明确服务团队的服务目录；指定专人定期对销售进行本中心服务目录的宣贯或讲解及销售策略包括主要价值报价等；销售回访；22.明确工程化与运维的报价策略；部门指定专人做好工程化运维的技术方案标准版及标准报价；销售回访；23.协助签署合同；提供方案，售前支持；运维服务方案、报价方案；24.帮忙催款；保证项目进度及提交物质量，协助沟通；项目进度及提交物；25.问题反馈与投诉通道；建立问题反馈途径、意见反馈渠道；销售回访；26.现场发生的招待费需销售提前审批；加强沟通；销售回访；27.服务团队的业务能力及专业技能应满足客户需要；制定人员培养计划；加强培训及效果检查、定期考核业务及技能；28.售前服务目录推广给客户；与售前部门建立部门协作机制；售前回访；29.实时更新销售线索；日常与客户交流过程中争取获取销售线索并按部门协作机制及时反馈；销售线索更新及发送情况；30.明确服务团队的组织结构；组织结构变更及时告知售前团队；售前回访；31.服务团队的业务能力及专业技能应满足客户需要；制定人员培养计划；加强培训及效果检查、定期考核业务及技能；

序号干系人诉求解决方案检查项32.开发服务团队需加强对系统及业务的熟悉程度；参与需求收集阶段工作、完善人员培养计划；加强培训及效果检查、开发回访；33.明确服务团队的组织结构；组织结构变更及时告知开发团队；开发回访；34.服务团队的业务能力及专业技能应满足客户需要；制定人员培养计划；加强培训及效果检查、定期考核业务及技能；35.一二线知识共享需加强；建立并持续完善的知识库、知识共享平台、知识共享奖励机制；知识共享数、转化率、被引用次数；36.服务团队人员应尽量稳定，降低因人员更换带来的沟通成本；制定人力资源管理计划、做好之项目痕迹管理、工作交接管理；人力资源管理计划落实情况、开发回访、项目过程文档、工作交接情况；37.服务团队在应用软件易用性方面需适当引导客户，减少为此修改程序的次数；适当引导客户需求、并在此基础上如实转述、需求管理痕迹化；定期检查需求流转及备案情况；38.明确服务团队接口人，如有变化及时发布；组织结构变更及时告知开发团队；开发回访；39.发布新版本时需多试点；制定新版本试点方案、提出合理的试点和上线建议；试点方案、试点报告；40.联合交付项目应少切走执行；明确部门协作分工界面按分工执行切分；跟进切分情况并及时沟通；41.提交管理者明确北京接口人，利用完善的工具或方法避免重复提交；制定提交管理规范、各组收集内容需统一管理；提交管理者回访；42.组织结构应相对稳定，岗位职责应更加明确；制定人力资源管理计划；检查人力资源管理计划落实情况；43.提交人应及时提交各种提交物，并保证提交质量；制定提交管理规范；提交管理者回访；44.北京收集提交物应有计划性，尽量避免紧急提交；北京应该对已经提交的提交物进行整理、汇总、备案不要每次都重复收集；制定提交管理规范、各组收集内容需统一管理、北京对提交物进行归纳汇总；提交管理规范落实情况、提交管理者回访、对归纳汇总情况检查；45.提交人业务能力专业技能应加强以保证提交质量；制定人力资源管理计划、提交人员能力培养；培训工作检查、提交质量检查；46.提交要求应清晰、明确、全面；制定提交管理规范；管理意见收集，提交要求检查47.提交物的模版应相对固定；制定提交管理规范如有变更，应严格按照变更管理办法进行调整和发布；模版更新走变更流程检查

序号干系人诉求解决方案检查项48.提交管理工作需要进行全面细致的培训；制定人力资源管理计划、提交人员能力培养；培训工作检查、提交质量检查；49.提交人发生变更应及时通知提交管理着更新备案；制定提交管理规范；管理意见收集，提交要求检查50.对固定资产管理应该有明确的方法；形成体系化固定资产管理方案定期更新固定资产情况检查51.固定资产申请及报修流程应优化，减少因此对工作的影响；形成体系化固定资产管理流程定期更新固定资产情况检查52.明确并规范入职离职流程；制定人力资源管理计划；明确人员入职、离职流程；检查入职、离职流程是否规范地执行53.离职人员费用清理及时性应加强；制定人力资源管理计划；离职人员费用清理情况检查54.