沟通技巧讲座课件

学习沟通艺术

和谐人际关系丹阳市云阳学校唐红2013年10月18日1学习沟通艺术

和谐人际关系丹阳市云阳学校唐红1

在21世纪，管理者推动变革的主要手段就是沟通。

——鄂尔多斯集团张福荣

2我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通--------与投资人、股东、经理层和员工。

-------万科董事长王石在21世纪，管理者推动变革的主要手段就案例：有一对夫妻,两人相亲相爱,相濡以沫地生活了几十年,两个人都有一个共同的爱好,就是爱吃鱼,这几十年中妻子常常为丈夫做鱼,每次做完之后妻子都把鱼中间肉多的部分切下来给丈夫吃,自己则吃鱼头和鱼尾。两人就这样相亲相爱地生活了几十年。3案例：有一对夫妻,两人相亲相爱,相濡以沫地生活了几十年,

有一天，两人都老了，妻子问丈夫，我们俩人一生相亲相爱，现在我们都垂垂暮老，即将魂归天国，我想问问你，你这一生对我们两人的生活是不是真的了无遗憾，丈夫说，不，我有遗憾：我这一生很感谢你常常给我做鱼吃，但我就愿意吃鱼头和鱼尾，而你却让我吃了一生的鱼肉。听到这，妻子潸然泪下，妻子说，唉，老公，你要是这么说，我也有一个遗憾：我这一生也愿意吃鱼，但我最爱吃鱼肉，然而，这一生，鱼肉都让你吃了，我却吃了一生的鱼头和鱼尾！4有一天，两人都老了，妻子问丈夫，我们俩人启示：

1.真正的遗憾是什么？沟通！夫妻之间尚且如此，何况工作中的伙伴呢？

2.我们工作中有没有信息不对称或先入为主而产生沟通不畅，造成诸多误会。结论：优秀管理者必须具备一定的沟通技巧。启示：1.真正的遗憾是什么？

中层管理者是组织的中流砥柱，每天都不可避免地与“上下左右”沟通：既要准确理解上级领导传达的信息，有效地执行上级的决策和命令，又要与下属有效沟通，督促其完成工作；既要与其他处室领导沟通协调、配合工作，又要与教师、家长及时沟通，建立良好的工作关系。任何一个环节沟通不到位，都会阻碍工作的进展。掌握全方位沟通技巧成了中层管理者的必修课。

6中层管理者是组织的中流砥柱，每天都不可避沟通定义

从管理学角度讲，沟通的定义是：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

7沟通定义从管理学角度讲，沟通

沟通障碍与克服策略

1.沟通的四大障碍

2.克服障碍的九大策略

8

81.沟通的四大障碍

管理学中有一个著名的沟通漏斗原理，那就是：

“如果我所知道的是100%，那么我想说的占90%，我说出来的占70%，对方想听的只有60%。他真正听到的占50%，他能理解的占40%，他能够接受的占30%，他真正能记住的只有10%-----20%”91.沟通的四大障碍管理学中有一个著名的沟通漏

可见，沟通信息从发出到接受，很多重要信息都被过滤掉了。因为沟通过程存在很多障碍，包括发送者的障碍；接受者的障碍；信息本身的障碍；传递渠道的障碍。10可见，沟通信息从发出到接受，很多重要信息（1）发送者障碍

【1】语言障碍语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使讲同样的语言，不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。管理者平时最好用简单、易懂的语言沟通，而且对于说话的对象、时机要有所掌握。过分的修饰反而会损害沟通效果。请看案例：秀才买柴11（1）发送者障碍【1】语言障碍11

从前有个秀才，到集市上去买柴。他远远看见有一个卖柴的人站着，就大声喊道：“挑着柴的人过来！”卖柴的人听着莫名其妙，但“过来”两字还是听懂了，又看到秀才招手，便挑着柴走过来。秀才问：“它的价格是多少？”卖柴的人糊涂了，但“价”字还是听懂了，于是说了价钱。12从前有个秀才，到集市上去买柴。他远远看见

秀才嫌贵，便说：“你的柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。”卖柴的人听了这句话，不知道秀才说的是什么，只好走了。

13秀才嫌贵，便说：“你的柴外表是干的，里头

【2】文化障碍中国人见面问：“吃了吗？”如果熟悉还会问：“在哪工作？”“成家了吗？”西方人会觉得好奇、多管闲事、不礼貌。甚至认为侵犯了他的隐私，感到厌恶，造成沟通障碍。14【2】文化障碍14

