医院职业服务礼仪讲义

聊城市第二人民医院医护职业效劳礼仪2021年9月27日一生可以随身携带，即可保值亦可升值的财富？——知识、能力、素质礼仪不仅表达了个人的素养、文化、尊严、幸福，也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就是讲规矩，讲礼仪就是讲教养，礼仪是沟通的桥梁。医护效劳要表达懂礼仪、讲规矩、有教养的医护形象。标准职业效劳形象和职业效劳礼仪展现医护职业效劳素质提升医院效劳品质课程目标课程内容医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同效劳环境中展现礼仪形象礼仪效劳是一种的职业境界礼仪的形成约定俗成表现形式礼就是做人的规矩仪就是做事的规矩

什么是礼仪?尊重表达礼仪体现在细节中

你不懂得礼仪，没有人会告诉你但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些小节正在诋毁着你！

知礼懂礼讲礼习礼

没有慈善胸怀的人不能办医院

没有仁德爱心的人不能做医护认识“医护礼仪〞

南丁格尔认为护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。护士的美将内在美和外在美融合为一体。一个辛苦的令人尊敬职业闻香能识美人，观风气识医院门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否标准；从小事上都能表现出来。如果医生打聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素质便值得疑心。——摘自?健康报?观风气识医院短缺时代的过去，注定了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医患效劳的最终目标就是要赢得患者的心。

过去：医院拯救病人现在：病人拯救医院一家著名医院的效劳宗旨一切为了病人为了一切病人为了病人一切病人可以不要我们医院我们医院不能没有病人课程内容医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同效劳环境中展现礼仪形象礼仪效劳是一种的职业境界什么是心态？心态与成功

人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。——拿破伦.希尔1：9快乐学说：10%发生在你身上的事件+90%你对那些事件的反响=你的生活心假设改变，态度将随之改变；态度改变，习惯将随之改变；习惯改变，性格将随之改变；性格改变，命运将随之改变。改变效劳不是干活效劳不是劳动效劳是一种感觉什么是效劳？导医问好为何遭投诉？效劳不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。程序上

—准时、按规定、统一个人表现

—麻木、毫无兴趣、冷淡告诉患者：你是一个数字，我们在此对你排列。流程效劳型程序上

—及时、有效率、统一。个人表现

—友好、优雅、有兴趣、得体。告诉患者：将心比心地站在患者立场，关心他的需要。最重要的是，尊重每位患者自然而然地表现出礼仪。用心效劳型目录患者需要什么？〔显性的、隐性的〕老农夫和效劳小姐尊重患者的内心世界尊重

每个人都希望有被尊重的感觉一定让你记住我北京人上仁礼仪文化传播公司效劳说到底是一种感动，要拿出自己的心和爱，感动每一位患者，创造出让人眼睛一亮的效果。武警总医院国航空姐标准

消极心态的人在疲惫中应付积极心态的人在激情中创造心态的内驱动作用快乐不是生活给予我们的精美礼物，而是自己内心修炼的结果。课程内容医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同效劳环境中展现礼仪形象礼仪效劳是一种的职业境界有什么样的理解决定你有什么样的眼光有什么样的眼光决定你能看到一个什么样的世界你所看到的那个世界其实只是你理解中的世界客观

三个不同的世界情感心灵理性感性悟性讲事实、规律、逻辑讲感觉、感受、形象讲意会、约定、心诚那么灵评判标准真美善对不同世界的认知，需要不同的思维方式影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。〔赶考的秀才〕转变思维习惯让思维转弯是一种大智慧改变环境难上难,调整自己最简单!课程内容医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同效劳环境中展现礼仪形象礼仪效劳是一种的职业境界形象内在外表修养素质仪容仪态语言服饰仪表气质风度神形

形

象形神兼备秀外慧中公众眼中的医护人员形象病人无医将陷于无望病人无护将陷于无助托付生命的人各岗位人员形象

医务人员形象护理人员形象

管理人员形象一损俱损一荣俱荣

一个行业的价值，要靠从事这个行业的人群共同来展示

55%38%7%视觉听觉语言形象管理--100分服饰规范仪态规范仪容规范视觉形象55分！展现仪容让面容说话，此时无声胜有声表达个人修养面部：眼耳鼻：分泌物、鼻毛外出口腔：残留物、口气〔酒、烟、异味食品〕胡须：每天剃须修面其他部位：体味：洗澡、换衣、换季的味道、香水使用得当手部：洁净，经常修剪指甲尼古丁熏黄痕迹衣物：衬衣、袖口、鞋的污渍不留长指甲、不涂彩色指甲油个人卫生—洁净来自自身来自外界工作妆标准