明确规范的备品备件的管理方法；形成体系化固定资产管理方案；定期更新固定资产情况检查55.加强对全体同事的贴票规范培训；R制定人力资源管理计划；提交管理者回访；56.支持人员加强服务团队的技术水平和业务水平；工制定人力资源管理计划，加强培训、培训考核；培训开展情况检查、培训过程中考核结果检查；57.具有积极的工作态度，对发现的问题进行深入的分析；制定人力资源管理计划；员工满意度调查、工单检查58.加强对支持人员专业技能和业务水平的培训；制定人员培养计划；工单检查、支持人员回访；59.建立一二三线对等有效的沟通渠道；制定应急预案检查应急渠道是否畅通60.开发或购买好用的培训工具或方法确保培训效果；没有培训环境制定人员培养计划；定期回访61.区域总监行业总项目进度控制合理；WHB随项目进展更新、提交物随项目进度产生、全体项目进度服务部门整体任务挣值表数据检查、提交物检查；62.成本费用控制合理；关注人力成本率、费用成本率人力成本率检查、费用成本率检查（统计口径需要一致）63.部门之间协作顺畅；制定部门协作机制；定期或不定期沟通、管理意见收集、干通过工单检查、管理意见收集结果汇总检查、干系人诉求更新检查

序号干系人诉求解决方案检查项监系人诉求收集、合作边界64.团队结构合理、优化（合同人数，人配结构，能力结构制定人力资源管理计划，定期收集合同人数，人配结构，能力结构，、检查跟踪反馈机制、人数，人配结构，能力结构汇总分析表65.团队能力建设；制定人力资源管理计划和人员培养计划对内培训工作检查、客户满意度、现场服务单、知识有效性、专业能力66.体系的有效贯彻和执行；制定完善的体系、宣贯检查体系的执行情况和效果、宣贯检查67.保障运维续签、推进项目拓展做好提交工作及汇报、与各事业部保持沟通、加强创新检查汇报提交工作、检查与各事业部沟通情况汇总、检查创新开展情况并随时跟进68.现场执行人员薪酬提高，提高工作积极性；制定人力资源管理计划，完善考核体系、薪酬体系、完善职业生涯规划、管理意见收集、工作量化检查考核体系执行情况、管理意见收集汇总检查、职业生涯规划、工作量化情况69.明确岗位职责、岗位分工明确；制定人力资源管理计划；检查岗位职责执行情况、检查岗位分工执行情况70.加强技术支持专业能力和业务能力加快响应速度，最好有对口的技术支持与开发，减少沟通成本，提高响应效率；制定人员培养计划，加强二线培训、建立应急渠道培训检查、应急联系渠道检查71.费用报销应更加快速，用合理方式避免垫款；关注报销情况跟进；报销情况跟进；72.培训应该更加完善，更加专业更加注重培训效果；制定人员培养计划培训检查；73.管理人员需更加民主，应该建立完善的问题反馈机制与通道；形成管理建议收集渠道；检查管理意见收集汇总、检查渠道畅通性、员工满意度；74.绩效考核应更加完善，更加公正透明，优秀员工评定也一样；制定人力资源管理计划；绩效发布情况、检查优秀员工评选的资料；75.晋升通道应更加明确；制定人力资源管理计划，明确晋升通道、职业生涯规划晋升通道宣贯和执行情况检查、员工回访；76.团队建设应加强，加强归属感；制定人力资源管理计划；员工满意度；77.开发有效的工具，减少大量的繁琐的手工重复劳动；开发工具；意见收集，员工回访；

序号干系人诉求解决方案检查项78.工作的价值应该被认可；制定人力资源管理计划，工作量化、工单、评优、绩效、客户反馈绩效考核、评优、绩效、检查管理意见收集汇总、客户满意度三、检查范围此检查范围适用于北京检查组对各区域各现场的检查工作。各区域对各省的检查以及各省内部的自查参考此范围。检查范围基本涵盖了当前各项核心工作，主要包括：序号分类检查项诉求人1日常检查现场服务单客户，技术支持，总监，现场2周报客户3月报客户4季报客户5巡检报告客户6评审报告客户7实施项目验收文档客户8采购流程到货跟踪客户9客户需求汇总售前10新版本升级试点开发，现场11备品备件提交管理者12销售线索及运维续签进展售前13变更记录客户，提交管理者，技术支持，开发，现场14日常运维项客户，现场15事件报告客户，现场16现场考勤客户，现场17团队建设开发，现场18人配结构总监、提交管理者19培训1客户，提交管理者，技术支持，总监，现场20知识有效性客户，开发，技术支持，总监21ITSM工单检查客户，开发，技术支持，总监，现场22数据安全客户23主动发起检查人力成本总监/rarm24费用成本总监/ivarm