漂亮德国女孩爱上中国留学生，坠入爱河，外出旅游。路口碰上红灯。男孩看到没有任何车辆，信步走过路口。女孩却因此与他分手：“他连基本的社会规则都不遵守，怎能将幸福交与这样一个人呢？”15漂亮德国女孩爱上中国留学生，坠入爱河，外

回国后，又与漂亮中国女孩坠入爱河，外出旅游，遇上红灯，吸取上次教训，静静等绿灯。女孩离他而去，再也没有回头：“他连过马路的胆量都没有，木讷，不灵活，没出息！”16回国后，又与漂亮中国女孩坠入爱河，外出【3】心理障碍心理调节不好也会给沟通造成障碍。许多人沟通时只站在自己立场，希望别人理解自己，而忽略别人内心想法。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级、领导与教师之间是否能够进行全面有效合作。很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。17【3】心理障碍17（2）接受者障碍

【1】兴趣障碍对谈论的主题过分关心或漠不关心，都会产生相当严重的沟通障碍。如果接受者对主题过分关心，往往会很急切提出问题，发表评论，而不在乎发送者接下来要说什么。当接受者急于去干其他事情，或是认为沟通的主题乏味时，就会对发送者要表达的内容不关心了。如果沟通双方都觉得主题很无聊，情况就更不容乐观。18（2）接受者障碍【1】兴趣障碍18【2】情绪障碍情绪所涵盖的不只是精神层面，所影响的不只是个人的感受，还会影响到认知思考和行为表现。与人沟通，最容易受到情绪上干扰，因为人都有脾气，尤其是当事情千头万绪，处理起来比较棘手时，压力就会变大，心情常常不好，会左右你的认知、语言和行为，给沟通造成困难。19【2】情绪障碍19

【3】经验障碍人们往往会把以往所吸收的信息累积为经验，在与人沟通时，如与人交谈或写报告时，就会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息，其结果往往是接受者所获得的信息与发出者传递的信息的含义和意图大不相同，导致沟通无效。20【3】经验障碍20

【4】偏见障碍很多人或多或少带有一定的偏见。如：男人比女人的工作能力要强，偏见！学历高的比学历低的工作能力要强，偏见！带着偏见与人沟通自然难以取得共识！21【4】偏见障碍21（3）信息障碍【1】信任障碍有效的信息沟通以相互信任为前提，这样才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。对于管理者来说，首先，你的信息必须是真实客观的；其次，要权威有效，不会朝令夕改。管理者在讲话时，至少要有80%的可信度。没有可信度的内容讲多了既浪费时间，又影响沟通效果。（不做某件事就下岗！）22（3）信息障碍【1】信任障碍22

【2】认知障碍在沟通过程中，如果信息内容是认知性的，那么信息传播双方的教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。23【2】认知障碍23

中文课上，L教授要求把“路不拾遗”这个成语引申一下。来自法国的MARK马上站起来说：“如果每个人都路不拾遗，那么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路，从而带来严重的交通问题，所以，这种行为是不值得提倡的。”

众人哗然。24中文课上，L教授要求把“路不拾遗”这个成语

这位学生完全不理解这个成语的意思，自然无法理解教授所出的题的真正含义，两人在认知上的障碍导致了沟通的失败。2525（4）传播渠道障碍

【1】时间压力障碍自己或对方的时间受限制，也是常见的人际沟通障碍。与他人沟通时，人们很可能没有办法将下个小时、下个星期、下个月该做的事完全抛诸脑后。所以，沟通的时间压力几乎是无法完全消除的。26（4）传播渠道障碍【1】时间压力障碍26

【2】空间距离的隔阻在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也就成了一种障碍。如果需要进行口头沟通，那么距离的影响就会更大。因此，如果信息沟通者距离较远，就要考虑选择合适的沟通渠道了。27【2】空间距离的隔阻27【3】组织层级障碍即信息传播过程中，经历层级过多，使得信息被过滤而失真，形成沟通障碍。沟通中有两种信息过滤：一种是从上到下的过滤；一种是从下往上的过滤。有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%，这是因为各级主管部门都会把接收到的信息进行甄别，一层一层地过滤，然后再传递出去。28【3】组织层级障碍28

某公司总裁交待他的秘书：“你帮我查查我们华东分公司目前有多少人，下周一我向董事局汇报工作时要用到。”于是，秘书打电话给分公司秘书：“公司总裁需要一份你们公司所有工作人员的详细名单和档案。你准备一下，两天内交给我。”2023/9/1229某公司总裁交待他的秘书：“你帮我查查我们

