呼叫中心应急预案(多篇)

PAGE89呼叫中心应急预案（多篇）推荐第1篇：呼叫客服中心应急预案呼叫中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力，特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。一、座席设备故障处理类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。呼叫业务员的处理流程：1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席进入用户来电的处理流程。2、立即通知系统运维专员进行处理。3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。二、应用程序/网络系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录，（或查询缓慢），不能正常使用的情况。呼叫业务员的处理流程：1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。Word版本 12、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决,呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息、。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。8、系统恢复后组长电话通知上述领导。9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。三、断电处理类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。呼叫业务员的处理流程：1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时发电机会启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备Word版本 2设施的电力。2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管，即刻安排修复。3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器应关闭4、供电恢复过程中，运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。四、空调故障处理类别描述：空调不能使用呼叫业务员的处理流程：1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管。2、由主管联系维修人员进行修复。五.安全防卫类别描述呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对呼叫业务员的处理流程1、火灾1)呼叫业务员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话(119).(2)呼叫业务员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。3)如果发生火灾安全事故立即拨打119报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情后通知中心主管。4)不要因抢救个人财产而影响撤离。最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗Word版本 3这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。（5）在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。2、盗窃（1）如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并马上通知主管。（2）主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。（3）如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员要求保持现场。六、个人事故类应急预案类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。呼叫业务员的处理流程：.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则对中心现场进行清理与消毒处理。.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心领导。5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。七、紧急网络故障和信息系统失灵类别描述：网络的异常状况。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。Word版本4呼叫业务员的处理流程：1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况由系统运维专员反馈至责任部门进行检查和处理。2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，呼叫业务员要用手工记录表来记录客户的相关信息。3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。八、呼入量异常增涨类别描述：呼入量异常增涨呼叫业务员的处理流程：1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。2、一级支持呼叫中心所有服务实体的呼叫业务员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。3、二级支持在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。4、三级支持在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员（如管理处客服助理等）根据事态程度启动应急方案。九、媒体采访等公共危机处理1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时，应第一时间告知中心领导，在没有获得领导允许的情况下，禁止接受媒体或记者的采访。Word版本 52、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语，谢绝入内，注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；3、当联网中心授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。推荐第2篇：呼叫中心突发事件处理预案热线中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力，特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。一、座席设备故障处理类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。客户服务代表的处理流程：1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席,进入用户来电的处理流程。2、立即通知系统运维专员进行处理。3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。二、应用程序/网络/ACD系统故障处理Word版本 6类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录，（或查询缓慢），不能正常使用的情况。客户服务代表的处理流程；1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。