25项目进度销售，总监26联合交付人员考核总监/rarm27投诉处理跟踪客户28客户满意度客户，销售，售前，开发，技术支持，总监29员工满意度客户，现场30专业技能客户，开发，技术支持，总监31管理意见收集提交管理者，总监，现场，现场32专项检查数据核对日报、周报客户33零点快照客户34行业调控市场信息采集客户35数据下行客户36订单专项核对客户37暂不检查绩效评价检查客户，技术支持，总监，现场38出差申请单现场39职业规划、晋升通道客户，全部，现场40接口人联系方式表售前，开发41固定资产提交管理者42运维服务方案设计检查销售43应急预案客户，技术支持，现场44跨区域人员质量总监/rarm45服务目录设计发布检查销售检查方式及考核日常检查检查内容：覆盖检查细则中列出的所有内容。检查时间：以检查细则中的时间要求为准。考核标准：现场如有指标与检查细则中要求不符，每项指标扣1分。考核结果与相关责任人绩效挂钩。现场抽查检查内容：原则上是包括但不限于检查明细的内容。检查时间：执行检查组不定期对全国各现场进行节点和质量的抽查。考核标准：现场如有指标与上报的结果不符，每项扣10分。考核结果与相关责任人绩效挂钩。自查互查检查内容：建议省内、区域内开展自查，同区域省间、不同区域间进行互查。检查时间：自查工作由省内、区域内自行组织；互查工作由执行检查组每季度组织。考核标准：按照日常检查标准，根据检查结果进行奖惩，检查方每检查出一个指标加1分，同时被检查方一个指标扣2分。与绩效相关联的检查项周报、月报、季报、巡检报告、评审报告、实施项目验收文档、日常运维项、现场考勤、培训、ITSM工单检查、项目进度、客户满意度、员工满意度、专业技能、管理意见收集等共计15项目，此15项检查结果与绩效关联。其它检查项检查结果酌情作为绩效考核参考。五、检查流程检查流程图：

检察流程被检查者 检查者 被检查者负责人 决策者六、检查细则常规检查1.现场服务单1）模板《XX区域现场服务单汇总表》。2）提交人：区域检查岗。3）接收人：北京检查组。5)5)检查指标：5)5)检查指标：检查时间：每月6日，检查上个月情况汇总，如遇节假日顺延。检查指标：在ITSM系统中为现场服务类型的工单需要有现场服务单;现场服务单需要客户方签字或盖章；纸质或扫描版服务单在区域归档。周报(面向客户)模板：《XX区域客户周报汇总表》。提交人：区域检查岗，原则上项目经理发送。接收人：北京检查组。检查时间：每周二检查上周周报发送情况汇总，如遇节假日顺延。检查指标：驻点运维项目需发送周报，每周一下班前发送给客户；抄送区域汇总；抄送北京检查邮箱。月报(面向客户)模板：《XX区域客户月报汇总表》。提交人：区域检查岗，原则上项目经理发送。接收人：北京检查组。检查时间：每月6日检查上月月报发送情况汇总，如遇节假日顺延。①驻点运维项目需发送月报，每月5日下班前发送给客户；②抄送区域汇总；③抄送北京检查邮箱。季报（面向客户）模板《XX区域客户季报汇总表》。提交人：区域检查岗，原则上项目经理发送。接收人：北京检查组。模板《XX区域客户季报汇总表》。提交人：区域检查岗，原则上项目经理发送。接收人：北京检查组。4)检查时间：每季度第一个月4)检查时间：每季度第一个月6日检查上季季报发送情况汇总，如遇节假日顺延。5)检查指标：5)检查指标：驻点运维项目需发送季报，每季度结束后5个工作日内发送给客户；抄送区域汇总；抄送北京检查邮箱。巡检报告模板《XX区域巡检报告汇总表》提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。模板《XX区域巡检报告汇总表》提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。4)检查时间：每月4)检查时间：每月6日检查上月巡检报告情况汇总，如遇节假日顺延。