妆面自然、精神妆色淡雅、健康气质大方、端庄发质：干净、光泽、无头屑发色：棕色、黑色为宜，忌挑染、彩染发型：前不过眉后不过肩侧不过耳长发盘起或束起刘海不遮眉戴规定发网不戴夸张的头饰女士发型要求展现服饰

服饰是一种品位服饰是一种语言干净、平整、合体、标准着装人员要表现出精神面貌着装人员要标准言谈举止职业服饰标准

自己病人单位对工服的尊重穿着得体的三大意义：表示你对工作岗位的尊重表达你的个人的修养与干练表达你的职业化和信任度工作服细节：平整扣子齐全

内衣领口、袖口不宜露在工作服外夏季裙服不超过工作服的长度冬季应穿统一白裤内衣颜色也不过于鲜艳不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所

职业着装鞋袜：护理人员统一的护士鞋袜子颜色为肉色〔肤色〕没有图案和花纹穿长连裤袜袜口不能露在裙摆或裤脚外〔长袜或短袜〕注意鞋的品质适宜职业着装展现仪态效劳非语言性行为

人的姿态、表情、手势经不同的组合后，能表达出近70万种不同的信息，比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。效劳时的站姿效劳时的走姿效劳时的坐姿效劳时的蹲姿效劳时的推车给患者的第一印象导医台的形象眼力价导医服务入院：站立相迎出院：话别相送住院部的形象窗口服务

起立迎上前去目光正视对方点头微笑问候目光礼的问候点头礼的问候鞠躬礼的问候迎候感到热情和温暖站立相迎距离较远：遇到相识的朋友或患者，举起右手打招呼，并点头致意。距离较近：说声“您好〞。也可点头致意。停步让路：给患者点头致意。或侧身而过别人向你致意：立即回应。致意主动问候招手远距离近距离辞别

手势问候指引礼让患者把楼梯扶手留给患者尊者先行患者先行距离适度抱歉再行搀扶患者以右为尊给患者开关门的习惯

内开门

外开门上下楼梯谁让谁？说话音量医患交谈铃声

安静清洁

用品齐全物品有序医疗环境

为患者创造舒心的医疗环境

楼道电梯卫生间公共区域先进后出应让女士及患者先出入勿大声喧哗勿与他人拥挤尽量不在电梯内接打电梯内切勿谈论医院内部事情或对刚刚的病人进行评价。

电梯礼仪课程内容医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同效劳环境中展现礼仪形象礼仪效劳是一种的职业境界工作意味着责任工作是人格的表达热爱自己的工作，尽自己最大的努力。对工作不忠实，不尽力，那将贬损自己，糟蹋自己。这个世界的财富不会凭空而来；惟有为他人效劳才能开掘财富时机。热情的态度

容易的却做不到与生俱来的却不愿给他人热情不一定是好的效劳

热情不一定是好的效劳

不热情一定不是好的效劳

其实病人的要求并不高，他们只求一个微笑、一点爱心、一份真诚就够了。而这些恰恰是被我们不经意间隐藏起来了，其实我们都不吝啬给予，只是平时因为一些繁杂琐事忽略了这些根本的情感表达。如果我们在敞开爱心之门的同时，还给微笑开一道窗，随身携带着我们的真诚，相信医患之间的和谐共处难题也就迎刃而解了。

走进医院，第一映入眼帘的既不是医院的设施，也不是统一的着装，而是我们的脸。

人的一切——面貌、衣着、心灵和思想，都应该是美好的。笑

人是世界上唯一会笑和脸红的动物效劳的真实瞬间首先表达在微笑中真实的瞬间微笑的秘诀在哪里？效劳过程中，最好的名片

微笑

以心感人人心归——白居易用心效劳人感动——我说核心是“用心用情用智〞，关键是“细节效劳〞，动力是“持续创新〞。我效劳我快乐语言不仅仅是一种说话的能力人无法靠一句话来说话总是得靠整个人来说话语言是内心情感和自身素质的外在反映。说话的语感

语调语气语速声音+？效劳适宜语气商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合

——对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问的口吻：耐心、温馨、柔和

——今天感觉怎么样？好些了吗？歉意语气：真诚、朴实、柔和

——对不起，让您久等了

挂号员用语：

1、挂**科，您好。请问您挂哪个科?怎么不舒服?

