花样年华小区菜单式物业服务方案

花样年华小区菜单式物业服务方案花样年华小区菜单式物业服务方案目录

管理目标一、管理目标:二、分项指标:服务特色一、实施”菜单式”服务模式二、快速、完善服务形式:首问责任制+三分钟服务承诺三、突出、贴心文明礼貌:三米微笑服务+站立式服务四、全天候服务时间五、丰富小区文化活动六、多个多样特约经营服务七、实施完全封闭式管理组织架构管理人员培训制度入伙管理一、入伙前准备工作二、入伙管理装修管理制度一、装修流程说明二、装修收费项目及缴纳标准三、装修规则客服中心制度一、建立住户档案二、投诉接待三、投诉处理四、投诉回访五、搬入、搬出物品登记制度护卫制度一、二十四小时值班制度二、车辆管理三、消防管理三、应急管理维修制度一、供电系统管理二、供水管理要求三、电梯安全管理要求四、消防实施”三级”检验制度五、房屋维修保养制度六、公共建筑设施保养制度清洁制度国际化服务礼仪标准多个便民服务

管理目标

一、管理目标:1、业主委员会成立后12个月至18个月,达成当阳市安全文明(优异住宅)小区标准;2、业主委员会成立后24个月至30个月,达成宜昌市优异住宅小区标准;3、业主委员会成立后36个月至42个月,达成湖北省物业管理优异住宅小区标准;二、分项指标:1、完好率:100％2、房屋零修、急修及时率:99％3、维修工程质量合格率:100％4.管理费收缴率:≥85％5.绿化完好率:99％6.清洁、保洁率:≥99％7.道路完好率及使用率:100％8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率:100％9.排水管、明暗沟完好率:100％10.路灯完好率:100％11.停车场完好率:100％12.公共文体设施、建筑小品完好率:100％13.小区内重大刑事案件发生率:014.小区内治安案件发生率:≤1／年15.消防设施、设备完好率:100％16.火警发生率:≤1％17.火灾发生率:0％18.违章发生率:2％19.违章处理率:100％20.用户有效投诉率:≤2％21.有效投诉处理率:100％22.管理层员工专业培训合格率:100％23.特种作业员工持证上岗率:100％24.维修服务回访率:≥30％25.业主(住户)对物业管理综合满意率:≥98％

服务特色

一、

实施”菜单式”服务模式即物业企业除了提供常规性公共服务外,还提供了多个多样特约服务,将服务深度渗透到客户衣、食、住、行中,并明码标价,除公共服务是必选项目外,客户可依照自己需要选择不一样特约服务,并支付对应费用。二、

快速、完善服务形式:首问责任制+三分钟服务承诺1、首问责任制:每一位员工都有责任和义务接待客户提议,任何一位员工接到提议后,统一传递到办公室,并告诉提议人我处于二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务提议处理情况直至客户满意为止。接待服务提议时应对处理时间做出适当承诺,尽可能在最短承诺时间内处理完成,因故未能在承诺时间内处理应及时通知对方,争取取得了解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理情况。承诺时间最好控制在1~2天,通常不超出一周,特殊情况除外。处理完成后,由处理人与对方交代清楚,需要让对方签字确认应该留签字统计,并通知第一接待人。2、三分钟服务承诺:第一接待人接到客户提议时,应及时将客户提议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定地方,为客户提供对应服务,这一过程不能超出三分钟。若有特殊情况,无法在三分钟赶到客户指定地方,应在事先跟客户解释,取得客户谅解,在客户同意同提下,在最短时间内,赶到现场为客户服务。三、

突出、贴心文明礼貌:三米微笑服务+站立式服务1、三米微笑服务:管理处人员见到客户必须微笑示意,详细做法是:在距离客户三米时,必须自然微笑示意,微笑时以露出八颗牙齿为标准,等客户到身边时,轻声、清楚道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识客户时,也必须恪守三米微笑服务标准。2、站立式服务站立式服务表现在:(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)依照接待客户不一样,应在不一样时期进行站立服务。道口岗实施16小时站立服务,早班和中班在工作服务均应树立站姿势形象。门岗则应在客户上下班高峰期站立迎宾,时间为:7:30～9:00,11:30～12:00,13:45～14:30,17:30～18:30。(2)接待员或办公室人员在接待客户时,在客户进门时,也必须站立并微笑致意,客户离开时,也必须站立微笑送别,并目送客户出门为止。四、

全天候服务时间1、护卫班实施二十四小时专员服务,客户有任何需求能够得到最及时服务。2、维修班实施二十四小时专员服务,客户普通维修事项能够得到是及时服务,有危及客户安全大维修也能得到紧急处理。3、客户服务中心实施10小时专员服务,并在无专员值班时间段出示客户服务中心全部些人员联络电话,方便客户在无人值班情况下能够找到相关人员。全部不值班人员在接到客户求援电话后,若不能在电话中处理了客户问题,应第一时间赶到事故现场,给予客户最及时关心与帮助。4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区,随时待命,方便为客户提供服务。五、

丰富小区文化活动丰富小区文化活动不但仅表现在举行数次大型活动,还在于让大部分客户能自觉加入到小区文化活动中来,变客户被动接收管理处提供文化活动,为客户主动参加各种活动,并在整个小区中形成一个独特文化气氛,一个有别于其它小区文化气氛。六、

多个多样特约经营服务常规物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养,对公共场所进行管理,对全体客户提供共同服务,而没方法渗透到客户个人衣、食、住、行中,所以开展多个多样特约服务,不但仅是物业服务内容深入,也大大方便了客户生活,同时也可为管理处取得一些额外收入。做好多个多样特约服务将是除了小区文化活动以外另一个新奇服务内容。七、

实施完全封闭式管理传统封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员管理,并没有对外来送水、送报人员进行管理,而我们实施完全封闭式管理,是除了客户和造访人员能进出小区外,其它送水、送报人员将完全不能进入小区,而由我们人来完成这些服务,进而在做好服务工作同时,把小区安全隐患减到最少。这也是我们做好多个特约服务所带来另一个好处。

