呼叫中心服务员高级试题+参考答案

呼叫中心服务员高级试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、供电企业需对客户停止供电时，应将停电的客户、原因、（）报本单位负责人批准。A、时间B、地点C、欠费金额D、原因正确答案：A2、为了防止断线，电流互感器二次回路中不允许有（）。A、接头、隔离开关辅助触点、开关B、接头C、开关D、隔离开关辅助触点正确答案：A3、加强客户全方位服务指标统计分析，（）负责组织客户全方位服务指标按月汇总统计分析并逐级上报。A、市场营销部B、系统运行部C、计划发展部D、生产设备部正确答案：A4、计划停电提前（）对外发布公告。A、24小时B、7天C、1个工作日D、7个工作日正确答案：B5、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及客户关系问题。A、95598B、客户服务中心C、服务调度D、市场部门正确答案：D6、下列关于特级负荷供电方式叙述不正确的是（）。A、经过充分的经济技术性比较后，可以将其他负荷接入应急电源B、当一个电源发生故障时，另一电源不应同时受到损坏C、应按“双电源”供电D、客户自身尚应配备应急电源正确答案：A7、供电企业应不断改善供电可靠性，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。对10千伏供电的用户，每年不应超过（）次。A、1B、4C、2D、3正确答案：D8、客户服务中心在受理客户问题（）内通知基层单位或有关部门处理。A、当日B、2个工作日C、1个工作日D、24小时内正确答案：A9、加强第三方客户满意度评价，（）每年负责组织第三方客户满意度评价。A、计划发展部B、系统运行部C、市场营销部D、生产设备部正确答案：C10、南方电网公司服务理念是（）。A、一切事故都可以预防B、万家灯火南网情深C、人民电业为人民D、为客户创造价值正确答案：D11、客服人员无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至（）确定或复核问题类型（）。A、客服工程师B、服务调度C、值班长D、上级主管部门正确答案：B12、紧急限电包括：因主配网设备过负荷、紧急缺陷处理或为应对社会突发事件进行的紧急限电；因（）、按照有序用电管理或上级调度机构紧急下令等原因进行的紧急限电。A、电量不足B、电力不足C、电能不足D、电源不足正确答案：D13、在高压计划停电流程中，分析停电范围、计算停电时户数是（）的职责。A、配电人员B、配网方式人员\配调调度员C、服务调度员D、计划停电人员正确答案：A14、想要变压器效率最高，应使其运行在（）。A、80%额定负载时B、绕组中铜损耗和空载损耗相等时C、75%额定负载时D、额定负载时正确答案：B15、有功功率流过电抗时（）。A、只会产生有功损耗B、不会产生功率损耗C、只会产生无功损耗D、会产生有功和无功两种损耗正确答案：C16、客户服务人员在受理客户故障报修诉求时，以下说法不正确的是（）A、属于客户设备故障的，应告知客户权责关系，建议客户委托有资质的施工单位协助处理B、属于供电企业产权设备故障，应记录报修信息，并初步判断故障原因及类型C、属客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，应坚决拒绝D、详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断故障原因及类型正确答案：C17、在应急启动及相应处理工作步骤中，事发单位客服应急办公室需及时研判滚动上报的应急处置信息，并在接到信息后（）内判断并反馈是否变更或解除相应级别的应急。A、10分钟B、15分钟C、5分钟D、20分钟正确答案：A18、取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事所有电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务。A、一级B、四级C、三级D、二级正确答案：A19、下列选项中，防范网络监听最有效的方法是（）。