详细的售后服务方案及承诺

详细售后服务方案及承诺详细售后服务方案及承诺一、服务标准1、以业务为中心可行性标准维护服务应以满足采购方业务需求为首要目标，要确保系统正常运行，计算机系统、通讯网络系统、数据设计，在技术上必须是成熟，实践检验是成功。依照标书要求，“任何时候必须以抢修故障、恢复系统正常运行为第一要素”，本项目标最终目标是确保业务系统安全和可靠运行。包含计算机系统可靠运行和业务数据安全确保，我们将动用一切有效方法伎俩，力争业务系统万无一失，我们目标是：“非正常性停机时间为零”。2、重在方法可靠性标准重视预防。我们将在传统被动式服务基础上提供主动式服务，和客户一起做好系统监控维护工作。采取以预防为主策略，把故障隐患消亡在萌芽中。派驻人员提供全天候技术支持服务，同过预防性维护方式、定时巡检等确保系统可靠运行。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理）统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后各个步骤紧密与客户方配合。3、安全性及保密性标准主机存放系统是一个紧密联络中枢系统，假如哪一个步骤出问题，将会造成整个管理系统混乱，后果不堪构想，所以必须确保信息安全，有很好数据安全方法，我方在维护过程中将对数据备份和系统恢复提供及时提议。充分考虑数据保密方法，维护服务过程中处理数据信息必须严格控制，接收用户方监督。本项目标数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，确保我单位人员不得泄露维护服务过程中处理数据信息，依照以往类似项目标经验我方也得到客户好评。4、适应性标准按照采购方维护服务要求，提供切实为从用户出发维护方案，维护过程中应尊重客户要求、接收客户各方面监督、主动与用户交流沟通。5、标准性标准我企业维护服务已建立完善服务体系，将采取统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。恪守关于国家标准、专业标准、软件文档规范。二、服务包括设备范围在维护期间内，贵方上述维护范围内全部维护设备及配件发生故障由我方无偿更换。重大或影响贵方业务运行任何操作我方将经贵方同意后进行。序号内容数量单位备注服务期限1JuniperSRX-3600防火墙1台含IPS模块1年2IBMPower550小型机2台1年3EMC存放设备4台含2台光纤交换机1年4Packeteer流量监控设备1台1年5趋势邮件网关2台1年三、服务内容我们方案提供以下服务项目（不限于客户基本需求）：7×二十四小时电话技术支持服务7×二十四小时现场技术支持服务紧急现场备件和备机服务设备巡检服务（1次/季度）故障处理备机、备件更换服务重点保障服务系统故障定位固定专业技术人员配置系统改造、调优方案设计及实施服务硬件维护服务设备监控服务设备档案管理服务系统评定服务（1次/季度）无偿设备拆装、搬迁服务重大节日、重大活动值班服务四、故障、服务级别和响应时间1.故障总体划分依照故障严重程度和影响程序不一样，故障级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在要求时限内恢复或处理时，故障级别将自动升级。一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中止，造成设备基本功效不能实现；其它业务中止10分钟以上或造成关键业务数据丢失故障。二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现直接影响服务，造成系统性能或服务能力部分丧失故障；设备或软件在运行中出现故障具备潜在系统瘫痪或服务中止危险，并可能造成设备或操作系统故障。三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现，影响系统功效和性能，但关键业务不受影响故障。2.服务总体划分服务等级服务描述A级7×二十四小时接收报障，2小时内抵达现场B级7×8小时接收报障，4小时内抵达现场C级5×8小时接收报障，第二天内抵达现场3.故障响应时间总体安排故障级别服务级别A服务级别B服务级别C一级故障处理小于2小时小于4小时小于8小时二级故障处理小于二十四小时小于二十四小时小于72小时三级故障处理小于48小时小于48小时小于72小时服务保障1.电话支持、远程支持服务保障热线支持服务包含电话热线和传真支持。设置项目维护技术教授小组，为用户提供电话热线技术支持。对用户提出问题进行解答和问题登记。技术教授确定处理问题责任人。由技术教授负责制订问题处理方案，或寻求产品供给商技术支持。并在最短时间内给用户给予反馈关于问题处理信息。企业为客户提供7×24热线技术支持服务。任何时间和紧急事态下，用户都能够经过企业提供项目经理热线和监督热线取得快捷支持。或在非工作时间直接拨打技术支持工程师移动电话。2.现场技术支持服务保障企业提供每七天7天，天天二十四小时全天候不间断现场服务支持。