6,如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。8、系统恢复后组长电话通知上述领导。9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。三、断电处理类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。客户服务代表的处理流程：1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告Word版木 7知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7分钟至10分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管和中心经理，即刻安排楼宇公司技工及时修复。3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器如(冰箱、微波炉等)应关闭。4、供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常四、空调故障处理类别描述：空调不能使用客户服务代表的处理流程：1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管和中心经理。2、由主管或中心经理联系楼宇科技公司维修人员进行修复。3、呼叫中心根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通和紧急备用。五.安全防卫类别描述；呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对客户服务代表的处理流程；1、火灾团囿客户服务代表务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话(110)。客户服务代表务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。Word版本 8E如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情5分钟内通知中心主管和经理。00不要因抢救个人财产而影响撤离。最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。0在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。2、盗窃0如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故5分钟内通知主管和经理。00主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者**要求保持现场。六、个人事故类应急预案类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。客户服务代表的处理流程：.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知环境公司对中心现场进行清理与消毒处理。3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心经理。Word版本 95.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用**。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。七、紧急网络故障和信息系统失灵类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能用来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。客户服务代表的处理流程；1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况,（例如不能连接到CRM系统、外网不通等），由系统运维专员反馈至责任部门（集团规划发展部）进行检查和处理。2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，客户服务代表要用手工记录表来记录客户的相关信息。3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。八、呼入量异常增涨类别描述：呼入量异常增涨客户服务代表的处理流程；1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。2、一级支持呼叫中心所有服务实体的客户服务代表应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。3、二级支持在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。Word版本 104、三级支持在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员（如管理处客服助理等）根据事态程度启动应急方案。九、投诉及不能解答问题处理流程类别描述：投诉及不能解答客户服务代表的处理流程：1、投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确保客户的投诉得到很好地解决，需要采取跟进措施。2、呼叫中心客户服务代表收到任何投诉应记录投诉行为并进行编号应尽可能处理客户的投诉，直至投诉结束。3、如呼叫中心客户服务代表无法解决该投诉案件，应上报至一线组长或主管。有关组长应会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，组长应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。投诉处理完成后，组长或处理责任人应关闭此投诉。4、如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转给组长或主管。如投诉与呼叫中心客户服务代表无关，组长或主管应记录投诉细节并将其交给有关方采取行动。如投诉与客户服务代表有关，组长或主管应负责调查此投诉并视需要对有关人员采取相关考核。5、任何需要采取跟进措施的投诉，组长或主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。6、对于客户的书面投诉，主管或处理责任人应于承诺工作日内向客户发出口头确认，案件处理后，主管或处理责任人应书面通知客户调查结果Word版本 11和补救方法。十、非正常来电处理流程类别描述；非正常来电客户服务代表的处理流程：1、记录来电号码并交由主管处理；2、注意全程的文明用语，及时回拨：3、接到骚扰及不礼貌用语电话，处理统一话术"对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？”十一、投诉升级处理流程类别描述：投诉升级客户服务代表的处理流二口程：投诉升级是指当客户服务代表面对于工作有关的问题时，寻求帮助的渠道。如当客户要求一个较高级的职员听电话时，或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或客户服务代表缺乏授权及有关信息时。客户服务代表对无法独立解决的问题时，应尽快通知一线组长，由一线组长应帮助其下属解决任何电话处理问题。十二、紧急工单处理流程类别描述：紧急工单客户服务代表的处理流程；1、紧急情况直接由客户服务代表联系管理处物业服务中心进行协商处理（如停水、停电、电梯困人、盗窃等）。2、处理过程应做好踉踪，结束后做好记录，遇到无法处理的紧急工单应告知主管或中心经理处理。3、处理完成后应立即回复客户。十Word版本 12三、媒体采访等公共危机处理1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时，应第一时间告知中心经理，在没有获得经理或公司允许的情况下，禁止接受媒体或记者的采访。