组织架构常规服务特约服务财务室

文

员护卫队客服中心工程部保洁绿化经营部综合部物业管理部经理常规服务特约服务财务室

文

员护卫队客服中心工程部保洁绿化经营部综合部物业管理部经理

管理人员培训制度

一、培训内容(一)企业文化培训科目讲课部门课时(49)1、入司指导(企业介绍、规章制度、劳资政策)综合部22、应知应会、物业基本特点综合部33、服务理念及管理目标综合部24、职业道德综合部15、客户识别与沟通技巧综合部26、礼仪、礼节综合部67、安全常识保安部338、军事训练(单兵队列、班队列)保安部

(二)专业知识培训科目讲课部门课时(71)1、物业管理概论综合部242、房屋结构与识图综合部123、房屋设备基础知识综合部64、计算机应用业余时间自学

5、公文写作与文书处理综合部66、物业管理案例分析综合部187、ISO9000认证常识综合部5(三)法律法规、规范标准培训科目讲课部门课时(30)1、法律基础知识综合部12、宪法、国旗法、国微法综合部23、民法通则、民事诉讼法综合部34、协议法综合部25、消防法综合部16、国家物业管理条例综合部67、治安管理处罚条例综合部18、住宅室内装饰装修管理方法综合部19、城市住宅小区完工综合验收管理方法综合部110、房屋接管验收标准综合部111、国家示范项目考评标准综合部312、物业管理协议(范本)综合部113、前期物业管理协议(范本)综合部114、业主条约(范本)综合部115、住宅装修管理方法综合部216、其它法律法规(房地产类)综合部3(四)管理服务体系培训科目讲课部门课时(52)1、物业部服务规范综合部12、物业部岗位职责、规章制度综合部13、入伙流程与入伙管理综合部24、装修流程与装修管理综合部25、接待客户服务流程综合部16、业主(住户)户籍管理综合部17、绿化管理综合部28、环境卫生管理综合部19、消防治安管理综合部510、设备、设施维修保养综合部511、电梯系统运行、保养综合部512、楼宇综合布线系统综合部513、物业服务收费综合部214、其它分项工作流程综合部1015、分项工作检验与考评标准综合部616、突发事件预防和应急处理综合部3二、培训方式:面授。三、培训对象、培训时间标准上,全体员工都必须参加培训,不一样工种有不一样培训内容,可有针对性选择适合本班组学习内容,详细培训内容、讲课人、培训时间安排以下表:培训对象培训时间培训内容讲课备注新员工随到随学企业文化各主管入职培训办公室周六18:00-18:45专业知识、法律、服务体系办公室主管日常培训维修班周四18:00-18:45专业知识、服务体系维修主任日常培训护卫班周一、三、五军事训练护卫班长日常培训

周二、四、六企业文化、专业知识护卫班长日常培训调职员工调职时新到职位专业知识各主管调职培训升职员工升职时新任职位专业知识各主管升职培训各主管必要时行业沙龙、论文交流

讨论研讨会班长以上周一8:00-8:45总结上周工作,安排本周工作

会议

入伙管理

一、入伙前准备工作1、小区完工后,政府关于部门验收全部合格,消防系统须经消防局验收合格。2、小区管理处有固定管理用房,并达成使用功效。3、小区内应确保水、电”二通”,即拧开室内水龙头有水,打开电闸有电,电话、电视到户。4、小区二次供水水质经防疫部门检疫合格。5、住宅区内排水管道能正常使用,排水通畅无阻。6、小区应确保有通畅消防环形通道,区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。7、小区应采取通透式围栏与外界隔离,实现封闭式管理。8、小区内场地应平整,无堆土,对于需分阶段完工交付使用在建工程,应采取围护等方法隔离。9、小区内园林绿化应初步完成。10、发展商与小客户订立售楼协议中对小客户所承诺项目全部兑现。11、入伙前十五天向物业企业办理楼宇接管验收。在进行楼宇交接时,发展商需出具<住宅质量确保书>和<住宅使用说明书>。<住宅质量确保书>中质量保修部门必须是承建商。12、设备接管验收前需移交资料。13、入伙前十五天,发展商发<入伙通知书中>,在<入伙通知书>中附带物业企业入伙流程及客户必须准备资料。14、与当地派出所联络,确定小区及各栋各户门牌号。15、与当地物业管理部门联络,入伙时请当地物业管理部门派员监督。16、与当地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单位联络,请各专业单位在入伙时派员参加,尽可能做到在入伙当日就完成抄表到户及费用托收工作。17、完成全部入伙资料准备工作。二、入伙管理1、成立入伙工作小组,管理处主任为组长,下设收银组、审核签约组、收楼引导组、装修咨询组及社会工作服务组。１)收银组:详细负责管理费、灭火器费和装修押金收缴。２)审核签约组:审核入伙必备资料,查验业主身份,同业主订立<前期物业管理服务协议>、<业主条约>,发放<住户手册>、<装修指导>、<燃气安全使用手册>等关于资料。组长:管理处主任,组员:2名。３)收楼引导组:发放入户门钥匙,引导和帮助业主收楼,搜集、整理收楼单并及时送达关于单位。组长:维修主任,组员由水电维修班和护卫员共同组成。４)房屋装修咨询组:由管理员负责,回答业主提出关于房屋装修问题,发放装修资料并做好解释工作。５)社会工作服务组:由客服中心主任负责,解答业主提出关于办理电话安装、有线电视申请等事宜。2、企业、管理处与开发商、施工单位在入伙接待处联合办公,实施一条龙服务,先由发展商为业主结清购楼手续,再由管理处办理入伙手续,同时向业主宣传解释<业主条约>、及关于管理要求等,做到热情接待,处理好新业主投诉,做到件件事事有着落,有回音,尽最大努力使业主满意。3、入伙工作流程:1)、开发商将提前1星期通知业主领取入伙通知书等资料,业主应依照入伙通知书之要求准备资料,以确保顺利入伙;如业主对收楼程序有不明之处,可随时致电发展商问询。2)、请业主按照时间安排按时到指定现场办理入伙手续,步骤以下:第一步:礼仪接待组:业主到售楼部签到后,由接待人员引导至入伙现场;第二步:发展商收费组:业主交纳剩下房款和配套设施费,由发展商在<花样年华入伙会签单>发展商收费组位置处盖公章后,领取<房屋质量确保书>、<房屋使用说明书>;第三步:物业企业审核签约组:业主出示房产证实、<入伙通知书>和已盖过一枚章<花样年华入伙会签单>,方便确认业主身份。签约组人员将收回<入伙通知书>。业主领取入伙资料袋,并签署<区域防火责任书>、<小区居民精神文明条约>。由管理处于<花样年华入伙会签单>2上盖章;第四步:物业企业收费组:业主预缴管理费及其它费用(详细价格见附件一),由物业企业收费组处收费组在<花样年华入伙会签单>3上盖章;第五步:物业企业验房组:业主在验房组引导下详细收楼、查房、查抄水电表底数。若房屋有质量问题请在<楼宇接收统计>上逐项写明,管理处将全权处理工程质量问题。请业主保留好<楼宇接收统计>业主存根联。验房完后,业主在<花样年华入伙会签单>4上签字后领取钥匙。<入伙会签单>交管理处长久保留。

