商务沟通技巧讲义课件

商务沟通技巧主讲：刘海民商务沟通技巧主讲：刘海民第1讲商务沟通的基本概念第1讲商务沟通的基本概念礼仪的重要性论语.颜渊：君子敬而无失,与人恭而有礼。四海之内，皆兄弟也有“礼”走遍天下礼仪的重要性论语.颜渊：1.何谓有效的沟通

有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解与回应的过程。正式沟通的目的？1.何谓有效的沟通有效的沟通是信息凭借一定的符号载体思想1编码反馈译码思想2发送者接收者背景2.沟通逻辑图障碍背景背景背景接受反馈发送反馈通道思想1编码反馈译码思想2发送者接收者背景2.沟通逻辑图障碍背3.沟通的形式体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟通的形式口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等3.沟通的形式体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟4.有效沟通的障碍发送者障碍接收者障碍通道“我以为”…选择性知觉…情绪反馈4.有效沟通的障碍发送者接收者通道选择性知觉情绪反馈如何克服障碍充分_____简明_____主动_____及时_____如何克服障碍充分_____P-A-C理论5.PAC沟通模式P状态（Parents）家长状态－成见指责指导

A状态（Adult）成人状态－理性冷静客观

C状态（Child）儿童状态－情绪化不讲理无脑P-A-C理论P-A-C理论P-A-C理论5.PAC沟通模式P状态（Parents）家长PACPACPACPAC老李，你这事明天能完成吗？如果顺利的话，我想是可以完成的。好的啦，回去吧！好好休息！留下的事明天做好了经理，我不太舒服，请个假回去休息行吗？

主管主管下属下属互应性沟通模式PPPP老李，你如果顺利的好的啦，回去吧！经理，我不太主管PACPACPACPACPACPAC经理，这次奖金有我的吗？任务都完成不好，还谈什么奖金！老王，下班后能否留一下？有件事要处理一下那不行，我晚上还有事呢，你怎么加班老找我？这事你怎么这么不负责任，你得重新做过！你少来指手画脚！你把你自己管好就是了！下属

主管

下属主管甲乙交叉性沟通模式PPPPPP经理，任务都完老王，下那不行，这事你怎你少来指下第2讲商务沟通技巧第2讲商务沟通技巧语言/文词声音、语调身体语言（视觉）7%38%55%1.Mehrabian法则沟通中讯息传达的效果比例语言/文词7%1.Mehrabian法则沟通中讯息传达的效2.看：SOFTEN肢体技巧SMILE

微笑OPENARMS

张开的双臂FORWARDLEAN

身子前倾TOUCH

接触EYECONTACT

眼神交流NOD

点头

2.看：SOFTEN肢体技巧SMILE微其四：正视对方的眼睛其六：后背挺直，行动敏捷其七：相隔距离要适当其五：讲话清楚明了其三：开朗、微笑的表情其二：整洁的仪表、服装其一：严格遵守约定时间给人以好感的第一印象密切距离个人距离社交距离公共距离15－46cm热烈、亲密46－120cm亲切、友好120－360cm严肃、庄重360cm以上视而不见其四：正视对方的眼睛其六：后背挺直，行动敏捷其七：相隔距离要名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪名片的准备1、谁先伸手：

长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握

例外情况：

①来客人时：要先于客人伸出手

②送客人时：要等客人先伸出手

③男女之间时：女士先主动伸出手２．握手时要注视对方的目光。３．要用右手握手。４．不要一边握手一边与其他人说话。５．切忌戴手套握手。６．不要时间过长。７．不要用力过大。８．不要用双手和两个人同时握手。握手礼仪1、谁先伸手：握手礼仪２.庄重、保守原则商务人士着装原则１.ＴＰＯ原则３.全身颜色不超过3种仪表仪态２.庄重、保守原则商务人士着装原则１.ＴＰＯ原则３.全身颜色