A、漏洞扫描B、安装防火墙C、采用无线网络传输D、数据加密正确答案：D20、用三只单相电能表侧三相四线制电路有功电能时，其电能应等于三只表的（）。A、几何和B、平均值C、分数值D、代数和正确答案：D21、根据《安全生产法》规定，生产经营单位必须执行依法制定的保障（）的国家标准或者行业标准。A、职工权益B、安全文明C、文明生产D、安全生产正确答案：D22、客户全方位服务管理委员会例会的会议议程包括分析服务关键指标，（），研究协调重大问题。A、分析客户问题处理B、分析重要客户诉求C、分析重大停电事件D、分析客户紧急问题正确答案：A23、下列哪一项是电力电缆的缺点（）。A、美化城市环境，不影响地面绿化和美观B、电缆线路建成后不容易改变，不容易分支C、线间绝缘距离小，占地少，无干扰电波D、不易受周围环境和污染的影响，供电可靠性高正确答案：B24、手持式电动工具可分为（）类。A、四B、三C、二D、一正确答案：B25、在接听电话过程中，重要内容要（）。A、无需重复、确认B、不断重复、确认C、注意重复、确认D、重复即可，不必确认正确答案：C26、根据南方电网公司配电技术导则，为提高变压器10kV线路的利用率，应限制设置客户专用供电线路，申请专用供电线路的客户装见容量不宜小于（）kVA。A、13000B、10000C、8000D、6000正确答案：D27、各省公司、地市单位运用信息技术手段，（）各服务渠道运营情况。A、实时监控B、特殊时段监控C、行政班8小时监控D、24小时监控正确答案：A28、故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由客户服务中心负责向相关（）做好解释工作。A、客户B、配网调度人员C、故障抢修负责人D、主网调度人员正确答案：A29、根据南方电网信息系统安全等级保护定级规范，对信息安全保护等级的划分，分子公司下属单位的电力营销管理系统划分为第（）。A、五B、四C、三D、二正确答案：D30、服务调度在预安排停电监控过程中，在接收到停电延时复电信息后（）内，短信通知延时复电受影响客户，同时将延时信息告知95598，以做好客户解释工作。A、20分钟B、5分钟C、10分钟D、15分钟正确答案：B31、接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据工单内容、拟办意见和规定时限，立即组织核实工作，查找客户诉求问题（）。A、根源B、责任C、解决措施D、原因正确答案：A32、配电变压器不宜过负荷运行，最大负荷电流不宜高于额定电流的（）%。A、90B、60C、80D、50正确答案：A33、在客户故障停电管理工作中，服务调度人员接收停电信息后，应在（）分钟内通知受影响的客户；在大面积停电客户应急服务工作中，服务调度人员获取大面积停电信息后，应在（）分钟内告知客户。A、10，5B、5，10C、5，5D、10，10正确答案：B34、在服务调度员在停电集中监控作业过程中，以下属于应急响应环节风险的是（）。A、未及时通知客户，或信息通知错误，导致客户不满或造成不良影响B、未及时上报实时信息，致使相关领导不能及时掌握异常情况及作出正确处理指引C、对异常事件未及时处置，或处置不当，导致客户不满或事件扩大D、未做好服务应急事件的跟踪处置工作，导致事件升级或扩大，对企业造成不良影响正确答案：D35、管理计算机通信的规则称为（）。A、介质B、协议C、网络操作系统D、服务正确答案：B36、二次回路接入静止式电能表时，额定二次电流为5A的电流互感器额定二次负荷不宜超过（）A。A、10B、15C、20D、5正确答案：B37、特大营销责任事故，由（）牵头组织调查处理。A、各子公司B、公司C、所在单位D、地市供电企业正确答案：B38、在服务监控过程中，对于预安排停电，服务调度在监控停电变更、延时后，需核实是否已及时通知客户并进行（）。A、抢修B、归档C、公告D、监控正确答案：C39、计划性停电，须提前（）天告知客户；非计划停电，须在接到通知后（）告知客户。A、7；10分钟B、7；20分钟C、7；10分钟内D、7；20分钟内正确答案：D40、加强服务调度协同,计划、设备、市场、系统运行、基建、物资等部门积极配合（）工作。