于是，分公司秘书又告诉其经理：“总部需要一份我们公司全体工作人员的名单、档案和其他相关材料，需要尽快送到。”结果，第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司的总部大楼里。30于是，分公司秘书又告诉其经理：“总部需要

【4】噪音环境障碍这里是广义的噪音，一切对沟通形成干扰的声音都是噪音。沟通时，如果周围环境比较吵杂，就会对沟通效果产生影响，因为噪音会让人烦躁不安，无法集中注意力。安静的环境能让人排除各种杂念，身心放松，激发灵感和激情，有助于沟通的顺利进行。31【4】噪音环境障碍312.克服障碍的九大策略

（1）目的明确，准备充分首先要对沟通的目的和内容有正确、清晰的理解。重要的沟通最好事先征求他人意见，明确每次沟通要解决什么问题、达到什么目的、解决问题的方案及其依据和资料，不仅自己心里有数，还要尽量使被沟通者也清楚。322.克服障碍的九大策略（1）目的明确，准备充

（2）沟通内容要确切沟通内容要言之有物，有针对性。语意确切、准确，要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。沟通时，要逻辑清晰、有条理，让对方更容易理解。33（2）沟通内容要确切33

（3）沟通要有诚意既然决定和他人沟通，就要相信他的诚意和能力，多倾听对方，在相互倾听过程中求同存异。但大部分人都不是一个好听众，究其原因，主要是缺乏诚意。这种情况主要发生在自下而上的沟通中。所以，要提高沟通效率，必须诚心诚意倾听对方意见，这样对方才能把真实想法说出来。34（3）沟通要有诚意34

（4）平等沟通要在心理状态上和他人平起平坐，不要过高估计自己，也不要一味抬举他人。当你正处在和同事磨合过程中，相互都不十分了解时，不能急躁地用家长式的方式和别人沟通，应先和他人交朋友，再谋求进一步合作。35（4）平等沟通35

（5）多使用肢体语言研究表明，沟通中60%以上的信息不是通过语言文字表达的。而且相对于语言文字，听众更相信肢体语言。要注意自己的肢体语言与口头语言的一致性。比如：告诉对方你很想知道他们在执行任务中遇到哪些困难，并乐意提供帮助，但同时你又表情冷漠，若有所思，这很容易使下属怀疑你的诚意。36（5）多使用肢体语言36

（6）保持理性，避免情绪化行为培养镇定的情绪和良好的心理，营造一个相互信任、有利于沟通的小环境，将有助于真实传递信息，避免偏激而歪曲信息。管理者与教师沟通，应尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，应暂停沟通，直至恢复平静。37（6）保持理性，避免情绪化行为37

（7）换位思考，多考虑对方不要认为自己永远是正确的，盲目坚持己见，只会把沟通变成争执。我们要学会站在别人的立场上去想问题，多考虑别人感受，以别人能够接受的沟通方式表达自己的意愿。38（7）换位思考，多考虑对方38

（8）及时获取反馈沟通最大障碍在于下属误解或者理解不准确。为了减少这种问题发生，管理者可以让对方对自己的意图做出反馈。如：分配任务前，让有可能产生误解的对象阅读书面材料；分配任务后，可询问：“明白我的意思了吗？”同时要求对方把任务复述一遍。如果复述内容与管理者意图一致，说明沟通有效。如果对方对意图领会出现差错，可及时纠正。39（8）及时获取反馈39

（9）重视沟通技巧很多沟通障碍的产生都是因为沟通方式有问题，没有使用专业的沟通技巧。沟通技巧也需要实际训练，比如一个球迷，看球时津津有味，真要他去踢两球，就不在行了，因为缺少技巧训练。40（9）重视沟通技巧40策略不对，努力白费

-----掌握沟通策略41策略不对，努力白费

-----掌握沟通策略4

微笑是通行证

赞美是润滑剂

在倾听中融合

42微笑是通行证

赞美是润滑剂

微笑是通行证

（1）微笑存在于每一个工作细节和沟通细节中。早晨上班，向大家微笑“早上好”，温和的情谊和真挚的笑脸必将使同事心中充满了点点滴滴的感动！2023/9/1243微笑是通行证（1）微笑存在于每一个工作细节和我们要经常把微笑挂在脸上持之以恒的微笑会传染给每一位沟通者，让原本紧张的工作气氛变得轻松活泼。大家心情愉悦了，自然会轻松愉快地提出建议和执行各项指令，工作效率随之提高2023/9/1244我们要经常把微笑挂在脸上2023/7/3044

