【高铁客运服务质量优化措施研究4000字（论文）】

高铁客运服务质量优化措施研究目录TOC\o"1-3"\h\u31722引言 113918一南宁高铁服务质量现状与问题分析 14555（一）南宁高铁介绍 114492（二）南宁高铁服务质量的问题分析 1195961乘务人员服务质量 172952餐车管理问题 2231843路风建设需要加强 325362二南宁高铁服务质量提升改善措施 423575（一）乘务员服务质量、态度优化 4269681制定行之有效的员工考核内容 422652制定奖惩措施 41015（二）餐车问题解决措施 414186（三）路风建设建议 5229371采取旅客投诉监督制度 5319142列车长的严格要求和民主管理 530988结论 63029参考文献 7引言随着中国经济的不断发展，民航和道路运输网络的不断完善以及人们对时间观念的不断增强，人们对出国旅行的舒适性和便利性的要求越来越高，传统的高铁运输服务质量以无法满足社会的需求。交通运输企业之间的竞争都在加剧，高铁短距离和长距离运载能力是一个重大挑战。从客观的角度来看，其他旅客运输方式正在迅速发展，运输能力大大提高，服务质量很高，并且对旅客非常有吸引力。但从主观角度来看，使用高铁客运仍有许多地方不够完善。总体竞争力不强，特别是运输服务质量不够高，大多数乘客都不满意。作为服务业中的客运，服务质量是其生存和发展的基础。提高高铁客运服务质量非常重要。这不仅会影响高铁的企业形象，而且会直接影响高铁运输的收益和收入增长，因此，这些课题的研究对高铁运输服务的质量提升，具有一定的理论与实践的意义。一南宁高铁服务质量现状与问题分析（一）南宁高铁介绍南宁高铁是我国广西省南宁市的一家高铁客运站，主要由中国铁路南宁局有限公司管辖，也是南宁交通运输系统的重要组成部分，也是西南出海大通道和中国—东盟国际经贸大通道的铁路交通枢纽。（二）南宁高铁服务质量的问题分析1乘务人员服务质量（1）乘务人员服务意识不到位南宁高铁的个别工作人员持消极的工作态度：①巡车频率的缩减:巡车标准要求每一站都需要巡车检查，从而避免旅客将超重行李放在高处的行李架上，造成行李掉落砸到其他旅客的情况。实际上南宁高铁的巡车频率并不是很高，巡车人员只有领导检查的时候才会勉强按照标准工作，有个别员工为了减少自己的工作量，只在抵达大站之后才进行巡车。②工作期间补觉：个别乘务班组人员在发车较早的时候会出现偷偷补觉的情况，特别是在乘客数量稀少，大多数车厢存在空位的情况下，一些乘务员就会在车厢内进行补觉。有时还会出现换岗时间找不到换岗的乘务人员的情况。（2）乘务人员服务规范欠佳专门负责南宁高铁一等座或者商务舱的旅客服务工作的乘务人员，需要对刚上车的旅客发放果盒或者茶水饮料，尤其是在始发站或者一些人流量较多的大站，他们需要向两个车厢的乘客全部发放果盒和茶水饮料。为了提高发放速度，个别人乘务人员就没有注重发放礼仪，旅客很容易因为乘务人员过差的发放态度而感到不满。甚至在一些小站的时候，乘务人员还会出现忘记发放的现象，使得旅客的利益受损，大幅度降低旅客的乘坐体验感。2餐车管理问题在就餐时间点的时候，所有购买餐品以及办理补票的旅客，都会汇集到餐车附近。这也导致乘务员的工作量加大，对旅客的要求应接不暇，使得排队的旅客越来越多。旅客的拥堵不但会影响补票员的工作效率，还会影响到餐服人员的盒饭售卖工作，还会影响其他旅客的日常通行。餐车卫生问题向来都是高铁客运行业的主要问题之一，虽说餐车售卖的盒饭以及食物都是有独立包装的，但餐车内部的清洁没有做到位。餐车内具有很多的大功率电器设备。这些设备一般长时间运行，并且每个时间点都有乘客过来购买食物。人流量比较大的时候，工作人员会频繁使用这些设备，这难免也会造成使用不规范的情况，而反复开关这些大功率设备也容易造成一些安全隐患。要是乘务人员不关注这些问题，就会造成设备损坏的现象出现，导致餐车无法提供售卖服务。3路风建设需要加强（1）越席乘坐对于高铁席别检查来说，只要是商务座以及一等座的乘客，乘务员都会仔细核对乘客的车票信息。但遇到一等舱和商务舱出现空位的情况下，一些跟车站工作人员有关系的乘客就会要求乘务员给自己升舱，或者还会要求乘务员将自己的孩子安排到商务舱或者一等舱玩耍。出现这些情况之后，车厢其他乘客的乘车体验就会大大降低。（2）部分铁路职工凭证件乱搭车南宁高铁列车有明确规定，铁路职工可以享受免费政策。不过对于免费乘坐的区段，对于职工证件也有很严格的规定，职工只能享受证件规定的免费区段，不在规定范围的依旧需要自己掏腰包购买车票。但很多情况下，一些乘务班组工作人员顾及人情往来，只要有铁路职工证件的旅客，都给安排了乘坐资格，这种情况也会造成铁路企业的利益受损。

