柜组主任培训手册之管理部分

PAGEPAGE63柜组主任培训手册管理部分导语：我们致力于构建教学型企业，这就决定了柜成为员工行为的示范者；知识、技能的传授者；思想、的职责。第一课上任之初望尽快履行自己的职责，但又不知从何处着手。那么，怎样才能顺利度过上任之初的“适应期”呢？角色转换。一、熟悉人员等，同时要征求柜组成员对柜组经营和管理工作的建地请员工协助自己开展工作。二、熟悉商品不知该怎样熟悉商品。特别是接手新项目的柜组主任，陌生感更强。其实每个柜组虽然经营的商品不同，但柜组商品定位、商品结构的原理是相通的，因此，新柜组主任熟悉商品要从了解柜组商品定位、商品结构入手，经营多少品类、品牌，主导品类、品牌及辅助品类、品牌各是什么。很陌生．为了尽快进入角色，他是这样做的：（其它、拉手（厨拉手、房门拉手、小五金（门吸、碰叉、合页、螺丝等、晾衣架．分好类后，先了解每一大类商品的特点、功能，再了解每一小类功能．以锁具为例，锁的共同特点就是都有锁头、钥匙，并具防盗功能，再细分有暗锁、内门锁等．它们的结构除了锁头外是完全不同的，但每一小类的东西（比如内门锁又是差不多的结构，只要了解了基本原理和构造，这一小类五金商品知识就能都了解了。最后，再了解每一个品牌材质与做工有何不同。这样既方便记忆，又能快速了解商品。其实，上述的做法就是根据商品定位细分，了解商品结构，即将柜组的所有商品分类，先分大类再细分，柜组的商品．外，还要做到以下几点：1、虚心向柜组员工学习，多与柜组员工沟通，以便得到对方的帮助。2、多参与销售。这也是尽快熟悉商品的一条捷径。3、多整理商品，在整理商品的同时，可以了解到商品的价格及库存。4、在进货时多与供应商沟通。5、如需进货时，进货计划必须自己写，最好与老员工商量着进行，以免有偏差或漏缺。案例：张主任出差进货回来后，在五楼遇见原柜组主任。原柜组主任对他说：员工们反映你拿货量太大。进货量的建议；其二，没有给员工们创造畅所欲言的环境。他决定向员工们承认错误，于是第二天的班前会建议，尽管提出来，我会虚心接受。柜组主任的真诚感动了柜组员工，在以后的日子里，员工们对经营提出了很多建议，张主任虚心接受，制定了明确的经营思路，使经营实现了良性循环。三、学习商品知识。在熟悉商品的基础上，新柜组主任要学习商品知销对路商品也有帮助。1、向书本学2、向老员工学向老员工学习商品知识。3、向供应商学习下属帮了大忙。理论与实践相结合，遇到不懂的问题要放下架子，（项。答案找不出，我们都很烦恼．走顾客后，真的好高兴。第二天便放了一块糖做实验，叶！我们都很高兴！从另一位顾客那还学到了一手。我们组的吊兰（玻璃翠）是插枝繁殖的，这位顾客说枝弄下来后，必须让它晾一晾，等接茬的地方稍微蔫一下再插，那样成活率高。好多顾客都是养花的能手，他们的实践知识比我们四、熟悉柜组工作程序会影响自信心。在柜组管理上，在不了解柜组工作程序的情况下，士气。那么新柜组主任应该怎样做呢？在对柜组不太熟静下心来细心体会上任主任的经营思路和管理方式，待一切都熟悉了，了解了，再根据需要改进也不迟。这样可以避免盲目创新走弯路。建议新柜组主任可以这样做：1、上任之初，先顺延一段时间原主任的经营思路和管理方式。2、在经营上如需改变经营思路和商品结构，要争取商品部经理的帮助。3、不管是商品结构，还是工作程序，改变之前先要弄清楚以前为什么这样做。第三节树立威信构成威信的因素主要包括人的品格、知识、能力和到来，而是要通过自己的努力，在工作实践中，在和员工的交往中自然形成的。柜组主任威信高低，直接影响下几点：一、把柜组经营搞上去。