5)检查指标：5)检查指标：①合同约定应该产生巡检报告日期内完成；②是否按时交给客户；③是否在区域归档。评审报告1)模板《XX区域评审报告汇总表》提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每月6日检查上月评审报告情况汇总，如遇节假日顺延。检查指标：合同约定应该产生评审报告日期内完成(最晚到期后2个月内提交)；是否完成客户盖章、公司盖章；是否在区域归档。实施项目验收文档1)模板《XX区域验收文档汇总表》(含到货验收单)提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每周二检查上周验收文档情况汇总，如遇节假日顺延。检查指标：根据Whizible进度检查应有的验收文档；是否完成客户盖章、公司盖章；是否在区域归档。5)5)检查指标：采购流程到货跟踪1)模板《XX区域软硬件采购进度跟踪统计表》2)提交人：北京采购进度发布岗。1)模板《XX区域软硬件采购进度跟踪统计表》2)提交人：北京采购进度发布岗。3)接收人：北京检查组。4)检查时间：每周五检查本周发布情况，如遇节假日顺延。4)检查时间：每周五检查本周发布情况，如遇节假日顺延。5)检查指标：5)检查指标：①《软硬件采购进度跟踪统计表》是否及时更新；②最新进展。9.①《软硬件采购进度跟踪统计表》是否及时更新；②最新进展。9.客户需求跟踪汇总1)模板《XX区域客户需求汇总表》。2)提交人：区域检查岗。1)模板《XX区域客户需求汇总表》。2)提交人：区域检查岗。3)接收人：北京检查组。4)检查时间：每周二检查上周客户需求汇总，如遇节假日顺延。4)检查时间：每周二检查上周客户需求汇总，如遇节假日顺延。5)检查指标：5)检查指标：①客户提出的需求，及时更新汇总；②反馈情况更新汇总；③适当引导基础上，我们更多的是如实转达，需要痕迹管理。10.新版本升级试点（与行业工程组合并一致）1）①客户提出的需求，及时更新汇总；②反馈情况更新汇总；③适当引导基础上，我们更多的是如实转达，需要痕迹管理。10.新版本升级试点（与行业工程组合并一致）1）模板：《XX区乂项目试点报告》。2）提交人：区域检查岗，原则上试点负责人整理。接收人：北京检查组。检查时间：按需，试点结束后第5个工作日。检查指标：试点报告；升级建议；改进建议。11.备品备件(ITSM实现)1)模板《XX区域备品备件统计表》。(模板设计)提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每月6日，检查上个月情况汇总，如遇节假日顺延。检查指标：库存情况更新；出入库情况更新；销售线索及运维续签进展模板《XX区域销售线索及运维续签进展汇总表》。提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每周五检查。①销售线索情况更新；②运维续签进展更新。变更记录模板《XX区域变更记录汇总表》提交人：区域检查岗(面向：提交管理者，技术支持，现场工程师)，技术支持组、本地项目管理组(面向：技术支持，开发)接收人：北京检查组。检查时间：每月6日检查上月变更记录情况汇总，如遇节假日顺延。检查指标：①软硬件变更记录。日常运维项模板：《XX区域日常运维检查汇总表》提交人：区域检查岗接收人：北京检查组检查时间：每周二检查上周日常运维项情况汇总，如遇节假日顺延。检查指标：是否按时提交；检查质量是否合格。15.15.事件报告1)模版《XX区域事件报告汇总表》。提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每周二检查上周事件报告完成情况。检查指标：ITSM系统中为业务中断类型的工单是否有事件报告;事件报告及时给客户(事件解决后3个工作日内)；事件报告电子版区域归档。现场考勤模版：《XX月考勤汇总表》。提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每月6日对上月考勤结果进行检查。检查指标：是否按时提交；缺少半天数；客户对驻场服务工作的总体评价；客户对驻场服务人员工作态度及工作结果的评价；客户是否愿意选择我们其他的服务能力；⑥客户信息。