装修管理制度

为加强本小区房屋装饰装修管理和监督,有效阻止违章装修行为,保障房屋结构安全和外观统一,维护商场环境整齐、美观、协调及客户正常工作秩序,使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便工作环境。凡客户进行装修时,应该确保建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等关于要求和标准,并需恪守我处对房屋装修关于问题要求。一、装修流程说明1、客户本人或其委托人到管理处办公室领取<装修开工申请表>、<装修承诺书>、<防火责任书>及相关装修管理要求,并按表中要求逐项详细填写。2、客户本人确定装修方案,选定装修施工单位,并由施工单位指定一名防火责任人。3、客户会同装修施工单位责任人备齐以下装修申报材料到管理处办理申报批手续:(1)、填好装修申请表、装修记录表;(2)、装修施工单位营业执照、资质证实复印件(加盖企业公章);(3)、装修项目明细表;(4)、房屋装修施工图(包含建筑、给排水、电气图等);(5)、装修人员身份证复印件和1寸照片2张,责任人3张;4、管理处主管装修查验申报材料齐全,受理装修申报后,在三个工作日内给予审批。装修方案审批标准以下:(1)、不能破坏建筑物主体结构;(2)、不能破坏建筑物建筑立面;(3)、确定用电负荷;(4)、装修方案是否符合防火要求;5、装修方案经审批同意后,由装修单位责任人持<房屋装修缴费通知单>到管理处财务室缴清各项装修管理费用(详见<装修收费项目及缴纳标准>)。6、装修单位责任人持<装修记录表>、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章<房屋装修缴费通知单>及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续,包含办理施工人员<装修出入证>。7、装修人员进场施工过程中,管理处有权进行检验,纠正违章,对违反装修要求者,管理处将酌情对施工单位或关于人员给予处罚。高空抛物者从重处罚。8、若在装修过程中增加施工人员,必须由装修单位责任人本人来管理处填表缴费,办理人员增补手续,其它人员一律不予办理;9、装修完工后,由客户(或其授权委托人)通知管理处安排首次验收。首次验收经过后,由装修单位责任人带施工人员<装修出入证>和办证押金收据到管理处办理退证手续、领取<装修出入证>押金。10、自首次验收经过之日起十日内安排复验,复验合格后,由装修单位责任人会同客户凭押金收据和管理处指示到管理处财务室办理退装修押金手续。二、装修收费项目及缴纳标准按政府关于收费,详细内容及标准见下表:装修押金(业主)1000元/户验收后3日内退还装修押金(施工方)1000元/户验收后10日内退还垃圾清运费2元/平方米

装修施工许可证工本费10元/个

装修施工许可证押金30元/个退证退押金暂时出入证工本费3元/个

暂时出入证押金10元/个退证退押金三、装修规则1、天天装修施工时间为7:00---12:00,14:00---19:00;如在非工作时间内施工,管理处有权责令停工,扣留或没收工具,视情节轻重给予处罚。2、施工人员行为各装修单位必须将管理处发出<装修施工许可证>张贴在施工现场,装修单位必须对所属装修人员行为负责,装修人员必须持有效证件,必须衣着整齐,不得在非工作区逗留;禁止随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等,管理处禁止工人在辖区内随意留宿或生火。工人在进入小区时必须配带<装修出入证>。但管理处有最终决定权同意进入是否。装修人员禁止串栋、串户,违者酌情给予处罚。3、垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运企业集中统一清运。各施工单位将装修垃圾装袋后,按管理处指定方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。禁止将建筑材料、垃圾堆放在公共场所(包含公共走廊及马路上),违者给予处罚。禁止高空抛物。违者将重罚(500—1000元),并由肇事者负担由此造成全部责任。4、防火责任(1)施工现场必须配置足够灭火设备,如手提灭火器。要求每50M2建筑面积设2Kg灭火器二个,每一施工现场必须配置四个灭火器。(2)依照<中华人民共和国消防条例>实施细则第十条要求,施工单位必须负责施工现场消防工作,各施工单位必须指定一名防火安全责任人,负责施工现场防火安全工作,确保各项防火安全方法落实。(3)各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度宣传教育,使施工人员提升安全意识,自觉恪守关于安全操作规程和制度。(4)如发生消防事故,由发生事故施工单位、个人以及雇请施工客户按要求负担一切经济及法律责任。(5)施工过程中如需要动火作业,必须到管理处申请,领取<动火许可证>并做好防火准备后,方可动火作业。5、安全(1)各施工单位必须聘请有合格证电工、焊工,方可进行作业。(2)施工用电必须严格执行市用电防火管理条例和规程。(3)施工动火,一律参考执行市关于重点部分暂时动火审批制度,到管理处办理动火审批手续。动火作业人员必须严格恪守关于操作程序和安全要求。(4)未经同意,工地内禁止使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明。照明灯泡瓦数通常限制在100W以下,因施工需要使用碘钨灯,应先征得管理处书面同意,并要做好安全方法,人离灯灭。装修工人使用电器设备时,务必采取可靠安全方法,包含采取适当绝缘电线。暂时接驳电线须确保一机一闸一个漏电开关,在施工完成后及时拆除。6、违章处理管理处天天将不定时派专员对装修现场进行巡查,监督装修情况,对违规现象轻者现场即予纠正。重者管理处有权作以下处理:(1)