二、以身作则，严于律己。要以身作则，要求员工做到的自己首先做到，不让员工违犯的，自己也不违犯。不能规章只给员工看，工作只三、对员工公平、公正。视同仁，不以个人感情定亲疏，不以个人好恶定是非，请定级、调资、升迁等比较敏感的问题上，更要公平、公正，只有这样，才能赢得员工的信赖。让员工信任，是调动员工工作积极性的重要方面。四、爱字当头，从严要求。公司要求各级主管对员工要爱字当头，从严要求，做为基层主管的柜组主任每天和员工在一起，关心、帮工感受到集体的温暖。在工作中柜组主任应象严师、挚更要关心他们的进步成长。青年人都渴望求知和成才，所以要努力为员工创造成才的条件和环境，搞好传帮。五、培训是最大的福利日后被提拔为主管的员工都认为自己得益于当初柜组主任的启蒙培训。所以柜组主任要重视对员工的培训，当好教练。六、对员工多欣赏、赞美。1、不要吝啬表扬人人渴望鼓励。领导一句鼓励发现下属的长处，并及时给予表扬。助、领导的关心和认可。当一名新员工有一点点进步，信心，帮助他们迈好第一步。诚的赞美之声，我们的工作会越做越好。2、不要把赞美与爱埋在心里多次获奖；二儿子是产品推销员，他的业绩在公司里数前几名：三儿子是会计师，工作也很优秀。我为有这样为我从没有跟他们讲过。”老夫人说儿，她在父亲去世四个月之后突然问我：‘母亲，会因缺乏来自领导的赞美而对自己的出色和优秀无从察觉呢？是不是也会因不能感受到领导的重视和认可而减缓了工作热情和进步速度呢？每个人都在渴望别人的认可，都想发现自己在别人尤其是领导心中的地续这种好的做法。在心里！表达出来吧！你的关注是对下属最好的激励！第二课培训工作中应主要做好以下几个方面的培训。第一节商品知识培训要根据本柜组项目的特点有针对性地对导购员进行商品知识的系统培训。商品均有特点：成份、性能、造型、花色、样式、先培训共性的，再根据不同商品的特点具体培训。一、共性商品知识：二、个性商品知识：的特点。如皮鞋，共性的商品知识是皮质、皮类、革与一品牌、某一品类商品的特性和功效。如“奥特”鞋的个性知识是其具有“排汗”功效，而有的品牌有内增高在市场经济下，信息共享，商品趋同，个性就显得越来越重要。比如我们经营十几个品牌的奶粉，有时顾客选择很犹豫，其实每一品牌都有自己的特性。如：品现在我们有些导购员商品知识只局限于共性的商品知识，泛泛而谈，对顾客起不到参谋作用，有时顾客会因犹豫而放弃购买，便去了别处。所以柜组主任在对导购员商品知识培训时，除了培训共性的商品知识之外，还应总结、归纳个性商品知识，培训员工，使他们成为一养大批的“专家型导购员”三、商品知识来源：（1）常 识；厂家提供；平时搜集；顾客反馈；商品说明书。媒体：包括互联网、电视、专业书籍、报刊、杂志等。四、商品知识重新总结和加工：生成，适用于各种肌肤，让岁月不留痕迹。试想这样的介绍顾客能接受吗？如果我们通俗一点介绍，可能效果会更好：肤丰盈润泽。案例2：一实习生给顾客介绍毛衣洗涤方法时说：30"0度的水是37度，30度的30更重要的是要通过展示商品，调试商品，让顾客直接接触商品，增强介绍商品的效果。有说明书的商品，柜组人员要理解说明书内容，并运用到接待过程中去。五、商品知识培训的几种方式：1、新员工“实习期”强化培训。傅根据柜组《商品知识学习计划）进行培训，并在相应阶段提醒柜组主任跟踪检查实习生商品知识的掌握用到接待中去。2、对新商品的商品知识培训。