团队建设1)模板：《XX区域X月团队建设》。提交人：区域检查岗，原则上区域经理制定。接收人：北京检查组。检查时间：每月6日，检查上个月团队建设执行评估和下个月团队建设方案，如遇节假日顺延。检查指标：团队建设方案包括但不限于风险识别应对策略、工作交接方案、周例会安排、人员培训计划等内容；团队建设执行评估，是客观评估上月制定的团队建设方案执行情况，并留好相关证明材料以备抽查。人配结构模板：《XX区域人配结构》。提交人：区域提交检查岗，原则上区域经理规划。接收人：北京检查组。检查时间：每月6日，检查上个月情况汇总，如遇节假日顺延。检查指标：①人配结构及时更新；培训模板：《XX区域培训工作表》提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每月6日，检查上个月情况汇总，如遇节假日顺延。检查指标：培训计划；培训材料；培训记录；培训效果评估。知识有效性模板：《知识有效性汇总表》。（ITSM增加知识评价按钮）提交人：技术支持组。接收人：北京检查组。检查时间：每月8日检查上月汇总，如遇节假日顺延。检查指标：知识使用频率；（不扣分）知识有效性检查。ITSM工单检查1）模板：《XX区域工单分析》（参考技术支持分析模板）2)2)提交人：区域检查岗。2)2)提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每月8日检查上月汇总，如遇节假日顺延。检查指标：工单规范执行情况；工单分类统计；工单量、重复率；知识转化率。数据安全模版：《数据安全检查表》。提交人：技术支持组。接收人：北京检查组。检查时间：每月8日检查上月汇总。检查指标：数据库备份情况；应用配置备份情况；异常操作情况。主动发起检查人力成本1)模版《XX区域X月人力成本》。(参考运营管理模板)2)2)提交人：区域检查岗。②提交物；②提交物；2)2)提交人：区域检查岗。②提交物；②提交物；接收人：北京检查组。检查时间：每月6日检查上月情况。检查指标：①人力成本率。费用成本1)模版：《XX区域X月费用成本》。提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每月6日检查上月数据。检查指标：①费用成本率。25.进度25.1)模版：《XX区项目进度汇总表》。提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每月18日发布当月项目进度。检查指标：①是否冒结；③进度是否合理。联合交付人员考核模板《XX联合交付项目人员考核表》。提交人：联合交付合作部门接口人。接收人：北京检查组。检查时间：每月6日发布情况汇总。检查指标：百分制分数评价；需表扬方面；待改进方面；意见与建议。投诉处理报告模板：《投诉处理报告》提交人：各区区域经理。接收人：北京检查组。检查时间：按需，有投诉时。检查指标：投诉时间；解决时间；③处理进展；5)5)检查指标：5)5)检查指标：处理结果；是否沟通客户；参与人员。客户满意度模版：《ITSM客户满意度调查》。提交人：北京客服。接收人：北京检查组。4)检查时间：随机在ITSM系统上进行抽查，每月每个区域至少抽查3个客户，每月6日检查抽查结果。检查指标：客户对服务总体评价；客户有何建议；服务团队领导拜访次数；客户投诉。员工满意度模板：《员工满意度汇总表》。提交人：北京客服。接收人：北京检查组。检查时间：随机对不少于10个现场同事进行满意度检查，每月6日检查汇总。①那些方面满意；②哪些方面不满意；③希望目标是什么。专业技能模版：《专业能力检查表》。提交人：技术支持组。接收人：北京检查组。检查时间：随机进行抽查，每月每个区域至少抽查5个工程师，每月6日检查。检查指标：①区域培训效果评估；②ITSM工单情况分析;③专业能力抽查。管理意见收集1)模版：《XX月管理意见收集表》。提交人：北京客服。接收人：北京检查组。检查时间：月底对相关干系人进行管理意见收集，每月6日检查。包括：①客户②销售③售前④开发⑤提交管理者⑥支持人员(技术支持、日常流程支持人员)⑦区域总监、行业总监⑧现场执行人员。