2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语，谢绝入内，注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；3、当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。推荐第3篇：呼叫中心突发事件处理预案呼叫中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力，特制定本预案。此预案共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理内容。一、座席设备故障处理类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障：呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。坐席员的处理流程：1、坐席员应立即上报呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。Word版本 132、立即通知信息部进行处理。3、故障开始和恢复时间均应在呼叫中心主管日志上做好记录。二、应用程序/网络/ACD系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录（，或查询缓慢），不能正常使用的情况。坐席员的处理流程；1、坐席员立即告知呼叫中心主管并在员工日志做好时间和现象的简单记录。2、应立即通知信息部现场或远程桌面进行处理。3、呼叫中心主管在5分钟内，上报客服部经理，并做好现场秩序的安排。4、信息部根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复应立即通知运营副总，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。6、如需进行手工操作，坐席员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，坐席员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。7、客服部经理据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。8,系统恢复后呼叫中心主管电话通知上述领导。9、呼叫中心主管在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记Word版本 14三、断电处理类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。坐席员的处理流程；1、如有断电情况发生，应立即通知信息部和主管，告知具体断电情况,断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，呼叫中心主管应立即以电话方式上报经理，即刻安排及时修复。3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要的程序应关闭。4、供电恢复过程中，信息部需观察系统的恢复情况是否正常。四.安全防卫类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对坐席员的处理流程：【、火灾SB坐席员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）坐席员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，呼叫中心主管组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情2分钟内通知客服部经理不要因抢救个人财产而影响撤离。最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。团00Word版本 150在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。2、盗窃0如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故2分钟内通知主管和经理。130主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者要求保持现场。五、个人事故类应急预案类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。坐席员的处理流程：.出现事故后呼叫中心主管立即向经理汇报并安排员工下线或离开工作现场。.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知环境公司对中心现场进行清理与消毒处理。.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心经理。.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。六、紧急网络故障和信息系统失灵类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。Word版本 16坐席员的处理流程：1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况,（例如不能连接到CRM系统、外网不通等），由信息部进行检查和处理。2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，坐席员要用手工记录表来记录客户的相关信息。3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。七、呼入量异常增涨类别描述：呼入量异常增涨坐席员的处理流程：1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。2、一级支持呼叫中心所有服务实体的坐席员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。3、二级支持在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。4、三级支持在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员（如管理处客服助理等）根据事态程度启动应急方案。八、投诉及不能解答问题处理流程类别描述：投诉及不能解答坐席员的处理流程：1、投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确保客户的投诉得到很好地解决，需要采取跟进措施。2、呼叫中心坐席员收到任何投诉应记录投诉行为并进行编号，应尽可Word版本 17能处理客户的投诉，直至投诉结束。3、如呼叫中心坐席员无法解决该投诉案件，应上报至一线呼叫中心主管，有关呼叫中心主管应会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，呼叫中心主管应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。投诉处理完成后，呼叫中心主管或处理责任人应关闭此投诉。4,如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转给呼叫中心主管。如投诉与呼叫中心坐席员无关，呼叫中心主管或主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。如投诉与坐席员有关，呼叫中心主管应负责调查此投诉并视需要对有关人员采取相关考核。5、任何需要采取跟进措施的投诉，呼叫中心主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。6,对于客户的书面投诉，主管或处理责任人应于承诺工作日内向客户发出口头确认，案件处理后，主管或处理责任人应书面通知客户调查结果和补救方法。九、非正常来电处理流程类别描述：非正常来电坐席员的处理流程：1、记录来电号码并交由主管处理；2,注意全程的文明用语，及时回拨；3、接到骚扰及不礼貌用语电话，处理统一话术"对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？"