新商品引进后，为了让员工尽早了解商品，主任应一般而言，员工在验货时对新商品比较敏感和新鲜，此时柜组主任要抓住时机向员工介绍新商品的商品知识，用简短的语言对新商品进行描述，突出新商品的卖点，的商品知识，也要尽快与大家分享。此时培训，由于信息量少而精，大家很容易接受，也为下一步系统培训打好基础。（2有的柜组由于验货时顾客多或货量大而无法在这某种新品的知识做较为详细地培训。为了让来货时不在岗和没有参加第二天班前会学在短时间内让员工都能掌握新商品的商品知识。、发动员工们进一步对新商品知识进行总结。上要依靠员工们搜集、丰富。如一些服装柜组，在新品大家在一起讨论，总结柜组主任未了解的知识，这样，员工们在运用起来也非常得心应手。3、班前会培训。而完整的印象，后五分钟由员工提问，柜组主任回答。在这一问一答中，柜组全体人员都受到了培训。4.“模拟接待”培训。地忽视小问题，而事实上“专家型”的顾客少之又少，更需要我们在一些浅显的商品知识上多下功夫。对于一些技术性较强的商品，可采取“功能演示”可模拟接待场景，一边演示，一边讲解，然后再让员工根据现场学到的知识，亲自操作。这样一讲、一示范、一实际操作，三遍下来，员工们基本上能掌握了。5、检查也是培训的有效形式。查一人。发现不到位的情况，要通过再培训不断提高员工掌握和介绍商品知识的水平。一个阶段内柜组主任有计划地对员工的掌握情况进行检查。此计划可按照商品类别或商品知识的性质来定。商品品类繁多的柜组可按照商品类别来制订。如：第二周检查皮质的辨别；第三周检查皮鞋的卖点等。第二节服务技能培训工严格按“接待基本要求”及“规范用语”接待顾客，共享，不断提高接待技能。一、提高接待效率1熟练掌握、运用商品知识。品，卖点突出、通俗易懂。2、提高主动性。A、面部表情亲切温和或面带微笑地主动打招呼；B、看到顾客后，应以最快的速度走过去或小跑着C、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动为顾客介绍、推荐、展示商品。3、熟练掌握库存。对性地为顾客推荐商品。4、提高接待技能。（5、做好准备工作：（有仓库的拒组；提前准备好销售工具，如：笔、小收款的柜组。6、柜组成员间做好配合。辅助工作，如，包扎商品，拿、找商品等；主动有序做好拒组工作，如：提货、整理商品、陈列商品等；及时新的商品知识等。7、商品摆放要便于拿、找。（按品类、二、妥善处理退换货换货的顾客，既是水平问题，更是态度问题。1、正确理解退换货有给顾客当好参谋所致。B、商品有质量问题。我们的品时，才能满怀歉意、心平气和的帮助顾客解决问题。开始的商品问题变成态度问题，解决起来难度更大。商着想，财源才会滚滚而来。2、承认顾客中感到自尊受损，或被怀疑时便会产生不公平的情绪，决问题了。毛衣在柜台上铺开，发现毛衣左下摆有一小块起球现件毛衣配您这件羽绒服很漂亮，虽然局部起球了，但只要用去碑器去去球不影响美观，以后穿时注意点儿，别很高兴地走了。3、相信顾客因造成的，也不能假定顾客沾便宜，或太自信自己的经售前检查时特别仔细，这么大的毛病不可能看不出来吧”等。厂家鉴定的结果为面料有质量问题。划伤的，自己做了手脚。但该鞋经过专业人士鉴定为：裂伤．商品知识和经验很丰富的柜组主任也有判断不准的时工们妥善解决这类问题，公司规定：如问题界定不清，委屈。4、不要和顾客争辩犯的一个错误，面对一个气势汹汹或满腹牢骚的顾客，这样做只会激起顾客更大的不满，在与顾客争辩中，无顾客辩得哑口无言，灰溜溜地走了，我们也是失败者，客，争辩的“胜利”又有什么意义呢？所以柜组主任应题上与顾客争辩，对职权范围内符合退换条件的，尽可货接待处。严禁用言语刺激顾客，或给顾客脸色看。