二南宁高铁服务质量提升改善措施（一）乘务员服务质量、态度优化1制定行之有效的员工考核内容对于列车长来说，对高铁站的乘务人员制定考核规则，主要出于以下目的：发掘出乘务员的工作潜力、提高工作人员对工作的积极主动性。所以需要针对乘务人员的工作性质制定相关的考核指标。如果考核的指标过多，就会引起负面效果，使得乘务人员的工作积极性降低，所以在对乘务人员制定工作指标的时候，应该对以下三方面进行考虑：即工作技能、工作纪律、工作素质。只要做好了这三个方面的考核，就能使得高铁站工作的效率大大提升。2制定奖惩措施奖惩措施可以考虑以下方面：物质奖励以及精神激励。对于那些在工作上积极认真，负责，刻苦的工作人员，可以采取必要的奖励措施，当然在精神激励的同时还要采用合适的物质激励，为优秀员工加薪或者发放奖金。对于工作认真负责的乘务人员，也会因为这些奖励而感到公司对他的认可，在后续的工作中会更加认真刻苦。高铁客运部门还可以设立“先进员工”评比活动，充分利用精神激励来满足员工的精神需要。通过表彰先进员工来鼓励员工积极工作。当然，必要的惩罚制度也能鞭策员工不断上进。惩罚员工的方式可以有：批评、记过、辞退等。例如前文所提到的果核发放遗漏的员工可以采取扣考核分等措施，既给员工起到了警示作用，还能防止员工再次犯错。不过在刚开始出现错误的时候，不能立即对员工严厉处罚，而是口头批评员工，既能让员工明白自己的做法是错误的，又能避免员工因为公司的严厉处罚而对公司抱有不满的情绪。但是对于那些“死性不改”，懒散且不服管的员工，管理人员也可以酌情进行处罚。（二）餐车问题解决措施拥堵问题是主要解决的问题。在旺季，列车长可以通过在饭点外的其他时间安排补票。此外，餐车还要有工作人员在此等候，除了解决乘客问题外，还能够对不清楚情况的乘客进行引导并及时疏散无关人员，避免乘客占用不必要的空位。餐车管理人员必须按照列车相关规定，对食品卫生、个人卫生、环境卫生等方面提出具体要求，并将各项要求纳入严格的卫生体系，尤其是岗位职责方面。对餐车内的物品进行卫生工作，并对每个车厢进行检查和评估。还要对每个人在一段时间内负责的保洁环卫任务进行考核，组织保洁环卫工作竞赛，培养员工的卫生意识。（三）路风建设建议1采取旅客投诉监督制度加强南宁高铁内部监管，防范列车运行过程中各种不准确、违规行为的发生和纠正，依法保护举报人合法权益，建立旅客投诉制度。列车运行过程中遇到列车员遇到乘客的报告要及时落实，要及时落实责任追究制度，确保有人及时接待、及时处理。通过现场解决问题来防止副作用。车厢上可以设置一些图标，告诉乘客如何提出投诉。一个良好的投诉监督制度可以在促进管理创新、监督员工、提高工作服务质量等方面发挥作用。2列车长的严格要求和民主管理作为南宁高铁乘务班组的列车长，要严格执行上级要求，以身作则，既要加强对工作的检查、监督和考核，还要提高员工的素质。为员工着想，会站在员工的角度思考问题，在团队中形成和谐向上的凝聚力。让乘务组的工作人员获得被上级尊重和认可的感觉，然后他们会更加积极的工作，并不断改善自己的问题，营造和谐的工作氛围。

结论高铁运输客运运输业务是服务行业，客运运输市场的竞争就是服务标准和质量的竞争。客运运输是高铁运输业的至关重要组成部分，高铁客运运输服务质量不仅仅影响客运运输企业的发展，而且直接影响到被服务方旅客的生活质量、出行情绪。本文通过对南宁高铁服务质量进行了分析探讨，研究了乘客需求对服务质量感知的影响，结合定性分析提出了对策建议。然而，受到个人能力和研究时间等限制，研究中还存在一些不足之处。第一，研究方式的局限性。因受疫情影响，无法精确地把控数据的精确性。第二，研究对象的局限性。在调研中，人们因受疫情原因，出行方式受到限制，外来游客减少，市内居民选择开车出行，因此，调研对象范围不够全面客观，导致调查样本量不足。第三，虽然做了调研问卷，收集了一些数据，主要还是从定性的角度在提出解决方案，较少采用定量的方法来验证，在分析中有效加强及丰富。参考文献[1]何珊，徐漫.信息系统在地铁乘务管理中的运用[J].成功：中下，2017(20):7-7.[2]汤骏.新时期下关于地铁乘务管理工作的新思考[J].市场周刊·理论版，2020(51):0029-0029.[3]林闯.大数据思维在地铁乘务技术管理中的应用探析[J].交通科技与管理，2021(15):0013-0014.[4]张峰歌.厦门地铁乘务排班问题的策略优化研究[J].交通科技与管理，2021(24):0245-0245+0244.[5]龙威，张红欣.广州地铁乘务安全管理及控制对策[J].都市快轨交通，2009，22(5):35-37.[6]郑玢.列生成算法在地铁乘务计划编制问题中的应用分析[J].物流技术，2011，30(6):126-128.[7]邓爱平，李娜.交路在地铁乘务运作中的作用[J].价值工程，2012，31(13):267-268.[8]郭初光，王英，徐亮.信息系统在地铁乘务管理中的应用[J].都市快轨交通，2012，25(5):75-78.[9]赵晔，刘扬，韩鹏达.北京地铁乘务员急救知识普及现状及效果评价[J].中国当代医药，2012，19(34):162-163.[10]王英，辛继伟，陈海建，张平，刘呈雅.地铁乘务管理体系标准化探讨[J].都市快轨交通，2013(3):62-65.[11]邓纯净.TOPSIS法在地铁乘务人员