责令停工;(2)

责令恢复原状;(3)

扣留或没收工具;(4)

停水、停电;(5)

赔偿经济损失。(6)

以上几个处罚可同时并处。7、改/还原工程管理处保留权利要求客户对全部装修工程(如该工程影响楼宇设施、结构,或严重影响外观)进行更改或还原,即使该工程在管理处同意下已完成。管理处发出更改通知单给客户,客户须在一个月内完成该工程,并负责一切费用。如客户未能在限定时间内整改完,管理处有权安排施工力量完成该项工程,所需费用将全部由客户负担。

客服中心制度

一、建立住户档案住户档案内容包含:<入伙会签单>、<业主条约>、<前期物业管理服务协议>、<入伙交费单>、<接管验收统计>、<住户组员情况记录表>、<房屋装饰装修管理协议>、<装修开工申请表>、<装修人员记录表>、<装修承诺书>、<装修缴费通知单>、<防火责任书>、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号,每一套房建立一个档案,方便查阅、更新,并提议采取”双档案”存档。二、投诉接待1、全体管理处人员均可接收客户投诉,并及时通知相关责任人,详见”首接责任制”。2、第一接待人接到客户提议时,应及时将客户提议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定地方,为客户提供对应服务,这一过程不能超出三分钟。详见”三分钟服务标准”。3、务中心接待员是接待客户投诉主要人员,接待员按工作要求做好接待准备工作。4、当看见客户进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。通常一名工作人员负责接待同一人(群体)到来,其它未起身工作人员应专注工作或微笑致意。通常起身接待次序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务无须起身接待)5、客户走到谁工作台前,就由谁来负责接待该客户,要主动问询有何服务需求,若是自己分工范围内,按服务程序和要求办理。6、若客户需求不在自己工作分工内,应礼貌介绍给负责此项工作同事;而该同事应马上起立问好,接待客户,并按服务程序和要求办理。7、客户投诉或需求应第一时间登记在<客户沟通记录表>上,并重复一遍让客户确认,若能当场处理问题应马上给予处理,若当场处理不了则应向客户做好解释工作,并承诺服务时间。8、当服务完成,客户要离去时,负责接待该业主接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该客户走出服务中心大门后方可坐下。三、投诉处理1、接待员将客户投诉交相关人员处理,并在<客户沟通记录表>做好统计。2、相关人员接到投诉后,及时处理好客户投诉,需要时间处理,必须承诺处理时间。3、严格按照服务礼仪标准,做好上门服务工作。4、处理投诉过程必须及时在<客户沟通记录表>上做好统计,方便查阅。四、投诉回访1、对于客户投诉问题一定要事事有处理,件件有统计。2、从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中最少有30%是上门回访,并有客户签字。3、上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。五、搬入、搬出物品登记制度为确保客户财产安全,维护小区良好生活秩序,特对小区业主、住户搬出搬入家私作以下要求:(一)入住登记手续:1、凡属本小区客户购楼入户,应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张,到管理处办公室登记造册,填写<住户组员记录表>,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。2、小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册,填写<住户组员记录表>,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。3、以客户亲戚名义办理入住,须持有能够证实亲戚关系公证书及客户同意入住书面证实,需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续,填写<住户组员记录表>,建立居住证,值班护卫凭居住证方可放入。(二)搬出物品要求:1、业主搬出家私及家电等宝贵物品,应提前到管理处办公室申请办理手续,如全部搬出,应结清管理费及水电费,方能搬出;客户须持本人身份证,若业主委托她人搬迁,受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件委托书,方可办理;2、借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租(借)住户搬出物品书面证实,并经客户签字,注明客户联络电话号码,如系退租,应结清管理费及水电费,方可办理搬迁手续;3、客户搬出物品应注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清单;4、护卫员凭办公室放行单,经查对无误后,方可放行。对搬出小区后不再在本小区居住人员,管理处应及时进行注销登记。(三)搬出物品注意事项1、不得影响邻里生活;2、不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备;3、对迁居过程中不按要求,损坏小区公共设施、机电设备,影响邻里生活行为,管理处有权给予批评教育指正,责令其整改并依照情况给予处罚;4、对迁居过程中不按要求,损坏小区公共设施、机电设备,影响邻里生活行为,管理处有权给予批评教育指正,责令其整改,并依照情况给予处罚。