5、鼓励员工大胆解决柜组主任要正确培训、引导、鼓励员工大胆解决，给员工营造宽松的解决环境。很多员工不是不知道该怎样解决，而是怕主任埋得非常好。员能够在柜组为顾客解决的，就不要领至退换货接待427元的鞋，一个多月后，后帮开了，要求退货。我们柜组的员工不敢做主解决，买了一双。我想，如果她下次再遇到类似的问题一定能够解决好。6、订立一个退换货的标准。服装九部做得很好，以皮装组为例，介绍给大家，以作参考。我们柜组的员工都能放心、大胆地解决退换货问题，究其原因是因为我们商品部有这样一个明确的规客再白跑一趟；二、非质量问题顾客执意要求退换的，我们要运用好接待技能将顾客请至退换货接待处；三、无论员工解决是否妥当，作为主任都不能批评、抱怨。大程度的维修。有了这样的规定和标准，大家都反应工作轻松了，顾客也更满意了！7顾客退换货有两个原因。A、所购商品不称心；B质量问题”的商品。(2）及时收集顾客对商品质量的信息反馈，并迅析一下原因并采取行动。(3)做好售前、售中检查。(4）介绍商品要真实全面。导购员在向顾客介绍商品时，一定要真实全面，不着的注意事项，这一是体现了我们视客为友，真诚待客的理念，另一方面也是让顾客自己调整对商品的期望值，降低不满意度，如纯棉服装穿着舒适，但缩水、少色和起球也是这类商品的共存的特性，我们介绍清楚了，顾客购买时会自己权衡做出选择，待穿着后出现了有一点需要特别注意，我们不能认为信誉卡写明白了，商品出现了问题，才会看信誉卡或使用说明书，还有些看信誉卡”等问题的争辩。(5)帮助顾客选购合适的商品。然会减少。除了培训好记账员外，柜组主任还要有意识的培工作起到拾遗补网的作用。家庭号是教学型组织，日常管理从微观讲就是培因此，秩序和士气是柜组管理水平标志。第一节怎样保证柜组秩序一、柜组主任要带头遵守公司的各项规章制度以及柜组的工作程序。l行，不能随意变通。二、全员管理：工的责任感，下面是几项全员管理的内容：1、商品知识2、信誉卡、标签3、柜组卫生（包括仓库卫生）6、通知7、店歌、班前会10、顾客信息反馈重要人物的感觉。负责人全面负责该项工作的检查，并向柜组主任提出（包括仓库反馈以及新品上市商品知识的传授等。人员块管理全员管理人员特长张宁资源、太美商品导购商品知识接待技能全面张健平面膜贴顾客反馈信息责任心强张永健稿件、通知动性强李晓凤奇柜组卫生商品陈列细心、爱整洁和跟踪检查，发现问题及时培训，柜组工作井井有条，柜组主任也能腾出更多的精力考虑业务问题。三、制定程序要跟上检查。检查后对所查工作要给予及时评价，做得好的及时表扬，不足之处再培训。四、合理安排柜组人员休、倒班。司其职，忙而不乱。第二节怎样提高士气提高柜组士气。一、营造一个使人心情愉悦的工作氛围作为柜组主任要努力为大家营造一个使人心情愉快的间我们可看出她对柜组全体员工发自内心的热爱、欣赏。睦又美满。挨着我家的邻居都夸我们家人漂亮、能干。亮大姐登台亮相。第一个出场的便是我们家的“财务大臣”——梁超慧。所有认识她的人都要夸一句，能干、利索、责任心强。确实如此，她不光账务记得清清楚楚，柜组的各项搞起了第二职业。给我们柜组节省了很大一部分时间，更有精力投入接待顾客的过程中去．第二个出场的便是笑星李新华，她是柜组的大活宝，每次看见她的时候，即使有再烦恼的事情也会烟消云散，可以见其功力了吧！她留给顾客的永远是一张甜甜的笑脸．她就像家里的小财神，每次只要是有订购商品的，只要有她在保准胜利拿下．她从不吝音自己的接待经验，把自己的工作经验毫无保留地传授给大家，所以大家都愿意和她接触，不光有快乐，而且还能学到东西。