2、专家号还是普通号?今天**专家出门诊。

3、请您出示证件和转诊介绍信，谢谢。

4、对不起，您的手续不齐全，(证件过期、无转诊介绍信)无法给您挂号，谢谢合作。

5、请您到咨询台买病历本后，再来挂号。谢谢。

6、请到*楼*科。

住院登记员用语：

1、您好。请问病人以前在一院住过院吗?

2、桌子上有笔，请逐项填写病人情况，谢谢。

3、手续已经办理完毕，请您到对面收费处交住院押金，然后到东院住院处*楼*科住院。

4、请稍等，我为您查号。

辅诊护士用语：

1、您好。

2、我能帮您吗?

3、请您稍等。

4、请您按时复诊，有问题请随时与我们联系。*******。

5、对不起，让您久等了。

6、对不起，病区禁止吸烟。

7、请坐。

8、您慢走。

治疗护士用语：

1、您好。

2、请坐。

3、麻烦您，我核对一下您的化验单(处置单、注射单)和收费发票。谢谢。

4、请稍侯，我为您准备治疗(配液)。

5、请您下午4：00直接到主治医生那儿看结果。

6、请您按压5分钟，防止出血。

7、刚注射完毕，请您稍坐5分钟再走。

8、有什么不舒服，请及时告诉我。否认的语气：命令的语气：反问的口吻：质问的语气：迟疑的语气：

效劳不适宜语气急什么？早干什么去了？发现了还不早处理？谁当班？怎么现在才说我有什么方法你怎么知道它是这个问题我们还不太清楚。这不在这呢吗？效劳不适宜语言忌语：—不知道，那不是我接诊的。—那不是我负责的，您找xx部门。—不，这不可能。—刚刚不是跟你说了吗？—这是规定…我也没方法。—你怎么还不明白—你都问好几遍了。你有什么事情吗---来了肯定有事换个说法按说明吃那不是写着呢吗？我也没闲着看着点你怎么还不明白知道了、我知道下班了，明天再说也许不要紧在这签个字，快点!吃了吗？喝了吗？不知道，去问医生。你怎么又来了？怎么又按传呼？动作快点，这么慢你血管不好，没方法扎。家属陪着干啥？叫家属做！14床，输液了。服务忌语服务忌语“老先生，您还要饭吗？〞“那么先生您完了吗？你们的水不热---上午刚开的。到底要不要，想好了没有。大夫我肚子疼——我知道医生，我的病怎么样？--我怎么知道。你这没事你这病我看不了了，估计别人也够呛做不做这个检查你自己考虑吧换个说法送走了她走了先走一个他已经上路了他来不了了你先走一步你一路走好明天他就不在了下午你还在吗？你完了吗？你完啦？先生，给您撤了？你这个东西不行。你是老王吧？慎说再见--欢送再来欢送光临--医院、药店、法院语言忌讳

忌讳语-歧义语不雅之举背后对人指点挠头皮、抠鼻子、掏耳朵搓来搓去看表、发信息翘“二郎腿〞、抖腿半躺半坐、歪斜倚靠、手托脸颊用手或用笔在桌上敲打脚跟或脚尖在地上打拍子哈欠、喷嚏、吐痰、打嗝约束自己的行为不雅之声—提升效劳品质注重细节两个护士的比较第一位：操作前：需要去卫生间吗?我要为你输液了〞。俯下身来边交谈边为患者盖好被子推车出门，微笑并随手轻关门第二位：操作完：检查吊瓶状态良好落下止血带于病人处径直推车走出细节关注病人的感受防止查体时间过长，防止病人疲劳尽可能少暴露病人在大病房，应注意保护病人的隐私，必要时用屏风，以免病人为难不交头接耳私下议论，不随意翻动病人物品病人如有口音或语言表达障碍，不可嘲笑病人对病人的残疾或生理异常，不可表现出大惊小怪，使病人难堪效劳细节一道薄薄的隔帘就可以为病人营造一个温馨的个人空间一个简单的称谓就可以拉近与病人的距离记住患者的名字，让他〔她〕感到被重视治疗操作前的几句解释就可以给病人带来极大的平安感操作后轻轻拉一下病人的衣服，掖好他的被角，就可以唤起病人无限的感谢出院道别——关爱的延续效劳细节仪表美一点：让自己充满自信。它反映的是一个人的自身素质，也反映了医院的院容院貌。巡视的勤一点，观察的细一点：及时发现病人的问题，减轻病人的不适业务精一点：才能有问有答，解除病人