护卫制度

一、二十四小时值班制度1、护卫员分早(7:00-15:00)、中(15:00-23:00)、晚(23:00-第二天7:00)三班,实施二十四小时全天候值班制度。2、护卫员上岗必须穿着统一制服,佩带要求装备和工作牌。3、上岗时要认真检验设备设施,认真做好”四防”(防火、防盗、防破坏、防自然灾害)工作,发觉不安全原因立刻查明情况,排除险情,并及时汇报主管领导,确保小区安全。4、熟悉本岗位任务和工作程序,执勤过程中要以敏锐目光,注意发觉可疑人、事、物,预防案件、事故发生,力争做到万无一失。5、爱护设施设备和公共财物,对小区内一切设施、财物不得随便移动及乱用,熟悉小区消防系统及消防器材安装位置,熟练掌握各种灭火器材使用方法,碰到突发事件能正确进行处理。6、坚守岗位,提升警觉,对岗位内发生各种情况要认真处理,而且做好统计,发觉违法犯罪嫌疑人要果断设法抓获。7、遇有紧急突发性重大事情,要及时向班长或主管领导请示汇报。8、严格执行交接班制度。9、主动向客户宣传遵纪遵法和消防安全等治安防范知识。二、车辆管理1、在小区内有停车位车主,必须持有管理处发放停车卡,并凭卡出入小区。2、凡无私家车位停车证车辆,一律不得在私家车位泊车。3、进入小区内停放车辆,必须停放在划定车位内。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。4、外来车辆,按零停收取停车费。5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品车辆,禁止驶入住宅区。6、车辆停放后,驾驶员必须自觉锁好车门,关好车窗,并保持车位清洁卫生。7、车管员必须严格执行车辆出入要求,发觉可疑情况及时汇报,并认真做好交接班工作,凡因交接不清而造成事故,必须追究交接班双方责任。三、消防管理1、按照”谁主管,谁负责”标准,对辖区内消防安全工作负全方面领导责任。2、采取有效方法,认真检验、指导、督促辖区内全体人员全方面落实”预防为主,防消结合”方针,每个月最少全方面检验消防设施设备一次。3、落实消防法规,落实消防方法,加强消防监督,宣传消防知识,组织消防演练,管好消防设施(备),增强全体人员消防安全意识和自防自救能力。4、熟悉辖区内防火建筑结构和人员工作、生活环境及人员疏散通道等基本情况,掌握各种消防设施(备)基本功效、原理及正确使用方法、灭火应急方法等知识。5、制订重大工作计划,开展大型活动,必须确定对应灭火应急方案。6、定时检验辖区内消防设施,组织讨论、修订、完善灭火应急方案,确保万无一失。7、及时消除并处理火险隐患、火警投诉及关于事宜。8、发生火灾时,在专业消防人员赶到现场之前,担任现场总指挥,协调灭火工作。三、应急管理(一)发生火警时应急方法详见<灭火应急规程>。(二)执勤中碰到抢劫处理在执勤中碰到有公开使用暴力或其它(打、砸、抢)伎俩,强行掠夺或毁坏企业和客户财物犯罪行为时,要切实推行护卫职责,立刻进行处理。1、快速阻止犯罪。要保持镇静,设法制服罪犯,并应立刻发出信号,召集附近护卫员或群众支援。2、若在小区内碰到犯罪分子抢劫,应立刻通知关闭大门。若罪犯逃跑,又追不上时,要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征,所用交通工具及其它标志等,并及时汇报管理处和公安机关,可拨”110”报警。3、有固定现场,要保护好现场;若在运动过程中作案,没有固定现场,对犯罪嫌疑人遗留物品,作案工具等,应该用钳子、镊子或其它工具提取,然后放在白纸内妥善保留,交公安机关处理。切不可将护卫人员或其它人指纹等痕迹弄到遗留物上。4、访问目击群众,搜集发生劫案情况,提供给公安机关,在公安人员未勘察现场或现场勘察完成之前,不能离开。5、事主或在场群众如有受伤,要尽快送医院救治,并快速汇报公安机关。(三)发觉客户醉酒滋事或精神病人闯进护卫目标处理醉酒者或精神病人失去了正常理智,处于不能自控状态,很轻易造成伤害,当班护卫员处理方法是:1、劝说或阻拦,让其尽快离开护卫目标范围。2、采取控制和监护方法同时,及时通知醉酒者、精神病人家眷或工作单位,让她们派人领回。3、酒者或精神病人有危害护卫目标或社会安全行为,可将其强制送交公安部门处理。(四)执勤中发觉可疑分子处理护卫员在执勤中如发觉有神色慌张、行动诡秘可疑人员时,应采取以下方法:1、汇报当班班长和管理处,并向其它区域执勤护卫员发出信号。特殊情况还需向公安部门汇报。2、严密跟踪观察,暗中监视,预防其进行破坏或犯罪活动。3、发觉与公安机关通缉在逃人员体貌特征相同者,或经盘询漏洞百出、形迹可疑者,可采取方法将其带往公安机关查处。(五)执勤中发觉客户斗殴时处理当班护卫员在护卫区域内发觉客户打架、斗殴事件时必须采取以下方法:1、心劝导双方离开现场,缓解矛盾。确能认定属于<违反治安管理条例>行为或犯罪行为,应及时汇报公安机关,或将行为人扭送公安机关处理。2、提升警觉,预防坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。3、劝说围观群众离开,确保护卫区域正常治安秩序。4、帮助公安人员勘察打斗现场,收缴斗殴器械,识别为首分子。(六)客户发生刑事或治安案件时处理1、值班护卫员应快速汇报护卫班长和管理处,管理处应尽快向公安机关报案,及时汇报企业安全部,客户投购保险还应(提醒客户)通知承保保险企业。2、当班护卫员应依照详细情况,采取适当方法保护现场,禁止无关人员进入,以免破坏现场,影响证据搜集。3、抓紧时机向发觉人或周围群众了解案件和事故发生、发觉经过,搜集群众反应和议论,了解更多情况并认真做好统计。4、向抵达现场公安人员认真汇报案件发生情况,帮助破案。

