智能投诉管理系统培训材料

智能投诉管理系统培训材料广东移动客户效劳中心罗志华2021年9月1

系统背景提纲目前投诉管理系统所存在的问题一员工角度：客服人员处理投诉过程中存在的问题1、受理方式多：三套系统，1+6+21分布。不同的前台在不同的系统上落单，有的地方〔效劳厅、客户经理〕不落单，不能完整的包括全省的投诉。2、支撑系统多：客服人员处理投诉、查证时，系统共有50多个；需要紧记50个帐号；一天内系统间界面切换次数，无法估计。3、客服人员通过投诉向导，查证、处理流程长，判断信息分散。4、管理人员人工分派、认领工单，难以提升投诉处理效率。OHNO！客服系统工作流〔6个〕CS110系统〔21个〕一级客服系统〔1个〕门户网站〔1个〕受理系统〔1+6+21分布〕查证、支撑系统〔50多个〕

BOSS系统139网投系统ICD系统工作流彩铃内部网SPOA110—CSS校讯通百宝箱彩信冲印彩信平台短信营业厅知识库。。。。。。……还有各公司、区域各自开发形形色色的数据收集、退费系统、查询系统。

3目前投诉管理系统所存在的问题二管理角度：难以对全省进行监控和管理，评估客户效劳质量1、系统不统一：全省客服工作流支撑系统分为6各区域中心独立系统，各区域中心单独运营，相对独立管理和监督，根本无集中控制。2、流程不统一：各区域、市公司、各部门在操作上各自为政，管理分散；3、数据不统一：接口常堵塞，分类树复杂、无法有效集中统计分析全省数据，难以对全省进行实施监控管理，无法从总体上把握全省的客户效劳水平。客服后台支撑部门省级部门集团派单系统10086服务厅客户经理电子渠道集团越级跨省协作其他渠道广州区域华为工作流广州市CSS系统深圳区域华为工作流东莞区域华为工作流佛山区域华为工作流汕头区域华为工作流江门区域华为工作流肇庆市CSS系统清远市CSS系统韶关市CSS系统云浮市CSS系统深圳市CSS系统东莞市CSS系统惠州市CSS系统河源市CSS系统梅州市CSS系统佛山市CSS系统中山市CSS系统珠海市CSS系统汕头市CSS系统汕尾市CSS系统揭阳市CSS系统潮州市CSS系统江门市CSS系统阳江市CSS系统茂名市CSS系统湛江市CSS系统EMOS系统AMS系统省越级系统省内越级自动手工手工部分地市有安装工作流或CSS系统，不统一。客服系统基本不支持电子渠道目前只有GMCC通过半自动衔接手工省网维使用使用的EMOS系统通过CSS系统的平台进行工单传送，由于涉及到三家系统设计思路，问题出现频繁。目前投诉管理系统所存在的问题三建设维护角度：系统建设维护存在困难，经验无法共享1、各区域中心的系统建设不尽相同，省公司在全局把握全省效劳水平提升和系统规划上往往不得不为“现实〞让步。2、分散机制还带来了全省版本控制混乱，重复建设严重、维护本钱高的问题。3、目前工作流系统与CTI平台强耦合，不支持独立部署，与外系统交互能力不强。4、系统需求各区域开发实现，由不同开发商开发，各自的创新与经验难以共享。各客服中心各自开发、应用系统分布广州中心升级预警模块、客户信用度模块、ICS网络覆盖查询系统……深圳中心工单透明化模块、工单监控模块……东莞中心BBS投诉处理指引平台、工单质检模块……佛山中心快速反应系统、NCI网络覆盖投诉支撑系统、退费系统、业务支撑系统……江门中心汕头中心服务助手系统、营销闹钟系统、网络覆盖信息系统、汕头移动业务查询辅助系统、客户帐户变动实时查询系统、客服（汕头）中心信息共享平台……5智能投诉管理系统整体架构10大模块功能及效果1、投诉处理主流程：统一投诉处理流程,打通与各个部门的支撑系统接口;2、统一受理接口：本系统纳入所有的投诉渠道工单受理，一点接入,全网服务；信用分级，差异服务；语音引导，专席服务;在线指导，专家服务！3、智能化投诉受理和查证按照客户号码自动推送相关数据并进行自动判断，由系统指引话务员进行投诉指引和受理;4、直接退费和在线审批模块本系统直接开放前台退费模块，减少工单流转和提升满意度；5、跟进关怀模块采用后续连续跟踪的方式进行对客户问题进行主动跟踪，提升客户满意度；6、数据智能采集能够根据分析需要设计报表,为后续的分析和自动预警提供数据支撑7、工单透明化模块客户投诉后客户能了解到整个工单的处理进度;同时明确各个环节处理时限要求,超时报警;8、投诉监控展示体系系统直接提供数据给OA，展示全省的投诉情况和部门协助处理情况9、升级投诉预警模块建立投诉升级投诉的预警机制，减少升级投诉率10、客户信用度自动评价体系有效的利用分级管理，提升前端对高信用度客户的效率提升和满意度提升，同时对敏感客户分别管理智能化投诉管理