十、投诉升级处理流程类别描述：投诉升级坐席员的处理流程：投诉升级是指当坐席员面对于工作有关的问题时，寻求帮助的渠道。Word版本 18如当客户要求一个较高级的职员听电话时，或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或坐席员缺乏授权及有关信息时。坐席员对无法独立解决的问题时，应尽快通知呼叫中心主管，由呼叫中心主管应帮助其下属解决任何电话处理问题。十一、紧急工单处理流程类别描述：紧急工单坐席员的处理流程：1、处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，遇到无法处理的紧急工单应告知主管或经理处理。2、处理完成后应立即回复客户。十二、媒体采访等公共危机处理1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应笫一时间告知客服部经理，在没有获得经理或公司允许的情况下，禁止接受媒体或记者的采访。2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语，谢绝入内，注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；3、当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。呼叫中心断电预案设备申请为确保呼叫中心在临时断电时，不影响正常工作，特申请UPS三台，具体情况如下：呼叫中心现有坐席11个，其中10个位于C座三层客服区域，1个位于AF座大厅前台。在正常工作时间内，需做如下配置：a.C座呼叫中心坐席至少需要保证两台计算机在线"一台用于连接内网,Word版本 19用于呼叫中西坐席使用；一台用于连接外网，用于发送短信使”。b.AF大厅前台至少需保证一台计算机在线："用于呼叫中心坐席及HIS使用"。c.为保证断电时客服工作可正常运行，需对最低需求的三台计算机安装"UPS不间断电源"，最少需保(0.45-2)小时的可用时间”。综上所述，客服部申请三台满足两小时的UPS设备，请领导批准。客服部：2022.12.22推荐第4篇：呼叫中心合原呼叫中心呼叫中心什么是呼叫中心呼叫中心又叫作客户服务中心，它是—*种基于CTt(ComputerTelephonyIntegration,计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理'服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。呼叫中心(CallCenter)源于20世纪30年代。20世纪90年代中期后随着CTI技术的应用，呼叫中心应用日渐普及。呼叫中心的技术历程Word版本 201）第一代呼叫中心：人工热线电话系统呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理（人）。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。2）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享：语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率：采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个Word版本21纯粹的数据网络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强：同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。4）第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEBCALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。5）第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。因此，与第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四个特性：通信，基于UC第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。Word版本 22这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。计算，基于SOA和实时服务总线技术呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。管理，具备JIT管理思想准时化生产方式(Just-in-time,JIT)是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括："倒过来"的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。业务，作为全业务支撑平台TSP(TotallyServicePlatform)第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销：既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。如何构建呼叫中心Word版本 23建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式："外包"模式与"独建"模式。1）在"外包"模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对有关的座席人员进行培训。2）另一种模式是"独建"模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于计算机方式。这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上：交换机方式由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入；计算机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；后者的处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。构建呼叫中心系统的具体步骤构建一个呼叫中心系统要考虑的因素很多：经费问题、业务的处理能Word版本 24力、有关人员的培训等。在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工座席的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的人工座席能够为企业带来更多的效益和利润。构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括：明确有关的目标：了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以备以后查阅；制定有关的技术方案：提出如何满足用户各种要求的技术方案，然后选用交换机方式或计算机方式，并确立各个部分的功能；完成有关的详细设计：在与用户进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，完成详细设计工作；系统设计与实现：完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，完成有关的编码工作；系统测试：由于呼叫中心系统是在电话网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；系统运行:将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题・系统维护：对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。