按照用户方要求，我方在依照用户方要求及时指派工程师提供现场支持服务。工程师在服务完成得到用户方确认后方可离开现场，并在5日内提供现场服务文档。3.巡检与预防工作服务保障a）巡检为了愈加好地了解系统运行可靠性，发觉可能存在问题，切实做到主动防护，定时针对采购方网络安全建设工程提供主动支持服务。每季度巡检及用户方要求主要保障期前巡检，巡检服务后应统计服务内容以及相关问题。并为用户方提供必要日常监控伎俩并提供巡检维护服务要求。经过预防性检验对系统硬件进行检测和诊疗，对系统中潜在硬件故障采取预防方法。假如一些部件出现无法恢复故障，系统工程师将尽快给予修理更换。维护期内提供定时巡检服务。系统工程师定时巡检目标在于经过巡检及时发觉和纠正可能出现硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备连续稳定运行提供确保。b）应急预防在服务开始阶段，我方服务团体将对用户设备型号、功效模块、运行情况、网络环境、应用环境、业务流程等详细情况进行调研，并依照这些情况制订出符适用户实际环境应急预案。应急预案将与用户实际环境和业务需求高度契合，包括服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等很多方面，在上述服务响应体系基础上，最大程度保障用户系统运行。即使在恶性紧急突发情况下，用户系统业务停顿也快要乎于零。4.人力管理及排班管理企业拥有强大稳定专业技术队伍，与世界同时技术水准。企业工程师都有着丰富精湛维护经验，均经过专业培训，并具备丰富实践经验，良好心理素质，多数工程师取得多项资格认证证书。企业依照贵方设备详细情况和系统运行主要性，特成立项目技术服务小组，由技术总监任组长，组内多名有丰富经验工程师，并指定客户代表工程师专职协调为贵方提供系统服务。a）部门安排为满足贵方对于设备其它独特征技术要求，我企业还准备了强大后援支持团体，将全力以赴应对突发事件。除技术人员安排外，本企业还拥有近10人商务部，此部门主要确保售前和售后市场辅助工作和协议相关管理工作，确保商务来往顺利通达。b）排版安排运维工程师组实施倒班制，天天有两位员工负责运维技术响应，天天二十四小时倒班制。节假日实施提前放假倒班制度，给运维部和技术部一部分工程师提前放假期，然后使得能够在节假日和活动日里有充分人手。5.备件支持服务保障 企业在北京设备品备件供给地点，确保备件库中备品备件对本项目必须达成100%百分比覆盖率，具备可靠、正当备件起源渠道，确保备件可用性。企业备品备件方面建设以下有稳定备件供给渠道。并从设备厂商中国企业及其分销商购置整机和备件补充，能够满足客户设备在升级、扩充和保修服务配件及消耗品等多方面需求，运行逾十年，无一失误。针对该项目，企业拥有100%备件资源，且全部备件为原厂全新备件。企业在北京设有完备备件库。备件库地址为：北京。企业为全部客户全方面共享全国备件库资源，尤其为贵方提供专享备件库。并尤其承诺，全部设备更换只要是在维保范围内全部无偿。备件可抵达现场时间：2-8小时。更换下设备标准上由本企业工程师带走，如客户有保密等特殊要求，企业尊重客户意愿。6.系统评定服务与档案管理服务保障a）系统评定服务基于设备巡检服务、设备监控服务、技术支持服务、设备档案管理服务等服务内容，对用户业务系统进行运行质量评定，出具系统评定汇报，并依此提出系统改进提议。当用户具备特殊事件保障要求时，可由我方进行实时远程监控，以及用户网络内监控，经过集中监控管理平台，对设备运行情况、应用服务运行情况、流量情况等进行实时监测。当设备出现故障，或应用服务出现异常情况时，于第一时间通报用户相关责任人，形成事故汇报，并提出处理方案。b）设备档案管理服务设备档案管理服务，由我方友联企业为用户进行设备情况统计保留和管理，建立完整设备档案。设备档案包含：设备许可、软件模块许可、服务状态、网络连接图、软件配置（包含每次配置更改）、巡检汇报、服务汇报、事故汇报、系统评定汇报等。六、服务响应流程保修协议生效后，系统发生故障后每次服务流程以下：1、客户电话系统发生故障，客户可在第一时间内与企业项目经理（责任工程师）取得联络，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能故障原因。2、响应企业项目经理会立刻在响应时间与客户现场工程师取得联络，取得详细故障信息，做出对应判断，在电话中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中软性故障，假如未能排除故障则技术支持工程师立刻准备赴现场服务。3、现场服务技术支持工程师携带对应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊疗，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。每次现场服务完成后，由企业工程师填写《设备故障处理汇报》，由客户方代表确认并签署意见后交企业存档。4、第三方配合企业承诺：只要是企业企业所保系统发生故障，我们技术支持工程师必须在第一时间内赶赴客户现场。不