面门为上良好视野为上

前排为上适用所有场合

居中为上中央高于两侧

以远为上远离房门为上

入座礼仪面门为上良好视野为上前排为上适用所有场合作为信息发送者要注意以下几点：1、要有勇气开口——成为信息发送者2、态度诚恳——使对方成为信息接受者3、创造良好的气氛——开好头4、提高自己的表达能力——讲好话，注意口气、语态与声调5、注重双向沟通——注意沟通效果(各行其是)6、积极地进行劝说——达到沟通目的3.说：言为心声作为信息发送者要注意以下几点：3.说：言为心声PERFACT公关口才

POLITEEVALUATERESPECTFAMILIARATTRACTIVECARETHANK

亲和有礼感恩PERFACT公关口才POLITE亲和有礼感赞美的技巧发自内心、真诚地赞美赞美别人的闪光点赞美要具体，越具体就越真实间接地赞美通过第三者进行赞美赞美要及时当众赞美—扬善于公堂你真了不起！我很佩服你！我很欣赏你！__________我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非，道人长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达……从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。赞美的技巧发自内心、真诚地赞美你真了不起！我赞美敌人，敌人于肯定与认同技巧你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得非常好我知道你这样做是为我好肯定与认同技巧你说得很有道理要点1将电话要谈的事情写下来后拨打。要点2首先问好，报上自己的姓名、单位。

“您好！我是韩美药业**部门的×××。”要点3

礼貌地请接电话人帮助找到希望通话的人。

“请××先生／小姐听电话。”“请问××先生/小姐在吗？”要点4

准确、简要地说明要谈的内容要点5

对重要之处要重复、确认。道谢后挂话筒注意打电话的时间：刚上班后、午休前后、下班前等打电话礼仪要点1将电话要谈的事情写下来后拨打。注意打电话的时间：刚上要点1不得让电话铃声超过３次。要点2