=集成化系统结构+信息化的数据采集+自动化的查证处理+电子化的派单提醒+模块化的业务维护一、系统网址与登录方式登录方式：直接登录ICD工号：ICD工号密码：ICD密码2、方式二：适用于前台话务员系统操作指引－工单如何生成提纲〔方法一〕适用对象：面向一线前台二、生成工单方法一：普通投诉填单方式1、点击投诉填单问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕业务树问题树3、选择投诉类别后按“填单〞二、生成工单方法一：普通投诉填单方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕4、填写工单相关内容，完成后按“提交〞二、生成工单方法一：普通投诉填单方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕其它按钮注释1、在填写工单的过程中，可以将普通工单转成梦网退费工单或非梦网退费工单。二、生成工单方法一：普通投诉填单方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕其它按钮注释2、工单保存〔1〕在工单填写的过程中，点“保存〞可对当前的工单内容进行保存二、生成工单方法一：普通投诉填单方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕其它按钮注释2、工单保存〔2〕如需对保存的工单继续编辑，可选择常用操作－未完成请求〔3〕点击工单操作状态为保存的工单，双击流水号，即可继续填写未提交工单。二、生成工单方法一：普通投诉填单方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕其它按钮注释3、工单撤销在工单未提交前，点击“撤销〞，可取消当前生成的工单。二、生成工单方法一：普通投诉填单方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕其它按钮注释4、修改工单路径可以分别对“业务树〞或“问题树〞进行修改二、生成工单方法一：普通投诉填单方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕其它按钮注释5、填加中途意见〔1〕点击“工单查询“，查找到相应工单，并点击流水号翻开工单。〔2〕选择“中途意见〞右侧的“新增中途意见〞〔3〕在“详细内容〞一栏写上补充内容后，按“发表意见〞(1)、点击这个图标(2)、发表意见二、生成工单方法一：普通投诉填单方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕其它按钮注释6、其它功能按钮上传附件编辑系统操作指引－工单如何生成提纲〔方法二〕适用对象：面向一线前台二、生成工单方法二：智能受理投诉方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕1、点击智能受理2、填单切入点分“问题入口〞和“业务入口〞。二、生成工单方法二：智能受理投诉方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕3、点击任何一个模板会展示出该模板所关联的所有问题。当前的模板类型字体会以红色区分，“当前位置〞会显示当前所在的模板。系统会调用问题配置的接口自动获取答案，来判断当前问题的结果，结果显示在系统数据、系统状态灯。如果当前模板没解决，可以单击“下一步〞进入下一个模版，一直引导下去。如果没有下一步模版，可以点击“结束〞按钮，生成效劳请求，这时候不产生工单，可以在“菜单->效劳请求->效劳请求查询->请求查询〞里面查到对应的请求记录。二、生成工单方法二：智能受理投诉方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕4、如果“系统数据〞以及“系统〞状态灯跟客户所描述的现象不符，可以在“人工〞栏，修改客户改变状态，并填入客户所描述的问题现象。二、生成工单方法二：智能受理投诉方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕5、确认需提交单给后台处理，点击右下角的“填单〞页面二、生成工单方法二：智能受理投诉方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕6、进入智能填单页面，系统可自动生成投诉内容、绑定投诉结点、客户根本信息同步等，确认后点击“提交工单。二、生成工单方法二：智能受理投诉方式问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕其它按钮注释1、如果不知道某个模板在那个类别下，可以使用搜索功能，在受理页面的右下方，输入模板名称，或名称的一局部，就可以根据模糊匹配策略查知名称相似的模板，点击模板名称即可翻开模板内容。系统操作指引－受理退费提纲适用对象：面向一线前台一、退费受理－提交〔非梦网〕退费单问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕1、点击“退费受理〞进入退费，也可通过投诉填单进入后，选择非梦网退费。2、选择投诉分类树后点击“填单〞3、填写退费信息,点击提交，需转梦网退费可点击“转梦网退费〞。备注：退费金额、奖励金额有权限控制，并且有当月最大退费金额和最大奖励金额限制，超出金额那么不能提交二、退费受理－提交〔梦网〕退费单问题树问题树问题树问题树1、在工单进行提交前可进行梦网退费、非梦网退费、升级投诉、普通工单之间的转换。转换会把之前填写的相应信息传递过来，如以下图：二、退费受理－提交〔梦网〕退费单问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、在填写梦网退费单时，可以选择多个SP(最多五个)，点击“增加〞或“手动填写〞按钮。3、通过“查询〞，可以查询到从SPOA获得的SP相关信息，如“SP代码、效劳代码〞等系统操作指引－工单查询/退费查询提纲适用对象：面向一线前台四、工单查询/退费查询问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕问题树2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕1、点击进入“工作流－工单查询〞或“工作流－退费查询〞2、选择相应的查询类型，设置时间等查询条件，点击查询即可3、选择更多的查询条件－点击更多4、如要将查询结果导出到Excel中：先勾选要导出的工单，再按“导出〞按钮，再勾选要导出的字段，再按导出。假设不勾选，此时会导出全部查询到的结果。2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕1、通过“工作流－退费查询〞进行查询2、或通过“工作流－工单查询〞进行查询〔节点名为：复核，那么为退费工单〕四、工单查询/退费查询系统操作指引－故障数据收集提纲适用对象：面向一线前台一、数据收集