维修制度

一、供电系统管理1、供电运作和巡视人员必须持证上岗。配电房值班员,必须熟悉电气设备情况和关于安全方法。2、配送电建立２４小时运行值班制度,对配电装置及高压室经常进行巡查,做好每日巡视统计;发觉问题及时处理,并在值班统计及巡查统计中注明;不能处理问题及时上报管理处或机电设备企业。3、配电设备由专职人员负责管理和值班,配电设备停送电由值班电工操作,非值班电工禁止操作。值班员必须做好值班统计,认真执行交接班制度。4、供电线路禁止超载供电,配电房内禁止乱拉乱接线路,在夏季供电高峰时,应按负荷需求,有计划切换变压器。5、停电时,应提前向用户发出通知;恢复送电时,在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。6、配电房内设备及线路变更,要经企业工程部同意;重大变更,要上报企业领导同意。7、配电房消防设施完好,并有手持式气体灭火器。注意预防小动物进入;无关人员须经管理处办公室许可方可进入。8、加强日常维护、检修,确保配电房内公共照明、指示、显示灯具等设施完好。二、供水管理要求为确保向用户供给符合卫生标准生活用水,加强供水管理,达成节约用水、满足用户需要之目标,特要求以下:1、由管理处指派一名责任心强、作风正派、身体健康水管员负责对楼宇水池、水箱钥匙保管和水池、水箱清洗工作。2、在非限水季节(以市政府通知为准),管理处应尽力确保随时向住户供水。在确实需要暂时停水时,应先通知住户;停水后必须采取暂时供水方法,向住户供水。3、地下贮水池、天面水箱每年应彻底清洗两次(特殊情况由水管员向管理处提议增加清洗次数),并送水质样品(或由水务局取样)到市政府关于部门检验,水质必须合格。水箱人孔应加盖、加不锈钢纱网密封并加锁。4、水管员在巡查中发觉跑、冒、滴、漏现象,应立刻向管理处汇报,由管理处组织人员进行抢修,杜绝浪费。5、抄表员每个月要对每户用水量进行分析,发觉用水异常应进户查询,帮助处理用水浪费现象。6、随时向住户进行节约用水、计划用水宣传教育,提升全体用户节约用水意识。7、执行市政府分段收费要求,用经济伎俩管理,加强节约用水。三、电梯安全管理要求电梯属国家要求危险性较大特设设备,是大厦主要交通工具,为了确保电梯正常运行,愈加好地为业主服务,特制订以下几条:1、梯维修保养相适应各种机具、设备、仪表、仪器和调试、检测伎俩,要有详细质量确保体系。2、电梯队维修技术人员须有高中以上文化,并经市劳动局培训取证后方可上岗。3、电梯任何设备非电梯维修人员禁止操作(主要部件不得随意调动)。4、各电梯组要严格实施二十四小时值班制度,要求电梯工对讲机随身带,做到随叫随应,从电梯故障反应时起不得超出8分钟到场。5、如电梯发生困人故障,中控室保卫应首先用大堂至电梯轿厢内对讲抚慰乘客不要惊慌,利用摄像系统观察轿厢内乘客行动,并尽快通知电梯维修工前往求援乘客。6、电梯工应每日对电梯进行巡视、检验、填写统计,对不能处理问题应及时书面汇报领导研究处理。7、未经企业领导书面同意,电梯任何设备及功效不准变动,不然后果自负。8、电梯工认真执行电梯半月、月保、季保、年保定时保养内容,认真维修电梯所发生故障,并填写维修保养统计及故障处理统计。9、维修、保养、正常停电等任何原因造成停梯,应在基层挂牌通告。10、下月电梯检修检修、保养耗用材料计划、工作计划,应在当月25日前报电梯队审批、备料安排。11、每个月5日电梯队召开一次安全会议,要求全体人员参加(除值班外),并做会议统计。12、每季度电梯进行一次由”电梯安全管理机构及责任人”组织安全检验。四、消防实施”三级”检验制度(一)”三级”检验组织形式消防安全检验分为班(组)、管理处、企业三级检验。(二)一级检验一级检验由班(组)组织实施,要求每班检验一次。1、接班人应提前10分钟到岗,交班人须向接班人详细介绍本班安全情况,待接班人对本岗位、本责任区安全情况进行全方面检验验收后,给予签字确认。2、交接班工作完成后,接班人应及时将检验结果汇报本班班长。3、交接班时如因接班人检验不到位或交班人交班不清,其后发觉问题,主要由交班人负责,交接班时发生问题,由本岗交接班双方共同负责。4、检验验收过程中发觉通常性问题,由接班班长负责处理,重大火险隐患须快速(书面)汇报管理处领导。管理处领导接到汇报后必须尽快处理,不得贻误战机。(三)二级检验二级检验由管理处组织实施,要求每个月检验一次。1、管理处领导每个月组织班(组)长对责任区域消防安全设备(施),物资尤其是易燃易爆物品进行一次认真检验。2、检验各班组对防火安全工作任务执行落实情况。3、通报检验情况,开展宣传教育,强化消防安全意识,及时消除火险隐患。4、在企业领导检验工作时汇报消防安全工作情况。(四)三级检验三级检验由企业组织实施,要求每季度检验一次。1、每季度由企业安委会组织对消防安全工作进行一次重点检验或抽查。2、检验管理处落实消防安全法规和要害部位防火安全管理制度执行情况,对好单位提出褒扬或奖励,差单位进行批评或处罚。(五)检验主要内容1、对易燃易爆危险物品贮存、保管、使用是否符合安全要求,贮存容器、管道有没有定时测试,有没有”跑、冒、滴、漏”现象。2、使用液化石油气炉灶,是否按照安全要求操作,摆放位置是否符合安全要求。3、消防安全宣传、教育、培训、检验制度是否落实。4、库内物资分类及存放是否符合安全要求;库房内灯泡是否≤60W;灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合消防安全要求以及库房值班情况等。5、电器设备运行是否正常,有没有超负荷运转情况;电线、电缆绝缘层有没有老化、受潮、漏电、短路等现象;电动机有没有空转,防雷设备是否完好,有没有私拉乱接电线情况等等。6、使用可燃、易燃油类及对残油、气处理是否符合安全操作要求。7、动火前是否按要求办理手续,重点部位、危险场所动火是否符合”七不”、”四要”、”一清”要求。