用左手拿话筒，右手做记录。要点3问好，并报上公司及本部门名称要点4确认对方姓名等，并问候。要点5

声音明快，说话有礼貌，能听出微笑。要点6按5W1H进行记录接电话礼仪要点1不得让电话铃声超过３次。接电话礼仪要点1确认对方要找的人要点2寻找接电话的人时，遮住话筒要点3要找的人不在时，要道歉，并说明理由要点4主动替不在的人转达电话信息要点5报自己的姓名，记录对方留言，并确认要点6等对方放下电话后，再挂机转接电话的注意点要点1确认对方要找的人转接电话的注意点4.听：善听者善言第一层是根本不听例如妈妈的唠叨。第二层是假装在听例如做兔子状。第三层是有选择的听例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听用心去听，即用同理心去听。商店打烊4.听：善听者善言第一层是根本不听商店打烊要有耐心，别一开始就假设明白他的问题要集中精力，专心听，不要急着组织“对付”要给予适当反馈，如点头、微笑不要搞小动作不要打断对方不要过早判断，要听完，听真切倾听的原则要有耐心，别一开始就假设明白他的问题倾听的原则具体的倾听技巧认真听密切注视对方(不要一直“盯”)肯定性地评价，表达理解与认同，点头(带有表情或声音)提问，或引用对方所说的话随时准备记笔记停顿三至五秒，再开口及时给予反馈“您的意思是说…，我理解的对吗？”听出弦外之音，内心真意在您感觉到对方在认真倾听的情况下：您的感觉如何？具体的倾听技巧认真听在您感觉到对方在认真倾听的情况下：您的感同理心倾听：幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。同理心倾听：幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。客封闭式提问开放式提问会议结束了吗？你还有问题吗？你有什么问题？会议是如何结束的？5.问：控制沟通的方向与进程选择式提问反问式提问能用问的少用说的封闭式提问开放式提问会议结束了吗？你还有问题吗？你有什么问题6.想：计划性思维why为什么要进行沟通，目的是……Who我是谁与谁沟通，这个人……，他们……What沟通什么Where在哪儿、什么场合沟通When什么时候、时机进行沟通How怎么沟通，如何编码……Howmuch沟通到什么程度，即告一段落6.想：计划性思维why为什么要进行沟通，目的是……Who我第3讲职场沟通第3讲职场沟通1.与上级沟通的技巧上级需要（下属）下属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议执行指令承诺、聆听、询问、兑现承诺了解情况定期工作汇报、演好自己的角色提供信息及时给予反馈，沟通信息1.与上级沟通的技巧上级需要（下属）下属沟通行为支持尽责，尤向上级提建议的技巧选择恰当的提议时机给提前量，给选择题资讯及数据都极具说服力设想上级质疑，事先准备答案六分顺耳，四分刺耳面带微笑，充满自信向上级提建议的技巧选择恰当的提议时机要点1 带着笔和记录本或记录纸去接受指示要点2 对照５Ｗ２Ｈ原则听取指示内容要点3 仔细听到最后，不明白之处当场提问，不要不懂装懂要点4 复述指示内容，检查自己理解上有无错误要点5 做出肯定的回答后离开工作中接受指示时的要点要点1 带着笔和记录本或记录纸去接受指示工作中接受指示时的要报告将自己的工作过程、结果通报给上司和相关人员要点1要向下达指示的人报告要点2从结论说起，简单明了地表达要点3以陈述事实为主，之后提出自己的建议要点4实事求是，不隐瞒坏消息要点5根据工作情况，选择适当的报告方式向上司做工作报告报告将自己的工作过程、结果通报给上司和相关人员要点1要向客户关心主动尊重体谅诚意双赢2.如何获得同事的支持：平行沟通七大修养客户2.如何获得同事的支持：平行沟通七大修养PLAN计划性思维，心理准备，创造环境，争取好感DO1.双方表达并尊重彼此不同立场2.说明双方拟追求的利益并说明理由3.双方理性提出异议与认同之处4.邀请对方站在更高一层的立场看问题5.双方展开沟通协商-妥协包容6.取得双赢的平衡点，获得协议-完成沟通CHECK哪些目标达成，哪些未达成，目的是否实现ACTION计划改善表达改善倾听改善1、客户2、关心3、主动4、体谅与尊重5、诚意6、双赢理想的协调沟通方法XYPLAN计划性思维，心理准备，创造环境，争取好感DO1.双方联络将自己了解的情况、状况向相关部门、人员通报商量当自己无法做出判断、决定时，征求有关人员的意见要点1首先提出问题点要点2应将真实的情况告知联络、商量的对方要点3应附上自己的理由要点4不能只将情况、状况摆出来就完了一定要提

出建设性的意见、建议与相关人员联络、商量的方法联络将自己了解的情况、状况向相关部门、人员通报商量当自己无法尽可能自己处理马上和上司及相关人员商量时间质量追加成本对周围的影响设定的条件还有余地来不及可以保证没有变化小没有发生无法保证发生变化大发生与相关人员联络、商量的时机尽可能马上和上司及时间质量追加成本对周围的影响设定的条件还有第4讲高品质的自我沟通第4讲高品质的自我沟通1.系统思考一个人应如何实现自身的价值？1.系统思考一个人应如何实现自身的价值？2.人际沟通的深层涵义人无法只靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通。

----彼得.德鲁克利用……被领导骂，你将作何心意？2.人际沟通的深层涵义人无法只靠一句话来沟通，总得靠整个人来转变心态，调适状态开心积极心、宽容心、同理心、赞美心、爱心开颜人际沟通，最忌讳的就是一脸死相色难(态度)、相由心生礼记：有深爱者，必有和气，有和气者，必有愉色，有愉色者，必有婉容开口：口乃心之门户转变心态，调适状态开心心意合一一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的表达是正面的遇到问题，都说是别人的问题，你就立即停止进步，所以要经常反省自己。公司雇用你是让你解决问题的，如果没有问题，你就马上失业，抢问题就是抢钱。收入与责任并存，荣誉与屈辱同在。一个人能进行正面思考的时候，他的心态也会比较好。心意合一一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的表达是正面3.开心：心态决定成功组织（公司.老板）结果100%责任付出自己他人长远诚信积极学习感恩宽容愿景使命3.开心：心态决定成功组织（公司.老板）结果100%付出自4.仁的境界黄金定律：希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金定律：别人希望我怎么对待他，我就怎么对待他仁4.仁的境界仁5.自我沟通：行有不得，反求诸己一、眼高手低:一进单位就想身居要职二、想表现，轻允诺三、不认真，不踏实，不懂装懂四、回避责任:我是新人，工作做得不好可以原谅五、经受不了批评:心理承受能力差六、随意散漫，纪律意识淡薄七、看不起师傅，看不上上司八、未有付出，先讲待遇九、自私自我:不爱沟通合作，喜欢以自我为中心十、频频跳槽，朝三暮四