总之，建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求，在此基础之上开始选择具体的集成技术。呼叫中心主要应用领域1）客服部门我国成功加入WTO后，各行各业都面临着严峻的考验，企业必须有的Word版本 25放矢地改变自身的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量服务意识，才能保持企业的市场竞争力。建设以呼叫中心为主体的客户服务中心是顺应大趋势做出的最为积极的举措。目前无论是大的国际集团，还是小到几个人的企业都在积极建设这样的系统，目的只有一个就是改善客户服务的质量，提高客户服务的水平。2）销售部门电话的普及使得电话成为销售的重要工具。不但有越来越多的企业选择电话销售来拓展业务，也有越来越多的企业发现管理电话销售的难度。如何提高电话销售的效率，更好的利用电话资源，成为老总思考的问题。建设以呼叫中心为主体，电话销售中心是解决这个问题的关键。这样的呼叫中心系统尤其适用于中小型的以电话销售为主要模式的企业，它能把售前咨询，售中技术支持，售后回访等各个销售环节整合在一起，形成强大的功能多样的销售平台。3）技术维修部门在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域，呼叫中心也发挥着重要作用。这些部门涉及的问题通常很专业，问题的答案以固定形式居多，问题的解决常常又涉及到责任、利益等重要方面，所以提高问题解决的效率和分清当事人的责任就显得相当重要呼叫中心能全程跟踪，并能记录相关数据，能够很容易的解决这些头疼的问题。4）物流部门随着经济的发展，贸易的开展变的越加广泛，随之而来的是物流企业Word版本 26和物流部门的迅速发展和壮大。物流不是简单的货物流转，现代物流是对货物流转系统化、总体化的管理的过程，信息的传递是管理能够实施的重要前提，因此对物流的管理主要是对信息的管理。呼叫中心能够保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅，而客户是物流业存在的理由，所以对于物流企业和物流部门来说，如果欲在激烈的竞争环境中生存必须建立一套完整的4007呼叫中心。推荐第5篇：呼叫中心呼叫中心系统提起呼叫中心，大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的呼叫中心每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪呼叫中心将成为全球商业竞争和发展的热点。在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚起步，我国最先建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114,117、121、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段；而若干大中型企业还没有建立呼叫中心，随着CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且Word版本 27在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说呼叫中心是一个经济效益和社会效益的新的增长点呼叫中心的作用具体可归纳为：1、提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环；2、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；3、改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率；4、宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；此外，企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据库的分析，为企业再发展和决策提供依据。（一）、呼叫中心主要功能：1、来电窗口：使您“未闻其声、先详其人"，及时准确地将客户基本资料、级别、积分、消费习惯、近期来电信息等显示给话务员，帮助话务员提供准确优质的服务；2、通话全程同步录音：为您考核话务员服务质量提供依据，更重要的是，时刻激励话务员提高自己的服务水准，（同时，通话录音也是解决纠纷时的重要证据）；3、智能话务处理：电话的抢接、转接、三方通话、听、音乐保持、呼叫转移、留言、收发传真等功能，提高线路资源的利用率，提高工作效率4、全天自动语音导航服务：统一和提升企业对外形象，在客户心目中Word版本 28树立良好形象。（二）、综合业务管理系统主要功能：1、客户管理：客户基本资料、常旅客资料、客户类型、级别、积分消费累计数据等的管理；2、业务流程管理：实现了预定、确认、调度、出票、送票、结算、外开票、退票、改签等全部业务环节的计算机管理，提高效率，杜绝错误；3、财务统计与分析管理：销售统计分析、收支统计分析、利润统计分析、保单销售统计分析、员工业绩统计分析以及欠款管理、日常收支管理业务审核等；4、CRM管理：客户消费习惯分析、异动客户分析、贡献率分析，自动短信发送（机票确认、登机提醒、到达提醒、客户积分、生日祝福、节假日祝福等信息），呼叫计划与操作等；5、多分部管理：多个分部统一数据、协同工作；6、与网站结合：开放数据接口，方便与网站结合，使网上订票和电话订票相互补充，互动结合青岛丰特科技有限公司，专业提供呼叫中心！联系人：徐先荐第6篇：呼叫中心山东中润怡家电视购物呼叫中心为例，看看哪些环节有可能出现丢奶酪”的情况。在09年5月份，中润怡家此前采用的是板卡的系统，碰到的问题主要有两个：Word版本 29宕机严重：板卡系统的不稳定，经常在电视播出高峰时期无故宕机，损失大量的广告费，坐席代表的士气备管理跟着感觉走：整个系统没有呼损记录，虽然老板知道自己的呼叫中心肯定有电话接不进来，但是不知道到底有多少电话坐席接不到，管理跟着感觉走现象比较普遍。上图是一个采用了商路通第五代呼叫中心技术的商业呼叫中心一中润宜家。这个呼叫中心的峰值呼叫量达到了每分钟785通，在做电视广告播放时段，经常会达到销售电话10分钟进线量7000通以上。做个简单计算每分钟每个坐席需要应对3.88通电话，不到16秒处理一通电话。在上线完新的系统后，相较原有的板卡系统实测的数据是电话接起量比原来多了2倍，换言之，原来有2/3的电话陷入了"呼损"的深渊。那么这么大的差距是怎么产生的呢，我们根据上面的图做个具体分析：第一个环节，中继呼损客户在拨了400服务号码之后，呼叫中心无应答或者客户听到的是忙音。这个数据很难统计到，只有电信运营商能提供，但是运营商基本上不可能给单个客户提供这样的数据。此时，在没有合适的报表工具的情况下作为呼叫中心管理人员只能凭感觉说"呼叫中心有点忙”。但是有繁忙到了一个什么程度，十有八九都说“不知道"。第二个环节，IVR呼损这个呼损的意思就是，电话进入AVAYAPBX后，没有得到IVR语音应答,不知道下一步做什么，而挂掉电话。这个环节主要是由于IVR配比的数量偏少。一般来说IVR数量加上坐席数量要等于外线数量，就可避免这个问题的Word版本30发生。不过现在还是有不少呼叫中心的IVR配置偏少。第三个环节，队列呼损这个环节的呼损比较可惜，中国的客户在打电话到呼叫中心的时候，能够忍耐的时间往往超不过30秒，况且还是要买产品。都希望一打电话电话就接通。可是对于呼叫中心来说，在所有坐席全忙的时候，不可避免的要产生排队的情况。除非是呼叫中心再配备一些空闲坐席，随时补非空闲坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席数量都不会超过中继数量。第四个环节，坐席呼损坐席呼损是指坐席电话振铃，但是客户挂机的呼损。在呼叫中心中有一个坐席振铃时间，一般来说商业型的呼叫中心两声之内接起，如果时间过长就会出现坐席呼损的数量偏多的情况。因此呼叫中心都会对振铃接起电话的时间做出严格限定。以上四个环节都容易出现奶酪丢失的情况，务请注意。至于具体哪个环节出了问题，需要报表系统的准确数字才能量化判断。不可否认，现在大多数的呼叫中心关注是建设时候的成本，而在运营时的隐性成本支出关注严重不足。抓住奶酪办法2022年10月的时候,呼损已经很严重的板卡呼叫中心打乱了经营计划,中润宜家决定对400坐席的呼叫中心进行了全面的改造和升级，系统扩容至700坐席。