1、选择数据收集工单2、在弹出窗口可以见到正在收集数据的工单信息四、数据收集3、选择需要填写的工单，点击后可以见到综援室发布的相关填写信息、处理方法、解释口径，点击“数据收集〞，按要求录入相关信息后确认。系统操作指引－设置/修改上下班时间

提纲适用对象：面向工单处理部门

一、设置/修改上下班时间〔该设置为自动分派工单的功能，如不需要可略过〕1、设置上班：选择工作流－上下班。如是上班，直接填写下班时间后，选择上班。2、修改上下班时间：在工作的过程中，如需修改下班时间，同样选择工作流－上下班。选择需要修改的时间段后点击修改时间。2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕一、设置/修改上下班时间〔该设置为自动分派工单的功能，如不需要可略过〕3、下班操作：下班时点击下班，工单会按以下三种情况进行流转〔1〕下班：不释放工单且不指定责任人(即：属于您的工单，还在您的待办区)〔2〕下班：释放工单但是不指定责任人(即：属于您的工单全部释放到工单池)〔3〕下班：指定工作交接人(即：您的待办区工单、外派工单，全部交接到指定人员)系统操作指引－系统接口情况

提纲适用对象：面向工单处理部门

2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕一、系统派单接口情况

接口系统涉及部门接口情况目前使用建议EOMS省网维、市网优稳定市网优使用原有EOMS方式处理AMS省业支、省业支全作商、市信息技术中心稳定暂由市IT决定使用AMS，或使用客服系统处理工单CRM市集团客户部待测试暂由市集客决定使用CRM，或使用客服系统处理工单110_SP中实待测试派单给SP需要使用，或使用SPOA进行派单41二、AMS接口－省业支合作商名单