A、全方位客户服务委员会B、服务调度C、客服中心D、市场营销部正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、电力客户在（）不变条件下办理更名或过户。A、用电地址B、用电容量C、行业分类D、用电类别正确答案：ABD2、接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据（），立即组织核实工作，查找客户诉求问题根源。A、拟办意见B、工单内容C、存在问题D、规定时限正确答案：ABD3、供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、服务礼仪B、法律法规C、业务规程D、岗位操作规范正确答案：ACD4、加强95598服务热线受理投诉处理的管理要求是（）。A、严格落实客户投诉处理流程B、明确客户投诉分类C、全面真实记录、统计、上报客户投诉D、准确确定客户投诉正确答案：ABCD5、故障受理目前有（）四个渠道。A、营业厅发现B、95598报障C、片区经理报障D、调度发现故障E、设备运维人员发现故障或紧急缺陷正确答案：BCDE6、在电力系统中提高功率因数有哪些作用：（）。A、减少线路电压损失B、提高电能的质量C、提高设备的利用率D、增加电能损失正确答案：ABC7、室内检定电子式电能表时，选择电能表标准装置的（）和（）档位必须与被检电子式电能表的铭牌参数一致，否则会损坏电能表标准装置与被检电子式电能表。A、电流B、功率因数C、频率D、电压正确答案：AD8、客户问题处理确定答复意见工作内容中，搜集整理客户问题相关资料包括（）。A、初步处理结果B、答复客户的评价意见C、客户诉求内容D、客户基本用电信息正确答案：ABC9、现场勘查的内容包括（）。A、核对供电线路运行情况B、设计图纸审核C、初步确定供电电源数（单电源或多电源）、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路、计价及计量方式等D、核实用电容量、用电类别和用电性质等客户申请信息正确答案：ACD10、现行销售电价的计价方式为（）。A、两部制电价B、单一制电价C、电度电价D、基本电价正确答案：AB11、下列应执行商业照明电价的是（）。A、幼儿园照明用电B、小商店照明用电C、银行储蓄所D、学校办公用电正确答案：BC12、根据桂电市场函[2019]37号文，10kV及以上高压用户用电报装申请材料压缩为（）3项。A、用电地址的物业权属证明B、工程建设许可证C、用电工程项目批文D、用户有效身份证明正确答案：ACD13、供电服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电（）和（）信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。A、特殊性B、常规性C、差异化D、一般性正确答案：BD14、利用（）等技术手段，自动采集客户停电时间，并在营销管理系统自动生成客户停电时间明细和报表。A、计量自动化B、营配信息集成C、负荷管理系统D、配调系统正确答案：AB15、在预付费表中常用的lC卡有（）。A、CPU卡B、清零卡C、加密型D、存储卡正确答案：ACD16、电能表计费倍率与（）参数有关。A、CT变比B、供电方式C、电能表本身倍率D、PT变比正确答案：ACD17、制定的客户用电安全风险控制措施要有针对性，同时要考虑（）。A、经济性B、准确性C、合理性D、普遍性正确答案：AC18、下列选项中，应执行商业电价的有（）。A、食品加工B、加油站C、宾馆D、医院正确答案：BC19、当计费的（）由用户提供时，应在安装前先送到具有电能计量检定资质的检定部门进行校验。A、电流互感器B、电压互感器C、功率表D、电能表正确答案：ABD20、任何单位和个人不得非法占用（）。A、输电线路走廊B、变电设施用地C、公共道路D、电缆通道正确答案：ABD21、在确保安全的前提下开展抢修服务工作，（）应正确理解、规范执行停电信息传递要求，抢修部门应及时组织抢修工作，加强与服务部门沟通，正确处理好故障抢修与抢修信息传递的关系。