新的呼叫中心系统采用的是AVAYA8730和Hi-Link第五代呼叫中心中间件。这个系统仅仅用了7天时间就上线完毕，为企业赢得了宝贵时间，新的呼叫中心带来的好处还体现在以下几个方面：Word版本 31避免宕机这个系统建成后，稳定性得到了极大提高，AVAYA+Hi-Link组合的稳定性再次得到要求极高的商业企业检验，现有系统每分钟700多通电话，为中润宜家带来滚滚财源。这个系统也避免了原来每当广告高峰期间，板卡呼叫中心服务器出现死机的情况，巨额广告费不会白白流失。经测算，节约的广告费每个月至少为70万元。增加中继线数量原有系统仅有6条E1,经过hi-Link报表系统的每小时中继占用情况的科学分析，增加至9条E1,在今后还可根据这个分析及时监控中继占用情况，增加线路，以避免因为中继线不够产生的呼损。智能劝阻所谓"智能劝阻”就是广告话务峰值期间，当坐席全忙时，IVR智能自动接听排队客户的电话，并告知：“现在为广告高峰时段，销售代表会稍后给您回电"然后坐席挂掉电话。由于系统已经记录了客户的来电号码，在广告时段峰值呼叫过去以后，全部或者部分坐席再统一发起呼叫，这样能够保证98%的客户得到中润宜家的贴心服务。还有2%的客户由于各种原因未能得到服务，但是无关大局。报表系统针对各种呼损情况，报表系统里详尽的提供了IVR呼损，队列呼损和坐席呼损的图标，运营管理人员一看便知该如何调整相应的系统及人员的改进策略。这些环节的报表最好每周检视一次Word版本 32推荐第7篇：康复中心应急预案青龙县肢体残疾康复及健康指导中心应急预案（-）晕针反应的应急预案及处理程序：晕针是最常见的一种针灸不良反应，是指在针刺过程中病人突然发生头晕、目眩、心慌、恶心，甚至晕厥的现象。晕针常由于患者体质虚弱、精神紧张；或饥饿、大汗、大泻、大出血之后；或体位不当：或医者在针刺时手法过重，以致针刺时或留针时发生此证。一、轻度晕针应迅速拔去所有的针或罐，或停止施灸，将患者扶至空气流通处躺下抬高双腿，头部放低（不用枕头），静卧片刻，即可。如患者仍感不适，给予温热开水或热茶饮服。二、重度晕针立即去针后平卧，如情况紧急，可令其直接卧于地板上。如必要时，可配合施行人工呼吸，心脏按摩，注射强心剂及针刺水沟、涌泉等措施。程序：去枕平卧3针刺水沟、涌泉穴玲皮下注射肾上腺素与改善缺氧症状少补充血容量9解除支气管痊李今发生心脏骤停行心肺复苏好密切观察病情变化今告知家属今记录抢救过程1送急诊科进一步抢救。（二）滞针滞针时指针刺后发生的针下滞涩而捻转提插不便等运针困难的现象。具体表现为在行针时或留针后医者感觉针下涩滞、捻转、提插Word版本 33出针均感困难，而病人则痛剧的状态。滞针多因患者精神紧张，当针刺入腌穴后，患者肌肉强烈收缩；或行针不当，向单一方向捻转太过，以致肌肉组织缠绕针体；或留针时间过长而中间未行针。主要表现为，针在体内捻转不动，提插、出针均感困难；若勉强捻转，病人常痛不可忍。发生滞针时，对精神紧张者，可延长留针时间，循按针穴周围皮肤，若仍不能缓解者，可在针穴旁再进一针。单向捻转所致者，向相反方向捻回，并用刮柄、弹柄法，使缠绕的肌纤维回释，即可解除滞针。做好患者的解释工作,行针时避免单向捻转，若用搓法则应注意与提插配合，则可避免肌纤维缠绕针身而防止滞针的发生。（三）断针断针即对病人实施针灸治疗时，针灸针折断于患者肌肤内的现象。［原因）针具质量欠佳，针身或针根有剥蚀损坏；针刺时，针身全部刺入：行针时，强力捻转提插，肌肉强烈收缩或患者改变体位；滞针和弯针现象未及时正确处理。［现象］针身折断，残端留在患者体内。［处理］嘱患者不要紧张，不要乱动，以防断端向肌肉深层陷入。如断端还在体外，可用于指或镜子取出如断端与皮肤相平，可挤压针孔两旁，使断端露暴体外，用镒子取出：如针身完全陷入肌肉，应以X线下定位，用外科手术取出。［预防］认真检查针具，对不符合质量要求的应剥剔出不用。选针时，针身的长度要比准备刺入的深度长5分。针刺时，不要将针身全部刺入,应留一部分在体外。进针时，如发生弯针，应立即出针，不可强行刺入。Word版本 34对于滞针和弯针、应及时正确处理，不可强行拔出。（四）晕厥的应急程序医生接到通知）立即评估病情）立即平卧患者好初期简单处理脚抬高■»松解衣扣、腰带及其它紧身的饰物T用指甲掐患者的人中，将头偏向一侧与测量生命体征，给氧与迅速转移至急诊科进行后续治疗。对症处理（1）予氧气吸入，开通静脉；（2）低血糖者迅速补充葡萄糖：（3）突发心绞痛者立即舌下含服硝酸甘油；（4）呼吸心跳骤停者立即予心肺复苏；推荐第8篇：早教中心应急预案*********早教中心应急预案为了应对突发事件，完善中心的安全制度，保障幼儿的生命安全，及时、有序、高效地应对可能发生的各种突发事件，保障中心正常的教学秩序，做到遇事不惊，临危不乱，特制定本应急预案。一、成立应急事件领导小组组长：副组长：成员：二、火灾应急处理（一）日常工作要求1、要建立健全安全岗位责任制和警示标牌，做好安全会议记录和安全检查记录。Word版本 352、防火领导小组要定期检查、不断完善防火设施，绿色通道标志明显，每教室配有紧急疏散图，应急灯能正常使用。3、幼儿在园中心内活动时，活动室前后门、大门必须处于打开状态各通道必须保持畅通。4、要加强对工作人员防火安全知识的教育与培训，工作人员要做到会使用灭火器。结合教育内容进行防火演习，使其掌握紧急情况下的逃生技能。(-)报警和火灾应急处理1、出现偶发事件，必须立即拔打110,119、120报警。在报警电话中，要说明以下情况：起火单位、位置、着火物、火势大小、火场内有无化学物品及类型、着火部门、报警人姓名、单位及所用电话等，并派人员在醒目处等候接车。2、报警同时，灭火应分秒必争，迅速行动，果断扑救，并全力疏散抢救人员脱险逃生。3、无关人员要远离火场，保持道路通畅，便于消防车辆驶入。4、扑救固体物品火灾，使用灭火器扑救液体物品火灾，使用灭火器、沙土、湿的棉被等，不可用水。5、不得组织幼儿灭火。6、及时报告建华区教委。三、食物应急处理(一)日常工作要求1、严禁家长为幼儿携带零食进入中心。Word版本 362、各班教师加强对幼儿的观察，及时发现异常现象。3、当幼儿出现异物呛入气管的情况时，可采用以下两种方法尽快清除异物：1倒立拍背法：对于婴幼儿，家长可立即倒提其两腿，头向下垂同时轻拍其背部。这样可以通过异物的自身重力和呛咳时胸腔内气体的冲力，迫使异物向外咳出。2推压腹部法：可让患儿坐着或站着，救助者站其身后，用两手臂抱住患儿，一手握拳，大拇指向内放在患儿的脐与剑突之间，用另一手掌压住拳头，有节奏地使劲向上向内推压，以促使横膈抬起压迫肺底让肺内产生一股强大的气流，使之从气管内向外冲出，逼使异物随气流直达口腔，将其排除。3若上述方法无效或情况紧急，应立即将患儿急送医院，医生会根据病情施行气管镜钳取术或做气管切开术。三、突发事件应急处理(-)日常工作要求1、领导小组要定期检查，发现安全隐患及时处理，并做好检查记录2、幼儿入中心、离中心时，前台工作人员要在大门口巡视，幼儿入中主、离中心后及时关闭大门，防止无关人员进入中心。3、中心大门要保持关闭状态，有外人进入时必须查明身份，做好记录后方可入内。4、严格按规定接送孩子，不让陌生人接走幼儿。(二)事件应急处理1、突发事件当事人立刻报告园长。2、园长、教师等相关人员，按照职责进行工作，对外来因素造成的突发事件要报告教委、公安分局。Word版本 373、如是意外事故，教师要迅速将伤者送往医院；如是外来人员造成事故，迅速拔打110报警。4、紧急疏散幼儿和工作人员到安全地带，确保幼儿力工作人员的生命安全。5、在等待救援的同时，严格控制闲杂人员和家长进入中心，避免出现混乱状态。***********早一机^木勾年月日推荐第9篇：中心机房应急预案中心机房应急预案一、系统故障应急流程系统故障应急流程说明一、故障发生值班人员可从以下途径得知故障的发生：1）值班人员通过报警系统告警发现故障2）值班人员通过远程数据监测发现故障3）值班人员通过维护巡检发现故障4）系统用户发现故障，报给呼叫值班人员二、报障受理值班人员发现系统故障发生后，立即响应，根据级别进行应急处理，并向相关领导报告系统故障情况。三、信息研判值班人员根据了解到的系统故障情况进行分析判断，以确定采用一般Word版本 38故障处理流程还是立即启动系统突发故障应急处理预案。四、预案启动如需启动应急预案，则立刻通知相关领导小组，由相关领导小组启动应急预案，对系统突发故障应急事件进行全面管控处理。