2)2)提交人：区域检查岗。2)2)提交人：区域检查岗。是否有投诉；待改进项；总体评价；意见建议”专项类检查数据核对日报、周报按照已有内容与要求进行检查。零点快照按照已有内容与要求进行检查。行业调控市场信息采集按照已有内容与要求进行检查。数据下行按照已有内容与要求进行检查。订单专项核对按照已有内容与要求进行检查。暂不检查固定资产模板：《XX区域固定资产汇总表》。提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每月11日前，检查上个月情况汇总，如遇节假日顺延。检查指标：情况更新汇总；凡有现场固定资产调配、丢失、报修情况需备案区域、北京。出差申请单模板：《XX区域出差申请汇总表》。提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每月10日检查上个月情况汇总，如遇节假日顺延。检查指标：区域经理以下(包括项目经理)人员每次出差需要有出差申请单；出差申请单需要由直接领导审批；出差申请审批邮件区域归档。绩效评价检查(主动发起，半年一次)模板：《绩效体系方案》，《绩效体系评价标准》，接收人：北京检查组。检查时间：定期检查(季度)，如遇节假日顺延。检查指标：是否有绩效方案与标准，发布，执行运维服务方案设计检查模板：《运维服务方案》。提交人：区域检查岗接收人：北京检查组，服务管理组检查时间：目标省份运维续签项目拓展或续签期间，省项目经理配合销售开展运维方案设计时。检查指标：是否有评审报告；检查省项目经理运维服务方案设计质量、报价策略的合规性。跨区域人员质量模版：《跨区域人员质量检查表》，《调入方要求》。提交人：调出方区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每次进行跨区域人员调度前5个工作日进行检查，2个工作日内出结果。检查指标：“技术水平是否符合”、“综合素质是否符合”、“个人意愿是否符合”。接口人联系方式表(北京定期发布给各部门各区域及客户)(检查对象？不作为检查项，列入部门协同机制)模板：《北京各组职能及联系人方式》、《其他部门干系人登记册》、《区域内项目干系人登记册》。提交人：区域检查岗、北京各组、其他部门项目负责人(不在考核范围)。接收人：北京检查组。检查时间：每月11日前，检查上个月情况汇总，如遇节假日顺延。检查指标：检查是否有《北京各组职能及联系人方式》、《其他部门干系人登记册》、《区域内项目干系人登记册》，其次检查与实际情况是否一致。职业规划、晋升通道检查(人员培养计划、人力资源规划)模板：《职业生涯规划方案》、《本区域岗位晋升情况分析报告》。提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每半年3日前，检查上半年的情况，如遇节假日顺延。检查指标：a)首先检查是否有本区域的《职业生涯规划方案》并根据现有项目情况更新；b)其次检查《本区域岗位晋升情况分析报告》。

应急预案模版：《应急预案检查表》，《应急预案》。提交人：区域检查岗。接收人：北京检查组。检查时间：每月抽一个现场对应急预案进行演练，验证有效性。检查指标：“是否可以用”、“有何该进建议”。45.服务目录设计发布检查(北京统一定时发布)45.服务目录设计发布检查(北京统一定时发布)模板：《服务目录材料》。提交人：运维管理组。接收人：北京检查组。检查时间：当有新的服务目录诞生或既有服务目录版本变更时启动检查工作，新服务目录正式发布或变更后15个工作日后，即时启动检查。检查指标：销售、项目经理接收情况。检查结果公布公布内容：检查结果与分析报告公布范围：北京各组、区域经理、区域总监、行业总监、公布时间：每月20日公布上月情况。排名：各区域间、各省间形成竞争机制，完善激励机制，促进各个现场服务水平不断完善、不断提升。2.2.检查组：持续改进执行改进：各执行团队1个星期内针对分析结果扣分项出整改措施。。行业总监审批，北京检查组备案跟踪。