医院服务礼仪内训课程课件

医院服务礼仪内训课程课件1医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员2

医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。另外还可以全面提升竞争力，美容院礼仪培训主要让员工改发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好的企业形象。医院服务礼仪内训课程课件3随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护41、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧1、了解医院医务礼仪的重要性5礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。礼仪的概念：6仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；7尊重原则遵守原则适度原则自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次8双赢的服务理念角色定位职业道德与人格敬人三A理论首轮效应、末轮效应、亲和效应等医院服务礼仪内训课程课件9充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论充满自信101、仪容修饰护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。1、仪容修饰11（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛12着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调护士的职业服饰：1、护士帽的戴法2、护士服的穿着3、护士鞋的选择4、护士表的佩带5、护士袜的选择着装的TPO原则：13（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。（1）基本站姿：14(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量15(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服1614、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边16、请坐、请进、指引方向的手势：14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的17小于0.5米,亲密距离0.5-1.5米,服务距离1-3米,展示距离左前方1.5米,引导距离大于3米,待命距离小于0.5米,亲密距离181、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显191、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全201、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控211、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语1、在迎接患者时，要送出问候语221、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走1、欢迎语：欢迎光临231、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法3、移情安抚：3F技巧的运用4、多用“我们”这样的字眼1、降化患者的怨气：24交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓：按年龄称呼：按职务称呼：对住院病人的称呼：交际礼仪之一：护士与患者25一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行26接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。27见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。双手递接病历。尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息介绍病人的责任护士和管床医生。责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其28得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。病员离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区29尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势交谈时，声音不可过高。尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则30耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也31走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。做好家属的工作。走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。32与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人的秘密。与治病无关的隐私不要涉及。33对待病人对医院的抱怨回答病人对病情的询问接待探望病人的家属或朋友指导病人遵守院规对待病人对医院的抱怨34输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；选择输液部位，征得病人的同意才能输入；消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了；进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适；协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；把呼叫开关递给病人并交代使用方法；推车出门，并随手关门。输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；35１、向医生报告病情时的礼节：报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；有礼貌地敲门进入医生办公室；做好预测，准备好必要的药品、器械等；当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。１、向医生报告病情时的礼节：36２、向医生传呼电话的礼节：铃响三声内接听电话；拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；应走到医生跟前轻声告诉他。２、向医生传呼电话的礼节：37公共礼仪名片礼仪双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；如果名片有污损,不要再将名片递给别人。公共礼仪38拜访礼仪事先约定拜访时间,到达要准时.进门应该寒暄如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置应当注意拜访时间不宜太长拜访礼仪39介绍礼（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把下级介绍给上级把客人介绍给主人如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者介绍礼40握手礼:握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士握手总是应该得到响应的正确的握手姿势：站起来，两脚并立手抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾面带笑容，眼睛温和地注视对方握手礼:41握手应注意的地方：握手应该站立相握；握手应先脱去手套，用右手相握；顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。时间不宜过长，2—5秒即可；力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。握手应注意的地方：42第一章节：网咨及电话邀约1．专家才是赢家：知识技巧心态2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员！3．网咨及电话邀约的目的4．网咨及电话邀约前的准备5．如何判断意向客户6．如何客户恐惧及消极情绪第一章节：网咨及电话邀约1．专家才是赢家：知识技巧43第二章节：建立信任1．销售就是建立信任感2．微笑时最好的赞美也是最动听的声音3．关心打动人心，耐心倾听建立信任4．认同是门艺术同类才能相吸—模仿对方5．专业赢得信任有见证才有说服力第二章节：建立信任1．销售就是建立信任感44第三章节：探询需求（了解病情）1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值2．需求分为：直接需求隐形需求3．销售高手秘密武器：发问（发问找到需求）4．问问题应该注意的事项5．发问的三个原则第三章节：探询需求（了解病情）1．在没有找到患者的病情之前，45第四章节：价值塑造—说1．介绍就是“说”----说是一门学问2．人类行为的动机：追求快乐逃避痛苦3．介绍时突出：价值塑造4．介绍的核心：A健康的重要性B好处说够C坏处说透5．高明的介绍：让任何人做任何事----你说话的目的是让对方采取行动第四章节：价值塑造—说1．介绍就是“说”----说是一门学问46第五章节：异议处理1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常心态2．异议的本质：是顾客在向我们提出问题3．解决异议的原则：永远不要争辩4．解决异议做好的方法：采用合一架构先认同后陈述再反问5．解决异议的若干方法第五章节：异议处理1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常47第六章节：促成邀约1．促成的关键：敢于要求并抓住时机快速成交2．促成的核心：充满100%的信心3．成交的信号：顾客会问到一些细节的问题4．成交方法：假设成交法迂回战术法等5．成交的禁忌：不要争辩不要做出无法兑现的承诺第六章节：促成邀约1．促成的关键：敢于要求并抓住时机快48谢谢大家！谢谢大家！49

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。

25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。

26、没有热忱，世间便无进步。

27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

28、青春如此华美，却在烟火在散场。

29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。

32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永远不会挫败。

34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。

35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。

36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。

37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。

38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。

40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。

41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。

42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。

43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。

44、每天告诉自己一次：我真的很不错。

45、人生最大的挑战没过于战胜自己！

46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。

47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。

48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。

50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。

51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。

52、汗水是成功的润滑剂。

53、人必须有自信，这是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。

55、只有一条路不能选择――那就是放弃。

56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己

57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。

58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。

59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。

60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。

61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。

62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。

63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。

66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。

67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。

68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。

70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。

71、失败并不意味你浪费了时间和