五、资源确认系统突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源：本单位相关技术支持人员授权第三方公司技术支持人员；故障设备相关厂家技术支持人员；聘请的技术专家六、预案执行按照既定的预案进行突发事件处理和故障抢修，如遇到问题及时向相关领导小组汇报。七、预案终止预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户单位有关部门协调后相关领导小组决定。八、结果上报预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中所有收发信息、领导批示、事故调查报告、现场录像、图片等材料及时整理归档，并总结事件处理过程中的经验和教训，修改、完善事件应急预案。然后集中上报至相关领导小组。系统故障应急处理流程图Word版本 39机房应急预案机房漏水应急预案（1）发生机房漏水时，第一目击者应立即检测漏水影响范围，并及时报告相关领导小组。（2）若空调系统出现渗漏水，值班人员应立即安排停用故障空调，清除机房积水，并及时联系设备供应方处理，同时启动备用空调，必要情况下可其它方式（通风、冰块降温等）对服务器进行降温。（3）若为墙体或窗户渗漏水，值班人员应立即采取有效措施确保机房安全，同时安排通知房屋产权方，及时清除积水，维修墙体或窗户，消除渗漏水隐患。设备发生被盗或人为损害事件应急预案（1）发生设备被盗或人为损害设备情况时，使用者或管理者应立即报告相关领导小组，同时保护好现场。（2）相关领导小组接报后，通知用户保卫部门、相关领导，一同核实审定现场情况，清点被盗物资或盘查人为损害情况，做好必要的影像记录和文字记录。（3）值班人员应当积极配合公安部门进行调查，并将有关情况向相关领导小组汇报。（4）相关领导小组安排相关技术人员及时恢复系统正常运行，并对事件进行调查。值班人员应在调查结束后三日内书面报告相关领导小组。机房长时间停电应急预案（1）接到长时间停电通知后，值班人员应及时通过办公系统、电话等Word版本 40发布相关信息，部署应对具体措施，要求相关保障人员在停电前及时就位检查业务系统、保存数据。（2）停电时间过长的，应准备充足燃油，并准备租用电力公司发电车协助，保证系统正常运转。3.4通信网络故障应急预案（1）发生通信线路中断、路由故障、流量异常、业务系统故障后，操作员应及时通知本单位相关系统管理员，经初步判断后及时上报值班人员和相关领导小组。（2）值班人员接报告后，应及时查清通信网络故障位置，隔离故障区域，并将事态及时报告相关领导小组，通知相关通信网络运营商查清原因；同时及时组织相关技术人员检测故障区域，逐步恢复故障区与服务器的网络联接，恢复通信网络，保证正常运转。（3）事态或后果严重的，应及时向相关领导汇报。（4）应急处置结束后，值班人员应将故障分析报告，在调查结束后三日内书面报告相关领导小组。不良信息和网络病毒事件应急预案（1）发现不良信息或网络病毒时，信息系统管理员应立即断开网线终止不良信息或网络病毒传播，并报告相关系统维护人员和相关领导小组（2）值班人员应根据相关领导小组指令，采取隔离网络等措施，及时杀毒或清除不良信息，并追查不良信息来源。（3）事态或后果严重的，应向总公司相关领导汇报。（4）处置结束后，值班人员应将事发经过、造成影响、处置结果在调查工作结束后三日内书面报告相关领导小组。Word版本 41服务器软件系统故障应急预案（1）发生服务器软件系统故障后，值班人员应立即组织启动备份服务器系统，由备份服务器接管业务应用，并及时报告相关领导小组；同时安排相关责任人将故障服务器脱离网络，保存系统状态不变，取出系统镜像备份磁盘，保持原始数据。（2）值班人员应根据相关领导小组的指令，在确认安全的情况下，重新启动故障服务器系统；重启系统成功，则检查数据丢失情况，利用备份数据恢复；若重启失败，立即联系相关厂商和上级单位，请求技术支援，作好技术处理。（3）事态或后果严重的，总公司相关领导汇报。（4）处置结束后，值班人员应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后三日内报告相关领导小组。黑客攻击事件应急预案（1）当发现网络被非法入侵、业务内容被篡改，应用服务器上的数据被非法拷贝、修改、删除，或通过入侵检测系统发现有黑客正在进行攻击时，使用者或管理者应断开网络，并立即报告相关领导小组。（2）接报告后，相关领导小组应立即指令相关技术人员核实情况，关闭服务器或系统，修改防火墙和路由器的过滤规则，封锁或删除被攻破的登陆帐号，阻断可疑用户进入网络的通道。（3）值班人员应及时清理系统，恢复数据、程序，恢复系统和网络正常；情况严重的，应向总公司相关领导汇报，并请求支援。（4）处置结束后，值班人员应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后三日内报告相关领导小组。Word版本 42核心设备硬件故障应急预案(1)发生核心设备硬件故障后，值班人员应及时报告相关领导小组并组织杳找、确定故障设备及故障原因，进行先期处置。(2)若故障设备在短时间内无法修复值班人员应启动备份设备，保持系统正常运行：将故障设备脱离网络，进行故障排除工作。(3)值班人员故障排除后，在网络空闲时期，替换备用设备：若故障仍然存在，立即联系相关厂商，认真填写设备故障报告单备查。(4)事态或后果严重的，应向总公司相关领导汇报。业务数据损坏应急预案(1)发生业务数据损坏时，值班人员应及时报告相关领导小组，检查、备份业务系统当前数据。(2)值班人员负责调用备份服务器备份数据，若备份数据损坏，则调用磁带机中历史备份数据，若磁带机数据仍不可用，则调用异地备份数据。(3)业务数据损坏事件超过X小时后，维护小组应及时报告相关领导,及时通知业务部门以其它方式开展业务。(4)值班人员应待业务数据系统恢复后，检查历史数据和当前数据的差别，由相关系统业务员补录数据；重新备份数据，并写出故障分析报告在调查工作结束后三日内报告相关领导。雷击事故应急预案(1)遇雷暴天气或接上级部门雷暴气象预警，值班人员应及时报告相关领导，经请示同意后关闭部分服务器，切断电源，暂停内部计算机部分网络工作。Word版本 43(2)雷暴天气结束后，值班人员报经相关领导小组同意，及时开通服务器，恢复停用的计算机网络工作，对设备和数据进行检查。(3)因雷击造成损失的，值班人员应会同相关部门进行核实、报损并在调查工作结束后三日内书面报告相关领导小组。必要时，应向总公司相关领导汇报。四、机房动力系统应急处理方案在机房动力发生异常情况时，动力系统通常可自动切换由备用电池提供机房设备的动力，在发生重大事故或自然灾害而无法短时间内正常恢复机房动力的情况下，启动机房动力系统应急处理流程，采用应急油机发电确保用户单位网点通信网络能够安全、高效和可靠地运行。具体流程见下图：监控到机房动力异常告警通知维护站赴现场，监视动力系统电压下降情况停电时间超过备用电池的合适支撑时间？否是通知相关部门协助排查动力系统故障超过蓄电池允许放电电压，立即启动油机发电动力恢复关闭油机供电开关关闭电源柜油机开关关闭/拆除油机市电供电/蓄电池充电正常消障当发生长时间停电的动力系统故障时，抢修人员在机房现场实时测试记录备用电池的放电情况，电池放电容量超过40%时，如果动力系统还没有恢复正常供电，就用油机发电为机房提供动力。动力系统恢复后立即对电池进行均充。一天内发生多次停电，放电容量在50%以下，均充转浮充后，浮充时间不少于24小时。一次停电放电容量在50%~80%时，均充转浮充后，浮充时间不少于48小时。Word版本44推荐第10篇：某中心应急预案总结架修中心应急预案总结2022年架修中心深刻贯彻落实分公司应急预案管理办法相关要求并结合自身特点，以规范应急预案管理，提高应急处理能力，保证快速、有效处理各类突发事件，最大限度降低对生产作业的影响及财产损失为目的，积极编写制定中心各类应急预案并定期开展应急演练，不断提高应急处置能力。在中心领导带领下，架修中心进行了"安全生产应急救援演练"、"冬季预案演练"、"火灾事故应急预案演练”等活动，保障了应急预案的切实可行性并有效提高了中心应对各类事故和突发事件的能力。为了巩固演练工作成果，表扬先进，发扬成绩，改进不足，促进工作，进一步提升我中心安全生产应急管理能力，现对本年度中心应急预案活动作如下总结：一、本年度应急预案实施基本情况和特点(-)领导重视，组织健全。中心对应急预案的制定、管理、实施等工作高度重视，为了保障应急预案演练工作的需要，中心特批资金作为演练专项经费。