业支合作商：

开发商地球村代维内部HWBOSS二线中实公司_110BOSS2.0割接现场从兴华为_BOSS2.0内部HWBOSS一线中实公司_12580BOSS2.0割接现场华为华为_OCS斯凯文公司中鹰公司NCR公司华为_OCS_东莞微软公司卓望公司从兴_BOSS2.0华为_OCS_广州文讯_电子充值券从兴_GMCC门户网站华为_OCS_江门新距_ORACLE从兴_ILOG华为_OCS_省中心数据配置亚信_TD-BOSS从兴_OCE华为_数据集市亚信公司从兴_数据集市项目组华为公司_客服浙江航天电子从兴_自助终端系统华为公司_智能网智能网回割从兴公司从兴公司空中充值代理商智能网回割华为公司大展公司南电公司中鼎公司42系统操作指引－工单如何处理

提纲适用对象：面向工单处理部门

2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕一、处理工单－工单提取提取工单方式分为五种：一、派单人派单对方技能组1、系统自动派单：系统根据处理人员的工作效率进行，定时分派一定数量的工单；2、在待办区提取工单：系统自动将工单派至待办区或在待办区输入〞提取数量〞后按〞提取〞；3、在工单池认领工单：人工在“工单池〞查询出工单并选中后，点击“认领〞；4、指派工单

二、派单人直接派单给个人，工单直接到个人待办区2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕二、处理工单－工单如何处理

1、翻开“待办区〞，查询出工单，点击流水号，翻开工单。2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕二、处理工单－工单如何处理

2、如不需外派，可分反响成功和反响不成功两种：①反响成功：填写相关“处理意见〞，选择“责任部门〞“责任原因〞，“后继跟进〞，后点击“反响成功〞即工单结束。②反响不成功：填写“处理意见〞，点击“反响不成功〞，工单到达反响节点，并在自己待办区。(注：后继根据为否，工单那么直接结束，为“是〞那么工单到“后继〞处理节点)2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕二、处理工单－工单如何处理

3、如工单需派技术部门或效劳厅处理，填写“处理意见〞后选择“派单〞。在弹出的界面，选那么需要派单的工作组后确认即可。2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕二、处理工单－工单如何处理

4、在选择派单后，弹出的提示框上方有“是否需要回复〞，〔1〕如需要相关部门回复客户，那么点击“是〞，〔2〕如需把单反响回来继续跟进，那么选择“否〞。两者区别：〔1〕是：对方有“反响成功〞、“反响不成功〞、“回单〞、“派单〞〔2〕否：对方只有“回单〞、“派单〞按钮2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕二、处理工单－工单如何处理

5、协助部门处理完毕将查证结果反响给派单人，步骤如上即在工单池提取工单到待办区后翻开工单，填写处理意见后点击“回单〞。

“回单〞后，工单立即回到第一派单人。备注：1、如技术部门还需其它部门协助处理的工单，可继续点击“派单〞；2、如需要自已继续处理，也可点击“派单〞给自已。2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕三、处理工单－常用功能键说明

1、工单编辑：后台处理人员可对一线员工提交工单中的客户根本信息、受理根本信息、投诉分类树进行修改或补充。2、添加附件：在外派工单时需添加附件

①在待办区翻开工单，点击左上角的“附件上传〞，

②系统自动弹出提示框，点击“浏览〞，选择相应的文件即可3、媒体发送：由于多种原因等未能及时联系上客户，可给客户下发提醒短信。2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕四、处理工单－工单指派、工单释放

1、工单指派：如需把工单指派给同一技能组的同事，可在工单池或待办区中选中工单，并点击“指派〞2、工单释放：员工由于某种原因想将个人待办区内的工单释放回工单池，可按如下步骤操作：①在待办区中，选中工单后选择“释放审核〞，申请释放工单。

②填写释放原因，然后确定。2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕2、选择投诉类别〔业务树为单项选择，问题树可多项选择〕四、处