5.自我沟通：行有不得，反求诸己一、眼高手低:一进单位就想身6.有效沟通的六大心意心意1：放弃我执-提升包容度与尊重度心意2：提升修养-做好EQ管理心意3：善用60/40沟通法则心意4：提升幽默感，善用微笑心意5：心中两把尺心意6：开心开颜开口6.有效沟通的六大心意心意1：放弃我执-提升包容度与尊重度现场案例分享回顾工作过程中，曾经历过的沟通失败或成功的案例现场案例分享回顾工作过程中，曾经历过的沟通失败或成功的案例7.什么是学习知识与智慧学习与改变听到，知道，悟道，做到，得到7.什么是学习知识与智慧谢谢您现场问答谢谢您现场问答39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。

40、机不可失，时不再来。

41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。

42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。

43、付出才会杰出。

44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。

45、成功这件事，自己才是老板！

46、暗自伤心，不如立即行动。

47、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。

48、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。

50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。

52、上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。

53、没有播种，何来收获；没有辛苦，何来成功；没有磨难，何来荣耀；没有挫折，何来辉煌。

54、只要路是对的，就不怕路远。

55、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。

56、浪花总是着扬帆者的路开放的。

74、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。

75、要改变命运，首先改变自己。

76、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。

77、在生活中，我跌倒过。我在嘲笑声中站起来，虽然衣服脏了，但那是暂时的，它可以洗净。

78、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。

79、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。

80、最困难的时候，就是距离成功不远了。

81、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。

82、出路出路，走出去了，总是会有路的。困难苦难，困在家里就是难。

83、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！

84、勇士搏出惊涛骇流而不沉沦，懦夫在风平浪静也会溺水。

85、生活不是林黛玉，不会因为忧伤而风情万种。

86、唯有行动才能改造命运。

87、即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。

88、光说不干，事事落空；又说又干，马到成功。

89、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。

90、人的潜能是一座无法估量的丰富的矿藏，只等着我们去挖掘。

91、要成功，不要与马赛跑，要骑在马上，马上成功。

2、虚心使人进步，骄傲使人落后。

3、谦虚是学习的朋友，自满是学习的敌人。

4、若要精，人前听。

5、喜欢吹嘘的人犹如一面大鼓，响声大腹中空。

6、强中更有强中手，莫向人前自夸口。

7、请教别人不折本，舌头打个滚。

8、人唯虚，始能知人。满招损，谦受益。满必溢，骄必败。39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。54护理查房规范与技巧护理查房规范与技巧55护理查房的分类护理查房的性质可分为临床业务性的查房、教学指导性的查房、常规评价性查房。按护理查房的形式和内容可分为个案护理查房、教学查房等。按护理能级可分为责任护士查房、护士长查房和护理部查房。护理查房的分类护理查房的性质可分为临床业务性的查房、教学指导56临床业务性护理查房概念：临床护理查房是护理管理中评价护理程序、实施效果，了解护士运用护理程序解决病人护理问题能力的一种最基本、最常用、最主要的方法。临床业务性护理查房概念：57查房地点与位置站立顺序查房前准备一般由护士长承担主要查房者。每月1～2次，查房时间以30～40分钟为宜。查房病例的选择由责任护士提供病例,选择专科危重、疑难、少见病例。查房地点与位置站立顺序58查房程序报告病史护理评估（查体、查病历）讨论、评价与指导总结查房程序报告病史59护理查房中六大误区