A、抢修部门B、客服C、调度D、市场部正确答案：ABC22、下列选项中，属于临时用电的有（）。A、基建工地用电B、市政建设用电C、抗旱打井用电D、防汛排涝用电正确答案：ABCD23、临时停电包括（）。A、临时检修停电B、客户临时申请停电C、临时施工停电D、临时违约停电正确答案：ABC24、以下属于客户档案基础信息的是（）。A、用电类别B、户名C、联系电话D、户号正确答案：ABCD25、系统管理用户管理的内容，主要包括（）。A、用户登录系统后相关环境的设定B、用户账号的建立C、用户可使用资源的配置D、处理用户口令、安全性问题正确答案：ABCD26、电压互感器的二次回路通电试验时，应做好以下措施：（）A、防止由二次侧向一次侧反充电B、将二次回路断开C、取下电压互感器高压熔断器或断开电压互感器一次隔离开关D、将二次回路接地正确答案：ABC27、监控停电事件达到服务应急启动条件时，发送短信汇报的内容包括（）。A、当前停电设备数B、停电开始时间C、停电原因D、事件类型正确答案：ABCD28、经纬仪的观测误差主要有（）。A、读数误差B、照准误差C、目标偏心D、测站偏心正确答案：ABCD29、确定用户执行电价需已知条件为（）。A、供电方案B、电压等级C、用电性质D、用电容量正确答案：BCD30、南方电网公司工作理念是（）。A、卓越B、策划C、改善D、规范正确答案：ABCD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、用电单位功率因数的算术平均值也称为月平均功率因数，是作为功率因数调整电费的依据。（）A、正确B、错误正确答案：A2、客户问题提级至分管局领导后，分管局领导根据诉求问题及处理情况进行批示或提出拟办意见，需要组织处理的诉求问题，转由客户服务中心落实处理。（）A、正确B、错误正确答案：B3、在星形连接的电路中，线电压等于相电压。（）A、正确B、错误正确答案：B4、所有计费用电流互感器的二次接线采用分相接线方式。（）A、正确B、错误正确答案：A5、营销部门每日在营业厅、网站发布业扩受限信息，包括受限区域、线路，引导客户报装需求。（）A、正确B、错误正确答案：B6、设备部门明确设备重载、过载、轻载标准，并提供给计划、市场、系统运行部门，市场部门据此批复业扩方案。（）A、正确B、错误正确答案：A7、用户受电设施的建设与改造应当符合城乡电网建设与改造规划。（）A、正确B、错误正确答案：A8、参与对用户重大电气事故的调查是用电检查部门的职责范围。（）A、正确B、错误正确答案：A9、因用户过错，但由于供电企业责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户应承担事故扩大部分50%的赔偿责任。（）A、正确B、错误正确答案：B10、对超供电半径500米范围的低压客户用电报装全部延伸。（）A、正确B、错误正确答案：B11、客户数指供电企业直抄到户的终端客户数。（）A、正确B、错误正确答案：B12、业务子类：“供电质量”（二级）包括停电抢修、电压异常、频繁停电（三级）。（）A、正确B、错误正确答案：A13、按照通过人体电流的大小，人体反应状态的不同，可将电流划分为感知电流、摆脱电流和室颤电流。（）A、正确B、错误正确答案：A14、客户满意度评价包括供电安全、供电稳定等8大模块的内容。（）A、正确B、错误正确答案：A15、服务信息发布为模板短信，是指营销系统中录入的“信息发布申请”工单向客户发布用电安全、应急预警、营销活动、政策法规等信息。（）A、正确B、错误正确答案：B16、客户经理提前掌握大客户的潜在用电需求，并按月向计划、设备及系统运行等专业部门传递。（）A、正确B、错误正确答案：A17、装表接电是业扩报装全过程的终结，是用户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开始。（）A、正确B、错误正确答案：A18、根据南方电网信息系统安全等级保护定级规范，对信息安全保护等级的划分，分子公司下属单位的电力营销管理系统划分为第三。（）A、正确B、错误正确答案：B19、擅自为不具备资质的设计、施工单位办理