8、使用有毒有害物品场所是否按要求采取了有效防毒安全方法。9、消防器材及消防系统管理与使用情况。消防器材是否定时检验,管理制度是否健全并严格,责任是否落实到人,是否一直处于临战状态。10、是否按要求对来访人员进行问询、登记并禁止运载、携带易燃危险物品车辆、人员进入小区。11、员工对小区消防栓、灭火器摆放位置是否清楚,使用方法是否正确。五、房屋维修保养制度为了认真处理用户入伙后房屋维修问题,在本着”实事求是,划清责任,合理收费,服务用户”精神,特制订本要求。1、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发觉质量问题,要在交验单上分项注明整改项目并签字,由管理处负责联络地盘组织专员维修。维修后管理处实施消项验收,维修所发生人、工、材料等费用由地盘负责。2、用户房屋自入伙起一年内发生房屋质量问题,均属于建筑施工质量保修期保修内容,管理处于接到用户投诉和反应情况后,假如工程较小,包括金额不大,则维修班自行维修。如发生重大质量问题或包括金额较大,应立刻汇报工程部和主管领导,联络发展商,由发展商找施工队保修,所发生关于费用在施工质量确保金中摊销。3、用户入伙满一年后发生质量问题,属于入伙后未整改遗留问题,标准上同第2条。属于用户在使用和改建或装修中发生问题,由用户自行负责。4、如用户需要进行通常性维修,可直接向维修班提出维修申请,由管理处维修班进行维修,维修后由业主署名验收,维修班按成本价合理收费。5、如用户提出大维修申请,维修班应上报管理处,管理处派专职人员核实情况,制订维修计划,组织人员维修,维修后由用户验收并在派工单上签字。6、凡楼宇内、外公共部位发生维修,由管理处负责完成,维修所发生一切费用均在管理费中开支,不再向用户收费。六、公共建筑设施保养制度(一)目标:经过对建筑有计划保养,使建筑美观耐用,保持完好,延长其使用寿命。(二)标准:日常发觉建筑有缺点,及时进行维修;并有计划地对建筑物实施系统保养。(三)职责:通常情况下,建筑物清洁保养由清洁班按照<清洁绿化管理手册>中关于要求负责执行,填写对应清洁统计;其它保养内容由维修班负责执行,填写<公共设施保养统计>。维修班长每年初依照公共建筑设施保养计划标准,结合管理处实际情况,制订出公共设施年度保养计划。(四)内容:1、屋顶。每２年对隔热层进行保养一次,对面砖破碎或裂缝较大应及时更换,并对面砖表面用白水泥勾缝。2、外墙饰面。每年对重点部位进行清洗;每３年进行全方面清洗;在清洗时,发觉有外墙饰面脱落应及时进行修补,恢复原样;对于外墙渗水,请参考<房屋维修加固手册>修理。3、内墙饰面。每３年进行全方面保养。对粉刷面发觉有裂缝应修补;对磁砖面裂缝较大应给予更换,对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击,发觉有空鼓地方,进行更换或在以后日常巡查中注意,发觉有脱落及时修补。4、楼梯间。楼梯间踏步每３年进行保养一次,发觉问题及时修理。楼梯间墙面粉刷,日常发觉有裂纹、龟裂、剥落等应及时修理;每３年进行一次全方面保养,对粉刷内部有损坏,用小铁锤在可疑地方轻轻敲击,如发出空壳声,则有起壳现象,确定起壳范围后进行修补。5、门。对防火门日常发觉有生锈或掉漆,应及时修理;每年全方面保养一次,对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆;对防火门轴承上油一次。对其它类型门每年对轴承上油一次。6、防盗网、花园围栏。依照损坏程度确定重新刷油漆周期,标准上每２年应刷油一次,最长时间不超出4年。7、窗。每年保养一次,对门窗框松动、翘曲,应将锚固铁脚墙体凿开,将铁脚取出扭正,损坏应焊接好,并将门窗框矫正后,用木楔固定,墙清理洁净洒水润湿后,用高强度水泥砂浆把脚重新锚固,并填实墙洞,等砂浆强度达成要求后,撤去木楔,把门窗框与墙壁间缝隙修补好。对断裂损坏部位可按原截面型号用电焊接换。翘曲或损坏严重门窗扇,应卸下进行矫正,焊接后重新安装。每年对配件上油一次。8、公共地砖。日常发觉损坏及时维修,每３年进行全方面保养一次,发觉地砖损坏或裂缝严重应更换。9、吊顶。日常对吊顶进行检验,发觉有破损应及时更换,每３年揭开石膏板查看吊顶钢丝,有生锈严重应取下更换。10、人行道、车行道。日常发觉有损坏人行道、车行道应及时修补;每年保养道路一次,对表面起砂应先用榔头把酥松起砂部分敲松,然后用高压水枪冲刷洁净后,用高强速凝水泥砂浆修复。11、管道。标准上管道每3年应全部刷油一次,但对重点部位,有必要时能够增加次数(如室外一楼地面管道能够每年刷油一次,对室内管道,严重污染应随时刷油)。12、污水井。每年揭盖检验清理污泥一次。13、挡雨篷。每年全方面检验一次,对螺丝部位进行加固,对脱胶部位进行补胶;在大雨等天气降临前,应视情况增加保养次数。14、玻璃幕墙(包含玻璃门)。每年对玻璃幕墙进行一次全方面清洗及保养,对玻璃幕墙(玻璃门)玻璃胶进行检验,发觉有脱胶应补胶,对玻璃门轴上油一次。15、在大风等降临前夕,应对窗户、玻璃幕墙仔细检验,发觉问题及时处理,以免发生意外。附:公共建筑设施保养计划标准序号公共建筑设施名称保养周期备注01屋顶每2年及时更换破碎隔热层面砖02外墙饰面每3年每年对重点部位进行清洗03内墙饰面每3年对于裂缝较大及时给予更换发觉有胶落及时修补04楼梯间每3年对粉刷损坏及时修补05门每1年对生锈或掉漆门应及时修理06防盗网、花园围栏2-4年依照损坏情况确定刷油漆时间07窗每1年发觉有损坏应修补08公共地砖每3年发觉损坏或裂缝严重应更换09吊顶每3年发觉有破损应及时更换10人行道、车行道每1年发觉损坏或裂缝严重应更换11管道每3年有必要能够增加刷油漆次数12污水井每1年在大雨降临前应增加次数13挡雨篷每1年在大雨降临前应增加次数14玻璃幕墙(玻璃门)每1年在大雨降临前应增加次数