临床业务查房与业务讲座混淆护理人员查阅文献资料的意识淡薄主查人的界定问题病历及查房用物无固定位置查房程序欠完善查房当时无记录，事后补记护理查房中六大误区

临床业务查房与业务讲座混淆60护理查房的效果

对病人来说，能得到更为全面的优质服务。对护士来说，能激发其学习兴趣，提高分析问题解决问题的能力。对管理者来说，能及时发现危重病人的护理情况和了解护士解决问题的能力。在教学上，能满足临床教学需要，提高教学质量。护理查房的效果

对病人来说，能得到更为全面的优质服务。61

业务查房的临床应用业务查房的临床应用62

通过业务查房，提高护理人员专业水平，了解国内外专科护理发展新动态。

业务查房目的

业务查房目的

63

业务查房目的

分析讨论重危病人、典型、疑难、死亡病例的护理基础护理、专科护理落实情况结合病例学习国内外护理新动态、新业务、新技术

业务查房目的

分析讨论重危病人、典型、疑难、死亡病例的护理64

查房的时间

每次1—2小时介绍案例10分钟护理评估20分钟讨论50分钟小结10分钟查房的时间介绍案例65

查房前的准备（1）病人的准备：事先与病人沟通，取得同意与配合。（2）主查者准备：选择病人，了解病情，查阅相关资科。（3）护士准备：参加查房前熟悉病情，作提问准备。（4）物品的准备：治疗车，护理体检所需用品，病历。查房前的准备（1）病人的准备：事先与病人66

查房的形式床边形式（1）进入病房顺序：主查者(护士长）高年资护师低年资护师护士进修护士实习护士。查房的形式床边形式67

查房站位

主查者考核者高年资护师主管护师低年资护师责任护师

进修实习护士患者

查房站位

主查者患者68

示教室形式

学生和责任护士坐在前位（最好是圆形桌）示教室形式学生和责任护士坐在前69

汇报病史基本资料；主诉；现病史；既往史；日常生活形态；家属健康史；心理社会史；客观资料；汇报病史基本资料；70

汇报病史入院时的护理问题及措施；目前病人的病情及存在问题；提出感到有困惑需要上级护师帮助解决的问题。汇报病史（要求背病史）。汇报病史入院时的护理问题及措施；71

分析与讨论1、主查者对责任护士或实习护士汇报的病史、体格检查，逐项核对，发现错误予纠正。

2、结合责任护士汇报的病史、体检等收集的资料进行整理，从病人的生理、心理、社会等方面进行分析。

3、讨论责任护士提出的护理问题是否正确，护理措施是否得当。分析与讨论1、主查者对责任护士或实习护士汇报72

提问与总结主查者提问下级护士与病人病情有关的问题。主查者综合分析判断病人目前存在的问题、需进一步解决的问题。提问与总结主查者提问下级护士与病人73

指导主查者结合本病例介绍有关国内外的新进展。回答责任护士需要帮助解决的问题，指出责任护师汇报病史及护理过程中存在的不足。指导主查者结合本病例74

护理查房应注意的问题1、护理查房应有目的地选择查房的内容。

2、充分体现以病人为中心的思想。

3、护士要掌握一定的沟通技巧，与病人进行有效的交流，以利于全面收集资料，有效实施护理措施，增进护患关系，促进病人康复。

4、主查人注重自身业务素质的提高。护理查房应注意的问题1、护理查房应有目的地选择查房75

考核方法

1、成立考核小组

护理部主任、副主任、护理教研室成员及内外科副主任护师。

考核方法1、成立考核小组76

2、考核小组查房前对病人评估

查房前3天，由主查者选好病人，事先将护理病历发送至考核者，考核人员查房前对病人进行全面评估、了解病情。

考核方法考核方法77

3、制定考核表

对整个查房过程按“查房考核表”予以考核并进行现场指导与点评。

考核方法3、制定考核表对整个查房过程按“查房78

考评内容（对责任护士的考评）(1)病人一般资料。(2)主诉、现病史、既往史。(3)护理体检（有意义的结果）(4)实验室和辅助检查（有意义的结果）。(5)入院时主要护理问题，有效护理措施。(6)目前病情，目前存在问题。