同时，为了加强应急预案组织领导，确保相关工作顺利进行，中心成立了以主任董兆兵为组长、中心副主任石朝阳和工会主席吴昊为副组长的领导小组，负责中心应急预案的策划、统筹、协调、保障等工作。(-)重视演练，重点推进。为了提高应急预案的实用性，体现工作特色，中心定期组织各类安全生产应急演练，着力在“创新、真实、安全”六个字上下功夫。"创新"就是在Word版本 45演练的立意、内容、形式、装备上有所创新，在组织协调、参与程度、各指挥平台信息的互联互通、信息共享及应急队伍快速反应上有所突破；"真实"就是从实际出发，按应急预案的程序实地、实兵、实装、实操地真实演练："安全”就是对所有环节认真分析其可能存在的危险性，采取有效措施预防各类事故发生。二、应急预案工作进展1、应急预案分类、分级对中心生产区域及所辖区域按照突发事件性质分类全面排查、清点事故隐患，并根据事故、事件的危害及影响程度进行分级定制相应应急预案2、规范编制各类应急预案，更新已有预案结合中心危险源分析结果，针对重大危险源可能发生的各类事故关键的岗位和地点、薄弱环节以及重要的工程进行编制，确保其有效性。同时仅仅围绕应急预案编制的核心要素，强化应急抢险队伍建设，明确应急程序和步骤。在整理编写各类应急预案的同时，中心还应对新技术、新项目新形势、新条件的需要；相关应急预案演练评估要求等变化更新已有应急预案内容，做到时刻贴合实际。3、加强应急队伍建设，强化应急实时响应中心根据相关应急预案要求，结合具体突发事故，建立相应应急抢险队伍和应急响应程序。针对各类事故性质，成立专兼职救援抢险队伍，并定期培训、演练，同时根据应急救援的需要，配备救援必须的设备设施、器材物资，并安排专人管理、定期检测和维护，保证救援物资齐全、满足抢险需要。Word版本 464、定期组织应急预案演练中心在制定相关应急预案以后，根据实际需要，编写应急预案演练方案并积极组织中心员工进行，架修中心火灾事故应急演练"、"消防演练"、"冬季防寒演练”等活动，并取得了预期效果，演练期间中心还成立了演练评估组，由中心负责人、相关专业技术人员组成，负责对演练方案、系统设备工况、各岗位人员应急处置程序、演练过程中存在的不足之处及改进措施进行评估，并对应急预案的可行性进行评估。5、重视奖惩制度按照分公司相关制度，对应急管理、培训和应急预案演练工作进行评比，对于作出显著成绩的个人进行表彰和奖励，并对违反应急预案要求或相关规定执行不力的个人，按照分公司绩效考核办法予以考核。三、取得的具体成绩（一）体现了以人为本、科学实施，在中心应急预案管理工作中实现了统一领导、综合协调、分级负责的应急处置原则，相关应急预案演练做到了科目多、参演人员齐全，内容丰富，场景逼真，对促进安全生产应急管理工作具有重要意义。（二）组织工作严密，准备工作充分，程序设置合理，安全保障可靠过程公开透明。通过演练检验了各级应急预案的实用性和可操作性；检查了应急救援各小组应急物质、装备、技术的准备情况，并锻炼了队伍；增强了普通员工的忧患意识，普及了防灾减灾知识和自救互救技能，提高了各级指挥人员处置重大事故的能力，圆满完成了预定的各项任务。Word版本47第11篇：客服中心应急处理预案客服中心应急处理预案第一节总则一、为维护服务中心正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，特制定本预案。二、本预案适用于服务大厅应对服务突发事件时的处理。三、服务大厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练，演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第二节组织机构成立应急处理领导小组组长：总经理副组长：客服中心经理成员：客服中心各专项主管。应急处理领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，负责组织制定应急处理预案实施细则，负责落实应急处理预案的演练、落实、执行等日常工作。第三节应急处理要求一、服务大厅发生服务突发事件，应立即启动本预案实施有效措施降低突发事件的影响和危害。二、服务大厅对所发生的服务突发事件应及时如实向应急处理领导小组报告，不得拖延，不得误报、谎报。三、服务突发事件报告的主要内容：（一）服务大厅名称、地点；Word版本 48（二）事件发生的时间；（三）事件的类型,包括：服务大厅客流（业务）量急增、业务系统故障、抢劫、火灾、服务大厅遭到围攻、扰乱服务大厅秩序、客户突发疾病客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；（四）事件的影响和危害程度包括：财产资金、凭证等损失情况、人员伤亡情况、影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势，可能造成的潜在损失及进一步采取的应对措施（七）其它有关内容.四、突发事件结束后，服务大厅应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中需落实的问题、漏洞及时进行整改，分析总结材料应报安全监察部经理。五、服务大厅和安全监察部应保存、归档突发事件报告和分析汇总材料。第四节应急处理预案一、服务大厅客流（业务）量激增应急预案当服务大厅出现客流（业务）量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：（一）视情况增加服务台席，延长服务时间；（二）服务中心主管，保安人员和相关负责人要维护好服务大厅场所秩序，并引导客户排好队伍自觉遵守现场秩序：（三）查明客流（业务）流量激增原因；Word版本 49（四）关注服务大厅内老弱病残客户，以免因客流（业务）流量过大而造成客户意外伤害；（五）视情况与上级联系，请求调配安保人员、客服人员协助做好服务及维护秩序工作。二、客服业务系统故障应急预案当发生客服业务系统故障，造成服务大厅全部或部分客服业务不能办理时，应采取如下措施：（一）及时联系电脑维护合作单位，了解故障情况及恢复正常服务的时间点，并及时向部门负责人汇报。（二）部门负责人应根据实际情况拟定统一对外解释口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解：（三）告知客户恢复正常服务的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复服务后及时通知客户。三、抢劫应急预案当服务厅遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：（-）歹徒持枪抢劫1、服务人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110进行报警；2、其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告客服中心经理，保护人质安全与保护资金安全同样重要；3、现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒,要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹Word版本 50徒行凶，为安全解救人质争取时间。（二）歹徒使用爆炸物威胁抢劫1、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递"爆炸、抢劫”等信息；2、现场人员要在确保人身安全的情况下，前台客服人员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；3、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，双手抱头,做好自我保护。（三）歹徒使用催泪毒气实施抢劫1、客服人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。2、无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻，防止出现中毒现象。四、火灾应急预案当客服大厅发生火灾时，应采取如下措施：（-）发生火情时，客服人员应正确使用消防器材，进行扑救；（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场：（三）迅