汽车售后服务满意度调研案例课件

“国內某知名轿车企业”售后服务满意度调查案例“国內某知名轿车企业”售后服务满意度1自录☆研究目的☆研究范围☆研究思路令研究方法◆费用预算◆时问安排◆报告提交项目成员◆我们的优势令附录:满意度指数(CS|)简介◆附录:研究成果展示自录2研究目的令建立一套先进的客户满意度测评和监控系统,为售后服务管理水平的持续改进提供支持令通过定期定量调查,对现有售后服务商进行总体综合评估,量化客户对区域售后服务和每个服务商售后服务的满意度,以及量化、考核客户对星级服务商的满意度☆综合分析“国内某知名轿车企业”在轿车售后服务方面的优劣势所在,并且定性挖掘有待改进的地方,提升企业的售后服务品牌形象研究目的3研究范围涉及服务商类型■“国内某知名轿车企业”售后服务商(4S店&单一服务商)数量:100家(厂家提供服务商名单列表)心访问对象“国内某知名轿车企业”来*、*、*、**四品牌享受过“国内某知名轿车企业”售后服务的用户研究范围4研究范围西北区华北区东北区陕西宁夏青海北京天津河北山西辽宁吉林黑龙江甘肃新疆西藏山东内家古华东区上海江苏浙江福建安黴西南区中南区四川重庆云南贵州广东广西江西河南研究范围5研究思路研究内容达成目标Step1搭建指标体系确定适合本次调研的售后服务满意度指杉体系,为下阶段的调查提供依据和方向Step把指标体系转化成定量把指标体系转化成定量问卷,经过试访以问卷,进行数据采集及客户确认后,依照问卷,进行数据采集·识别出影响顾客满意度的关键指标step3对定量问卷的结果进行数据分剔除不必要影响因素析,识别和调整出最终模型确定最终满意度评价体系计算满意度各项指标确定满意度跟踪评价体系·发布客户满意度指数不同售后服务商满意度排名step4结论:得出客户满意度指标地区品牌差异提出改进意见深度定性挖掘售后服务中优劣势因素提出改善的解决方案研究思路6研究方法StepI搭建指标体系模型影响因素(指标)选择,搭建合理的指标体系从以下预期、质量、价值、抱怨、忠诚各个方面选择把指标体系转化合理的影响因素成定量问卷,进行数据采集质量感知顾客抱怨数据分析,模型识别和调整价值感知顺客满意度结论:满意度评价体顾客预期顾客忠诚度系,满意度指数注:有关CSI理论模型及方法,详见附录研究方法StepI7StepI搭建指标体系模型影响因素(指标)选择搭建合理的指标体系案面研究企业沟通把指标体系转化专家意见成定量问卷,进行数据采集研究目的主要找出适合企业售后服务满意度的度量指标体系,为下阶段的定量调研提供依数据分析,模型识别和调整研究方法:案面研究/企业沟通/专家(服务商消费者)意见案面研究:研究以往的项目案例,提出基本的指标体系(详见下页企业沟通:与企业相关负责人沟通,确定企业关注的因幸,以及可以衡量服结论:满意度评价体务商绩效的指标系,满意度指数·专家(服务商/消费者)意见:通过深访获得对于售后服务,消费者最关注影响整体满意度/忠诚度的因素(样本量:服务商5个/消费者5个)StepI8研究方法StepI搭建指标模型影响因素(指标)选择搭建合理的满意度指标体系体系每项评测指标最低分1分,最高10分每部分测算平均分可进行细项比较把指标体系转化成定量问卷,进行数据采集数据分析店面环境模型识别和维修结算调整手续办理维修方便性多质量收费有合理度交车时间结论:满意度收费合理按时交车服务商满意度总体得分评价体系,满售后电话理按照服务意度指数有醒且的价是保持教援人员预约服务接待服务诊断维修费用结算交车跟踪服务研究方法StepI9Step搭建指标体系问卷设计数据采集按照满意度指根据step1得到的指标体系,将其转化成定量问卷,问卷采用国际标体系进行定通行的10分制量表量调研2问卷试访3试访后部分调整问卷4捋最终问卷请企业确认数据分析,模型识别和调整Q7.请问您给“国内某知名轿车企业”#特约售后服务站的维修方便性打几分?请用10分制打分,很差1分,很好10分)很差12345678:910很好结论:满意度评价体Q8请间您给“国内某知名轿车企业”特约售后服务站的维修收系,满意度指数费合理性打几分?(请用10分制打分,很不合理1分,很合理10分很不合理12345678910很合理Step10汽车售后服务满意度调研案例课件11汽车售后服务满意度调研案例课件12汽车售后服务满意度调研案例课件13汽车售后服务满意度调研案例课件14汽车售后服务满意度调研案例课件15汽车售后服务满意度调研案例课件16汽车售后服务满意度调研案例课件17汽车售后服务满意度调研案例课件18汽车售后服务满意度调研案例课件19汽车售后服务满意度调研案例课件20汽车售后服务满意度调研案例课件21汽车售后服务满意度调研案例课件22汽车售后服务满意度调研案例课件23汽车售后服务满意度调研案例课件24汽车售后服务满意度调研案例课件