来都是样样到位。王红莲是一个来自陵县乡镇的小姑娘，性格内秀。耐心，总会让顾客满意离开柜台．特的样衣是否需要更换，货架的样衣是否需要更换位们柜组中工作充实、快乐，我爱我家！二、以身作责多顶岗，处处作员工的表率，以行动感染和带动员工，从而激发员工的工作积极性。三、关心员工柜组主任对员工平时工作和生活中无微不至的关组士气高涨、稳定。员工先走，自己最后走。B、员工生病，如家住陵县就上门看望，如条件不允许也要打个电话问候一下．D.销售旺季给员工打水。四、增强员工自信心员工知道你赏识他们。每个人都有可赏识之处，你要公开说出来，不要藏在心里。一点点提高的时候，就会当着大家的面对她进行表了我们的卫生部长了”；她从不会用算盘到能熟练对账发言之后一一“某某说得不错，举的例子挺好的，如果普通话再标准一些就更好了”……每次得到主任的赞扬后她都特别开心，她已经感觉到了自己在一点点地进作为上级在工作中多一些欣赏、多一些鼓励给下属，下属的工作会因此更出色。不愿意主动与柜组人员沟通。了解情况后，柜组主任便及时找她沟通。经过多次交流后，她们成了朋友。在一次业校课上，她竟勇敢地上台发言了。当时主任感动极了，因为对于不善言谈的她来说，这是多么的不容易、多么的难得！她做到了，她勇敢地迈出了第一步。主任想，明天上班一定要好好地表扬她。可又一想，不行，明天要出差，没法表扬。为了能及时表扬她，她把想说她的鼓励与支持。的同时，也要对表现积极的员工进行鼓励。表现得非常积极。但是，一段时间过后，这位员工没有了先前的热情．失衡……何不在员工积极时及时给予鼓励和赞扬呢？时，千万不要忘记对表现积极的员工进行鼓励。五、让员工工作有目标设置目标时要注意以下几点：会影响效果。则：A：明确目的（干什么，为什么干）B：制定计划（怎么干，何时干）C：制定程序、标准（干到什么程度。③即要有大目标，又要有小目标。大目标是总目标或远期目标，小目标即阶段目标或近期目标。只有大目所以要给员工六、让员工正确对待失误不良情绪影响柜组其他人。七、正确看待柜组的销售额作为一名主任关注销售是应该的，而且是必须的。要认真分析原因，从商品上找，从员工接待上找，而不应该给员工们脸色看。员工的责任心都非常强，如销售不好，他们有时比我们还着急。给员工脸色看，只能让员工摸不着头脑，无所适从，进一步影响接待顾客，影响销售。在日常工作中，严格管理是应该的，但作为上级，住：只有快乐的员工，才能创造快乐的顾客。八、善于表扬与批评<一名柜组主任的工作感悟>作为管理者，批评与表扬是必用的两种工作手段。条通达的道路，使用得不当，就可能制造出麻烦。心和人是一样的。我要是大声地说这头牛好那头牛不论，那头虽然尽了力但仍不够优秀的牛，心里会很难过……”想想自己平时的工作，总认为自己的出发点是好的，是为了别人好，不管是什么场合，有什么人在场，只顾自己说得痛快，全然不理会别人是否承受得了。认有一次一位职工与我的沟通提醒了我。再次失误，我狠狠地批评了她。当时有其他员工在场，也有顾客路过。她的脸色很难看，我却不以为然—为她好嘛！过后，她主动找我沟通，向我说明她的违规不是有意的，她已经极力克制与改变自我了（事实证明，她我反省并自责，我明白了良药不二定非得苦口，即使是那些苦口的良药，不也大都包上一层糖衣，在治病的同讲究方式，注意场合。同样，表扬也是一样。们学会用适当的方式，在适当的时候轻轻地说……第四课沟通我们企业是教学型组织，沟通是日常管理工作的基础，是培训和激励下属的重要形式。因此柜组主任要做好沟通。第