流程优化：1）针对检查分析结果组织各方面的业务和技术专家进行讨论，给出持续改进的建议，确保检查机制和执行机制的不断完善。讨论结果汇报给行业总监，行业总监进行全局把控。2）对于宏观政策或其它不可控的特殊因素，进行汇总组织分析，及时把握项目情况，以便随时根据环境变化优化流程。检查机制组织保障为了能通过运维服务标准化、体系化、专业化的建设，最终达成宏伟的业务目标，本检查方案在制定、执行、改进的过程中，需要各级领导和各位同事的大力支持与配合，充分发挥全体同事的主观能动性，为我们的伟大事业添砖加瓦，与工程服务事业部共同发展。为确保检查方案顺利执行，部门成立保障组和检查组，职责如下：1.保障组：成员：行业总监、各区域经理、北京各组组长。职责：各组组长及时协调各组资源配合检查工作；各区域经理协调区域内各种资源完成检查和被检查工作；行业总监在必要的时候跨区域、跨组协调各种资源保障检查工作顺利开展。成员：北京检查组、各区域检查岗、各省检查岗。职责：各省检查岗及时检查省内各项工作开展情况，并及时将指定的结果反馈给区域检查岗；各区域检查岗需及时检查区域内工作开展情况，进行整理与汇总，并及时将指定的结果反馈给北京检查组；北京检查组对全国行业各项工作开展情况进行检查、整理、汇总、公布。事业部工资总额管理方案三、方案设计的前提与原则前提通过将各事业部工资成本与同行业上市公司平均水平相比较，大多数事业部存在着工资成本偏高的现象；公司目前实行的事业部工资总额的管理办法中，决定总额的销售额和利润额的比例没有充分考虑各事业部所处的行业特点；公司目前实行的事业部工资总额的管理办法中，仅仅只包括两个变量，没有充分考虑各事业部所处的与发展阶段特点相适应的业绩变量原则力求稳定的原则：不削减事业部目前的工资水平，而是通过在现有工资水平上提高业绩指标来达到使工资总额控制在一个合理水平的目的；激励性原则：事业部工资总额确定机制应引入规范的业绩机制，使事业部的整体业绩都与每个人实际收入相关；区别对待的原则：公司所属的八个事业部分属不同的行业，处在不同的发展阶段和生命周期，产品科技含量也不完全一样，参与市场竞争的广度与深度也不尽相同，因此各事业部的人力资源结构不尽相同。公司总部应该根据各事业部的实际情况，在公司整体人力资源政策的指导下，有针对性地分别制定适合各事业部的激励机制；适度市场化原则：尽管公司存在国有企业固有的一些问题，但是人才的市场化是一个不能回避的问题，因此在制定薪酬方案的过程中，要考虑竞争对手的薪酬水平，确定适合自身的薪资战略，才能吸引和保留优秀人才四、总体方案事业部工资继续实行总额管理制度，即公司总部参照公司和事业部年度经营计划中所要求的各项业绩指标，确定各事业部的目标工资总额，在一个考核周期内，再根据各事业部实际的业绩完成情况按照既定方针计算实际划拨总额，各事业部总经理全权负责事业部内部的工资分配方式，公司总部原则上不介入各事业部内部工资分配。为了保证薪酬制度的整体激励性，各事业部目标工资总额与年度目标销售额挂钩。目标工资总额中有一定比例为业绩总额，这部分业绩总额与事业部整体业绩挂钩。如果事业部税前利润超过年度目标，事业部享有超标奖励的权利，总经理对超标奖励全权分配，但自身所得不得超过一定的比例。工资总额结构事业部的工资总额结构为目标总额+超标奖励，目标工资总额由该事业部本年度目标销售额乘以一个固定的比例而得来。目标工资总额分为基本（固定）工资总额和业绩（变动）工资总额两个部分，变动工资总额与事业部总体业绩挂钩；如果业绩超过目标，则事业部可以得到超标奖励，超标奖励得具体办法请参照下面的有关条款。目标工资总额水平的确定事业部目标工资总额由两个变量决定，其一，事业部本年度目标销售额，其二，事业部五个直接竞争对手的平均人力成本率（人力成本/销售额）。公式为:Ct=So*Ce,其中Ct为目标工资总额，So为目标销售额，Ce为直接竞争对手平均人力成本率或行业平均人力成本率。事业部本年度的目标销售额So由企划部于上年度11月份在协助各事业部在制定下一年度经营计划中商讨决定；事业部的五个直接竞争对手平均人力成本率数据Ce由人力资源部收集。如果数据不能从公开渠道上得到，人力资源部可以委托专业公司收集。为了保证数据的真实性，必要时，人力资源