（2）以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。布置工作不要以命令口吻交谈，以为脸色越沉，声音越大，威信就会越高。平易近人的态度与人交流，微笑与谦让更能让你赢取对方的心！2023/9/1245（2）以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。

（3）对方出现失误时，切忌当众严词批评和指责。这样会把事情搞得更糟，甚至会伤害他们的自尊心，使工作心情不佳或出现逆反心理和行为，失去追求上进的工作意愿。要用微笑、真诚、委婉、技巧促使对方对自身的失误加以认识和反省，而不是全面否定。2023/9/1246（3）对方出现失误时，切忌当众严词批评和指责。2.赞美是润滑剂

接受赞美是人的一种心理需求，适当的赞美给人以舒适感，使人更容易接受对方的建议，促使沟通双方达成共识。2023/9/12472.赞美是润滑剂

接受赞美是人的一种案例

古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷派到外地任职，临走时向他们的老师告辞。老师告诫道：“地方官可不好做呀，要小心谨慎。”其中一个学生说：“请老师放心，我已经准备了100顶‘高帽子’，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔子。”老师生气地训斥道：“我们都是一身正气之人，岂能阿谀奉承于人！现在世风日下，你们为官后千万不可如此。”另外一个学生赶紧说道：“是呀，现在的社会风气确实不好，像老师您这样不喜欢戴高帽的人真是太少了！”老师听后怡然自得，很舒服，微微点头道：“你这话说得还有点见识。”两人出门后，这个学生对另一个说：“我的‘高帽子’已经剩下99顶了。”

2023/9/1248案例

古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷派到外地任职

赞美的作用非常重要，但我们很少重视过它，甚至对它抱有一些偏见，如上面案例中的老师一样，把赞美视为阿谀奉承。今天我们要改变这种错误的认识，意识到赞美的要重性，经常通过赞美来肯定、认可别人。下面，我们一起来分享一下赞美的方法和策略。

2023/9/1249赞美的作用非常重要，但我们很少重视过它，

1.赞美的三个原则

（1）要真诚莫虚伪

（2）要适度莫夸张

（3）要真实莫虚假

2023/9/12501.赞美的三个原则

2023/7/

2.直接赞美的八个技巧

直接赞美就是当面赞美对方。这听起来简单，但真正运用起来并不容易，因为直接赞美绝不是赤裸裸地当面夸奖，其中也有不少技巧可言。

（1）赞美要具体化

（2）赞美要差异化

（3）似否定实肯定

（4）表现特别的信任

在沟通时，这个方法特别有效。特别的信任就是莫大的肯定，能够给人以极大的鼓舞和激励。毛主席对将领们的夸赞便是如此，比如他赞美刘伯承，说他是“乌江的一条蛟龙”，赞美彭德怀，说“谁敢横刀立马，唯我彭大将军”。

2023/9/12512.直接赞美的八个技巧

直接赞美就是当面赞美对方。这

（6）赞美他人得意的地方

合适的赞美建立在细致的观察与由衷的欣赏之上，所以赞美对方一定要赞美对方的长处。如果你去赞美肥胖者的身材，一定会被认为是讽刺；如果你去赞美口吃者的口才，对方一定会厌烦。有的时候对方的长处可能不止一个，那就需要把这些优点罗列出来进行赞美，或者在与对方交谈过程中寻找他本人最为得意、值得“炫耀”的地方进行赞美。

2023/9/1252（6）赞美他人得意的地方

合适的赞美建立案例

由于工作需要，张经理去拜访一位局长。刚进办公室，他就发现局长正在办公桌前仔细端详一张女孩子的照片。这时候他是跟局长谈工作呢还是谈照片呢？答案当然是谈照片。如果他开门见山直接谈工作，可能谈不出什么结果，因为局长此时的兴趣点不在工作上。如果谈照片，局长可能兴致很高。这时，他马上赞美道：“局长，这个女孩子长得很漂亮，很可爱，是您女儿吧？”局长说：“是啊，我女儿聪明漂亮，乖巧伶俐，成绩可好了。小学的时候她就是班里的学习委员，中学也是尖子生，最近考进了北京大学……”这位局长滔滔不绝地跟张经理讲他女儿的故事。张经理坐在那里仔细地听他讲，不时地点一下头或者微笑一下。等局长讲完，他再谈工作，那就容易多了。2023/9/1253案例

由于工作需要，张经理去拜访一位局长。刚进办公室，他（7）指出别人的变化

指出别人的变化，哪怕是细微的变化，都会让他觉得被关心受感动2023/9/1254（7）指出别人的变化

指出别人的变化，哪怕是细微的变化，