清洁制度

1、日常保洁当代清洁不但重视通常业务”扫”,更为重视专业”保”,预防建材磨损、变色、生锈、发霉等。各种保洁标准详见<清洁绿化工作手册>。2、消杀管理为有效控制”四害”密度,营造良好工作和生活环境,以”预防为主,全方面达标”为标准,依照季节改变,制订对应消杀工作计划,把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。消杀范围主要包含:各楼梯通道、各楼层、各办公室及功效厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值勤班室、宿舍和食堂。消杀详细工作要求:可采取外包形式,由专业消杀企业每个月固定时间前来消杀,通常是每个月四次,消杀时间。绿化制度3、住宅区绿化日常养护管理由管理处负责。4、住宅区绿化工程验收由管理处和清洁绿化部负责。5、绿化工程验收时,应符合以下要求:(1)保养成活期在三个月以上。(2)绿化工程设计图纸及资料齐全,工程按设计施工并达成标准。6、管理区域内住户和管理人员,有保护绿化和参加美化小区活动义务。7、住宅区绿化更新改造工作由管理处负责。8、未经企业许可,禁止随意占用绿化地。9、不准损坏花草树木、园林小品。10、不准在绿地上凉、晒衣物,停放车辆。11、禁止在绿地上开机动车,不得在草地上玩耍、坐卧12、不准向绿化地乱扔果皮纸张杂物。

财务公开制度

为深入提升为客户服务水准,为客户当好家、理好财,本着遵照”以支定收,取之于民,用之于民”标准,做到收支合理、帐目公开、自觉接收业主/住户监督,为此特制订以下财务公开制度:一、帐目公开1、收费项目公开,管理费、水电费等按关于要求执行。2、收费标准公开,按物价部门同意范围执行。3、费用支出内容公开,支出内容按照<物业管理条例>要求范围执行。二、定时公布、季度公布和年度公布:1、收费标准常年公布。2、每季度公布一次财务收支节余情况(下一季度初十号以前公布上季度收支节余情况)。3、每年公布一次经审计经过后整年财务收支节余情况资料。(注:详细时间为审计后当月公布)三、接收审计,严格执行财经纪律,按制度和要求时间整理好帐务,主动申请接收会计审计,对审计出来问题,要找出原因,搞清责任,及时整改,直至达成要求。四、帐目公布,由管理处帐务室主任负责,报管理处主任审核并实施。五、帐目公布方式:1、收费标准在收费通知单上向业主/住户每个月公布一次,无特殊情况,收费标准不作任何变动。2、公布帐目以张贴财务报表方式,在宣传栏张贴,向业主/住户公布。3、做到随时接收业主咨询。

国际化服务礼仪标准

(一)、全体人员礼节、礼仪规范1、

仪表:1)工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结,穿西装裙不能露出袜口,不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐,女士参考一样位置)。2)仪容大方。不允许染发,不留奇异发型;女士上班要化淡妆,不披头散发,不戴夸大头饰,不留长指甲,不涂有色指甲油;男士不留长发和鬓角,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,坚持天天刮胡子,鼻毛不准漏出鼻孔。3)注意个人卫生,上班前不许吃带有异味食品,饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱凉拌菜)2、

表情:1)要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷默,表情呆板。2)要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。3)要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。4)要从容稳重,给人以镇静感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。5)要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满面。6)不要带有厌烦、僵硬、愤恨表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给业主以不受尊重感。3、

仪态:1)站姿:柜台内员工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双腿分开,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向业主提供服务状态。2)坐姿:应坐椅子2/3,但不可坐在边缘上;双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢,双手自然放在桌面上,目光平视,面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。3)行态:行走应轻而稳,抬头挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与她人拉手、搂腰搭背。同时注意:尽可能靠右行,不走中间;与业主、上级相遇时,关键点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时,应主动开门让她们先行,不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让她们先上或先下;引导业主时,让业主在自己右侧;业主迎面走来或上下楼梯时,要主动为业主让路。4)手姿:在给业主指导方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时,切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多,幅度不宜过大。5)点头与鞠躬:当业主走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着业主面部;当业主离去时,应起立,身体要微微前倾(鞠躬状),敬语道别。4、

举止:1)举止要端庄,动作要文明,站、坐、走要符合要求要求。2)在业主面前应禁止各种不文明举动,如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已情况下,也应尽力采取方法掩饰或回避,并主动道歉示意。3)应确保服务中心室内平静,不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,要做到说话轻、走路轻、操作动作轻,保持工作时良好气氛。4)应保持服务台面清洁,除接待标识牌和工作用具外,不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下,当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。5、

基本礼貌用语:1)常见礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。2)称呼语:小姐、先生、女士、太太。3)问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。4)告别语:再见、晚安、明天见。5)道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。6)致谢语:谢谢、非常感激。7)应答语:是、好、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做。8)咨询语:请问我能为您做什么吗?、请问您有什么事吗?、您还有什么事吗?您喜欢(需要、能够…….)?、请您…….好吗?6、

对客服务用语要求:1)碰到业主要面带微笑,站立服务。接待员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉业主要称呼业主姓氏。2)与业主对话时宜保持1米左右距离,要注意使用礼貌用语。3)对业主话要全神贯注专心倾听,眼睛要望着业主面部(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主谈话。业主和你谈话时,不要有任何不耐烦表示,要停下手中工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚地方要礼貌请业主重复一遍。4)对业主问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道事,应查找关于资料或请示上司,尽可能回复业主,决不能以”不知道”、”不清楚”作答。回答下列问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。5)说话时,尤其是业主要求我们服务时,我们从言语中要表现出愿意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态,应说:”好,我马上就来(办)”,千万不能说:”你没看见我忙着吗?”6)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:”对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。7)与业主对话,态度要和善,语言要亲切,声调要自