服务员操作流程

珠海三歌娱乐有限公司服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，检查工牌，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单、开房确认单）

2、中午11：30及下午6：30为点名参加班前例会时间，班前例会内容：汇报前日工作中的问题，如有公司新文件则进行宣读，分配当日的工作岗位及安排工作任务；

3、上岗前的准备工作时间：到自己负责的包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常，试用电脑能否操作；然后将麦放回原位，检查房间其它设施是否正常，检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责领班或部长；

二、营业中：

11：40早班开始

站位迎宾（晚班即6：30分上班人员，6：40分开始站位迎宾）；

★按标准姿势站位：

1、

站立于自己所属包房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时（由前台咨客将客人引导至所安排的房间），在距离客人1.5

米—2

米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“中午/晚上好，欢迎光临三歌KTV”

★客人到来时要做到：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35

度，“里面请，这里是××房间”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3

分钟服务。（为客挂衣服，调整座位或安排座位等准备工作）

★客人进入房间后要做到：

1、客人入座确定后，服务生要站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“中午/晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、通知总台开机，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果前级打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

3、向客人介绍我们三歌的点歌系统和自唱自录功能，并加以演示；4、演示完毕后请客人确认我们的设备、设施完好无损，并请客人在《开房确认单》上签字确认；

★为客人点取酒水、食品：

1、按规范动作双手将酒水牌递给客人同时使用：“您好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下需要点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食，介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，介绍公司目前的促销活动套餐等，也可以根据宾客的要求再进行促销，特别要向客人介绍我们的充值满500元参加抽奖活动。如客人点洋酒，要迅速而准确的给宾客介绍我们有哪些洋酒，等客人点完洋酒后，应询问客人是混饮或净饮，加软饮要加几支/罐，加冰多少等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复读给客人确认并打单。还要询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量写在出品单上。礼貌面对客人退出客房：“请稍等，马上为您送上。”

4、迅速的将酒水单交到超市及出品；

5、

站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），

并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、倒酒。

6、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

☆中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、服务期间应该以礼貌的方式多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看是否有垃圾，及时端、擦、收、送，客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、如公司活动期间的套餐、低消、或其他消费形式，要随时提醒客人消费多少，还差多少消费，大力推销我们的充值摇奖活动，并向客人说明我们积分换礼品情况。

4、每个新来客人或公司领导进房，应欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应欢送。

5、及时为客人提供客人所需要的物品（色子、色盅、纸牌等）

6、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以补充的物品。随时用对讲机通知领班、咨客引领客人到一楼前台买单。如客人不愿意自己去买单，则由领班、部长或咨客代为客人买单。领班、部长或咨客代为客人买完单后，要将帐单拿给客人确认并将余款交给客人。客人在叫买单时，用眼睛的余光检查包房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见。

7、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，如客人有需要存留酒水时，要及时用对讲机通知部长以上干部、监察经理或店长前来为客人存酒，存酒结束后要将取酒单交给客人以备下次再来消费时取酒之用。客人在走出房门的那一刻服务生要讲“多谢光临三歌KTV，请慢走，欢迎下次再来！”

8、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后用对讲机通知咨客台（400电话）报空房。

9、如客人有余下整支酒水（客人没有存的酒水），服务员要用对讲机通知领班或部长，由领班或部长将酒水交到酒吧台登记充公；10、客人在欢唱期间或买单后所饮用完的酒瓶必须要完好的回收到超市；11、一切准备好后，服务生要站在房间门口位置等候第二批客人及填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好包房设施（功放、电脑、麦等）、关掉所有电源。将房门敞开散异味。

2、让领班检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取领班对当日工作的总结。

四、服务中注意事项

1、服务时要牢记“先女士后先生”的原则

。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用面向客人后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、

注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象，并事后要迅速的回到原来的服务位置上。

9、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。10、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡，加多少冰等。

11、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

12、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6

支，中房开2-3

支，小房开1-2

支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

13、当客人的酒水剩下2-3

支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

14、任何时候托盘都不准上台。

15、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

16、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用面向客人后退式离开。

17、买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/

小姐，可以换一张吗？”

五、楼面服务人员在营业前必须要检查的有：房门、台面、地面、沙发、麦克风、杯架、杯子、电视机、触摸屏、机箱、垃圾桶、空调、抽风、灭火器、消防指示牌、色盅、空气异味、游戏幸运轮盘、烟缸、赔偿价格表、演唱台、开关、椅子、呼叫器、音箱、造型设备、防毒面具、背投、洗手间、投影仪、激光灯、消防指示灯、前台设备、吧台、消毒柜、门头灯、走廊射灯、超市设备；六、营业前准备工作与营业后收尾工作要点营业前：1、备好包房内一切用品（杯具、烟盅、色盅、蜡烛、酒水牌等）

2、搞好包房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间（223房）、墙壁、消防器材、饰物等特别是死角及沙发下卫生。3、摆台（按公司规定的摆台标准）。4、检查包房音箱设备是否正常（如不正常通知工程部马上维修）。

5、检查电脑点歌系统、上网系统、自唱自录系统是否正常。（如不正常通知工程部马上维修）6、检查包房固定财产是否完好或缺少、损坏。7、保持房内空气清新，无异味。（如有异味则通知PA喷洒空气清新剂）

8、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（22℃—29、标准站立姿势站位，等候客人的到来。营业后：

1、客人离开后，首先关闭包房的音箱、电器设备等；2、检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交领班、部长或经理。4、检查杯具、设备、设施等物品